¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora.
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio? Una licencia permite que un usuario instale un producto de software. Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi. Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota.
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Optimizar y automatizar. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Mantenerlo sencillo.
¿De que estamos hablando cuando decimos que un servicio es adecuado para su uso? Del valor de un servicio De la garantia del servicio Del consumidor del servicio De la utilidad de un servicio.
¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Habilitación del cambio. Mejora continua.
¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de despliegue.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "comenzar donde esté". Una medición. Planes. Un proceso. Herramientas.
¿Qué es una salida? Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. Un posible evento que puede causar daño o pérdida.
Algo que se crea al realizar una actividad.
Un resultado para una parte interesada.
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. La dimensión de procesos y flujos de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". El sistema de valor del servicio.
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.
Control de cambios.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. Los resultados. La garantía. La utilidad. Las salidas.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización la práctica de gestión de solicitudes de servicio el sistema de valor del servicio las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el principio guía "enfocarse en el valor".
¿Qué es "utilidad"? Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular.
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¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? Tras analizar el problema. Tras registrar el problema. Tras priorizar el problema. Tras resolver el problema.
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Gestión de relaciones de servicio. Consumo de servicios. Consumo de servicios. Provisión de servicios.
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos.
Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor. Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios.
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? El patrocinador o su representante autorizado. El usuario o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Gestión de incidentes, gestión de problemas y resolución de problemas. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas.
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio.
¿Cuál es un medio para posibilitar la co-creación de valor al facilitar losr esultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Gestión de servicios. Mejora continua. Un activo de TI. Un servicio.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? La formación de un equipo temporal. La priorización del problema. Un escalamiento rápido. El uso de scripts.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Estandarizar las prácticas y los servicios. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo.
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1.Registra información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Para qué se usa un calendario de cambios? Ayudar a gestionar cambios normales. Ayudar a planear cambios de emergencia. Ayudar a autorizar cambios estándar. Ayudar a asignar una autoridad de cambios.
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Procesos y flujos de valor. Socios y proveedores. Organizaciones y personas. Información y tecnología.
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación.
¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio? La provisión de un equipo portátil. Una queja sobre un equipo de soporte. La sustitución de un cartucho de tinta. La degradación de un servicio.
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Facilita la recopilación automática de las métricas. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio. La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Habilitación del cambio. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio.
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Determina la prioridad asignada al incidente. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado.
Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. Requerimientos. Productos Proveedores Recursos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Gestión de relaciones. Mesa de servicios.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Mesa de servicios.
Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Diagnóstico y resolución de incidentes.
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