La pérdida de imagen, la anulación de pedidos y la pérdida de clientes por descontento son costes por errores externos. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
De los siguientes apartados, decir cuáles forman parte del Certificado de Calidad. Nunca se pone el período de validez del documento. A qué tipo de Servicios se aplica. Solamente los resultados positivos, obtenidos en la auditoría. Información sobre el fabricante que tiene el Certificado.
El Certificado de calidad, se realiza una vez a lo largo de la vida empresarial. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Relaciona cada una de las acciones que se indican con el método de evaluación al que corresponda, Reúne a un grupo de personas con criterios definidos, para suscitar un debate y discutir una guía para obtener datos cualitativos, aportando gran información. Selecciona a un grupo de usuarios que conozcan el servicio para obtener periódicamente sus opiniones y sugerencias a partir de la experiencia de cada uno de ellos. Analiza por medio de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente. Realizan encuestas a través de cuestionarios cortos o pasajeros, seleccionados a partir de criterios estadísticos objetivos previamente definidos.
El objetivo de las promociones es motivar a los clientes a comprar de forma inmediata. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
La Ley fundamental es aquélla que nace como conciencia de un mandato constitucional para regular una materia específica.¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Relaciona cada significado, con el acrónimo correspondiente: Organización Internacional de Normalización. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sistema de Gestión de Calidad. Medidas directas de la prestación. Encuesta de Satisfacción de clientes.
Se entiende por descuento por volumen:
Seleccione una: a. Ofrecer algo adicional al cliente que compra un determinado producto. b. Cupones de descuento en la compra de productos. c. Las reducciones que se aplican en el precio normal de los productos como un incentivo para la adquisición de grandes
cantidades de producto. d. Reducciones en el precio normal de los productos como premio para el consumidor al realizar el pago del producto pronto.
La calidad garantiza al cliente o clienta que siempre recibirá el producto o el servicio en las mismas condiciones. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una: Verdadero Falso.
Relaciona cada uno de los siguientes conceptos, con el nombre correspondiente: Nace como consecuencia de un mandato constitucional para regular una materia determinada. Norma de rango legal, de segundo nivel dentro de la jerarquía jurídica de las leyes de un Estado. Establece principios por los que deberá regirse la legislación de un país.
Relaciona cada una de los siguientes conceptos, con el nombre correspondiente: Consiste en objetivos a corto plazo. Son reducciones del precio normal de los productos, en un momento y lugar determinados, no
conocidos con antelación por los consumidores. Son reducciones en el precio normal de los productos ofrecidos por la empresa como un incentivo
para la adquisición de grandes cantidades de producto.
De los siguientes beneficios decir cuál es perseguido por la norma ISO 9001:
Seleccione una: a. Mayor demanda de los productos o servicios. b. Mejora de la imagen de marca de la empresa c. Menos reclamaciones y quejas por parte de los clientes. d. Menos costes.
De los siguientes métodos decir por medio de cuáles el consumidor puede gestionar sus quejas:
Seleccione una o más de una: a. Buzón de sugerencias. b. Encuestas de opinión. c. Panel de usuarios. d. Número de teléfono gratuito.
El concepto de calidad puede ser:
Seleccione una: a.Institucional. b.Colectivo. c.Objetivo. d. Subjetivo.
Cuando los clientes se encuentran insatisfechos siempre protestan o reclaman. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una: Verdadero Falso.
¿Qué significa el acrónimo de LSSI?
Seleccione una: a. Ley de ordenación del comercio minorista. b. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. c. Ley para satisfacer al cliente interno. d. Ley orgánica de protección de datos.
Cuando hablamos de la calidad de un servicio o producto, decimos que viene dada por:
Seleccione una: a. La Empresa que lo presta o que lo produce. b. El servicio de atención al cliente. c. Quien lo consume o utiliza. d. Disculparse cuando nos hemos equivocado.
Relaciona cada una de las siguientes incidencias, con el nombre correspondiente: Una clienta exige que le cambien un producto que compro cuándo ya estaba caducado. Un cliente protesta por haber esperado tres cuartos de hora en la cola para ser atendido. La empresa ha recibido un escrito en el que una clienta indica que sería conveniente instalar surtidores de agua en las salas de espera de la empresa.
