¿Qué le da a un usuario acceso a un sistema? Requisito de servicio Prestación de servicios Consumo de servicio Acuerdo de servicio.
¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza una actividad continua de creación conjunta de valor? Consumo de servicio Oferta de servicios Gestión de la relación de servicios Prestación de servicios.
¿Cuáles son los dos tipos de costes que un consumidor de servicios debe evaluar? El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El precio del servicio y el costo de crear el servicio.
Identifique la (s) palabra (s) faltante (s) en la siguiente oración.
Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] que los clientes desean lograr. Resultados La utilidad Salidas La garantía.
¿Qué describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Resultados deseados por un interesado Configuración de los recursos de una organización. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de [?] Es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización. Cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Práctica de 'gestión de peticiones de servicio' Sistema de valor de servicio Principio guía de "centrarse en el valor".
¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL? Practicas La cadena de valor del servicio. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Los principios guías.
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencias y soporte. ¿Cuál sería un ejemplo de este paquete? Garantía Un valor Una oferta de servicio Un resultado.
¿Qué es una salida? Un resultado para un interesado. Un cambio de estado que tiene importancia para la administración de un elemento de configuración Un posible evento que podría causar daño o pérdida Algo creado por la realización de una actividad.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Utilidad Coste Riesgo Garantía.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la
responsabilidad del [?] al consumir él servicio. Riesgos Resultados Salidas Costos.
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la) [?] de servicios. Gestión Provisión Consumo Valor.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: Un usuario es [?] que usa un servicio. Un equipo Una persona (rol) Una organización Un proveedor.
¿Cuál es la definición de garantía? Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Cuál es la definición de patrocinador? Una persona que define las necesidades de un servicio Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con las autoridades Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios Una persona o grupo que autoriza un cambio.
¿Qué es "garantía"? Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Qué afirmación sobre los costes es CORRECTA? Los costes eliminados del consumidor forman parte del consumo de servicios Los costos impuestos al consumidor son costos de la utilidad del servicio Los costes impuestos al consumidor son costes de la garantía de servicio Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor.
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad? Valor Utilidad Resultados Garantía.
¿Cuál de las siguientes frases describe la utilidad de un servicio? Un servicio que apoya el desempeño del consumidor Un servicio que aumenta las restricciones al consumidor Un servicio que cumple con sus objetivos de nivel de servicio. Un servicio que es apto para el uso.
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios.
¿Cuál es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para dar valor para los clientes en forma de servicios? Gestión del servicio Consumo de servicio Oferta de servicios Prestación de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos? Un resultado Una organización Una práctica Un riesgo.
¿Qué afirmación sobre las salidas es CORRECTA? Consisten en varios resultados Capturan la demanda de servicios de los clientes Describen cómo funciona el servicio Contribuyen al logro de resultados.
¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio? Salidas del servicio recibidas por el consumidor Costos que el servicio elimina al consumidor Riesgos que el servicio impone al consumidor Costos que el servicio impone al consumidor.
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio? Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi Un agente del servicio de asistencia proporciona soporte a un usuario Una licencia permite al usuario instalar un producto de software Un teléfono móvil permite a un usuario trabajar de forma remota.
Una oferta de servicios puede incluir productos, acceso a recursos y acciones de servicio.
¿Cuál es un ejemplo de un producto? Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi Un agente del servicio de asistencia proporciona soporte a un usuario Una licencia permite al usuario instalar un producto de software Un teléfono móvil permite a un usuario trabajar de forma remota.
Una oferta de servicios puede incluir productos, acceso a recursos y acciones de servicio.
¿Cuál es un ejemplo una acceso a un recurso? Una licencia permite al usuario instalar un producto de software Un agente del servicio de asistencia proporciona soporte a un usuario Un teléfono móvil permite a un usuario trabajar de forma remota Un agente del servicio sustituye un equipo averiado.
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? Cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio La percepción del cliente de los beneficios de utilizar el servicio La rentabilidad financiera que obtiene el cliente al utilizar el servicio Los resultados que el cliente recibe al utilizar el servicio.
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un consumidor? Gestión del servicio Gestión del nivel de servicio Practicas Un flujo de valor.
Identifique la palabra que falta en la siguiente oración.
Un servicio es un medio que permite la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar los [?] Y riesgos específicos. Costos Datos Garantía Utilidad.
¿Para qué se utilizan los principios guía es de ITIL? Identificar las actividades que una organización debe realizar para prestar un servicio valioso. Ayudar a una organización a tomar buenas decisiones Dirigir y controlar una organización Asegurar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de los grupos de interés.
