¿Cuál de los siguientes estamentos NO es un beneficio de los marcos de trabajo públicos y estándares? El conocimiento de los marcos públicos es más probable que se distribuye ampliamente Ellos siempre están libres de asegurar que se puede implementar rápidamente Ellos se validan a través de una amplia gama de entornos que sean más robustos Hacen más fácil la colaboración entre las organizaciones, dando un lenguaje común.
¿Cuál de los siguientes es la mejor definición de Gestión de Servicios de TI? Un proveedor de servicios interno que está dentro de una unidad de negocios Un conjunto completo de la documentación necesaria para entregar servicios de clase mundial a los clientes Técnica de apoyo a la implementación de componentes de la infraestructura de TI La gestión y ejecución de los servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de Transición del Servicio? Negociar niveles de servicio para los nuevos servicios Asegurar que los cambios en los servicios crean el valor esperado por el negocio Minimizar el impacto de las caídas del servicio en las actividades del día a día en las actividades del negocio Planear y gestionar entradas en el Catálogo de Servicios.
¿Qué define mejor un configuration item (CI)? Un elemento de hardware o software que está registrado en una BBDD de activos Una coleción de información usada para describer un elemento de software o hardware Un activo, un componente del servicio u otro elemento que está, o estará bajo el control de Gestión de la Configuración y Activos del servicio La información registrada por el Centro de Servicio al Usuario cuando se reporta un incidente.
¿Qué tipo de Línea Base o Línea de Referencia (BL) captura la estructura, contenido y detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que están relacionados unos con otros? Línea Base de la Configuración Línea Base del Projecto Línea Base del cambio Línea Base de los activos.
¿Cuál de los siguientes estamentos acerca de los cambios estándar es correcto? 1. El riesgo es bajo y bien entendido 2. El enfoque es pre autorizado 3. Los detalles del cambio serán registrados 4. Algunos cambios estándares serán cumplimentados por el proceso de solicitudes de servicio A. 1 solo B. 2 y 3 solo C. 1, 2 y 4 solo D. Todas las anteriores.
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización recopilaría para ayudar a la Mejora Continua de los Servicios (CSI)? Retorno de la Inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad Estrategica, tactica y operacional Factores Criticos de Éxito (CSFs), indicadores clave de rendimiento (KPIs), actividades Tecnología, procesos y servicios.
¿Cuál es la mejor descripción del escalado jerárquico? Notificar a niveles más altos de gestión acerca de un incidente Pasar un incidente a personas con mayor nivel de habilidades técnicas Usando más especialistas senior como sea necesario para resolver un incidente para mantener la satisfacción del cliente No cumplir los plazos de resolución de incidentes especificados en un acuerdo de nivel de serviciot.
En qué etapa del proceso de Gestión del Cambio se ocupa de lo que debe hacerse si el cambio no tiene éxito? Categorización Prioritización Revsión y cierre Planeando la remediación.
¿En la Gestión de Accesos cuáles son los conceptos básicos más usados? Personal, electrónico, red, emergencia, identidad Derechos, accesos, identidad, servicio de directorios, servicios / componentes del servicio Físico, personal, red, emergencia, servicio Normal, temporal, emergencia, personal, grupo.
¿Cuál de los siguientes estamentos es correcto? El Sietema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la Base de Errores conocidos (KEDB) El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) es parte del CMS El Sietema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte del Sietema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) Sietema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB).
¿Qué proceso tiene por objetivo, 'Producir Paquetes de Diseño del Servicio (SDPs) sobre la base de la Cartera de Servicios y solicitudes de cambio '? Planeamiento y soporte de la Transición del Servicio Coordinación del Diseño Gestión de Nivel de Servicios Gestión del Cambio.
¿Cuál de las siguientes actividades serían desarrolladas por un Gestor del Proceso? 1. Monitorización e informes del rendimiento del proceso 2. Identificando oportunidades de mejora 3. Asignando a las personas para los roles requeridos A. Todas las anteriores B. 1 y 3 solo C. 1 y 2 solo D. 2 y 3 solo.
¿Cuál de los siguientes no puede ser manejado por una herramienta? Conocimiento Información Sabiduría Datos.
¿Cuál de los siguientes está más preocupado con el diseño de un nuevo o cambiado servicio? Gestión del Cambio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio.
Identidad y derechos son los dos mas importantes conceptos involucrados en un proceso. ¿Cuál es? Gestión de Accesos Gestión de Instalaciones Gestión de Eventos Gestión de la Demanda.
¿De qué se preocupa el gobierno de TI? Midiendo y mejorando la eficiencia y efectividad de los procesos de TI Asegurando que los procesos de TI den soporte a la estrategia y los objetivos de la organización Reduciendo el total coste de proveer servicios al negocio Asegurando que los objetivos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) se cumplan.
¿Cuál de los siguientes identifica el propósito de Planeamiento y Soporte de la Transición del servicio? Proporcionar la planificación general para la transición del servicio y coordinar los recursos requeridos Asegurar que todas las transiciones de los servicios está autorizadas de forma apropiada Proveer los recursos para permitir que todos los elementos de la infraestructura de un servicio en transición sea registrado y haya trazabilidad Definir los scripts de prueba para asegurar que los servicios en transición nunca fallen.
¿Qué proceso debería de entender de los niveles de satisfacción del cliente y comunicar cuáles son los planes de acción que se han puesto en marcha para hacer frente a la insatisfacción? Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión del Catálogo de los Servicios.