La ley de ordenación del comercio minorista regula:
Seleccione una: a. El régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información. b. Algunas ventas especiales y actividades de promoción. c. La gestión de compras en la red. d. El tratamiento de los datos.
De los siguientes objetivos decir cuáles son los que corresponden al programa de fi delización:
Seleccione una o más de una: a.Diferenciarse de la competencia. b. Limitar el valor que se entrega a los clientes. c.Conocer los comportamientos de los clientes d. Segmentar la base de clientes. .
De los siguientes indicadores de calidad, ¿cuáles pertenecen a la medición que permite evaluar la calidad del servicio?
Seleccione una o más de una: a. Visibles b. Económicos c. Insensible. d. Fantástico.
De las siguientes características decir cuáles son las que corresponden a la tarjeta de puntos:
Seleccione una o más de una: a. Son gratuitas. b. Son tarjetas tradicionales de débito. c. Permiten registro de puntos por las compras realizadas. d. Los regalos y puntos necesarios se publican en folletos.
De los siguientes etapas decir cuáles son los que corresponden al plan de calidad:
Seleccione una o más de una: a. Participación del personal. b. No es necesario detectar problemas. c. Fijación de objetivos. d. Control y evaluación.
Los servicios adicionales son:
Seleccione una: a. Los que evitan que existan errores en los pedidos. b. Los que confirman el pedido realizado al comprador al día siguiente. c. Aquéllos que comunican a los clientes que la empresa tiene un interés auténtico en su bienestar. d. Aquellos que se entregan sin que sean solicitados.
¿Qué se entiende por medidas correctoras?
Seleccione una: a. Escoger o elegir entre varias cosas. b. Capacidad para pagar las deudas. c. Disculparse cuando nos hemos equivocado. d. Son aquellas acciones que se deben considerar ante una incidencia o anomalía.
Fidelizar a un cliente consiste en llevar a cabo acciones para que el cliente sea fi el a la empresa. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una: Verdadero Falso.
Todos los procesos de calidad deben estar reflejados en: Impresos, que deben ser comprensibles por cada una de las personas que forman parte del proceso. Instrucciones y normas. Normas. Documentos internos de la empresa.
De los siguientes objetivos, ¿cuál no persigue un plan de calidad? Satisfacer al cliente interno y externo. Definir cómo afecta en las relaciones comerciales con otras empresas. Satisfacer solamente al cliente interno. Analizar cómo obtener la excelencia empresarial.
Un cliente o clienta que se encuentra satisfecho es aquella persona que se encuentra conforme con el servicio o producto que recibe. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
La calidad siempre va unida al precio del producto o servicio: a más precio, más calidad. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
¿En qué se basan las encuestas de satisfacción de clientes? En seleccionar a un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el servicio para obtener periódicamente sugerencias. Fuentes de información cualitativa. En realizar encuestas mediante cuestionarios cortos que son seleccionados a partir de criterios estadísticos objetivos previamente definidos. En analizar, a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición de todas aquellas operaciones que afectan a la satisfacción del cliente.
De las siguientes ventajas de fidelización, ¿cuáles pertenecen a la cliente propia? Incremento de gastos. Mayor facilidad en el reconocimiento de nuevas necesidades. Menor gasto. Aumentan los costes de publicidad.
¿Qué significa fidelizar a un cliente? Percepción que los clientes tienen sobre el grado en que se han cumplido las exigencias. Es igualar las expectativas de los clientes. Todas las acciones que realiza la empresa en relación con un producto o servicio una vez que ha sido adquirido. Conseguir que el cliente o clienta repita sus adquisiciones de productos o servicios en la empresa.
La percepción que los clientes tienen sobre el grado en que se han cumplido sus exigencias en la empresa se denomina fidelización. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso.
Todos los documentos que se encuentran en un mismo lugar de la empresa, se denominan: Archivos de empresa Archivos descentralizados Archivos administrativos Archivos centralizados.
De las siguientes afirmaciones decir cuáles son correctas: La satisfacción es algo subjetiva. La satisfacción no está exclusivamente determinada por factores humanos. El cliente se siente satisfecho solamente cuando hay una buena relación de calidad, precio La satisfacción es difícilmente medible.
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