Los usuarios a menudo no proporcionan retroalimentación porque no creen que vaya a abordarse.
¿Qué método es el MEJOR para fomentar que los usuarios envíen su retroalimentación en esta situación? A. Hacer que el procesamiento de la retroalimentación sea visible para todos B. Proporcionar información a los clientes acerca de la retroalimentación de los usuarios C. Mantener sesiones regulares de retroalimentación de forma personal con los usuarios D. Automatizar las respuestas a la retroalimentación de todos los usuarios.
¿Qué afirmación sobre los informes de los resultados y el desempeño del servicio es CORRECTA? A. El retorno sobre la inversión (ROI) debe asignarse a resultados del cliente B. Las métricas de desempeño del servicio deben asignarse a resultados del cliente C. Los cuadros de mando de los componentes de TI deben asignarse a resultados del proveedor de servicios D. La retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes debe asignarse a resultados del proveedor de servicios.
Un proveedor de servicios desea utilizar un enfoque generado por la tecnología para la actualización de una aplicación de software instalada en los dispositivos móviles de los usuarios de servicios.
¿Qué método es el MÁS ADECUADO? A. Indicar a la mesa de servicios que se ponga en contacto con los usuarios cuando haya actualizaciones disponibles, a fin de guiarlos durante el procedimiento de actualización B. Utilizar un portal de autoservicio para que el usuario solicite a la mesa de servicios que proporcione la actualización C. Utilizar un método “push” para comprobar el dispositivo del usuario cada vez que se conecte D. Indicar a los usuarios que lleven el dispositivo al equipo de la mesa de servicios cuando resulte conveniente.
Una organización utiliza un servicio listo para usar de un gran proveedor de servicios.
¿Cómo puede conocer el proveedor de servicios las necesidades de la organización? A. El equipo de análisis de negocio del proveedor de servicios negocia los requerimientos detallados con la organización durante la fase “ofrecer” de la relación B. Los equipos de marketing y de análisis de negocio del proveedor de servicios consideran las necesidades de mercado genéricas, en lugar de las necesidades de esta organización específica C. La organización proporciona una solicitud de propuestas (RFP) al proveedor de servicios para que pueda comprender las necesidades y diseñe el servicio de forma que satisfaga estas necesidades D. El equipo de “gestión de niveles de servicio” del proveedor de servicios negocia los requerimientos detallados con la organización durante la fase “co-crear” de la relación.
Un proveedor de servicios realiza el lanzamiento de un nuevo servicio. El mercado objetivo son usuarios que tienen una experiencia limitada en el uso de Internet y es poco probable que utilicen medios sociales.
¿Cuál es el MEJOR método para proporcionar soporte al usuario? A. Proporcionar soporte en línea sencillo y números de contacto para la mesa de servicios B. Utilizar chatbots de aprendizaje máquina para anticipar las necesidades de los usuarios y proporcionar soluciones C. Implementar un enfoque “shift-left” para proporcionar soporte y artículos de ayuda que los usuarios puedan descargarse D. Utilizar sitios de redes de contactos conocidos y proporcionar soporte en línea al usuario.
Los clientes de una organización han estado históricamente satisfechos con la funcionalidad y el desempeño de sus servicios. Sin embargo, recientemente la organización está recibiendo quejas sobre el desempeño de los servicios y de las áreas, por ejemplo, ventas y soporte al cliente.
¿Cómo puede la organización reunir MEJOR la información necesaria para abordar estas quejas? A. Recopilar métricas sobre el desempeño del servicio al cliente y asignarlas a SLA B. Recopilar métricas sobre la experiencia del cliente y el nivel de servicio C. Realizar encuestas sobre la satisfacción después de las interacciones de servicio D. Utilizar la retroalimentación obtenida de las revisiones de servicio para evaluar la realización del valor.
Un proveedor de servicios ha liberado recientemente una actualización para su servicio de nóminas. El proveedor de servicios ha informado al cliente que la actualización incluiría funcionalidad para copiar información de diversos sistemas de recursos humanos adicionales, con el propósito de reducir las necesidades de entrada manual de datos. Sin embargo, esta afirmación no se documentó en su momento y la funcionalidad propuesta no se incluyó en el diseño posteriormente.
¿Qué práctica incluye actividades que podrían haber ayudado a evitar esta situación? A. Mesa de servicios B. Gestión del catálogo de servicios C. Análisis de negocio D. Gestión del portafolio.