¿En qué documento esperaría usted ver una vision general de la mejora de los servicios contra los objetivos del mismo? Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Plan de la Capacidad Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Gráfico de monitorización del SLA (SLAM).
En la fase de Mejora Continua de los Servicios (CSI) marque cual es la mejor descripción de la siguiente frase: Entender y acordar las prioridades de mejora basadas en un profundo desarrollo de los principios definidos en la visión Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos allí? ¿Hemos llegado?.
¿Cuál es la major práctica para la Gestión de Nivel de Servicio (SLA)? 1. Incluir la terminología legal en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) 2. No es necesario que se pueda medir todos los objetivos acordados en un SLA A. 1 solo B. 2 solo C. Ambas D. Ninguna.
¿Qué se debería de hacer cuando se cierra un incidente? 1. Chequear la categorización del incidente y corregirlo si es necesario 2. Chequear que el usuario está satisfecho con la solución A. 1 solo B. Ambas C. 2 solo D. Ninguna.
¿Qué no está incluído en el proceso de Gestión de Eventos? Intrusión y detección Registro y monitorización de las condiciones del entorno en el data Center Registro del absentismo laboral de los empleados del centro de Servicio al Usuario Monitorización de los estados de un CI.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de confiabilidad? La dispoibilidad de un servicio o componente El nivel de riesgo que afecta a un proceso o servicio Cuanto tiempo un servicio o un CI puede desarrollar su función sin fallar Que de rápido un servicio o CI puede ser restaurado para trabajar de forma normal.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio.
Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión después de la Solución.¿Qué se debería de hacer? 1. Pensar qué cosas se han hecho correctamente 2. Pensar qué cosas se han hecho INCORRECTAMENTE 3. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir? 3. ¿Qué cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas a) Todas las anteriores b) 1,2 y 4 solamente c) 2, 3 y 4 solamente d) Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio? Describe la topología del hardware Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión.
¿Qué proceso o function es responsible de las actividades de monitorización y eventos de la infraestructura? Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Operaciones de TI Gestión de la Capacidad Gestión de Incidentes.
¿Qué tipo de mejora se lograría usando el Ciclo de Deming? Rapidas mejoras continuas Retorno de la Inversión dentro de los 12 meses Beneficios rápidos Constante mejora continua.
¿Qué funciones se incluyen en la gestión de Operaciones de TI? Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones Gestión Técnica y Gestión del Cambio Control de operaciones de TI y Gestión de Instalaciones Gestión de Instalaciones y Gestión de Entregas y Despliegues.
¿Cómo se conoce al acto de trasformar los recursos y capacidades en valor para un servicio? Gestión de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Recursos Soporte del Servicio.
Entradas de qué procesos puede considerar la Administración de Niveles de Servicio al negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) El resto de los procesos de ITIL Sólo la Administración de la Capacidad y Disponibilidad Sólo la Administración de Incidentes y Problemas Sólo la Administración de Cambios y de Liberación e Implementación.
¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA? Un cambio estándar es aquel para el cual el enfoque está previamente autorizado por la Administración de Cambios Todos los cambios estándar son otorgados por la autoridad nombrada para ese cambio Los cambios estándar por lo general son de bajo riesgo y bien comprendidos Los cambios estándar solo se levantan utilizando el proceso de cumplimiento de solicitudes.
¿Cuál de estas declaraciones acerca del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA? El Centro de Servicio al Usuario debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal ya que los requerimientos de capacitación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios Se debe desalentar el deseo del personal del Centro de Servicio al Usuario de solicitar otros roles ya que es más redituable conservarlo en el rol donde fue capacitado El Centro de Servicio al Usuario con frecuencia se puede utilizar como un escalón para que el personal se mueva a otros roles más técnicos o de supervisión Las habilidades técnicas son más importantes para el Centro de Servicio al Usuario que las habilidades de negociación o interpersonales porque hacen posible la resolución de los incidentes.
¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los patrones de demanda generados por los clientes de negocio es CORRECTA? Son impulsados por los patrones de actividad del negocio Es imposible predecir su compartimiento Es imposible influir en los patrones de demanda Son impulsados por el programa de entrega generado por la Administración de la Capacidad.
La Administración de Instalaciones se refiere a: La Administración de Servicios de TI que se consideran "utilidades", tales como impresoras o acceso a la red La asesoria y guía para Operaciones de TI sobre la metodología y las herramientas para administrar los Servicios de TI La Administración del ambiente físico de TI como un Centro de Datos La adquisición y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el personal de Operaciones de TI para mantener la infraestructura.
¿Cuál declaración acerca de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es totalmente correcta? La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Administración de Conocimientos de Servicio. KEDB debe utilizar durante la fase de diagnóstico de incidentes para tratar de acelerar el proceso de resolución Se debe tener cuidado de evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede realizar al otorgar acceso a tantos técnicos como sea posible para crear registros nuevos El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al Usuario.
¿Cuáles declaraciones acerca de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y Métricas son CORRECTAS? 1 Las métricas del servicio miden al servicio de de principio a fin 2 Los KPI se deben relacionar con un Factor Critico de Éxito 3 La Mejora Continua del Servicio (CSI) utiliza métricas del proceso para identificar las oportunidades de mejora 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) Sólo 1 b) Sólo 2 y 3 c) sólo 1,2 y 4 d) Todas las anteriores.
¿Qué describe la siguiente declaración? "Mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problemas, error conocido, cambio y documentación de liberación relacionados? El Plan de Capacidad La Biblioteca de Medias Definitivos El Sistema de Administración de Configuraciones Un Acuerdo de Nivel de Servicio.
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