Una organización de TI ha contratado a un consultor para ayudar a planificar las mejoras. El consultor ha revisado documentos y entrevistado al personal para entender la visión de la organización y su estado actual ¿Qué es lo SIGUIENTE que deberían hacer el consultor y la organización? Comenzar a implementar nuevas herramientas y procesos requeridos por la iniciativa de mejora Acordar una dirección de alto nivel para la iniciativa de mejora Comunicar los beneficios de la iniciativa de mejora Acordar objetivos específicos para las iniciativas de mejora.
¿Cuál es la descripción de mejora?
Aumentar la capacidad de un servicio o producto para ofrecer valor Proporcionar orientación a la organización proveedora de servicios Documentar formalmente las declaraciones de las expectativas de la administración Creación de un método para lograr el objetivo de un proveedor de servicios.
¿Cuál es la diferencia entre una norma y un control? Las normas se centran en las organizaciones y las personas, los controles se centran en la información y la tecnología Una norma es un tipo de control que establece lo que la administración de la organización espera Un control es un tipo de norma que dirige el comportamiento del personal Las normas son definidas por el gobierno de la organización, los controles son definidos por la administración de la organización.
¿Qué concepto incluye la coordinación del trabajo para evitar el despilfarro y reducir el riesgo? Dirección Planificación Mejora Gobierno.
¿Cuál es la descripción de “alcance del control”? El número de gerentes a los que una persona debe presentar informes periódicos La medida en que un gerente puede dirigir las acciones de los miembros del equipo El conjunto de riesgos que posee y evalúa un director de departamento El contenido de un plan de mejora del servicio.
En una organización, los equipos de TI trabajan en procesos documentados, estructurados y sistemáticos para todo el trabajo de cara al cliente. ¿De qué concepto es un ejemplo? Un método Un riesgo Un control Un cuadro de mando integral.
En una organización, un equipo de servicio al cliente emplea a personal experimentado que ha trabajado allí durante muchos años y que tiene buenas relaciones con los equipos de apoyo. La organización tiene una buena cultura de mejora y alienta al personal a que utilice su experiencia e identifique las mejoras. Están elaborando una nueva política para el tratamiento de los incidentes. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para esta nueva política? Colaborar con las partes interesadas para asegurar que se incluya en la política la mayor cantidad posible de detalles Asegurar que todos los equipos involucrados en la resolución de incidentes colaboren en el desarrollo de la norma Aplicar la política para el personal de servicio antes de informar a otros equipos de apoyo afectados Asegurarse de que cualquier excepción identificada sea excluida de la norma para mejorar la claridad.
Se ha contratado a un consultor de gestión para ayudar a una organización multinacional a mejorar el gobierno empresarial, la gestión de riesgos y el cumplimiento. ¿Con quién trabajaría el consultor PRIMERO para entender el estado actual de la gobernabilidad? La junta directiva La oficina de gestión de servicios El comité de auditoría interna Los accionistas más antiguos.
Un proveedor de servicios está poniendo en marcha un nuevo portal de autoservicio para que los usuarios soliciten acceso a los servicios informáticos. El portal se pondrá a disposición de 5.000 usuarios en 50 sitios. ¿Cuál es la MEJOR guía para elaborar directrices para los usuarios del portal de autoservicio? Producir directrices sencillas para los usuarios del portal de autoservicio para las solicitudes de acceso dejando claro a quién contactar para las excepciones Proporcionar directrices que resalten la diferencia con los métodos anteriores de solicitud de acceso a los servicios de tecnología de la información Proporcionar directrices para utilizar el portal de autoservicio para las solicitudes de acceso al personal del servicio de atención al usuario, de manera que puedan ayudar a los usuarios Distribuir directrices detalladas a los usuarios para utilizar el portal de autoservicio para solicitar acceso a los servicios de tecnología de la información.
Una organización ofrece apoyo telefónico a los usuarios. Recientemente ha introducido un sistema de autoservicio para la asistencia a los usuarios. Al mismo tiempo, la organización introdujo una política que establece que no se dará una alta prioridad a los incidentes registrados por teléfono. Algunos grupos de usuarios, como los promotores de empresas que viajan, no pueden acceder al sistema de autoservicio y se han quejado de que no reciben un buen servicio. ¿Cuál es la MEJOR manera de resolver esta situación? Introducir excepciones a la norma para los usuarios que desempeñan funciones que les hacen difícil el acceso a los sistemas Asegurarse de que los grupos de usuarios, como los promotores de empresas, reciban capacitación adicional sobre cómo utilizar el nuevo sistema Asignar una alta prioridad a todos los incidentes registrados por los desarrolladores de negocios, para asegurar que no estén en desventaja Establecer una función de gobierno, riesgo y cumplimiento para alinear la labor de la función de servicio al cliente con el órgano directivo de la organización.
Una organización tiene divisiones de TI distribuidas por todo el mundo. A medida que la organización ha ido creciendo, se ha hecho difícil alinear las actividades de las divisiones de TI con los objetivos de la organización. ¿Cómo puede la organización garantizar que todas las actividades de TI estén alineadas con los objetivos de la organización? Establecer objetivos cada vez más detallados en cada nivel de la organización que se alineen directamente con los objetivos del nivel superior Priorizar las estrategias de mitigación de riesgos en consonancia con la propensión al riesgo de la organización Establecer controles de cumplimiento para garantizar que todos los centros de expertos especializados sigan las mismas prácticas Recopilar la información de los dirigentes de la organización y de la tecnología de la información de cada región.
¿Qué debería incluirse en la declaración de misión de una organización? Una cascada clara de métricas que muestra la alineación con el plan estratégico Una imagen clara del propósito de la organización Un mapa de la cadena de valor que destaque claramente las áreas que requieren transformación Una imagen clara del estado futuro deseado de la organización.
¿Cuál es la MEJOR descripción de la relación entre la planificación y el riesgo? La gestión de riesgos es el dominio exclusivo de los gestores de riesgos dedicados La planificación se centra en lo que se debe lograr, la gestión de riesgos es parte de cómo se debe realizar el trabajo La planificación siempre debe considerar los riesgos y cómo mitigarlos. La planificación es una función de alto nivel, la gestión de riesgos es una actividad táctica.
Un departamento de TI está definiendo los factores de éxito para apoyar el objetivo “Ayudar a reducir los riesgos comerciales para los clientes”. ¿Cuál es el éxito aceptable para el departamento de TI que apoyaría este objetivo? Los riesgos de la TI se priorizan en base a su probabilidad y el impacto potencial en el departamento de TI Los riesgos comerciales son priorizados por los clientes en base a su probabilidad y el impacto potencial en el cliente Los riesgos de la tecnología de la información se priorizan en función de la forma en que contribuyen a los riesgos comerciales Los riesgos para los servicios informáticos se reducen al mínimo mediante la aplicación de controles eficaces.
¿Qué nivel de plan se centraría en las actividades que se completarán en los próximos meses? Gobierno Operacional Táctico Estratégico.
Un proveedor de servicios internos está creando un business case para justificar la compra de un nuevo conjunto de herramientas de gestión de servicios. El business case incluye varias opciones de varios proveedores. ¿Qué es más importante incluir en el business case para apoyar la justificación de la inversión? Una descripción de la forma en que los principios guía se utilizarán para aplicar el conjunto de instrumentos Los riesgos para los vendedores de herramientas de no seleccionar su producto Las técnicas utilizadas para desarrollar la estrategia del proveedor de servicios Una clara descripción de los beneficios del conjunto de instrumentos vinculados a los objetivos estratégicos.
El Director General de una gran organización multinacional ha recibido quejas de que el trabajo se está ralentizando, ya que el personal se ve a menudo abrumado al tratar de cumplir con los controles. Esto está creando efectos no deseados e indeseables en otras partes de la organización. En respuesta, ha pedido a su equipo directivo que se asegure de que los controles existentes son suficientes, pero no excesivos. ¿Qué es lo que NO debe hacer el equipo de gestión al identificar los controles excesivos? Examinar los factores externos, en particular las obligaciones jurídicas que afectan a la forma de trabajar de la organización Trabajar entre múltiples grupos de interesados para identificar qué datos son útiles para la organización Determinar si el personal está utilizando datos de marcadores de posición para completar los campos obligatorios, de modo que puedan seguir trabajando si no se dispone de los datos necesarios Aumentar la cantidad de datos medidos y notificados porque los datos podrían ser necesarios en el futuro.
