Una organización de una industria altamente regulada está considerando la posibilidad de adoptar prácticas ágiles. El equipo directivo se preocupa por mantener el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y, al mismo tiempo, habilitar a los equipos a todos los niveles para que tomen decisiones clave. ¿Qué enfoque ayudaría más a la empresa a superar este desafío? Asignar los objetivos estratégicos a las mediciones operacionales, de modo que todos los equipos comprendan cómo su trabajo repercute en el cumplimiento de los requisitos reglamentarios por parte de la organización Revisar y actualizar los documentos de normas operacionales para hacer referencia a las prácticas ágiles e iniciar un programa de capacitación para poner de relieve los beneficios de esas prácticas Evaluar cómo los competidores abordan la toma de decisiones y crear un business case que destaque el retorno de la inversión de las prácticas ágiles Establecer un modelo operativo para que los equipos y los individuos comprendan su alcance de control y los tipos de decisiones que pueden tomar.
¿Cuál es la descripción del concepto de "dirección" en la prestación de servicios? La creación de propuestas detalladas que describan las actividades necesarias para lograr un objetivo La identificación de posibles acontecimientos que podrían dificultar el logro de los objetivos La capacidad de identificar y aplicar mejoras en los servicios La capacidad de dirigir y guiar al personal para realizar actividades que logren resultados definidos.
¿Cuál es la MEJOR descripción de una declaración de misión?
Una breve declaración de cómo la organización adoptará nuevas prácticas en el futuro Un conjunto de indicadores clave de rendimiento que deben alcanzarse para que la organización tenga éxito Una breve declaración del propósito e intenciones generales de una organización Una breve declaración de los retos organizativos e ideas para superar estos retos.
Un organismo gubernamental se esfuerza por modernizar sus procesos comerciales para satisfacer la demanda emergente de servicios digitales. La cultura está fuertemente impulsada por las normas, y los usuarios internos se quejan de que puede llevar días o semanas incluso para las solicitudes más simples de TI. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para reducir la conformidad estricta con la norma y el procedimiento, y permitir que el personal de TI tenga cierta flexibilidad para lograr mejores resultados comerciales? Desarrollar un programa de capacitación para ayudar al personal a entender las normas actuales y enfatizar las consecuencias de no cumplir con las normas Comunicar informalmente al personal de TI que no es necesario que se ajusten a las normas que causarían retrasos Adoptar una cultura más flexible, eliminar las normas y capacitar al personal para tomar decisiones independientes rápidamente Desarrollar un conjunto de directrices que proporcionen prácticas recomendadas y comunicar que lograr los resultados sin violar abiertamente la norma es el objetivo principal.
Una organización tiene un código de vestimenta sugerido para sus empleados. ¿De qué es un ejemplo? Una norma Un control Una táctica Una directriz.
¿Cuál es la MEJOR descripción de la diferencia entre una norma y una directriz? Las normas se utilizan cuando existen requisitos reglamentarios externos, pero se utilizan directrices para los requisitos internos Las directrices son normas simplificadas que son más fáciles de seguir porque no recomiendan procedimientos específicos Las organizaciones más grandes y maduras a menudo usan normas, pero las organizaciones modernas suelen basarse se basan más en directrices Las normas son declaraciones formales de las expectativas de la administración, pero las directrices son formas de trabajo recomendadas.
¿Cuál es un ejemplo de control organizativo o de procedimiento para reducir el riesgo? Campos obligatorios en los formularios Normas y procesos documentados Sistema electrónico de entrada de tarjetas de identificación Flujo de trabajo automatizado.
¿Cuál es la MEJOR descripción de los “métodos”?
Representaciones visuales de cómo una organización co-crea valor Actividades sobre las que una persona tiene autoridad Técnicas utilizadas para lograr una estrategia Formas sistemáticas de hacer el trabajo.
¿Qué concepto asegura MEJOR que las actividades se lleven a cabo siguiendo las normas o directrices acordadas? Gestión Gobierno Cumplimiento Mejora.
¿Qué se requiere en un modelo operativo?
1. Una imagen clara de cómo se co-crea el valor.
2. Normas y procedimientos claros para las operaciones diarias.
3. Medidas e informes para demostrar el rendimiento.
4. Descripción de cómo la organización se dirige a sí misma. 1 y 2 3 y 4 1 y 4 2 y 3.
El director de un equipo está definiendo objetivos, indicadores y métricas para su equipo. ¿En qué deberían basarse? En las métricas acordadas en la empresa en general En la visión general más amplia de la empresa En los indicadores de rendimiento personales del director del equipo En el propósito acordado por el equipo.
