¿Qué esperan antes y durante el proceso de compra? Referencia. Supremacía de uso. Expectativas. Recomendación. .
Cuando el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido se trata de una... Queja. Reclamación. Duda. Denuncia. .
Los consumidores pueden complementar una hoja de reclamaciones que: No hay que aceptar nunca un no. Antes de utilizar la hoja de reclamaciones, intentar solucionar el problema.
Menor la posibles pruebas.
d) Todas son correctas. .
En qué apartado el reclamante tiene que detallar su solicitud a la empresa reclamada: Datos de identificación del reclamante. Motivo de la reclamación. Datos de la empresa. Soluciones.
¿De qué otras maneras se pueden presentar las reclamaciones ante la Administración? Mediante correo ordinario. Presentando la hoja directamente en una OMIC o Dirección General de Consumo Comunitario.
A través de una asociación de consumidores y usuarios. Todas son correctas. .
¿Qué principios son la gestión de quejas y reclamaciones? Fines son la gestión. Reclamaciones son las siguientes afirmaciones: Es preciso que la información sobre dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal de la empresa y cualquier otra persona interesada en el proceso. Visibilidad Todos son correctos.
El acceso a los procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones tiene que ser: Con coste. Gratuito. Mejora continua. Enfoque al cliente.
Permitir responder a las reclamaciones de forma rápida, coherente y sistemática. Es para una adecuada gestión de las reclamaciones: Un principio. Un beneficio. Un procedimiento. Ninguna es correcta. .
Ordena los pasos para el procedimiento para tratar quejas y reclamaciones: 2, 7, 9. 2, 9, 7. Recepción de la reclamación: 2, Resolución: 7, Cierre de la incidencia: 9.
9, 7, 2. .
Será importante para el gestor a la hora de gestionar una reclamación presencial: Cuidar que se dice. Que el cliente perciba que se le escucha y atiende. Evitar discusiones innecesarias. Todas son correctas.
En qué fase de la negociación se conocen los detalles de la oferta que se va a realizar: Preparación de la negociación. Desarrollo de la negociación. Cierre de la negociación. En todas las fases.
En la fase de desarrollo de la negociación: Se llega a un consenso por las dos partes. Es donde ambas interlocutores se disponen a negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo. No es necesario ponerse de acuerdo. Un proceso comunicativo entre las partes, que partiendo de distintas posiciones tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas. Para que exista, ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo. .
Las características de un buen negociador son: Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos. Ser buen comunicador. Actuar de buena fe. Ser impaciente. .
¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo? No, la elaboración de las leyes es función exclusiva de los poderes públicos. Sí, dirigiéndose mediante carta al Instituto Nacional de Consumo. Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios. Exclusivamente a través del desarrollo de una iniciativa popular. .
Ante una reclamación presencial, lo primero es: Pedir al cliente que se tranquilice. Pedir disculpas por lo ocurrido. Apartarle del resto de clientes. Pedir al cliente que se calme. .
Las asociaciones de consumidores y usuarios tratan de: La información, formación y educación de los consumidores, y así como la defensa de sus derechos y sus intereses. Tener fines lucrativos. Establecer acuerdos de colaboración con otras empresas. Todas son correctas.
El cliente satisfecho, en ocasiones, se dirige a la empresa a través de una felicitación. Verdadero. Falso. .
Cuando el cliente no exterioriza su nivel de satisfacción: No se incrementa las ventas de la empresa. Afecta a las futuras decisiones de compra de los clientes actuales y potenciales. Es la situación más perjudicial para cualquier empresa. B y C son correctas.
En la gestión de reclamaciones presenciales, el gestor deberá tener en cuenta: Que es importante no prometer nada que no se tenga la seguridad de poder cumplir. Hacerse con documentos claramente. Llamar al servicio postal. Ninguna de las anteriores son correctas. .
La técnica del “poli bueno–poli malo”, quiere decir: Que es posible proponer la intervención de un mediador. Que se solicita a la otra parte dividir la distancia que separa las dos posturas, buscando el acuerdo en un punto intermedio. Que suele existir una figura que se muestra concluidora y otra que plantea posturas mucho más inflexibles. Todas son correctas.
Los datos identificativos del reclamante se ponen: Al principio. Después de los datos de la empresa. Después del motivo de la reclamación. Enseguida.
FACUA es: Un organismo público. Una de las asociaciones de los consumidores y usuarios. Única. Ninguna de las tres opciones.
La Ley 3/2014 por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Consumidores, ¿qué ámbito es? Comunitario. Autonómico. Nacional. Local. .
Cuando se solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado, hablamos de: Sugerencia. Reclamación. Queja. Comunicación. .
En la gestión de reclamaciones presenciales, el gestor deberá tener en cuenta: Que es importante no prometer nada que no se tenga la seguridad de poder cumplir. Hacerse con documentos claramente. Ninguna de las anteriores son correctas. Todas son correctas. Llamar al servicio postal.
FAO es: Un organismo público. Una de las asociaciones de los consumidores y usuarios. Única. Ninguna de las tres opciones.
En qué fase del conflicto se encuentra el negociador cuando acepta la realidad del conflicto y comienza a trabajar para solucionarlo: Preparación. Desarrollo. Cierre. Ninguna de las anteriores es correcta.
Los pasos del protocolo para tratar quejas: Recepción de la queja o reclamación. Investigación. Solución de la queja o reclamación. Todas son correctas. .
El organismo que opera a nivel Nacional es: Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN). Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) Centro Europeo del Consumidor Direcciones generales de consumo. .
Para complementar una hoja de reclamaciones es imprescindible: No aceptar un no por respuesta Introducir la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos Sugerir las tres hojas autocopiativas Dejar algún hueco en blanco .
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