Un proveedor de servicios debe demostrar que cumple con una norma internacional antes de que un nuevo consumidor de servicios firme un contrato con ellos ¿Qué método sería más útil en esta situación? Análisis de brecha Análisis del logro del SLA Análisis SWOT Evaluación de la madurez.
Un sistema financiero heredado requiere que el usuario introduzca manualmente la hora y la fecha de las transacciones para cumplir los requisitos reglamentarios. Una auditoría interna reciente ha demostrado que estos campos suelen estar en blanco. ¿Cuáles son los dos controles eficaces que podrían mejorar el cumplimiento?
A. Modificar la aplicación para añadir automáticamente la fecha y hora actuales cuando se introduce una transacción.
B. Establecer un plan de comunicación para recordar a los usuarios la importancia de incluir la fecha y la hora de las transacciones.
C. Desarrollar una cascada de objetivos para que todo el personal sepa su papel en el logro de los objetivos de la empresa.
D. Crear un informe que muestre los registros no conformes y tomar las medidas apropiadas para corregirlos A Y D B Y C C Y D A Y B.
Un departamento de informática funciona como proveedor de servicios para la empresa de la que forma parte. ¿Qué afirmación sobre el gobierno de este proveedor es CORRECTA? Un proveedor de servicios internos no puede gobernarse a sí mismo a menos que haya sido delegada específicamente la autoridad por el órgano directivo de la empresa Un proveedor de servicios internos no está sujeto a el gobierno porque son parte de la misma empresa Un proveedor de servicios internos debe utilizar el sistema de valores de servicio en lugar del gobierno El gobierno de un proveedor de servicios internos se limita a factores externos como los reglamentos y la legislación.
Un proveedor de servicios de TI utiliza medidas e informes extensos para garantizar que se lleven a cabo las acciones deseadas. Desafortunadamente, la cantidad de información es abrumadora para los gerentes. Desean reducir la cantidad de información que se recopila, procesa y comunica.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para eliminar las medidas innecesarias? Identificar y eliminar las medidas que no hayan fluctuado significativamente en varios ciclos de presentación de informes Identificar y centrarse en medidas que apoyen directamente la declaración de la visión de la organización Recopilar y evaluar el número y la naturaleza de las preguntas planteadas por los gerentes de TI e informar sólo sobre las medidas que generan más preguntas Identificar las medidas clave que demuestren que se están cumpliendo los objetivos acordados e informar sólo sobre aquellas.
Una empresa en un mercado altamente competitivo está examinando de cerca las operaciones internas para asegurarse de que todas las actividades están produciendo el mayor valor comercial posible. Se ha pedido al CIO que demuestre cómo los servicios de TI están alineados con los objetivos de la empresa. ¿Qué enfoque asegurará que los servicios de TI están alineados con los objetivos de la empresa y que producen el valor de negocio esperado? Desarrollar métricas de servicios de TI que demuestren los resultados que los usuarios son capaces de lograr con los servicios de TI que se les proporcionan Crear un business case para que los sistemas centrales de TI justifiquen un retorno positivo de la inversión. Desarrollar una cascada de métricas desde las metas y objetivos de la organización hasta las métricas de los servicios de TI Desarrollar un mapa de flujo de valor para cada servicio de TI, destacando las áreas en las que la TI está proporcionando valor directamente a los clientes.
Una empresa de suministros de oficina ha lanzado un nuevo portal para clientes corporativos con el objetivo de aumentar la frecuencia de contratos mediante la evaluación de los patrones de compra y la formulación de recomendaciones de compra proactivas. ¿Qué indicador de rendimiento mide MEJOR si el objetivo se está cumpliendo?
Reducir en un 25% el número de clientes que optan por no seguir las recomendaciones proactivas Número total de transacciones que utilizan el portal procesadas por mes Aumentar el promedio de ventas resultantes de las recomendaciones en un 20% al final del ejercicio fiscal. La disponibilidad del nuevo portal está en o por encima del objetivo de nivel de servicio.
Un gerente de TI está planeando mejoras. Han identificado cuatro partes interesadas y cómo se verán afectadas por la mejora. ¿Qué DOS grupos de interesados tienen un gran impacto y una gran participación?
1. Los clientes: verán el valor mejorado de los servicios.
2. Director de TI: proporcionará financiación y verá mejoras significativas en la eficiencia.
3. Miembros del equipo: cambiarán su forma de trabajar y contribuirán al diseño de procesos actualizados.
4. Otros equipos de TI: pueden necesitar trabajar con procesos actualizados. 3 y 4 1 y 4 2 y 3 1 y 2.
La organización de TI de una gran empresa tiene un programa de mejora vigente. Las divisiones de TI individuales han adoptado plenamente la mejora continua. La empresa ha visto áreas de mejora en el rendimiento, pero las mejoras no duran mucho tiempo. ¿Qué acción mantiene MEJOR la mejora a largo plazo? Empezar todos los esfuerzos de mejora con una clara comprensión del estado actual y futuro deseado Elaborar un estudio de viabilidad para la mejora continua y solicitar el apoyo del personal directivo superior Establecer una fuerte capacidad de gobierno para ayudar a construir una cultura de mejora continua El desarrollo de un mapa de flujo de valor para la mejora continua, con el fin de comprender mejor cómo funciona.
Una empresa de nueva tecnología ha experimentado un rápido crecimiento y éxito. La dirección quiere introducir un enfoque holístico de mejora continua que asegure que todos los esfuerzos de mejora se coordinen y apoyen la misión de la compañía. ¿Qué dos enfoques apoyarían este objetivo?
1. Asignar la responsabilidad de las mejoras al equipo ejecutivo de la organización
2. Adoptar un conjunto común de principios guía para la mejora continua de la organización
3. Crear y alimentar una cultura en toda la organización que abarque y promueva la mejora continua
4. Analizar las necesidades externas del sistema de mejora continua 2 y 3 3 y 4 1 y 2 1 y 4.
Una organización ha decidido utilizar el modelo de mejora continua de ITIL para ayudarles a trabajar de forma más eficaz. Después de seis meses, el director de TI pidió a los gerentes que mostraran cuánto habían mejorado. Los gerentes elaboraron informes que mostraban lo bien que funcionaban las cosas, pero no tenían ningún dato que mostrara que esto era mejor que la situación original. ¿Qué paso del modelo de mejora continua NO se siguió de manera efectiva? ¿Llegamos allí?
¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar?.
Una organización busca la manera de optimizar la toma de decisiones para aumentar el rendimiento y mantener los riesgos bajo control. ¿Qué solución apoyaría estos objetivos? Asegurar un mayor nivel de estructura para la toma de decisiones de bajo riesgo Delegar la mayor cantidad posible de decisiones de gestión Asegurarse de que todas las decisiones sean tomadas por un pequeño grupo de autoridades de alto rango Delegar la toma de decisiones sobre el gobierno en los equipos operacionales.
Cuando se planifica un nuevo servicio, ¿qué tres factores deben considerarse al definir el valor que creará el servicio? Costo, riesgos y resultados Medidas, métodos y métricas Eficiencia, eficacia y resultados Objetivos, factores de éxito e indicadores clave de rendimiento.
Una organización ha determinado que un porcentaje significativo de los incidentes ha retrasado su resolución porque se han escalado al equipo equivocado, y deben ser reasignados antes de poder ser resueltos. Planean mejorar el flujo de trabajo mejorando la precisión de la escalada de incidentes ¿De qué es un ejemplo? Gestión del cambio organizacional Recopilar feedback Eliminación de despilfarro Mapeo del flujo de valor.
Una empresa tiene una nueva línea de negocio global que ha cambiado la forma en que el departamento de TI da soporte a los sistemas. Reconociendo la necesidad de una comunicación bidireccional para los cambios requeridos, los gerentes de TI necesitan mejores formas de obtener feedback. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para establecer canales de feedback efectivos? Publicar un boletín semanal impreso que comunique de forma clara y consistente el cambio Iniciar un proyecto para seleccionar y poner en práctica un instrumento de colaboración que facilite la comunicación bidireccional con el personal Investigar cómo los equipos individuales se comunican internamente y utilizar las herramientas de colaboración más populares para obtener feedback Establecer un horario de oficina en el que se anime al personal a visitar sin cita previa y discutir sus preocupaciones.