La junta directiva de una organización ha tomado conciencia de que recientemente se han llevado a cabo importantes iniciativas en materia de TI que no abordaban los importantes riesgos de la organización. Esto planteó inquietudes sobre la adopción de decisiones en la organización. Se ha pedido al CIO que revise quién toma las decisiones clave de TI, y cómo se están tomando estas decisiones. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para abordar estas preocupaciones sobre la autoridad de la toma de decisiones? Establecer líneas abiertas de comunicación entre los responsables de las decisiones de TI y los ejecutivos sobre las decisiones que se toman, lo que ayudaría a cada nivel a comprender quién está tomando qué decisiones Establecer un marco de toma de decisiones que asigne todas las decisiones no operacionales al nivel ejecutivo, asegurando la total transparencia para la toma de decisiones Establecer un enfoque basado en los riesgos para definir las funciones clave y los grupos de partes interesadas que participan en diversos tipos de iniciativas, lo que ayudaría a delegar la toma de decisiones en los niveles adecuados Realizar una evaluación de la capacidad de toma de decisiones del personal, y utilizar los resultados para identificar las principales deficiencias en las aptitudes y comenzar un programa de formación para mejorar la toma de desiciones en la orgacionacion .
¿Qué debería incluirse en el enfoque de la gestión de riesgos de una organización? Un enfoque para establecer tolerancias de riesgo de manera que las decisiones sobre las amenazas sean tomadas por los directivos superiores Un enfoque para lograr una percepción única del riesgo en toda la organización Un enfoque para asegurar que la gestión de riesgos se ajuste continuamente a los objetivos Un enfoque para asegurar que cualquier riesgo sea gestionado por las personas que lo descubren.
Un departamento de TI en crecimiento requiere que todas las decisiones sean tomadas por los ejecutivos de TI. El CIO es consciente de que lleva demasiado tiempo tomar decisiones a ese nivel y sería más efectivo delegarlo al personal más cercano al trabajo. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para delegar más decisiones al personal? Desarrollar un mapa del flujo de valor para la toma de decisiones, y utilizar la "mejora continua" para eliminar el desperdicio en el proceso Delegar las decisiones en la persona más disponible en el momento en que se necesite una decisión, para evitar retrasos Establecer límites de autorización financiera para todo el personal, de modo que el personal esté autorizado a tomar decisiones dentro de sus límites financiero Delegar las decisiones de bajo riesgo en los niveles inferiores de la organización, mantener el gobierno y los cambios de alto riesgo con el equipo ejecutivo de TI.
Un proveedor de servicios ha desarrollado una estrategia para aumentar sus ingresos mediante el lanzamiento de un nuevo servicio de almacenamiento en la nube. Esta estrategia se está llevando a cabo en cascada hasta los equipos técnicos. ¿Cuál es un objetivo relevante que apoyará la estrategia? Diseñar e implementar nueva infraestructura para el final del segundo trimestre Aumentar los beneficios mediante el lanzamiento de nuevos servicios wi-fi en nuevos mercados geográficos Lograr un aumento del 10% en las solicitudes de servicio cumplidas en el tiempo previsto Promedio de fallos de acceso al almacenamiento por mes.
Un CIO está tratando de obtener financiación y apoyo a nivel ejecutivo para un almacenamiento de datos de la empresa. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para obtener apoyo para el nuevo servicio de TI? Desarrollar un business case que describa claramente el servicio, sus beneficios, por qué se necesita y el rendimiento esperado de la inversión Construir una prueba de concepto de servicio y trasladar algunos datos de los clientes a ella para demostrar el valor que el nuevo servicio puede ofrecer Desarrollar un mapa de flujo de valor detallando cómo se puede aprovechar el personal y los sistemas de TI existentes para el nuevo servicio Desarrollar un programa general de transformación de la TI que incluya las nuevas inversiones en TI necesarias y cómo trabajan juntas para crear valor para la empresa.
Un ingeniero de seguridad en la red está definiendo los controles necesarios para proteger los firewalls. ¿Qué es lo primero que deben hacer para determinar los controles correctos? Identificar los objetivos de la organización que los controles deben apoyar Contactar con el proveedor del firewall para identificar los controles más utilizados para esta tecnología Revisar las reglas y controles de los firewalls existentes para asegurar que no ha habido deterioro Revisar el registro de riesgos para asegurarse de que todos los riesgos están siendo gestionados.
