¿Cuál es la opción correcta en relación a los indicadores de calidad?
Son instrumentos que sirven para evaluar en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos Prevén posibles desviaciones en el logro de los objetivos Permiten verificar el cumplimiento de objetivos específicos todas son correctas.
¿Cuáles son los indicadores relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o
trabajos?
de cumplimiento de evaluación de eficiencia de eficacia.
Selecciona la opción falsa en relación a la recogida de datos de forma automatizada: Consta de dos operadores, la parte operativa y la parte
de mando Con este sistema se transfieren tareas realizadas por los
individuos a un conjunto de elementos tecnológicos El manejo es mucho más lento, ya que se deben ir
recopilando día a día todos los registros Se deben mantener los archivos de los registros que se
hayan realizado en la empresa.
Selecciona la respuesta incorrecta en relación al servicio de mejora prestado: Todo el personal de la oficina de farmacia debe estar
implicado en el proceso de detección de incidencias El grado de satisfacción de un usuario solo se puede
determinar mediante la hoja de sugerencias, ya que
esto nos permite analizar los resultados obtenidos
Se deben revisar los formularios de reclamaciones
mensualmente y proceder a su análisis Se deben revisar y analizar los indicadores mediante el
informe de incidencias para evaluar y mejorar la gestión
si fuera necesario.
Normalmente, se realizan cuando el producto o servicio ha
dañado o ha causado algún problema importante al usuario o
no se corresponde con lo que había contratado o solicitado queja reclamaciones.
Selecciona la opción falsa en relación a los datos que deben estar presentes en una hoja de reclamación Fecha de reclamación Identificación de la persona de la farmacia a la que va
dirigida la queja Motivo de la reclamación Seguimiento de la reclamación y posibles incidencias.
¿Cuál es la fase en la resolución de una queja en la cual la oficina de farmacia lleva a cabo una autoevaluación
de la gestión que ha hecho de esas quejas? recepción registro extracción y análisis de datos evaluación del proceso.
Selecciona la opción correcta en relación a la actuación del técnico en el manejo de las quejas Debe interrumpir al cliente constantemente para evitar
que se enfade más. Debe prometerle que la situación no se repetirá
aunque sea una promesa sin ningún fundamento, lo
importante es que el cliente se calme. Debe comunicar al cliente de manera inmediata las
medidas que se van a tomar para solucionar el
problema.
¿Cuál de las siguientes opciones puede ser una regla a seguir por un técnico de farmacia a la hora de manejar
una queja? Actuar con rapidez Mostrar actitud
Tener cuidado con las redes sociales todas son correctas.
¿Cuál de las siguientes acciones está encaminada a la fidelización? dirigirse al cliente por su nombre programas de fidelización premiar la fidelidad todas son correctas.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa en relación a la imagen de marca?
A-Es una estrategia muy extendida en las oficinas de
farmacia B-Se debe demostrar al cliente que nuestro objetivo
primordial es vender C-Puede ser útil una web corporativa agradable para el
usuario Las opciones A y C son correctas
.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es correcta si hablamos de marketing directo? Es un tipo de marketing que promociona un producto de
una manera muy sutil, sin querer llamar demasiado la
atención. Puede llevarse a cabo a través de muchos canales Dentro de este tipo de marketing se podrían encontrar los
mensajes de texto. En este tipo de campañas la comunicación es personal y
directa.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una pauta a seguir para practicar una escucha activa? no interrumpir no hacer juicios de valor no parafrasear tolerar el silencio.
¿Cuál de las siguientes estrategias favorece una respuesta asertiva? Practicar la escucha activa No excusarse Arrinconar a los demás
Minimizar las emociones de los demás.
¿Qué tipo de pregunta es la siguiente?
-Si usted tiene una reacción adversa después de tomar el medicamento, sabe cómo actuar, ¿verdad? Cerrada-Neutra Abierta-Neutra Cerrada-Hipotética-Intencionada Abierta-Hipotética-Intencionada.
Pedro busca precios económicos, pero no le importa la calidad, ni la marca. Sólo busca adquirir productos
más baratos. ¿Qué tipo de comprador es Pedro? buscador de calidad amantes del decuento explorador entusiasta oportunista aventurero.
Mario es un cliente que siempre sabe lo que quiere. Además, solicita información concreta y exacta del
producto que quiere adquirir. ¿Cómo clasificarías a este cliente según su conducta? impaciente dificil racional desconfiado.
¿Cómo llamamos a la herramienta que sirve a las empresas para ponerse en el lugar de los clientes y conocer
cuáles son sus necesidades?
mapa de empatía focus group registro de inconformidades hoja de ruta.
¿Cuál de las siguientes opciones NO se corresponde con el lenguaje paraverbal? el volumen el timbre la postura corporal el tono de voz.