Una organización que ha liderado su mercado de software ha visto un fuerte descenso en las instalaciones locales de su software. Los clientes prefieren cada vez más su solución de nube por suscripción. A medida que la organización adapta rápidamente su oferta de productos para favorecer las soluciones de nube por suscripción, algunas personas dentro de la empresa no están de acuerdo con el nuevo enfoque. ¿Qué método es eficaz para asegurar que el cambio de enfoque se apoye en toda la empresa? Identificar a los principales interesados internos y elaborar un plan de comunicación para abordar sus preocupaciones Elaboración de descripciones detalladas de los servicios y documentación de diseño Asegurar que la visión y la misión de la empresa sean visibles para todos en toda la organización Encuestar a los clientes clave que se han pasado recientemente a la solución en la nube.
Una organización está adoptando metodologías ágiles. El departamento de TI está centralizado en la oficina corporativa. El gerente de operaciones de la infraestructura se ha frustrado mucho con los equipos de desarrollo que utilizan las metodologías ágiles porque no están siguiendo ninguno de los estándares establecidos. ¿Cuál es el MEJOR método de comunicación para mejorar la situación entre el gerente de operaciones y los equipos de desarrollo ágil? Usar la página de medios sociales de la organización para explicar por qué ágil es el mejor enfoque Organizar una reunión cara a cara entre el director de operaciones y los equipos que utilizan el sistema ágil Organizar una llamada telefónica entre el gerente de operaciones y los equipos que utilizan Agile Utilizar la comunicación por correo electrónico para asegurar que haya un registro claro de todos los intercambios.
Una organización está siguiendo una estrategia de adquisición de pequeñas empresas que tienen productos que complementan su cartera general. Aunque los primeros esfuerzos por integrar las adquisiciones de empresas han tenido éxito, los resultados recientes de la participación de los empleados indican una separación cada vez mayor, especialmente entre el personal de TI. El personal de TI siente que sus directivos no escuchan ni se preocupan por sus preocupaciones ¿Qué se puede hacer para mejorar el compromiso del personal de TI con los cambios? Permitir que el personal proporcione retroalimentación a través de canales formales y crear un diálogo con la dirección Organizar celebraciones informales para reconocer el trabajo que el personal ha estado haciendo Animar al personal a sugerir formas de apoyar la estrategia de la compañía Establecer un programa formal de tutoría para conectar al personal de TI de la empresa con el personal de las empresas adquiridas.
Un consultor que analizó la madurez de una organización de TI determinó que muchas de las actividades se realizaban de manera ad hoc y que había una variación significativa en la forma en que se realizaban los trabajos. El consultor también determinó que gran parte de la labor era innecesaria para la ejecución satisfactoria de los productos y servicios de la organización ¿Qué enfoque sería el más adecuado para identificar y eliminar el trabajo innecesario o despilfarro? Iniciar un programa de capacitación y comunicaciones para poner de relieve el impacto de la labor inútil en los objetivos de la organización Identificar el equipo responsable del trabajo despilfarrado y actualizar sus procesos y herramientas para que su trabajo sea optimizado Documentar los flujos de valor para comprender dónde se centran los recursos en el trabajo innecesario y utilizar la práctica de mejora continua para gestionar las oportunidades de mejorar el flujo general Retirar los servicios de TI que la organización considera de bajo valor y luego reasignar al personal a trabajar en tareas más importantes.
Un proveedor de servicios está planeando un cambio importante en sus servicios y en la forma de prestarlos. El proyecto incluirá muchos cambios en las prácticas de trabajo del personal. El proveedor de servicios espera resistencia a esos cambios y desea gestionar la comunicación de manera sensible ¿Cuál es el enfoque más apropiado? Enviar un correo electrónico al personal afectado y asegurarse de que se incluya la mayor cantidad de detalles posibles Utilizar la mensajería instantánea tanto para comunicarse como para recibir feedback para asegurar una respuesta rápida para todo el personal afectado Utilizar una combinación de métodos de comunicación y asegurarse de que se incluya un mecanismo de feedback que permita mantener el anonimato Utilizar una combinación de métodos de comunicación y asegurarse de que toda la información recibida se comparta abiertamente en un foro público.
¿Cuál de las siguientes acciones está dentro del ámbito de la “gestión del cambio organizacional”? Minimizar la fatiga del cambio limitando los proyectos de mejora a uno al año Obtener el apoyo y el patrocinio del personal directivo superior para las iniciativas de mejora Garantizar que los proyectos de mejora aborden las necesidades más urgentes de los consumidores de servicios Asegurarse de que los cambios en los activos de TI se evalúan en función del costo, el riesgo y el impacto.
Una pequeña universidad está expandiendo el alcance de su mercado introduciendo una oferta de aprendizaje a distancia. Anteriormente, las soluciones sólo se desarrollaban internamente, por lo que el departamento de TI está luchando por establecer relaciones de trabajo con los proveedores de la nube necesarios para la nueva oferta. ¿Cuál de las cuatro dimensiones ayudaría MEJOR a resolver este desafío? Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos Organizaciones y personas.
Un proveedor de servicios está mejorando su práctica de "servicio de atención al cliente" y ha establecido el factor de éxito: "la mejora de la satisfacción del usuario con el servicio de atención al cliente" ¿Cuál es el MEJOR indicador clave de rendimiento para medirlo? Acelerar el cumplimiento de las solicitudes de servicio para el final del segundo trimestre Un aumento del 10% en las llamadas resueltas sin escalada para finales de año Aumentar el tiempo promedio para contestar los teléfonos en un 5% Reducir el tiempo para resolver la causa subyacente de los incidentes.
Un gerente está planificando qué interfaces se necesitarán en todo el flujo de valor cuando se cree un nuevo servicio. ¿Cuál de estos pasos debe llevarse a cabo PRIMERO? Identificar y hacer participar a las partes interesadas en el servicio Identificar las prácticas que se utilizarán para crear y gestionar el servicio Identificar los requisitos de utilidad y garantía del servicio Identificar las herramientas que se utilizarán para desarrollar y desplegar el servicio.
¿Cuáles son los dos costes que toda relación de servicio debe considerar? El coste de proveer el servicio y el coste de mejorar el servicio El coste introducido por el servicio y el coste eliminado por el servicio El coste de las aplicaciones y el coste de la infraestructura El coste de crear el servicio y el coste que se cobra por el servicio.
Qué concepto incluye asegurar que todos sepan lo hay que hacer y por qué? Dirección Métodos Mejora Planificación.
Qué declaración sobre la misión y la visión es CORRECTA?
Una declaración de misión se utiliza para proporcionar un plan de acción diseñado para lograr un objetivo a largo plazo Una declaración de misión se utiliza para describir en detalle cómo una organización logrará su propósito general Una declaración de visión se utiliza para describir los medios por los que se dirige y controla una organización Una declaración de visión se utiliza para crear entusiasmo por el futuro deseado de la organización.
Una organización está creando unas normas para registrar y gestionar una amplia variedad de incidentes. La organización opera en un entorno altamente regulado; es esencial que se cumplan las normas y que las desviaciones se consideren inaceptables. ¿Cuáles son las DOS MEJORES directrices a seguir al crear la política?
1. Asegurarse de que las normas sean lo más flexibles posible para permitir al personal tomar decisiones libremente.
2. Asegurarse de que las normas sean lo más claras y concisas posible indicando por qué son necesarias.
3. Asegurarse de que las consecuencias de su incumplimiento estén claramente establecidas.
4. Asegurarse de que el proceso esté automatizado para minimizar los controles incluidos en las normas. 1 y 4 1 y 2 2 y 3 3 y 4.