Un proveedor de servicios ha recibido información de un análisis de mercado que muestra que existe una fuerte demanda de uno de sus productos en países en los que no suele operar.
¿Qué actividad debe realizar ahora el proveedor de servicios? A. Gestionar las oportunidades de mejora de manera profesional B. Generar un modelo de costos que considere todos los recursos necesarios C. Comprender el comportamiento de los diferentes perfiles de usuario e influir en este comportamiento D. Evaluar los mecanismos de fijación de precios para asegurar que fomentan el comportamiento que se desea.
Una organización consumidora realiza cambios importantes en las tecnologías que utilizan sus empleados, y debate estos cambios con su proveedor de servicios.
¿Cómo puede el proveedor de servicios demostrar MEJOR su capacidad para satisfacer las necesidades de la organización consumidora? A. Asegurar que dispone de la capacidad adecuada para satisfacer la mayor demanda de los cambios B. Asegurar que dispone del conocimiento y las habilidades adecuadas para dar soporte a los cambios del cliente C. Responder a tiempo a las consultas del cliente D. Respetar la decisión de la organización consumidora de adoptar estos cambios.
¿Qué técnica de marketing ayuda a comprender las necesidades de los consumidores mediante el seguimiento de su comportamiento? A. Crear perfiles B. Folletos C. Segmentación del mercado D. Propuestas de valor.
¿Qué afirmación sobre el viaje del cliente de extremo a extremo es CORRECTA? A. Se centra en lograr resultados B. Representa una ruta predeterminada C. Refleja una percepción general D. Implica la optimización de puntos de contacto.
¿Cuál es una técnica para identificar clientes que tienen demandas comunes? A. Modelo de mejora continua B. PESTLE C. Segmentación del mercado D. Análisis SWOT.
Un cliente va a retirar un servicio y ha rescindido el contrato del servicio con el proveedor de servicios. El proveedor de servicios continuará entregando otros servicios al cliente.
¿Qué actividad debe incluir el proveedor de servicios en los planes de offboarding del servicio? A. Asegurar que se revoquen los privilegios de acceso de los usuarios para todos los servicios B. Crear calendarios de capacitación para los usuarios en relación con el uso del servicio C. Proporcionar información a los usuarios en relación con la forma de contactar con la mesa de servicios D. Identificar y solicitar que se realicen los pagos pendientes por el servicio.
¿Cuál es un atributo de una alianza estratégica? A. Se comparte una cantidad mínima de información B. Debe generarse confianza C. El cliente debe ser capaz de salir con facilidad D. El precio impulsa la relación.
¿Cuál es el MEJOR enfoque que puede utilizar un consumidor de servicios cuando desea obtener servicios de un proveedor de servicios? A. Proporcionar al proveedor de servicios una lista detallada de requerimientos B. Asegurar que sus requerimientos detallados se basen en una solución antigua anterior C. Desarrollar una lista de necesidades que se enfoque en lo que se debe lograr D. Pedir al proveedor de servicios que personalice una solución que se adapte a sus requerimientos.
Un banco de inversiones ha externalizado su línea de ayuda de atención al cliente. Tiene gran interés en introducir métricas de experiencia en sus acuerdos de niveles de servicio (SLA) con el proveedor de servicios para la línea de ayuda. Ha pedido una renegociación del SLA existente.
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una métrica de experiencia que puede incluirse en el SLA? A. Satisfacción de los clientes con la línea de ayuda B. Disponibilidad de la línea de ayuda durante el horario acordado C. Número de llamadas procesadas concurrentemente D. Número de consultas de clientes procesadas correctamente.
¿Qué representa un desafío al incorporar consumidores individuales? A. Asegurar que el patrocinador acuerde el nivel de servicio que el consumidor recibe B. Gestionar un gran número de consumidores de servicios con diferentes habilidades C. Devolver los equipos de los consumidores y cancelar los derechos de usuario D. Identificar y documentar los requerimientos del servicio.
Un proveedor de servicios fomenta que sus usuarios creen una comunidad de soporte al usuario.
¿Cuál es un posible beneficio para el proveedor de servicios? A. La reducción de la demanda de soporte del proveedor de servicios B. La creación de grupos que pueden utilizarse para la provisión de servicios C. Mejora de la colaboración dentro de la organización del proveedor de servicios D. Reducción de la colaboración entre organizaciones de usuarios.