¿Qué principio guía considera la importancia de la lealtad del cliente? Centrarse en el valor Progreso iterativamente con retroalimentación Optimizar y automatizar Empieza donde estas.
¿Qué principio guía se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo? Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar holísticamente Optimizar y automatizar Enfoque en el valor.
¿Qué enunciado sobre el uso de la medición en el principio guía 'comience donde está usted' es CORRECTO? Siempre debe usarse en lugar de observación directa Siempre debe usarse para apoyar la observación directa Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa El acto de medir siempre tiene un impacto positivo en los resultados.
¿Qué principio guía recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales? Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Enfoque en el valor Pensar y trabajar holísticamente.
¿Qué principio guía se enfoca en reducir costes y errores humanos? Optimizar y automatizar. Centrarse en el valor Piensa y trabaja holísticamente Colaborar y promover la visibilidad.
¿Qué principio guía ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener? Piensa y trabaja holísticamente Comienza donde estas Colaborar y promover la visibilidad Progreso iterativamente con retroalimentación.
¿Cómo deberían combinarse los siete principios guías cuando una organización está tomando una decisión? Usando todos los principios guía es por igual al tomar cualquier decisión Al utilizar uno o dos principios guía que son más relevantes para la decisión específica Al utilizar el principio de "enfoque en el valor" y uno o dos más que son relevantes para la decisión específica Revise cada principio guía para decidir qué tan relevante es para la decisión específica.
¿Cuál es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar de manera integral"? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de administración de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Revise cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.
¿Qué principio guía recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor? Mantenlo simple y práctico. Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Comienza donde estas.
¿Qué son los principios guía? Un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a brindar un servicio de valor Recomendaciones que ayudan a una organización al adoptar un enfoque de gestión de servicios Una descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para entregar valor a los clientes.
¿Qué principio guía recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión del servicio? Progreso iterativamente con retroalimentación. Piensa y trabaja de forma integral. Mantenlo simple y práctico. Centrarse en el valor.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente.
¿Qué principio guía se ocupa principalmente de los ingresos y el crecimiento del consumidor? Optimizar y automatizar. Centrarse en el valor. Que sea sencillo y práctico. Progreso iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir residuos? Colaborar y promover la visibilidad. Centrarse en el valor. Piensa y trabaja de forma integral. Mantenlo simple y práctico.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede hacer? Progreso iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor. Empieza donde estas. Colaborar y promover la visibilidad.
¿Qué se debe hacer primero cuando se aplica el principio guía 'enfoque en el valor'? Identificar a todos los proveedores y partners involucrados en el servicio. Identificar los resultados que facilita el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Determinar el costo de la prestación del servicio.
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía 'mantenlo simple y práctico'? Trate de crear una solución para cada excepción. Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas. Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Comenzar con una solución compleja, luego simplificar.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el compromiso de los interesados. Determinar donde sería más positivo el impacto. Comprensión de la visión y objetivos de la organización. Estandarización de prácticas y servicios.
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor. Mantenlo simple y práctico. Empieza donde estas. Progresa iterativamente con retroalimentación.
¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de mejora. La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora. División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables. La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora.
¿Qué principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? Progreso iterativamente con retroalimentación. Empieza donde estas. Optimizar y automatizar. Centrarse en el valor.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe la naturaleza de los principios guía? Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guías Los principios guía pueden guiar a una organización en todas las circunstancias. Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas. Los principios guías describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables para que puedan ser ejecutadas y completados de la mejor manera? Centrarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Progresa iterativamente con retroalimentación. Empieza donde estas.
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr? Una salida. Mejora continua. Un servicio. Una practica.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan lavisión de la organización? Obtener / construir Mejora Plan Entrega y soporte.
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forman una relación de servicio Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas.
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones.
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos deconocimiento? Información y tecnología Organizaciones y personas Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios.
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? Información y tecnología Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor.
¿Qué incluye gobierno como un componente? Prácticas Los principios guía La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio.
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones del servicio? Mejorar Implicar Plan Obtener / construir.
¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo secoordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.
¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios? Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología.
¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA? Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica.
¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de 'información y tecnología'? Roles y responsabilidades Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario. Seguridad y cumplimiento.
¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Determinando la demanda de servicio Implementando automatización de procesos. Utilizando un solo equipo funcional. Mediante el uso de una combinación de prácticas.
¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas? Entregar y soportar Obtener/construir Mejorar Planear.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Socios y proveedores Información y tecnología Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas.
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Resultados, utilidad y garantía Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones deservicio.
¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? Procesos y flujos de valor Información y tecnología Socios y proveedores Organizaciones y personas.
¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Mejora continua Los principios guía de ITIL La cadena de valor del servicio.
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad? El sistema de valor de servicio. La cadena de valor del servicio. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Los siete principios guías.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas
Socios y proveedores. Información y tecnología. Flujo de valor y procesos.
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor Los requerimientos del cliente Un plan general Los bucles de retroalimentación.
¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida almercado Asegurar que se comprenda la visión de la organización Proporcionar transparencia y buenas relaciones Asegurar la mejora continua de los servicios.
¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? La creación de valor Los flujos de valor del servicio La aplicación de prácticas El involucramiento del cliente.
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de cambio autoridad. Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse con rapidez.
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad decambio. Un cambio bien entendido, totalmente documentado y pre autorizado. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolverun incidente.
¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios? Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de sudespliegue. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio.
¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios? Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de despliegue. Gestión de configuración de servicios.
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por 'gestión de peticiones de servicio'? Un cambio de emergencia. Un cambio de aplicación. Un cambio normal. Un cambio estándar.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio? Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA? Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia.
¿Cuál es la definición de cambio? Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible. Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción. Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
¿Cuál es el uso principal de una agenda de cambios? Apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora Gestionar cambios estándar. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios de emergencia.
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software. Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio. Una importante implementación programada de hardware y software. La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica.
¿Qué es un incidente? Interrupción de servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda. La eliminación planificada de un elemento que puede afectar a un servicio. Resultado habilitado por una o más salidas. Posible evento futuro que puede causar daño.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de despliegues. Gestión de incidencias. Gestión de problemas. Gestión de proveedores.
¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? Instrucciones de trabajo detalladas. Planes de recuperación ante desastres. Sistemas de autoayuda. Personal de soporte con experiencia y conocimiento.
¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias? Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos. Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados.
¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados. Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. Procedimientos formalizados para el registro de incidencias.
¿Por qué deberían priorizarse los incidentes? Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero. Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos.
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de Gestión de incidentes'? Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina cómo se percibe el proveedor de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? Revisión del cuadro de mando integral. Herramientas y técnicas de colaboración. Diversos canales de acceso. Procesos automatizados.
¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres? Gestión de incidencias. Gestión de peticiones de servicio. Gestión de activos de TI. Gestión del nivel de servicio.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'? Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de'mejora continua'. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. 'Mejora continua' debe ser aislada de otras prácticas.
¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"? La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa.
El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Evaluar mediciones y métricas. Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base.
¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora? ¿Logramos llegar ahí? Actuación. ¿Cuál es la visión? ¿Cómo llegamos ahí?.
¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps? Gestión de incidentes. Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de problemas.
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización. Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje.
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'? Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando integral actualizado. Una evaluación de madurez reciente. Detalles de cómo se miden los servicios.
¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Manejo de problemas. Cambiar el control. Gestión del nivel de servicio. Mejora continua.
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Mejora continua. Gestión de problemas.
¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?
1. Conocimiento de los procesos de negocio
2. Habilidades de colaboración
3. Conocimiento técnico avanzado
4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.
¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service desk? Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk? Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente. Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio.
¿Por qué el personal del Service desk debe detectar asuntos recurrentes? Para ayudar a identificar problemas. Para comprometer la correcta autoridad de cambio. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto.
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios. Gestión del nivel de servicio. Gestión de incidencias. Control de cambios.
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Service desk. Gestión de Peticiones de servicio. Control de cambios. Gestión de incidencias.
¿Qué afirmación sobre la práctica del Service desk es CORRECTA? Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio. Realiza evaluación de cambio y autoriza Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots? Gestión de problemas. Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de incidentes.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para el analisis de problemas. Habilidades técnicas. Habilidades para el análisis de incidentes.
¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas vinculadas con resultados definidos. Métricas basadas en un único sistema. Métricas operacionales. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio.
¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" pregunta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la
tecnología? Retroalimentación del cliente. Métricas de negocio. El involucramiento del cliente. Métricas operacionales.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio? Service desk. Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de la configuración del servicio.
¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la
organización? Gestión de configuración de servicios Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente respecto a un servicio? Mejora continua. Gestión del nivel de servicio. Gestión de problemas. Service desk.
¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para elproveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme.
¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Componentes de servicio. Ofertas de servicios. Acuerdos de niveles de servicio. Solicitudes de servicio.
¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Habilitación del cambio.
¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'gestión de
nivel de servicio'?
1. Captura información en la que se pueden basar las
métricas.
2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio
definidos.
3. Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio.