Una organización trabaja en una industria altamente regulada. Se ha introducido una nueva regulación que exige que se registre información adicional sobre los usuarios cada vez que el servicio de asistencia técnica registre un incidente en el instrumento de registro de servicios. Quieren establecer controles para asegurar que se cumpla la reglamentación. ¿Cuál es el MEJOR enfoque? Asegurarse de que el personal del servicio de asistencia técnica conozca el nuevo reglamento y siga utilizando los informes existentes sobre la actividad del servicio de asistencia técnica Actualizar la herramienta de registro para asegurar que siempre se registren los datos mínimos requeridos por el reglamento e informar sobre cualquier desviación Actualizar la herramienta de registro para asegurar que todos los campos deben ser completados para cada registro de incidente y producir informes diarios de toda la actividad del servicio de atención al cliente Asegurarse de que el personal del servicio de asistencia técnica conozca la nueva normativa y dejar que decida qué datos registrar y elaborar informes cuando se les solicite.
Un pequeño proveedor de servicios está experimentando un crecimiento con éxito. Actualmente, todas las decisiones importantes son tomadas por un pequeño grupo ejecutivo. Esto crea retrasos porque algunos miembros del grupo a menudo no están disponibles. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para establecer una estructura de autoridad para la toma de decisiones dentro de la organización proveedora de servicios? Nombrar a un miembro responsable del grupo ejecutivo para tomar todas las decisiones importantes Mantener las decisiones de alto riesgo dentro del grupo ejecutivo, pero definir una norma para delegar otras decisiones Asegurar que las decisiones técnicas sean tomadas por el personal operacional que puede definir los riesgos Remitir todas las decisiones al grupo ejecutivo, que examinará cada caso y delegará cuando proceda.
Una organización produce un documento que describe cómo deben priorizarse los incidentes. En él se establece que el personal puede utilizar su discreción para establecer diferentes prioridades en diferentes situaciones. ¿Qué tipo de documento es este? Una norma Una directriz Un contrato Un control.
Una organización utiliza procedimientos de rutina para sus actividades diarias ¿De qué es un ejemplo? Visión Estrategia Tácticas Operación.
¿Cuándo sería MÁS apropiado que una organización aceptara riesgos adicionales, mayores costes o menores resultados? Cuando crea la posibilidad de un aumento del valor Cuando se dirige a través de la función GRC. Cuando se recogen datos como parte de una evaluación de la madurez Al implementar una nueva solución de inteligencia artificial.
¿Qué actividad forma parte del gobierno? Seguir consistentemente las expectativas e intenciones documentadas de la administración Garantizar una actividad operacional eficaz para lograr los objetivos de una organización Asegurar que se establezcan y apliquen normas de organización Producir pruebas para asegurar que se cumplan los reglamentos pertinentes.
La dirección de un proveedor de servicios de TI considera que, si bien su personal está bien capacitado y es entusiasta y cooperativo, su trabajo a menudo los pone en conflicto. El equipo directivo cree que esto se debe a que la medición del rendimiento del personal no está alineada con la estrategia de la organización ¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación? Desarrollar y distribuir un gráfico RACI para los distintos equipos de TI Comunicar el plan estratégico de la organización a las partes interesadas a través de múltiples canales de comunicación Involucrar a todos los equipos de TI en el desarrollo de un "plan de gestión de cambio organizacional" Desarrollar un conjunto de objetivos en cascada para cada nivel del departamento de TI.
¿Cuál es la MEJOR descripción del rol principal de un órgano de gobierno? Revisar y aprobar anualmente los proyectos de TI para maximizar el valor del negocio Establecer y examinar periódicamente la eficacia de la gestión de riesgos y los controles internos Desarrollar y revisar regularmente las medidas y métricas de TI Establecer y revisar regularmente la cascada de objetivos en toda la organización.
¿Qué afirmación describe MEJOR el rol del personal de TI en la gestión de riesgos? La gestión de riesgos de TI es una habilidad especializada y sólo debe ser realizada por personal especialmente capacitado El personal de TI debe identificar objetivamente los posibles riesgos en su propio trabajo El personal responsable de TI debe rendir cuentas cuando los servicios de TI fallan debido a un riesgo no identificado El personal de TI se encarga de contribuir a la gestión eficaz de los riesgos.
¿Qué tipo de plan esbozaría la visión organizativa para una expansión de la infraestructura en varios años? Táctico Estratégico Proyecto
Operativo.
Un proveedor de servicios comerciales está creando un nuevo plan estratégico. Ha desarrollado las siguientes tácticas y planes operativos:
Táctica 1 -> adquirir nuevas infraestructuras resistentes
Táctica 2 -> lanzar servicios por región Plan operativo 1 -> hacer funcionar la infraestructura para cumplir con los niveles de servicio Plan operativo 2 -> capacitar al personal en nuevas habilidades de infraestructura
¿Qué estrategia apoya estas tácticas y planes operativos? Aumentar los ingresos mediante la introducción de una nueva gama de servicios Identificar las necesidades de los clientes de nuevos servicios mediante la investigación del mercado Garantizar una mejor gestión de las solicitudes de servicio mediante la capacitación del personal Garantizar el éxito del despliegue mediante la preparación de un plan de aplicación de nuevos servicios.
Un proyecto de mejora no logró crear el valor esperado porque el equipo no dedicó suficiente tiempo a pensar en el éxito de la solución ¿Qué habría ayudado a prevenir este fracaso? Kanban Objetivos en cascada Gestión de riesgos Medición y presentación de informes.
Una organización ha recibido muchas quejas de los usuarios y clientes de un servicio deficiente de atención al cliente. Están creando un business case para reemplazar la herramienta del centro de atención al cliente. El nuevo instrumento abordará algunos de los problemas, pero hay resistencia al gasto de sustituir el instrumento existente. ¿Qué es lo MAS importante en lo que debe centrarse el business case? En cómo el nuevo sistema requerirá personal adicional para mantener y, por tanto, reducir el rendimiento de la inversión En cómo el precio de la herramienta podría aumentar y exceder el presupuesto si no se toma una decisión rápidamente En cómo el sistema será más fácil de usar para el personal de servicio y, por lo tanto, mejorará su motivación En cómo la herramienta mejorará los resultados de los clientes y usuarios y las razones por las que no se pueden lograr.
Un minorista está considerando la posibilidad de introducir una nueva característica de realidad virtual en su presencia online. Reconociendo que se trata de un esfuerzo significativo que requiere nuevas habilidades y tecnología, el CEO ha pedido al gerente de operaciones que evalúe el impacto en la organización. ¿Qué método de evaluación funcionaría MEJOR en esta situación? Evaluación de la madurez del proceso Análisis de la brecha Análisis del logro del SLA Análisis de la satisfacción del cliente.
Un proveedor de servicios ha identificado que los incidentes están tardando demasiado en resolverse y que se están incumpliendo los objetivos del servicio. Los objetivos han sido revisados y son consistentes con la estrategia y las metas del cliente y del proveedor de servicios. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para mejorar la capacidad del proveedor de servicios para cumplir los objetivos? Utilizar el mapeo de las partes interesadas para planificar la comunicación de la información sobre el incidente Mejorar la forma en que el gobierno del sistema de valores de servicio afecta a la “gestión de incidentes” Utilizar la técnica Kanban para ayudar a la gente a ver dónde se retrasa el trabajo en el flujo de valor Usar el análisis DAFO para identificar los requisitos para “mejoras en la gestión de incidentes”.
Un nuevo CIO ha sido parte del desarrollo del equipo ejecutivo de un nuevo plan estratégico para la compañía. El plan requiere una transformación significativa del departamento de TI para cumplir con las metas y objetivos agresivos. Antes de comenzar la gran transformación de TI, ¿qué debería hacer el CIO? Iniciar un análisis DAFO para entender los factores que afectan a la capacidad de alcanzar los objetivos Realizar una comparación de puntos de referencia (benchmark) para comprender cómo se compara el departamento de TI con otros departamentos de TI de organizaciones similares Reunir un equipo familiar para realizar una evaluación de la madurez de los procesos para comprender el estado de todos los procesos de TI Llevar a cabo una evaluación de la preparación para el cambio a fin de comprender los factores que influyen en la capacidad de los equipos para adaptarse al cambio.
Un equipo de soporte se encarga de las consultas de los usuarios a diario. Una de las métricas acordadas para esta actividad es el “número medio de consultas procesadas por miembro del equipo y día” ¿De qué tipo de medición es un ejemplo? Progreso Eficacia Productividad Cumplimiento.