Un proveedor de servicios tiene la buena reputación de prestar servicios a un mercado en rápida evolución en el que a los consumidores les resulta fácil cambiar de proveedor en respuesta a las tendencias sociales. El proveedor de servicios desea realizar una evaluación para determinar cómo mejorar sus servicios y mantener su posición competitiva en el mercado. ¿Cuál es el MEJOR método de evaluación que puede utilizar el proveedor de servicios? Análisis del logro del SLA Análisis de la satisfacción del cliente y del usuario Análisis SWOT Evaluación de la madurez.
Un departamento de TI está muy orgulloso de los servicios de TI fiables y de alta calidad que ha proporcionado a la empresa durante muchos años. El equipo de TI se sorprendió cuando el CEO anunció que la compañía estaba luchando por mantenerse al día con la competencia, y anunció una nueva y audaz visión para que la empresa recuperara su cuota de mercado. ¿Qué método de evaluación es probable que proporcione la información más útil para mejorar? Análisis de la brecha Análisis de la satisfacción del cliente Análisis DAFO Evaluación de la madurez.
El equipo del servicio de atención al cliente recibe constantemente comentarios negativos de los clientes que ponen de relieve un servicio lento e ineficaz. ¿Cuál es la MEJOR manera de llevar a cabo una evaluación que se centre en un alcance apropiado y descubra lo que está contribuyendo a un servicio deficiente? La evaluación debería centrarse en el equipo de servicio general La evaluación debería centrarse en la empresa más amplia La evaluación debería centrarse en las prácticas de gestión de servicios de todo el departamento de TI La evaluación debe centrarse en los incidentes gestionados por el equipo del servicio de atención al cliente.
Una organización tiene un proyecto para reemplazar todos sus ordenadores de sobremesa, utilizando varios equipos de apoyo. ¿Cuál es un ejemplo de una medición del progreso de este proyecto? Número de ordenadores de sobremesa reemplazados sin seguir un procedimiento aprobado Porcentaje de ordenadores de sobremesa reemplazados y confirmados como completos Número de ordenadores de sobremesa reemplazados por cada equipo de apoyo y mes Porcentaje de ordenadores de sobremesa reemplazados dentro del tiempo de la tarea asignada.
Un proveedor de servicios ha establecido el factor de éxito de: “una mejor disponibilidad del servicio WI-FI”. ¿Cuál es el MEJOR indicador clave de rendimiento para medirlo? 10% de aumento en la resolución de incidentes de wi-fi dentro del tiempo objetivo para el final del trimestre 3 Aumento de la disponibilidad del servicio WI-FI al final del segundo trimestre 5% de aumento de la satisfacción de los usuarios con el servicio WI-FI Reducción del 5% de las quejas al servicio de atención al cliente para finales de año.
Una organización utiliza un proveedor de servicios externos para desarrollar y apoyar una aplicación crítica. Le han pedido al proveedor que haga mejoras, ya que los usuarios se han quejado de que la aplicación es difícil de usar. ¿Cuál sería la selección de indicadores de éxito adecuada para medir esta mejora?
Un número significativo de mejoras en la interfaz de usuario implementadas en los próximos seis meses La utilidad de la aplicación evaluada por el administrador de la aplicación mejora de "negativa" a "buena" en los próximos seis meses La satisfacción del cliente con la aplicación medida por el uso de la puntuación neta del promotor aumenta un 5% cada año La satisfacción del usuario con la aplicación medida en una encuesta mensual aumenta en un 30% en los próximos seis meses.
Hace seis meses un proveedor de servicios desarrolló e implementó un nuevo flujo de valor para resolver los problemas que estaban causando incidentes. Inicialmente las métricas mostraron que los problemas se estaban resolviendo rápidamente. Sin embargo, recientemente ha habido quejas de que los problemas han tardado demasiado en resolverse. La organización quiere evaluar y mejorar el flujo de valor. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para optimizar el flujo de trabajo a través del flujo de valor?
Usar métricas para medir la "edad del elemento de trabajo" para identificar los pasos del flujo de valor que están causando retrasos Usar métricas de rendimiento para identificar dónde los cuellos de botella causan retrasos en el flujo de valor Rediseñar el flujo de valor identificando los pasos relevantes, actividades y prácticas de la cadena de valor Recopilar la métrica del tiempo de ciclo para identificar los pasos en el flujo de valor que utilizan la mayoría de los recursos.
