¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua.
2. Gestión de solicitudes de servicio.
3. Gestión de niveles de servicio.
4. Habilitación de cambios. 1 y 2 3 y 2 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entronos de producción.
¿Qué es un cambio estandar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza, y programa como parte de la mejora continua.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la páctica de mesa de servicios? Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un sólo lugar fijo.
¿Qué debería de hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? Usar un servicio para cada mejora que la organización aplique. Seleccionar unos cuántos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora sea posible. Seleccionar un sólo método para todas las mejoras que la organización aplique.
¿Cuál es el propósito de la páctica de la mesa de servicios? Reducir la probabilidad y el impacto de incidencias a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar el número de cambios TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Registrar peticiones para resolver incidenctes y solicitudes de servicio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autoridad de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gesitón de incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Gestión de los niveles de servicio. Habilitación de cambios. Gestión de problemas. Mejora continua.
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Una solicitud para autorizar un cabio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Gestión de incidencias. Habilitación de cambios. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? El usuarios o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias automatizadas de incidentes para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
¿Cuál es el principal uso de un calendario de cambio? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios. Gestión de niveles de servicio.
¿Qué ayuda a resolver incidencias con mayor rapidez? El establecimiento de tiempos de resolución. La colaboración entre equipos. Escalar todas las incidencias a los equipos de soporte. Cambiar el procedimiento de comunicación de las incidencias.
¿Cuál es la finalidad de utilizar un calendario de cambios? Dar soporte a la planificación de cambios de emergencia. Dar soporte a la gestión de cambios normales. Dar soporte a la autorización de cambios estándar. Dar soporte a la designación de autoridades de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones NO será gestionado como una petición de servicio? La entrega de un portátil. La degradación de un servicio. Reemplazar un cartucho de tóner en una impresora. Una consulta realizada por un usuario sobre el funcionamiento de una aplicación.
¿Qué fase de la práctica gestión de problemas incluye la priorización de problemas en base al riesgo que presentan? Identificación del problema. Control del problema. Control del error. Ninguna de las anteriores.
¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio estandar? La sustitución de un componente de un servicio en respuesta a una incidencia grave. La instalación de una aplicación software en respuesta a una petición de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. La revisión y autorización de un cambio solicitado por un cliente.
¿Cómo se distribuye a la gestión de incidencias la información proporcionada sobre problemas y errores conocidos recibida de gestión de problemas? Eliminando la necesidad de registrarlos y clasificarlos. Facilitando la colaboración con la habilitación de cambios. Permitiendo realizar un diagnóstico rápido y eficaz de las incidencias. Facilitando la reevaluación de los errores conocidos.
¿Qué requieren las incidencias graves? Procedimientos distintos. Tiempos de resolución más cortos. Ser escaladas a gestión de problemas. La A y la B.
Indicar, entre los siguientes ejemplos, ¿cuál se refiere a una incidencia? Una reclamación enviada por un usuario. Un resultado habilitado por una salida. Una interrupción de un servicio resuelta mediante una herramienta de autoayuda. La eliminación planificada de un elemento de configuración que puede afectar un servicio.
¿Qué dos prácticas utilizan las soluciones temporales? Gestión de incidencias y mejora continua. Habilitación de cabios y gestión de incidencias. Habilitación de cabios y mejora continua. Gestión de incidencias y gestión de problemas.
¿Quién define el alcance de la práctica de habilitación de cambios? La Organización. El gestor de cambios. La autoridad de cambios. El cliente.
¿Cuáles son las dos pácticas que más interactúan con la práctica "centro de servicio al usuario"? Gestión de despliegues y gestión de incidencias. Gestión de peticiones y habilitación de cambios. Gestión de incidencias y gestión de peticiones. Gestión de despliegues y habilitación de cambios.
¿Cuál es un ejemplo de una métrica relacionada con el negocio? El número de problemas resueltos. El porcentaje del tiempo de resolución de las incidencias. El número de pasajeros de la una compañía aérea que han realizado el chek-in en el aeropuerto. El porcentaje de peticiones de servicio cumplimentadas dentro de los tiempos acordados.
¿Cómo se llama a la base de datos o documento estructurado que permite gestionar y llevar un seguimiento de todas las oportunidades de mejora, desde su identificación inicial hasta la acción final? Plan de mejora. Registro de mejora continua. Calendario de mejoras. Portfolio de mejoras.
¿Qué debería ser incluído en cada acuerdo de nivel de servicio? Detalles de las métricas utilizadas basadas en un sistema. Una descripción técnica de los componentes de un servicio. Los resultados del servicio claramente definidos. Idioma legal.
¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un sevicio de TI. La interrupción de servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeños a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores y donde se requiera.
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Habilitación de cambios. Gestión de solicitudes. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegue.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es ___________ la información de la organización. Almacenar. Proporcionar. Auditar. Proteger.
¿Qué práctica es responsable de pasar un componente a producción? Habilitación de cambios Gestión de liberaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de despliegue.
¿Qué práctica garantiza una alta satisfacción de las partes interesadas? Habilitación de cambios Gestión de peticiones de servicio. Gestión de relaciones. Gestión de despliegues.
¿Qué práctica proporciona información sobre las relaciones entre componentes de un servicio? Monitorización y gestón de eventos. Gestión de configuración del servicio. Gestión de problemas. Habilitación de cambios.
¿Qué práctica se centra en la observación sistemática de servicios y CI's para detectar condiciones que puedan ser consideradas de importancia? Monitorización y gestón de eventos. Gestión de configuración del servicio. Gestión de incidencias. Centro de servicio al usuario.
|