Una organización está planeando un nuevo servicio de almacenamiento administrado. El cliente ha declarado el objetivo como: “la información será almacenada de forma fiable y segura” ¿Qué enfoque debería utilizarse para medir el logro de este objetivo? Identificar las mejores prácticas de medición de la seguridad de los datos y utilizarlas para desarrollar objetivos Identificar los indicadores clave para el objetivo establecido y luego definir las métricas de apoyo Definir los indicadores clave para el almacenamiento de datos y luego definir los objetivos de contribución Recopilar mediciones operacionales como línea de base y utilizarlas para identificar objetivos.
Una organización quiere asegurarse de que sus liberaciones no comprometan la seguridad del entorno de trabajo ¿De qué es un ejemplo?
Una medida Un factor de éxito Un indicador clave de rendimiento Una métrica.
Un proveedor de servicios está planeando una iniciativa para mejorar su “práctica de habilitación para el cambio”. Se ha acordado el siguiente factor de éxito: “Proteger a los clientes y usuarios del efecto adverso de los cambios” ¿Qué indicador clave de rendimiento (KPI) debería utilizarse para medir el logro del factor de éxito? Optimizar el riesgo empresarial general mejorando el control de los cambios Reducir el tiempo de autorización de los cambios en un 20% en un plazo de cinco meses Reducir las interrupciones en el proceso de negocio del cliente causadas por los cambios en un 10% en un plazo de seis meses Reducir en un 7% el número de cambios de emergencia causados por solicitudes de cambio incompletas.
Una organización está experimentando una transformación digital. Uno de sus objetivos es aumentar la participación de los clientes a través de los nuevos servicios digitales. La dirección cree que el departamento de TI no está evolucionando lo suficientemente rápido para cumplir con la nueva visión de la organización ¿Qué acción de gestión de TI es más probable que produzca una mejora a largo plazo en la prestación de servicios de TI y en el valor para el cliente? Implementar un programa de capacitación para aclarar los objetivos de transformación digital de la organización y cómo esto afecta a los puestos y funciones del personal Trabajar para establecer una cultura de mejora continua que incluya un sólido gobierno Completar un inventario de procesos e identificar aquellos que tienen más probabilidades de contribuir a un rendimiento deficiente para los esfuerzos de mejora Completar una evaluación de las habilidades del personal para identificar dónde la organización carece de las habilidades digitales necesarias para una entrega exitosa.
¿Qué concepto o actividad implica la revisión de los datos para identificar lo que funciona bien y lo que debe hacerse de manera diferente? Planificación Visión Mejora Dirección.
Un proveedor de servicios utiliza el "modelo de mejora continua" para estructurar una iniciativa de mejora de los servicios informáticos que presta a un cliente. ¿Durante qué etapa de este modelo revisarán cómo están satisfaciendo actualmente los requisitos legislativos del cliente? ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo llegamos allí? ¿Cuál es la visión? ¿Dónde queremos estar?.
¿Cómo debe un proveedor de servicios gestionar los costes y los riesgos al aplicar las mejoras? Las mejoras pueden tener por objeto reducir los riesgos o eliminar los costes innecesarios Las mejoras deben centrarse en la gestión de los resultados, independientemente de los costes y los riesgos Se debe dar prioridad a las mejoras con los costes y riesgos más bajos sobre otras mejoras Las mejoras deben centrarse en la gestión de los costes y los riesgos, independientemente de los resultados.
Una organización tiene la visión de convertirse en el fabricante que venda más coches a nivel mundial. La organización está considerando muchas mejoras y quiere priorizar los resultados de estas ¿Qué iniciativa de mejora debería tener la más alta prioridad? Una inversión de alto coste y esfuerzo medio para mejorar la estructura de los datos relativos a las pautas de venta, que dará lugar a una reducción del 5% en el coste de las ventas Una inversión de bajo coste y esfuerzo para mejorar un sistema interno de recursos humanos, lo que se traducirá en una mayor eficiencia en el departamento de recursos humanos Una inversión de mediano coste y bajo esfuerzo para mejorar la interfaz de usuario en el servicio de ventas en línea, que resultará en una mejora del 5% en el número de automóviles vendidos Una inversión de mediano coste y alto esfuerzo para mejorar la capacitación disponible para el personal de primera línea, que resultará en una mejora del 5% en el número de coches vendidos.
Una organización ha hecho algunos cambios en su sitio web. La organización ha pedido a los usuarios su opinión sobre el nuevo diseño ¿En qué consiste esta actividad? Un business case Un análisis de la brecha Un análisis de las lecciones aprendidas Una revisión de la mejora.
Un cambio organizacional ha hecho que muchos empleados no estén contentos con el cambio de roles. El equipo del proyecto hizo una fiesta para celebrar el éxito del cambio, y esto hizo que los empleados estuvieran aún más descontentos ¿Qué principio de comunicación debería haberse seguido para evitar que esto ocurriera? El mensaje está en el medio El tiempo y la frecuencia importan Todos nos comunicamos todo el tiempo No hay un solo método de comunicación que funcione para todos.
Una organización está planeando comunicar información sobre una nueva iniciativa de mejora proporcionándola en el portal de TI, enviando correos electrónicos y celebrando reuniones con los grupos afectados ¿Qué principio de comunicación están aplicando? La comunicación es un proceso de dos vías El tiempo y la frecuencia son importantes Todos nos estamos comunicando todo el tiempo No existe un método único de comunicación.
Como resultado del feedback de los clientes recibido en las revisiones periódicas del servicio, una organización con un gran número de usuarios está migrando un importante servicio de TI a un proveedor de servicios en la nube. La funcionalidad del servicio y la interfaz de usuario no cambiarán, pero la disponibilidad y el rendimiento deberían mejorar ¿Qué plan de comunicación es el más apropiado? Lanzar el proyecto utilizando un portal de autoayuda para asegurar la máxima cobertura; asegurar que el mismo mensaje llegue a los clientes y usuarios Lanzar el servicio actualizado y luego discutir sus efectos en una futura revisión del servicio; utilizar el servicio de atención al cliente para tratar cualquier problema de los usuarios Explicar los beneficios a los clientes en un correo electrónico; mantener conversaciones con los usuarios para explicar los cambios Debatir el impacto de los cambios en los clientes en la próxima revisión del servicio; enviar a los usuarios un correo electrónico detallando las fechas de cambio y los beneficios esperados.
Un CIO ha hecho que el mapeo del flujo de valor sea una parte clave de un esfuerzo general de mejora de TI. Se está desarrollando un mapa del flujo de valor para los servicios existentes ¿Qué enfoque produciría los mejores resultados? Contratar consultores de proceso para desarrollar mapas de proceso y minimizar la participación del personal en el diseño del estado futuro del flujo de valor Pedir a los interesados en el flujo de valor que documenten todos los pasos del proceso de los que son responsables y luego asignar a los miembros del equipo a cada paso del proceso para desarrollar mejoras Contratar a un consultor de "gestión de cambio organizacional" para identificar las actitudes, comportamientos y cambios culturales necesarios para hacer más efectivas los flujos de valor Pedir a las partes interesadas del flujo de valor que trabajen juntas para encontrar formas de optimizar y eliminar el despilfarro y establecer métricas para medir la mejora.
¿Qué ayuda a la gente a comprender el valor de una iniciativa y reduce su resistencia? Mejora continua La gestión del cambio organizacional Habilitación de cambio Cascadas de medición.
Una organización está planeando introducir un cambio importante en la forma en que se notifican y resuelven los incidentes. Se alentará a los usuarios a que registren los incidentes en un portal de autoservicio cuando sea posible y se pedirá al personal de TI que adopte nuevas formas de registrar y resolver los incidentes. El éxito de la iniciativa es fundamental para la organización, pero se prevé que habrá resistencia al cambio ¿Cuál es el MEJOR enfoque para garantizar el éxito? Capacitar al personal de soporte en los nuevos procedimientos y utilizar el servicio de atención al cliente para informar a los usuarios del cambio, de manera que puedan hacer preguntas cuando sea necesario Usar una mezcla de correo electrónico, redes sociales, carteles y reuniones para comunicar los cambios y asegurar la mayor cobertura posible Crear una nueva página en redes sociales para comunicar el cambio y animar a todo el personal a publicar comentarios sobre las nuevas formas de trabajo Seleccionar métodos de comunicación que sean familiares para cada grupo de partes interesadas y proporcionar canales de feedback que permitan el anonimato si se prefiere.