El equipo directivo de una organización está entusiasmado con una serie de mejoras recientes y las muchas iniciativas de mejora adicionales que se están llevando a cabo actualmente. Los empleados están menos entusiasmados y los líderes han notado signos de estrés y aumento de ausencias. Incluso los trabajadores que se sabe que tienen un alto rendimiento están siendo menos productivos. ¿Cuál es la razón más probable de los cambios en el comportamiento de los empleados? La falta de una cultura de mejora continua El fracaso de planificar a fondo cada mejora Demasiadas iniciativas una tras otra No se puede comprobar el progreso usando métricas.
Una compañía está comenzando un esfuerzo de transformación digital que requerirá cambios significativos en la forma en que debe operar la TI. El CIO contrató consultores para evaluar el departamento de TI, e identificaron una serie de mejoras que aumentarían el valor del cliente. ¿Qué enfoque priorizaría MEJOR los resultados de las mejoras?
Dar prioridad a los resultados que acerquen a la organización a su visión, lo que maximizará el valor para todas las partes interesadas Priorizar los resultados que impactan menos al personal, lo que ayudará al personal a desarrollar la confianza en la realización de mejoras Dar prioridad a los resultados que reduzcan más el despilfarro, lo que asegurará el uso eficiente de los recursos de la organización Dar prioridad a los resultados que se pueden lograr con el menor esfuerzo, lo que ayudará a crear un impulso para futuras mejoras.
Como resultado de una reciente evaluación, el personal de TI ha creado muchos "resultados de mejora". Reconociendo que no todos ellos pueden lograrse, los gerentes de TI deben dar prioridad a algunos "resultados de mejora" sobre otros. ¿Cuál debería ser su consideración PRINCIPAL al priorizar los "resultados de mejora"? El menor esfuerzo requerido para lograr el resultado Los problemas más antiguos que ha experimentado el personal El mayor impacto en ayudar a lograr la visión de la organización El mayor número de personal afectado.
Un proveedor de servicios ha experimentado una serie de problemas en su servicio de almacenamiento en la nube que han causado interrupciones en el servicio. La gestión de problemas ha identificado con éxito la causa de cada incidente, pero se considera necesario introducir nuevas mejoras en el servicio. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de utilización del "modelo de mejora continua" para orientar las mejoras del servicio? Usar el modelo para identificar y priorizar las mejoras del servicio de almacenamiento en la nube Utilizar el modelo para evaluar y autorizar cambios para mejorar el servicio de almacenamiento en la nube Utilizar el modelo para restaurar y recuperar el servicio de almacenamiento en la nube cada vez que el servicio falla Usar el modelo para identificar y comparar las mejoras en la "práctica de gestión de problemas".
Un equipo de proyecto está organizando una reunión para examinar sus éxitos y fracasos al final de un proyecto importante. Quieren asegurarse de que otros equipos de proyecto eviten repetir los mismos errores en proyectos futuros. ¿Cuál es la MEJOR manera de captar y compartir sus conclusiones? Un análisis de la satisfacción del cliente Un informe de análisis DAFO Un informe sobre las lecciones aprendidas Un informe de análisis de la brecha.
Una organización ha terminado recientemente la implementación de un importante sistema que forma parte de un esfuerzo de modernización más amplio. Aunque la aplicación se completó, hubo muchos desafíos y problemas. ¿Qué enfoque puede ayudar MEJOR a que los futuros proyectos de implementación tengan más éxito? Utilizar nuevos miembros del equipo para cada proyecto para asegurar que no se repitan los fracaso Aumentar la financiación de futuras iniciativas para que el equipo tenga más dinero para hacer frente a problemas inesperados Automatizar las implementaciones futuras tanto como sea posible para evitar errores humanos Documentar y comunicar las lecciones aprendidas para evitar los mismos errores en el futuro.
Una organización está pasando por una gran crisis. La crisis ha creado importantes desafíos para la organización y para hacer frente a ella se han introducido importantes cambios en sus operaciones. Las comunicaciones de comercialización y promoción que estaban programadas antes de la crisis se siguen enviando a destinatarios internos y externos. Estas comunicaciones son ahora irrelevantes debido a la crisis. ¿Qué principio de comunicación es el que más probablemente está siendo ignorado por la organización? Todos nos comunicamos todo el tiempo El tiempo y la frecuencia importan El mensaje está en el medio La comunicación es un proceso de dos vías.
Un proveedor de servicios tiene un pequeño equipo de apoyo técnico, que se encuentra en una ubicación remota y proporciona apoyo a un servicio crítico. El grupo de apoyo tiene la reputación de proporcionar un servicio excelente. La oficina central, que controla las decisiones presupuestarias, está llevando a cabo un proyecto de mejora del servicio. ¿Qué debe hacer el proveedor del servicio PRIMERO para identificar la participación del equipo de apoyo en el proyecto? Acordar un método para involucrar al equipo de apoyo en las decisiones financieras Informar al equipo de apoyo que recibirá actualizaciones periódicas por correo electrónico Iniciar un debate con el grupo de apoyo para comprender su método de comunicación preferido Utilizar el mismo método de comunicación acordado con todas las partes interesadas en el proyecto.