4. Apoya el progreso de las discusiones 1 y 2. 1 y 4. 3 y 4. 2 y 3.
¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales? Identificación de problemas. Control de problemas. Control de errores. Análisis de problemas.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no se ha resuelto Cerrado. Analizado. Registrado Escalado.
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Cambio. Error conocido. Problema Evento.
¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto? Evento. Solución temporal. Error conocido. Incidente.
¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son ges‐ tionados por el personal de gestión de servicios.
¿Qué se debe hacer para cada problema? Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad. Se debe resolver para que se pueda cerrar. Debería haber una solución para reducir el impacto.
¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de
una resolución de problemas?
1. Mejora continua
2. Gestión de
Peticiones de servicio.
3. Gestión del nivel de servicio.
4. Control de cambios 1 y 2. 3 y 4. 1 y 4. 2 y 3.
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. Documentación de los pasos en una solución temporal. Implementación de una solución técnica para resolver una problemática.
¿Qué es un problema? Una reducción no planificada en la calidad de un servicio. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un ele‐ mento de configuración.
¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable? El problema permanece en el estado de error conocido. El registro del problema se borra. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios.
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Permite volver a evaluar errores conocidos.
¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción u otros entornos? Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de despliegue Gestión de proveedores.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información. Mejora continua. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de niveles de servicio.
¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre
ellos? Service desk. Monitorización y gestión de eventos. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de activos de TI.
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? Modelo de cambios. Cambio estándar. Cambio de emergencia. Cambio normal.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, el control de costos y gestión de riesgos? Gestión de Despliegues. Gestión de activos de TI. Gestión de relaciones. Service desk.
¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"? Un cambio. Un evento. Un activo de TI. Un elemento de configuración.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de proveedores'? Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente de tal manera que puedan dar soporte a la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la Identificación continua y mejora de servicios. Asegurar que los proveedores de la organización y su rendimiento sean gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de marketing, ventas y entrega Garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios de los proveedores esté disponible cuando y donde sea necesario.
¿Qué se define como "cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI"? Un incidente Un activo de TI Un elemento de configuración (CI). Una solicitud de servicio.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Sus usuarios. Su valor. Su desempeño. Sus costos.
¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para poderlos utilizar? Gestión de peticiones de servicio. Control de cambios. Gestión de despliegues. Gestión de versiones (liberaciones).
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de [?], y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. Organizaciones Relaciones Resultados Servicios.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, la gestión de soluciones y errores conocidos. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas anivel estratégico y táctico.
¿Cómo debe una organización incluir a proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágil. Requerir evidencia de que el proveedor implemente todas las mejoras usando prácticas de gestión de proyectos. Asegurar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para mejorar el servicio en los contratos. Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor dencomo resultado mejoras.
¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto de TI o Servicio. Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de unservicio. Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de TI. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de la 'gestión de seguridad de la información' es [?] la información de la organización. Proteger Vender Proporcionar Auditoría.
¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de liberaciones. Gestión de proveedores. Gestión de la seguridad de la información. Gestión de la configuración de servicios.
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia del proveedor de una organización? Tipo de cooperación con proveedores. Contratos y convenios. Nivel de formalidad. Cultura corporativa de la organización.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio? Gestión de proveedores. Gestión de la seguridad de la información. Gestión de relaciones. Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuál es la definición de un activo de TI? Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio. Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio. Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitorización y gestión de eventos'? Garantizar que la información sobre la configuración de los servicios sea precisa, confiable y esté disponible cuando y donde sea necesaria. Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrare informar sobre cambios de estado. Proteger la información que necesita la organización para realizar su negocio. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible.
¿Qué práctica es responsable de mover los componentes a los entornos de producción? Gestión de activos de TI. Gestión de despliegues. Control de cambios. Gestión de Versiones.
¿Qué rol solicita peticiones de servicio? El cliente, o su representante autorizado. El usuario, o su representante autorizado El proveedor, o su representante autorizado. El patrocinador, o su representante autorizado.
¿Qué podría solicitarse a la práctica de 'gestión de peticiones de servicio'? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados. Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio. Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio.
¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios? Control cambios. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidencias.
¿De qué depende la práctica de 'gestión de peticiones de servicio' para lograr la máxima eficiencia? Procesos y procedimientos. Gestión de incidencias. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoayuda.
¿Qué afirmación acerca de la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA? Las solicitudes de servicio y su realización deberían ser asumidas por personal de la mesa de servicios sin automatización. Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como problemas. Las solicitudes de servicio y su realización deberían automatizarse todo lo posible. Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como incidentes.
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente. Una solicitud de acceso a un archivo.
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