Una organización ha establecido recientemente una oficina de gestión de servicios (SMO) para promover y permitir la mejora continua en todo el SVS. Los miembros de la SMO están debatiendo el papel de la oficina en la mejora continua en toda la organización. ¿Cuál es la MEJOR descripción del papel de la SMO en esta situación? La SMO debe asegurarse de que todos en la organización estén capacitados y entrenados para identificar y proponer mejoras La SMO debe ser el punto central de responsabilidad para la identificación, propuesta y aplicación de todas las mejoras La SMO debe asegurarse de que cada iniciativa de mejora siga estrictamente los pasos del "modelo de mejora continua" de ITIL La SMO debe centrarse en la mejora de la práctica de mejora continua.
¿Cuál es la MEJOR descripción de un flujo de valor?
Un enfoque estructurado del cambio organizacional, de modo que los empleados se sientan valorados Pasos que añaden valor a una unidad de trabajo que se está procesando en la cadena de valor del servicio Una herramienta para ayudar a planificar los cambios de la iniciativa de mejora basados en el valor Una representación visual de cómo una organización co-crea valor con sus interesados.
¿Qué afirmación sobre los flujos y prácticas de valor es CORRECTA?
Cada flujo de valor contribuye a varias prácticas Varias prácticas pueden soportar cada flujo de valor Cada práctica puede incluir varios flujos de valor Cada práctica contribuye a un flujo de valor único Otro:_________.
Los project managers tienen que competir constantemente para reasignar al personal especializado. Como resultado, las prioridades de los especialistas cambian constantemente y con frecuencia se les pide que retrasen el trabajo en una tarea para completar una tarea a la que se ha dado una mayor prioridad. ¿Cómo afectan estas prioridades en constante cambio a las medidas de rendimiento de la organización? Aumento del rendimiento Aumento del trabajo en progreso Reducción de la edad del trabajador Reducción del tiempo de espera.
Una organización de una industria altamente regulada está considerando la posibilidad de adoptar prácticas ágiles. El equipo directivo se preocupa por mantener el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y, al mismo tiempo, habilitar a los equipos a todos los niveles para que tomen decisiones clave. ¿Qué enfoque ayudaría más a la empresa a superar este desafío? Asignar los objetivos estratégicos a las mediciones operacionales, de modo que todos los equipos comprendan cómo su trabajo repercute en el cumplimiento de los requisitos reglamentarios por parte de la organización Revisar y actualizar los documentos de normas operacionales para hacer referencia a las prácticas ágiles e iniciar un programa de capacitación para poner de relieve los beneficios de esas prácticas Evaluar cómo los competidores abordan la toma de decisiones y crear un business case que destaque el retorno de la inversión de las prácticas ágiles Establecer un modelo operativo para que los equipos y los individuos comprendan su alcance de control y los tipos de decisiones que pueden tomar.
¿Cuál es la descripción del concepto de "dirección" en la prestación de servicios? La creación de propuestas detalladas que describan las actividades necesarias para lograr un objetivo La identificación de posibles acontecimientos que podrían dificultar el logro de los objetivos La capacidad de identificar y aplicar mejoras en los servicios La capacidad de dirigir y guiar al personal para realizar actividades que logren resultados definidos.
¿Cuál es la MEJOR descripción de una declaración de misión?
Una breve declaración de cómo la organización adoptará nuevas prácticas en el futuro Un conjunto de indicadores clave de rendimiento que deben alcanzarse para que la organización tenga éxito Una breve declaración del propósito e intenciones generales de una organización Una breve declaración de los retos organizativos e ideas para superar estos retos.
Un organismo gubernamental se esfuerza por modernizar sus procesos comerciales para satisfacer la demanda emergente de servicios digitales. La cultura está fuertemente impulsada por las normas, y los usuarios internos se quejan de que puede llevar días o semanas incluso para las solicitudes más simples de TI. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para reducir la conformidad estricta con la norma y el procedimiento, y permitir que el personal de TI tenga cierta flexibilidad para lograr mejores resultados comerciales? Desarrollar un programa de capacitación para ayudar al personal a entender las normas actuales y enfatizar las consecuencias de no cumplir con las normas Comunicar informalmente al personal de TI que no es necesario que se ajusten a las normas que causarían retrasos Adoptar una cultura más flexible, eliminar las normas y capacitar al personal para tomar decisiones independientes rápidamente Desarrollar un conjunto de directrices que proporcionen prácticas recomendadas y comunicar que lograr los resultados sin violar abiertamente la norma es el objetivo principal.
Una organización tiene un código de vestimenta sugerido para sus empleados. ¿De qué es un ejemplo? Una norma Un control Una táctica Una directriz.
¿Cuál es la MEJOR descripción de la diferencia entre una norma y una directriz? Las normas se utilizan cuando existen requisitos reglamentarios externos, pero se utilizan directrices para los requisitos internos Las directrices son normas simplificadas que son más fáciles de seguir porque no recomiendan procedimientos específicos Las organizaciones más grandes y maduras a menudo usan normas, pero las organizaciones modernas suelen basarse se basan más en directrices Las normas son declaraciones formales de las expectativas de la administración, pero las directrices son formas de trabajo recomendadas.
¿Cuál es un ejemplo de control organizativo o de procedimiento para reducir el riesgo? Campos obligatorios en los formularios Normas y procesos documentados Sistema electrónico de entrada de tarjetas de identificación Flujo de trabajo automatizado.
¿Cuál es la MEJOR descripción de los “métodos”?
Representaciones visuales de cómo una organización co-crea valor Actividades sobre las que una persona tiene autoridad Técnicas utilizadas para lograr una estrategia Formas sistemáticas de hacer el trabajo.
¿Qué concepto asegura MEJOR que las actividades se lleven a cabo siguiendo las normas o directrices acordadas? Gestión Gobierno Cumplimiento Mejora.
¿Qué se requiere en un modelo operativo?
1. Una imagen clara de cómo se co-crea el valor.
2. Normas y procedimientos claros para las operaciones diarias.
3. Medidas e informes para demostrar el rendimiento.
4. Descripción de cómo la organización se dirige a sí misma. 1 y 2 3 y 4 1 y 4 2 y 3.
El director de un equipo está definiendo objetivos, indicadores y métricas para su equipo. ¿En qué deberían basarse? En las métricas acordadas en la empresa en general En la visión general más amplia de la empresa En los indicadores de rendimiento personales del director del equipo En el propósito acordado por el equipo.
La junta directiva de una organización ha tomado conciencia de que recientemente se han llevado a cabo importantes iniciativas en materia de TI que no abordaban los importantes riesgos de la organización. Esto planteó inquietudes sobre la adopción de decisiones en la organización. Se ha pedido al CIO que revise quién toma las decisiones clave de TI, y cómo se están tomando estas decisiones. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para abordar estas preocupaciones sobre la autoridad de la toma de decisiones? Establecer líneas abiertas de comunicación entre los responsables de las decisiones de TI y los ejecutivos sobre las decisiones que se toman, lo que ayudaría a cada nivel a comprender quién está tomando qué decisiones Establecer un marco de toma de decisiones que asigne todas las decisiones no operacionales al nivel ejecutivo, asegurando la total transparencia para la toma de decisiones Establecer un enfoque basado en los riesgos para definir las funciones clave y los grupos de partes interesadas que participan en diversos tipos de iniciativas, lo que ayudaría a delegar la toma de decisiones en los niveles adecuados Realizar una evaluación de la capacidad de toma de decisiones del personal, y utilizar los resultados para identificar las principales deficiencias en las aptitudes y comenzar un pro.
¿Qué debería incluirse en el enfoque de la gestión de riesgos de una organización? Un enfoque para establecer tolerancias de riesgo de manera que las decisiones sobre las amenazas sean tomadas por los directivos superiores Un enfoque para lograr una percepción única del riesgo en toda la organización Un enfoque para asegurar que la gestión de riesgos se ajuste continuamente a los objetivos Un enfoque para asegurar que cualquier riesgo sea gestionado por las personas que lo descubren.