¿Qué mecanismo de cobro podría provocar que el precio de un servicio cambie en función de la hora del día? A. Costo B. Costo adicional C. Precio de mercado D. Cobro diferenciado.
Limitaciones de recursos han ralentizado los esfuerzos de expansión a nuevos mercados de una organización.
¿Qué práctica recomendaría la eliminación de los productos y servicios que no aportan valor, de modo que se pueda disponer de los recursos requeridos? A. Análisis de negocio B. Gestión de niveles de servicio C. Gestión del catálogo de servicios D. Gestión del portafolio.
¿Cuál es un ejemplo de planificación para la co-creación de valor? A. Dar soporte a las comunidades y grupos de usuarios que se formaron en línea de manera espontánea B. Realizar una evaluación de la práctica de habilitación del cambio del proveedor de servicios C. Impartir sesiones de capacitación al personal interno para informarles sobre los futuros cambios en los productos D. Acordar con un cliente los tiempos de respuesta del equipo de la mesa de servicios para cada método de contacto de los usuarios.
Una organización tiene una cultura que fomenta que las personas oculten sus errores. Esto reduce las oportunidades de aprendizaje y mejora en numerosas y diferentes áreas.
¿Qué práctica ayudaría MÁS a mejorar esta situación y cómo? A. Mesa de servicios, al compartir más información de TI interna con los usuarios B. Gestión de relaciones, mediante el desarrollo y la comunicación de valores y principios C. Gestión de niveles de servicio, mediante la inclusión de debates sobre la transparencia en las reuniones del cliente D. Gestión de proveedores, mediante el fomento de una comunicación más abierta con los proveedores.
Una organización evalúa las ventajas y desventajas de la sustitución de sus sistemas de información antiguos por servicios basados en la nube como parte de su plan estratégico. El mercado es extremadamente competitivo y, por este motivo, la organización desea asegurar que se consideren todos los factores.
¿Qué técnica permitiría que esta organización comprenda MEJOR los factores externos que podrían influir en esta decisión? A. Evaluación de las cuatro dimensiones B. Análisis de las partes interesadas C. Análisis PESTLE D. Análisis de negocio.
Un usuario ha registrado un incidente porque su portátil funciona de forma deficiente. Esto puede tener un impacto potencial en una gran venta. El acuerdo de niveles de servicio estipula que la respuesta debe producirse en un plazo de 8 horas, pero el agente de la mesa de servicios reconoce que se trata de una situación excepcional y la escala inmediatamente. La problemática se resuelve con rapidez y el usuario está complacido con el servicio.
¿De qué es esto un ejemplo? A. Momento de la verdad B. Suavizado de la demanda C. Design thinking D. Competencias de elevación.
Un proveedor de servicios recopila requerimientos para un servicio de almacenamiento de documentos basado en la nube.
¿Qué opción representa un ejemplo de un requerimiento de utilidad para este servicio? A. Las páginas del menú se actualizarán en menos de 5 segundos B. El servicio mostrará una lista de elementos cargados por el usuario C. El servicio permitirá a cada usuario 100 GB de espacio de almacenamiento D. El servicio estará disponible durante las 24 horas cada día.
¿Qué actividad describe el diseño del servicio centrado en el usuario? A. Construir un prototipo de la funcionalidad mínima que pueda producirse rápidamente B. Aplicar la técnica MoSCoW a un conjunto de requerimientos de los usuarios C. Equilibrar la experiencia de usuario con los requerimientos técnicos y de negocio D. Utilizar el mapeo de flujo de valor para identificar un conjunto de requerimientos de los usuarios.
Un proveedor interno de servicios de TI no dispone de todas las habilidades necesarias para crear y entregar un nuevo servicio, aunque podría desarrollarlas con tiempo suficiente. Existen numerosos proveedores externos de servicios que pueden proporcionar este servicio.