¿Cuál de las siguientes opciones es correcta para construir mejores relaciones con los clientes? Recompensar la lealtad del cliente Comunicarse con regularidad con el cliente Disponer de información actualizada sobre el cliente Todas las opciones son correctas
.
¿Cuál de las siguientes pautas no es recomendable en el lenguaje no verbal? Mantener una postura firme y natural Mantener una posición relajada y sonriente Reforzar el mensaje con gestos Mirar directamente a los ojos del receptor para intimidarle.
¿Cuál de las siguientes no es un motivo de consulta habitual en la oficina de farmacia? Adquirir productos de parafarmacia Información sobre medicamento Prevención de enfermedades Consulta sobre resultados de análisis de sangre.
Un cliente te habla en un idioma que no entiendes. ¿Qué elemento de la comunicación falla? código receptor emisor.
Las banderas rojas en las playas ¿Qué elemento de la comunicación son? mensaje código canal contexto.
Indica cuáles de las siguientes son pasos para construir mejores relaciones con los clientes: La comunicación no debe ser regular para no molestar a los clientes Recoger información sobre los clientes Resolución de las peticiones y búsqueda de respuesta Recompensar la lealtad de los clientes Conocer los productos
Los clientes deben aprender de la empresa.
Mario es un hombre de mediana edad que investiga si el producto que va a adquirir se ajusta a sus necesidades. Va más allá de las marcas y el precio no es un problema para él. ahorrador buscador de calidad leal.
Claudia, acude semanalmente a la farmacia a comprar leche en polvo para su bebé.
consumidor por necesidades biológicas consumidor compulsivo.
Sergio, acude todos los días y compra algo, al llegar a casa se da cuenta que no lo necesita y se siente culpable. consumidor por necesidades biológicas comprador compulsivo.
¿Cómo debe actuar una empresa ante un cliente que utiliza múltiples canales? Ofrecer productos que mejoren la vida debe poner los productos en muchos puntos de venta Rebajar el precio del producto.
¿Cuál de las siguientes es una característica de los clientes? siempre sabe lo que quiere Quiere ser tratado de forma diferente al resto Es fiel al producto.
¿Qué función tiene el CRM?
conocer los establecimientos conocer los productos conocer al cliente.
Un cliente siempre va a ser rentable para una empresa. verdadero falso.
A la hora de adquirir un producto, una de las variables que influirá en el comportamiento del consumidor será la clase social a la que pertenezca. Se trata de una variable: interna intermedia externa.
Un cliente que siempre adquiere la misma marca es: de promociones economista leal.
es el mecanismo que permite agilizar la solución oportuna que puede darse en cualquier etapa del proceso. Se produce cuando el personal de un nivel de soporte transfiere el incidente hacia el siguiente nivel por falta de conocimientos, poca experiencia o falta de recursos requeridos.
escalamiento investigación y diagnóstico detección y registro de la incidencia.
La asertividad es: Hacerle ver al cliente que le estamos escuchando
La capacidad de transmitir ideas sin dañar a los demás Ponerse en el lugar del otro
.
Un comprador que investiga precios económicos y elabora planes de
compra es un comprador: leal oportunista aventurero Buscador de ahorro
amante del descuento.
Un cliente al que debemos centrar en el tema comercial para descubrir si comprará o no, es: hablador distraído indeciso.
La pregunta ¿Se toma la pastilla todos los días?, es un tipo de pregunta: abierta cerrada intencionada.
Un indicador de calidad que indica la capacidad o acierto en la consecuencia de las tareas, es un indicador: de eficacia de eficiencia de cumplimiento.
Las oficinas de farmacia están sujetos a la planificación de:
el estado las comunidades autónomas el farmacéutico.
La persona que realiza la compra, pero igual no utiliza el producto o servicio adquirido es: comprador cliente.
- Quien recibe e interpreta el mensaje, es: emisor receptor feedback.
Es un paso para construir una mejor relación con los clientes:
Calidad en el servicio Ofrecer valor a los clientes
Conocimiento del producto todas son correctas.
El comprador que busca precios económicos sin importar la marca ni la
calidad: amante del descuento leal explorador entusiasta.
Un cliente que procura mantener cierta distancia con el vendedor, evitar mirarle a los ojos, no suelen exteriorizar sus intereses y necesidades y suelen necesitar mucho tiempo para tomar una decisión
cliente tímido cliente difícil cliente dominante .
"venga antes de las 4 de la tarde, o no venga. No pienso esperarle" es un tipo de reacción : Agresivo Asertivo .
"¿Puede intentar venir antes? Debo salir a las 4 de la tarde. " es un tipo de reacción: Asertivo Pasivo .
"¿te echas crema todos los días?" Pregunta cerrada Pregunta hipotética Pregunta intencionada cerrada.
¿Cuál de las siguientes técnicas No sirve para ofrecer una escucha activa? Reforzar el mensaje del interlocutor No sentirnos cómodos con los silencios Transmitir al interlocutor que le entendemos y sabemos lo que siente Ofrecer nuestra opinión a cada idea del emisor.