Un departamento de TI en crecimiento requiere que todas las decisiones sean tomadas por los ejecutivos de TI. El CIO es consciente de que lleva demasiado tiempo tomar decisiones a ese nivel y sería más efectivo delegarlo al personal más cercano al trabajo. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para delegar más decisiones al personal? Desarrollar un mapa del flujo de valor para la toma de decisiones, y utilizar la "mejora continua" para eliminar el desperdicio en el proceso Delegar las decisiones en la persona más disponible en el momento en que se necesite una decisión, para evitar retrasos Establecer límites de autorización financiera para todo el personal, de modo que el personal esté autorizado a tomar decisiones dentro de sus límites financiero Delegar las decisiones de bajo riesgo en los niveles inferiores de la organización, mantener el gobierno y los cambios de alto riesgo con el equipo ejecutivo de TI.
Un proveedor de servicios ha desarrollado una estrategia para aumentar sus ingresos mediante el lanzamiento de un nuevo servicio de almacenamiento en la nube. Esta estrategia se está llevando a cabo en cascada hasta los equipos técnicos. ¿Cuál es un objetivo relevante que apoyará la estrategia? Diseñar e implementar nueva infraestructura para el final del segundo trimestre Aumentar los beneficios mediante el lanzamiento de nuevos servicios wi-fi en nuevos mercados geográficos Lograr un aumento del 10% en las solicitudes de servicio cumplidas en el tiempo previsto Promedio de fallos de acceso al almacenamiento por mes.
Un CIO está tratando de obtener financiación y apoyo a nivel ejecutivo para un almacenamiento de datos de la empresa. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para obtener apoyo para el nuevo servicio de TI? Desarrollar un business case que describa claramente el servicio, sus beneficios, por qué se necesita y el rendimiento esperado de la inversión Construir una prueba de concepto de servicio y trasladar algunos datos de los clientes a ella para demostrar el valor que el nuevo servicio puede ofrecer Desarrollar un mapa de flujo de valor detallando cómo se puede aprovechar el personal y los sistemas de TI existentes para el nuevo servicio Desarrollar un programa general de transformación de la TI que incluya las nuevas inversiones en TI necesarias y cómo trabajan juntas para crear valor para la empresa.
Un ingeniero de seguridad en la red está definiendo los controles necesarios para proteger los firewalls. ¿Qué es lo primero que deben hacer para determinar los controles correctos? Identificar los objetivos de la organización que los controles deben apoyar Contactar con el proveedor del firewall para identificar los controles más utilizados para esta tecnología Revisar las reglas y controles de los firewalls existentes para asegurar que no ha habido deterioro Revisar el registro de riesgos para asegurarse de que todos los riesgos están siendo gestionados.
Un proveedor de servicios tiene la buena reputación de prestar servicios a un mercado en rápida evolución en el que a los consumidores les resulta fácil cambiar de proveedor en respuesta a las tendencias sociales. El proveedor de servicios desea realizar una evaluación para determinar cómo mejorar sus servicios y mantener su posición competitiva en el mercado. ¿Cuál es el MEJOR método de evaluación que puede utilizar el proveedor de servicios? Análisis del logro del SLA Análisis de la satisfacción del cliente y del usuario Análisis SWOT Evaluación de la madurez.
Un departamento de TI está muy orgulloso de los servicios de TI fiables y de alta calidad que ha proporcionado a la empresa durante muchos años. El equipo de TI se sorprendió cuando el CEO anunció que la compañía estaba luchando por mantenerse al día con la competencia, y anunció una nueva y audaz visión para que la empresa recuperara su cuota de mercado. ¿Qué método de evaluación es probable que proporcione la información más útil para mejorar? Análisis de la brecha Análisis de la satisfacción del cliente Análisis DAFO Evaluación de la madurez.
El equipo del servicio de atención al cliente recibe constantemente comentarios negativos de los clientes que ponen de relieve un servicio lento e ineficaz. ¿Cuál es la MEJOR manera de llevar a cabo una evaluación que se centre en un alcance apropiado y descubra lo que está contribuyendo a un servicio deficiente? La evaluación debería centrarse en el equipo de servicio general La evaluación debería centrarse en la empresa más amplia La evaluación debería centrarse en las prácticas de gestión de servicios de todo el departamento de TI La evaluación debe centrarse en los incidentes gestionados por el equipo del servicio de atención al cliente.
Una organización tiene un proyecto para reemplazar todos sus ordenadores de sobremesa, utilizando varios equipos de apoyo. ¿Cuál es un ejemplo de una medición del progreso de este proyecto? Número de ordenadores de sobremesa reemplazados sin seguir un procedimiento aprobado Porcentaje de ordenadores de sobremesa reemplazados y confirmados como completos Número de ordenadores de sobremesa reemplazados por cada equipo de apoyo y mes Porcentaje de ordenadores de sobremesa reemplazados dentro del tiempo de la tarea asignada.
Un proveedor de servicios ha establecido el factor de éxito de: “una mejor disponibilidad del servicio WI-FI”. ¿Cuál es el MEJOR indicador clave de rendimiento para medirlo? 10% de aumento en la resolución de incidentes de wi-fi dentro del tiempo objetivo para el final del trimestre 3 Aumento de la disponibilidad del servicio WI-FI al final del segundo trimestre 5% de aumento de la satisfacción de los usuarios con el servicio WI-FI Reducción del 5% de las quejas al servicio de atención al cliente para finales de año.
Una organización utiliza un proveedor de servicios externos para desarrollar y apoyar una aplicación crítica. Le han pedido al proveedor que haga mejoras, ya que los usuarios se han quejado de que la aplicación es difícil de usar. ¿Cuál sería la selección de indicadores de éxito adecuada para medir esta mejora?
Un número significativo de mejoras en la interfaz de usuario implementadas en los próximos seis meses La utilidad de la aplicación evaluada por el administrador de la aplicación mejora de "negativa" a "buena" en los próximos seis meses La satisfacción del cliente con la aplicación medida por el uso de la puntuación neta del promotor aumenta un 5% cada año La satisfacción del usuario con la aplicación medida en una encuesta mensual aumenta en un 30% en los próximos seis meses.
Hace seis meses un proveedor de servicios desarrolló e implementó un nuevo flujo de valor para resolver los problemas que estaban causando incidentes. Inicialmente las métricas mostraron que los problemas se estaban resolviendo rápidamente. Sin embargo, recientemente ha habido quejas de que los problemas han tardado demasiado en resolverse. La organización quiere evaluar y mejorar el flujo de valor. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para optimizar el flujo de trabajo a través del flujo de valor?
Usar métricas para medir la "edad del elemento de trabajo" para identificar los pasos del flujo de valor que están causando retrasos Usar métricas de rendimiento para identificar dónde los cuellos de botella causan retrasos en el flujo de valor Rediseñar el flujo de valor identificando los pasos relevantes, actividades y prácticas de la cadena de valor Recopilar la métrica del tiempo de ciclo para identificar los pasos en el flujo de valor que utilizan la mayoría de los recursos.
El equipo directivo de una organización está entusiasmado con una serie de mejoras recientes y las muchas iniciativas de mejora adicionales que se están llevando a cabo actualmente. Los empleados están menos entusiasmados y los líderes han notado signos de estrés y aumento de ausencias. Incluso los trabajadores que se sabe que tienen un alto rendimiento están siendo menos productivos. ¿Cuál es la razón más probable de los cambios en el comportamiento de los empleados? La falta de una cultura de mejora continua El fracaso de planificar a fondo cada mejora Demasiadas iniciativas una tras otra No se puede comprobar el progreso usando métricas.
Una compañía está comenzando un esfuerzo de transformación digital que requerirá cambios significativos en la forma en que debe operar la TI. El CIO contrató consultores para evaluar el departamento de TI, e identificaron una serie de mejoras que aumentarían el valor del cliente. ¿Qué enfoque priorizaría MEJOR los resultados de las mejoras?