Una organización ha animado a los usuarios a hacer comentarios sobre su experiencia con un servicio a través del correo electrónico, o del portal de usuarios. Esto funcionó bien durante un tiempo, pero el feedback se ha ralentizado. ¿Cómo podría la organización ayudar a fomentar un mayor uso de estos canales de feedback? Elaborar informes de gestión periódicos que muestren el número de informes de feedback recibidos y las tendencias a lo largo del tiempo Asegurarse de que todos los comentarios sean anónimos para que los usuarios se sientan más seguros al enviarlos Proporcionar una respuesta a todos los comentarios y compartir las iniciativas de mejora con los usuarios Animar a los usuarios a que envíen comentarios a través de los medios sociales y la mensajería instantánea.
Un CIO ha hecho que el mapeo del flujo de valor sea una parte clave de un esfuerzo de mejora de la TI. Se está desarrollando un mapa del flujo de valor para los servicios existentes. ¿Qué enfoque produciría los mejores resultados? Pedir a las partes interesadas que colaboren para optimizar y eliminar los despilfarros y establecer métricas para medir la mejora Contratar a un consultor de "gestión del cambio organizacional" para identificar las actitudes, conductas y cambios culturales que se requieren para hacer más eficaces los flujos de valor Pedir a las partes interesadas que documenten todas las actividades del flujo de valor de las que son responsables y luego asigne miembros del equipo a cada actividad para desarrollar mejoras Contratar consultores de proceso para desarrollar mapas de proceso, y minimizar la participación del personal en el diseño del futuro estado del flujo de valor.
Cuando se implementa un cambio que afecta a las personas, ¿en qué momento debe comenzar la "gestión del cambio organizacional”? Cuando se inicia un programa de cambio Cuando los planes del proyecto se hayan finalizado Cuando se planifica el lanzamiento de un nuevo producto o componente de servicio Al planificar los cambios en los componentes de servicio.
Al comienzo de una iniciativa de cambio organizacional, los administradores de una organización se aseguran de que las partes interesadas sepan lo que se supone que va a lograr el cambio y las alientan a debatirlo. ¿A qué requisito de "gestión del cambio organizacional" contribuye más? Participantes dispuestos y preparados Mejora sostenida Objetivos claros y pertinentes Un liderazgo fuerte y comprometido.
¿Qué dos afirmaciones sobre las prácticas son CORRECTAS?
1. Algunas prácticas proporcionan una gobernanza para evaluar, dirigir y supervisar un flujo de valor.
2. Algunas prácticas están implicadas en las actividades de un flujo de valor.
3. Algunas prácticas proporcionan información para apoyar las decisiones en el flujo de valor.
4. Algunas prácticas se centran en los pasos necesarios para convertir la entrada en la salida. 3 y 4 1 y 2 2 y 3 1 y 4.
Una organización utiliza varios equipos para desarrollar y desplegar nuevos servicios. Los nuevos servicios siempre son bien recibidos por los consumidores, pero la organización cree que el flujo general de actividades podría mejorarse. ¿Qué enfoque es el MEJOR para evaluar esta situación? Construir un business case Reemplazar el actual equipo de gestión Documentar los riesgos o controles asociados Mapear el flujo de valor.
Los servicios de TI recientemente liberados se han visto afectados por problemas de tiempo de inactividad y disponibilidad. Los equipos de operaciones y soporte de TI admiten que los productos y servicios están siendo seleccionados, diseñados y entregados sin su participación. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para involucrar a los equipos de operaciones y soporte a lo largo de la cadena de valor? Examinar el enfoque integral de cómo se planifican, diseñan y prestan los servicios Adoptar una visión holística de las actividades de "habilitación para el cambio" en toda la organización Adoptar una visión holística de las "actividades de gestión de la liberación" en toda la organización Examinar la forma en que se genera la documentación durante la fase de desarrollo.
El equipo de liderazgo de una organización está trabajando duro para desarrollar una cultura de mejora continua. Los líderes quieren fomentar comportamientos que apoyen y permitan iniciativas de mejora exitosas y oportunas. ¿Qué comportamiento NO debe ser fomentado por los líderes? Asumir riesgos Perfeccionismo Feedback rápido Celebrar los éxitos.
|