"el técnico se despide con amabilidad usando el nombre de Pedro, y confirmando que si tiene algún problema que vuelva para otra consulta cuando quiera" Fase de despedida Fase de seguimiento Fase de gestión .
Entra un cliente, Pedro, con el propósito de comprar algo para hidratar su piel. "Como el técnico no le puede atender aún, Pedro se entretiene mirando los productos en la sección de dermatologia y observando toda las cremas, mascarillas, aceite, etc." Fase de espera Fase de seguimiento .
Estrategias para la fidelización del cliente: entrega de pequeñas muestras gratuitas de productos de parafarmacia Atención al cliente newsletter Comunicación .
Estrategias para la fidelización del cliente: atender a las sugerencias y comentarios del cliente Comunicación Atención al cliente Valor agregado .
Estrategias para la fidelización del cliente: ofrecer ofertas o servicios especiales a clientes fieles Premiar la fidelización Valor agregado Newsletter.
se trata de ofrecer al cliente lo que busca y algo más que nos
diferencie de la competencia. Valor agregado Comunicación Premiar la fidelización .
La información se puede ceder a terceros para temas de envíos Verdadero Falso.
Ley de protección de datos es la 3/2018, de 5 de diciembre Verdadero Falso.
La información puede ser tratada por todos los miembros de la farmacia Verdadero Falso.
Etapa del marketing relacional: segmentar la información según distintos grupos Relacionar Identificar Cualificar .
Etapa del marketing relacional: saber quienes son nuestros clientes Identificar Cualificar Relacionar .
Etapa del marketing relacional: obtener información de los clientes Cualificar Identificar .
El marketing de base de datos emplea la base de datos del cliente para: Informar de la empresa Ofrecer promociones Ofrecerle un descuento Promover un producto .
La herramienta de gestión que permite además de publicitarse medir la respuesta de los clientes, es: Marketing directo Marketing de base de datos CRM.
Puede realizarse a nivel oral o escrito: Queja Reclamación .
Suele ir acompañada de solicitud de indemnización: Queja Reclamación .
Se realiza por la insatisfacción de un servicio o defecto de un producto: Queja Reclamación .
Fase de tratamiento de quejas y reclamaciones: anotar todo lo necesario para rellenar la hoja de queja o reclamación Registro de queja Recepción de queja Evaluación del proceso .
Fase de tratamiento de quejas y reclamaciones: ponerse en contacto con el cliente para explicarle las decisiones tomadas en la resolución de la queja o reclamación Información al cliente de la solución Análisis de la queja Evaluación del proceso .
Fase de tratamiento de quejas y reclamaciones: Autoevaluar la gestión de la queja o reclamación por parte de la oficina de farmacia Evaluación del proceso Recepción de la queja Análisis de queja .
Fase de tratamiento de quejas y reclamaciones: el farmacéutico debe encontrar y proponer una solución favorable al cliente Propuesta de solución Extracción y análisis de datos .
Fase de tratamiento de quejas y reclamaciones: usuario no está satisfecho con la solución. Se buscan soluciones alternativas Recepción y contestación de la respuesta del cliente Recepción de queja .
Fase de tratamiento de quejas y reclamaciones: guardar las quejas o reclamaciones para poder sacar información de ellas Extracción y análisis de datos Análisis de queja .
Debemos escuchar al cliente sin interrumpir Verdadero Falso.
No avisar al cliente hasta que tengamos la solución, aunque tardemos días Verdadero Falso .
La frase "le agradecemos su queja", a que paso del manejo de la reclamación pertenece : Resolver el problema Ofrecer disculpas Escuchar atentamente .
Indicador que informa sobre posible fortalezas o debilidades del proceso De evaluación de gestión .
Indicador que informa sobre la administración del proceso De gestión de cumplimiento De eficacia .
El registro de datos manual es más rápido que el automatizado Verdadero Falso.
Con el registro manual se proporcionan datos de forma directa Verdadero Falso.
¿Qué es la calidad? Capacidad que tiene una empresa de obtener beneficios Capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer determinadas necesidades Satisfacción de los clientes .
Un comprador que disfruta comprando. Investiga y paga por productos de mayor calidad, es un comprador: Amante del descuento Explorador entusiasta Buscador de calidad .
Cuando se conoce la causa de la incidencia, en el cierre se debe: Añadir a la base de datos con las evidencias No se hace nada, las incidencias no se cierran .
¿Cuál de las siguientes acciones está encaminada al marketing relacional? Atención inmediata Tarjeta individual Abrir 24 horas la farmacia .
La fase en la que el empleado intercambia información con el cliente sobre aspectos como la venta, pago de producto y servicios..etc. Fase de gestión Fase de despedida Fase de espera .
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