Dar prioridad a los resultados que acerquen a la organización a su visión, lo que maximizará el valor para todas las partes interesadas Priorizar los resultados que impactan menos al personal, lo que ayudará al personal a desarrollar la confianza en la realización de mejoras Dar prioridad a los resultados que reduzcan más el despilfarro, lo que asegurará el uso eficiente de los recursos de la organización Dar prioridad a los resultados que se pueden lograr con el menor esfuerzo, lo que ayudará a crear un impulso para futuras mejoras.
Como resultado de una reciente evaluación, el personal de TI ha creado muchos "resultados de mejora". Reconociendo que no todos ellos pueden lograrse, los gerentes de TI deben dar prioridad a algunos "resultados de mejora" sobre otros. ¿Cuál debería ser su consideración PRINCIPAL al priorizar los "resultados de mejora"? El menor esfuerzo requerido para lograr el resultado Los problemas más antiguos que ha experimentado el personal El mayor impacto en ayudar a lograr la visión de la organización El mayor número de personal afectado.
Un proveedor de servicios ha experimentado una serie de problemas en su servicio de almacenamiento en la nube que han causado interrupciones en el servicio. La gestión de problemas ha identificado con éxito la causa de cada incidente, pero se considera necesario introducir nuevas mejoras en el servicio. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de utilización del "modelo de mejora continua" para orientar las mejoras del servicio? Usar el modelo para identificar y priorizar las mejoras del servicio de almacenamiento en la nube Utilizar el modelo para evaluar y autorizar cambios para mejorar el servicio de almacenamiento en la nube Utilizar el modelo para restaurar y recuperar el servicio de almacenamiento en la nube cada vez que el servicio falla Usar el modelo para identificar y comparar las mejoras en la "práctica de gestión de problemas".
Un equipo de proyecto está organizando una reunión para examinar sus éxitos y fracasos al final de un proyecto importante. Quieren asegurarse de que otros equipos de proyecto eviten repetir los mismos errores en proyectos futuros. ¿Cuál es la MEJOR manera de captar y compartir sus conclusiones? Un análisis de la satisfacción del cliente Un informe de análisis DAFO Un informe sobre las lecciones aprendidas Un informe de análisis de la brecha.
Una organización ha terminado recientemente la implementación de un importante sistema que forma parte de un esfuerzo de modernización más amplio. Aunque la aplicación se completó, hubo muchos desafíos y problemas. ¿Qué enfoque puede ayudar MEJOR a que los futuros proyectos de implementación tengan más éxito? Utilizar nuevos miembros del equipo para cada proyecto para asegurar que no se repitan los fracaso Aumentar la financiación de futuras iniciativas para que el equipo tenga más dinero para hacer frente a problemas inesperados Automatizar las implementaciones futuras tanto como sea posible para evitar errores humanos Documentar y comunicar las lecciones aprendidas para evitar los mismos errores en el futuro.
Una organización está pasando por una gran crisis. La crisis ha creado importantes desafíos para la organización y para hacer frente a ella se han introducido importantes cambios en sus operaciones. Las comunicaciones de comercialización y promoción que estaban programadas antes de la crisis se siguen enviando a destinatarios internos y externos. Estas comunicaciones son ahora irrelevantes debido a la crisis. ¿Qué principio de comunicación es el que más probablemente está siendo ignorado por la organización? Todos nos comunicamos todo el tiempo El tiempo y la frecuencia importan El mensaje está en el medio La comunicación es un proceso de dos vías.
Un proveedor de servicios tiene un pequeño equipo de apoyo técnico, que se encuentra en una ubicación remota y proporciona apoyo a un servicio crítico. El grupo de apoyo tiene la reputación de proporcionar un servicio excelente. La oficina central, que controla las decisiones presupuestarias, está llevando a cabo un proyecto de mejora del servicio. ¿Qué debe hacer el proveedor del servicio PRIMERO para identificar la participación del equipo de apoyo en el proyecto? Acordar un método para involucrar al equipo de apoyo en las decisiones financieras Informar al equipo de apoyo que recibirá actualizaciones periódicas por correo electrónico Iniciar un debate con el grupo de apoyo para comprender su método de comunicación preferido Utilizar el mismo método de comunicación acordado con todas las partes interesadas en el proyecto.
Una organización ha animado a los usuarios a hacer comentarios sobre su experiencia con un servicio a través del correo electrónico, o del portal de usuarios. Esto funcionó bien durante un tiempo, pero el feedback se ha ralentizado. ¿Cómo podría la organización ayudar a fomentar un mayor uso de estos canales de feedback? Elaborar informes de gestión periódicos que muestren el número de informes de feedback recibidos y las tendencias a lo largo del tiempo Asegurarse de que todos los comentarios sean anónimos para que los usuarios se sientan más seguros al enviarlos Proporcionar una respuesta a todos los comentarios y compartir las iniciativas de mejora con los usuarios Animar a los usuarios a que envíen comentarios a través de los medios sociales y la mensajería instantánea.
Un CIO ha hecho que el mapeo del flujo de valor sea una parte clave de un esfuerzo de mejora de la TI. Se está desarrollando un mapa del flujo de valor para los servicios existentes. ¿Qué enfoque produciría los mejores resultados? Pedir a las partes interesadas que colaboren para optimizar y eliminar los despilfarros y establecer métricas para medir la mejora Contratar a un consultor de "gestión del cambio organizacional" para identificar las actitudes, conductas y cambios culturales que se requieren para hacer más eficaces los flujos de valor Pedir a las partes interesadas que documenten todas las actividades del flujo de valor de las que son responsables y luego asigne miembros del equipo a cada actividad para desarrollar mejoras Contratar consultores de proceso para desarrollar mapas de proceso, y minimizar la participación del personal en el diseño del futuro estado del flujo de valor.
Cuando se implementa un cambio que afecta a las personas, ¿en qué momento debe comenzar la "gestión del cambio organizacional”? Cuando se inicia un programa de cambio Cuando los planes del proyecto se hayan finalizado Cuando se planifica el lanzamiento de un nuevo producto o componente de servicio Al planificar los cambios en los componentes de servicio.
Al comienzo de una iniciativa de cambio organizacional, los administradores de una organización se aseguran de que las partes interesadas sepan lo que se supone que va a lograr el cambio y las alientan a debatirlo. ¿A qué requisito de "gestión del cambio organizacional" contribuye más? Participantes dispuestos y preparados Mejora sostenida Objetivos claros y pertinentes Un liderazgo fuerte y comprometido.
¿Qué dos afirmaciones sobre las prácticas son CORRECTAS?
1. Algunas prácticas proporcionan una gobernanza para evaluar, dirigir y supervisar un flujo de valor.
2. Algunas prácticas están implicadas en las actividades de un flujo de valor.
3. Algunas prácticas proporcionan información para apoyar las decisiones en el flujo de valor.
4. Algunas prácticas se centran en los pasos necesarios para convertir la entrada en la salida. 3 y 4 1 y 2 2 y 3 1 y 4.
Una organización utiliza varios equipos para desarrollar y desplegar nuevos servicios. Los nuevos servicios siempre son bien recibidos por los consumidores, pero la organización cree que el flujo general de actividades podría mejorarse. ¿Qué enfoque es el MEJOR para evaluar esta situación? Construir un business case Reemplazar el actual equipo de gestión Documentar los riesgos o controles asociados Mapear el flujo de valor.
Los servicios de TI recientemente liberados se han visto afectados por problemas de tiempo de inactividad y disponibilidad. Los equipos de operaciones y soporte de TI admiten que los productos y servicios están siendo seleccionados, diseñados y entregados sin su participación. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para involucrar a los equipos de operaciones y soporte a lo largo de la cadena de valor? Examinar el enfoque integral de cómo se planifican, diseñan y prestan los servicios Adoptar una visión holística de las actividades de "habilitación para el cambio" en toda la organización Adoptar una visión holística de las "actividades de gestión de la liberación" en toda la organización Examinar la forma en que se genera la documentación durante la fase de desarrollo.
El equipo de liderazgo de una organización está trabajando duro para desarrollar una cultura de mejora continua. Los líderes quieren fomentar comportamientos que apoyen y permitan iniciativas de mejora exitosas y oportunas. ¿Qué comportamiento NO debe ser fomentado por los líderes? Asumir riesgos Perfeccionismo Feedback rápido Celebrar los éxitos.
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