¿Cuál de los pasos del modelo de mejora continua toma como una actividad
clave la evaluación del estado actual de una organización? Donde nos encontramos ahora
Cómo llegamos allí. Cuál es la visión. Tomar medidas.
Identifica las palabras que faltan. La (el) [?] es la práctica para garantizar que los
riesgos se evalúen correctamente, autorizar que se realicen los cambios y
administrar un calendario de cambios para maximizar el número de cambios de TI
exitosos. Habilitación del cambio Gestión de la configuración del servicio Resultado Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde estaría el impacto más positivo. Estandarización de prácticas y servicios Asegurar la participación de las partes interesadas.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la
visión de la organización? Planear. Mejorar Entrega y asistencia. Obtener/construir.
¿Cuál es la definición de utilidad? La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Una Persona que define los requisitos del servicio y asume la responsabilidad de los resultados
del consumo del servicio La garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes en
forma de servicios.
¿Qué es universal, que se aplica a todas las situaciones y niveles de gestión de
una organización, integrando múltiples métodos en un único enfoque de gestión
de servicios? Principios guía. Recomendación Cambios estándar. Mejores prácticas.
¿Por qué el personal del Service Desk debería detectar problemáticas
recurrentes? Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar determinados cambios de estado. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
cuando y donde se requiera. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del
servicio lo más rápidamente posible.
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
A. Informaci?n sobre c?mo se miden los servicios. Informacion sobre como se miden los servicios. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado. Una evaluaci?n de madurez reciente.
¿Cuáles son las consideraciones para tomar en cuenta en la evaluación de
proveedores? Importancia, riesgo y costo. Impacto, desempeño y costo. Desempeño, importancia y riesgo. Importancia, disposición y riesgo.
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye decisiones del portafolio para el
diseño y la transición? Entrega y suministros Planear. Entregar y soportar. Cadena de valor del servicio.
Complete la palabra que falta: Un principio guía se define como un (a) [?] que
puede guiar a una organización en todas las circunstancias y guiará a las
organizaciones cuando adopten la gestión de servicios. Actividad de servicio. Recomendación. Mandato. Mejor práctica.
¿Qué práctica de ITIL4 implica tres fases distintas: identificación de problemas,
control de problemas y control de errores? Control de cambios. Mesa de servicio Mejora continua Gestión de problemas.
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del
servicio? Obtener / construir. Entregar y dar soporte. Involucrar. Principios guía.
¿Qué práctica tiene como principales indicadores el MTBF y MTRS? Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión del desempeño. Gestión de incidentes.
¿Qué acciones deberían realizarse al documentar cada problema? Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar. Implementar una solución temporal para reducir su impacto.
¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de la
cadena de valor 'obtener / construir'? Asegura que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten asistencia del proveedor
de servicios. Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio. Adquisición de componentes de servicio preaprobados Proporcionando tendencias de solicitudes de servicio e información de calidad.
¿Cuál es la definición de servicio? Persona que define los requisitos del servicio y asume la responsabilidad de los resultados del
consumo del servicio. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes
desean lograr sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos. Una persona que usa servicios. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionen
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel
estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
de los proveedores cuando y donde se requiera.
¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los
servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de
incidentes? Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtenci?n automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o
errores conocidos. Para identificar a qu? equipo de soporte se deber?a escalar el incidente. Para asegurar que se resuelven primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para motivar un alto nivel de colaboraci?n en los equipos y entre ellos.
¿De qué depende la práctica de gestión del cambio organizacional para lograr
sus objetivos? Abordar los impactos adversos, as? como proporcionar capacitaci?n y conocimiento Proporcionar capacitaci?n y gesti?n de riesgos. Proporcionar pr?cticas y los principios gu?a de ITIL. Establecer procesos y abordar los impactos adversos.
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: Un
______________ es universal y perdurable Principio guía. Proceso. Riesgo. Modelo.
¿Qué concepto de ITIL describe el gobierno? Los siete principios guía. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios? Obtener / construir. Planear. Involucrar. Mejorar.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan. Un error conocido es un [?] que se ha
analizado, pero no se ha resuelto. Error. Elemento de la configuración. Evento no planeado Problema.
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia. Gestionar cambios estándar.
¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitudes de
servicio emprendería como parte de la actividad de 'diseño y transición'? Analizar los datos para identificar oportunidades para brindar nuevas opciones de solicitud de
servicio. Y también contribuya a la mejora proporcionando información sobre tendencias, calidad
y comentarios. Comunicarse con los futuros usuarios para comprender los beneficios esperados. Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Iniciar y cumplir cambios estándar.
¿Cuál describe los cambios normales? Cambios que deben implementarse lo antes posible para restablecer el funcionamiento Cambios de bajo riesgo, preautorizados y fáciles de implementar. Cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso Los cambios que normalmente se inician como solicitudes de servicio a través de la mesa de
servicio.
¿Cuál es el componente de ITIL SVS que proporciona un modelo Cadena de valor Principios guía. Gobernabilidad. Mejora continua.
¿Qué práctica tiene como actividad clave la elaboración de los “casos de
negocio”? Mejora continua Gestión de proyectos Gestión de riesgos. Gestión del portafolio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'habilitación del cambio'? Garantizar que los servicios brinden los niveles de disponibilidad acordados o que se puedan
evaluar los cambios. Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de un servicio
nuevo o modificado a entornos de producción. Asegurar de que los riesgos se evalúen correctamente, autorizar la realización de cambios y
gestionar un calendario de cambios para maximizar la cantidad de cambios de TI exitosos. Minimizar el impacto negativo de las incidencias restaurando el funcionamiento normal del
servicio lo más rápido posible.
¿A qué se refiere el termino "tiempo objetivo de recuperación"? El per?odo de tiempo m?ximo aceptable despu?s de una interrupci?n del servicio. El periodo de tiempo m?ximo en el que la informaci?n utilizada por una actividad debe
recuperarse El periodo de tiempo entre un incidente y otro. El periodo de tiempo m?ximo aceptable para dar mantenimiento a un sistema despu?s de falla.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el
crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y pr?ctico. Optimizar y automatizar. Progresar iterativamente con retroalimentaci?n. Enfocarse en el valor.
De las siguientes opciones seleccione la más apropiada para completar el
siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de
un servicio y que es responsable de ____________ del consumo de servicios. las salidas los resultados los costos los riesgos.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en los roles y
responsabilidades de las personas involucradas en el flujo de trabajo de un
proceso? Información y tecnología. Organizaciones y personas Actividades que transforman entradas en salidas. Flujos de valor y process.
¿Cuál práctica de la gestión de servicio garantiza que los productos y servicios
nuevos o modificados cumplan con los requisitos definidos? Validación y pruebas del servicio Gestión de cambios. Catálogo de servicios Gestión de liberaciones.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan. Un [?] Es cualquier componente que debe
ser gestionado para ofrecer un servicio de TI. Evento. Incidente. Elemento de la configuración Servicio.
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