¿Cuál de las siguientes no es un componente del sistema de valor del servicio?
Prácticas Mejora continua Gobierno Oportunidad.
¿Qué determina la utilidad de un servicio?
Que el servicio es apto para su uso Que el servicio es adecuado para su uso Ambas Ninguna de las dos.
¿A qué componente de una oferta de servicio se refiere: "Proporcionar una actividad de soporte a un usuario"?
Acceso a los recursos Acciones de servicio Bienes Ninguna de las anteriores.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Enfocarse en el valor Comenzar donde estés Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica mejor un cambio de emergencia?
La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software. La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. Una implementación mayor de hardware y software planificada.
¿Qué practica proporciona visivilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de la configuración de servicios Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingrasos y el crecimiento del cliente?
Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor.
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las 4 dimensiones de la gestión de servicios?
Mejorar Involucrar Obtener/Constuir Planear.
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problematicas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
Gestión de relaciones Gestión de activos TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios.
¿Por qué se priorizan los incidentes?
Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de méticas de servicio?
Reduce el número de métricas que se necesita recopilar Se generan informes independientes para cada elemento del servicio Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados Facilita la recopilación automática de las méticas.
¿Qué es una salida?
Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Un resultado para una parte interesada Algo que se crea al realizar una actividad.
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a la organización a adoptar y adaptar mla guía de ITIL?
Las 4 dimensiones de la gestión de servicios. Los principios guía. La cadena de valor del servicio. Las prácticas.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿Qué es un problema?
Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad.
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica sobre su enfoque de mejora delos servicios en los contratos. Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
Un cliente es un rol que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de _______________ del consumo del servicio.
Las salidas Los resultados Los costes Los riesgos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la recuperación normal del servicio lo más rápidamente posible?
Gestión de proveedores Gestión del despliegue Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y relaciones entre ellos?
Gestión de la configuracion de servicios. Mesa de servicios. Gestión de activos de TI. Monitoreo y gestión de eventos.
¿Qué afirmación de la práctica de la mesa de servicios es correcta?
Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de incidencias. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y rendimientos. Gestión de incidentes.
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es correcta?
Error conocido es el estado de un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problems causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta al gobierno, lagestión y la comunicación?
Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centrlizar la autorización de cambios en una sola persona. La utorización de cambios normales deberíaser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.
¿Cuál es el medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener?
Un servicio Una salida Una práctica La mejora continúa.
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI.
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios ,y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
Provisión de servicios. Consumo de servicios. Oferta de servicios. Gestión de relaciones de servicio.
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Habilitación de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidencias. Gestión de solicitudes de servicio.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
El propósito de ________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
El principio guía "enfocarse en el valor" Las 4 dimensiones de la gestión de servicios El sistema de valor del servicio. La práctica de gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Asegurar el involucramiento de las partes necesarias. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo. Estandarizar las prácticas y los servicios.
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿De qué manera las actividades de valor transforman entradas en salidas?
Mediante la definición de la demanda de servicios. A través de una combinación de prácticas. Mediante un sólo equipo funcional. Al implementar la automatización de procesos.
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Información sobre cómo se miden los servicios. Datos analizados de manera precisa y cuidada. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Una evaluación de madurez reciente.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y dónde se requiere. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
Coste Utilidad Garantía Riesgo.
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la mesa de servicios?
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. Menor registro y resolución de incidentes en modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.
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