¿Qué enfoque debe seguir la organización para decidir si debe utilizar el proveedor interno de servicios u obtener el servicio de una fuente externa? A. Comenzar con la revisión de las políticas organizacionales para el suministro de servicios y, a continuación, identificar los criterios más importantes para la selección de un proveedor de servicios, y utilizar una “matriz de decisiones” para comparar los proveedores de servicios B. Comenzar con el entendimiento del costo de la adquisición del servicio de forma interna y externa y, a continuación, pedir a los proveedores internos y externos de servicios que rellenen una “solicitud de cotización” para documentar su solución preferida C. Comenzar por el análisis y la documentación de los requerimientos detallados del servicio y, a continuación, pedir a los proveedores externos de servicios que respondan a una “solicitud de información” documentando cómo entregarían estos requerimientos D. Comenzar por solicitar al proveedor interno de servicios que desarrolle las habilidades requeridas y que, a continuación, emplee estas habilidades recién desarrolladas para crear y entregar el nuevo servicio internamente.
En el contexto de los “cinco principios de design thinking del servicio”, ¿qué principio incluye la combinación de puntos de contacto e interacciones en momentos del servicio? A. Centrado en el usuario B. Co-creativo C. Secuenciación D. Generación de evidencias.
Los diferentes tipos de relaciones de servicio requieren diferentes enfoques para evaluar la preparación mutua.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. La preparación para cambiar es fundamental para una relación básica B. La preparación para colaborar resulta fundamental para una relación de alianza C. La evaluación de la competencia, madurez y desempeño anterior resulta fundamental para una relación de alianza D. La preparación para la colaboración resulta fundamental para una relación básica.
¿Cuáles de los siguientes son DOS posibles comprobaciones para asegurar el derecho del usuario antes de que se proporcione el acceso a un servicio?
1. Realizar comprobaciones anuales de la identidad de todos los usuarios
2. Confirmar la identidad del usuario cuando los usuarios se ponen en contacto con el equipo de la mesa de servicios para obtener soporte
3. Asegurar que los usuarios reciban capacitación para los servicios que requieran certificación
4. Realizar comprobaciones de seguridad cuando resulte necesario a fin de demostrar la identidad del usuario A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4.
Un proveedor de servicios ha construido una “relación cooperativa” con un cliente.
¿Qué actividad es MÁS PROBABLE que utilicen para validar los servicios que se proporcionan? A. Revisiones de servicio conjuntas ad hoc de los costos y beneficios B. Seguimiento continuo y análisis de los resultados, costos y riesgos C. Revisiones de servicio conjuntas de los logros de los objetivos de servicio D. Revisión de los costos de las actualizaciones de la tecnología del proveedor de servicios.
Una organización pretende desarrollar una relación de alianza con sus consumidores de servicios. Uno de los objetivos consiste en aumentar el nivel de confianza y la satisfacción de los clientes mediante el establecimiento de una mentalidad de servicio en toda la organización.
¿Qué iniciativa representa la MEJOR alternativa para lograrlo? A. Contratar y desarrollar buenos gerentes de relaciones B. Desarrollar habilidades interpersonales y empatía del servicio en todos los equipos C. Establecer e imponer acuerdos de niveles de servicio detallados D. Realizar una evaluación de competencia y compartir los resultados con los clientes.
¿Cuáles de las siguientes son DOS alternativas que representan ejemplos que pueden gestionarse como solicitudes de servicio?
1. Un cliente pide a un proveedor de servicios que diseñe una aplicación para que el personal envíe sus solicitudes de vacaciones
2. Un miembro del personal solicita un nuevo lector de códigos de barras al departamento de TI interno
3. Un gerente requiere cambios rápidos en los derechos de acceso de usuario para un empleado
4. Un proveedor de servicios establece un canal para que los usuarios envíen cambios de emergencia A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4.
Una organización está negociando y acordando los niveles de servicio para un sitio de redes sociales.
¿Cuál es un ejemplo de una medida de utilidad que debe incluirse en el acuerdo de niveles de servicio? A. El número de formatos de fotografías soportados para ser cargados B. El número de fallas diarias en la red C. El tiempo que tardan en actualizarse las páginas de redes sociales D. El tiempo que se tarda en detectar e informar acerca de brechas en la seguridad.
Un consumidor de servicios ha pedido a un proveedor de servicios comerciales que desarrolle un nuevo servicio de almacenamiento de documentos. El consumidor de servicios dispone de un presupuesto limitado y los empleados que utilizarán el servicio tienen una larga lista de requerimientos.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para recopilar los requerimientos? A. Organizar diversos talleres con los usuarios para identificar un conjunto de requerimientos y obtener su acuerdo antes de comenzar el desarrollo B. Trabajar con el cliente para identificar los requerimientos de utilidad y garantía e informar a los usuarios acerca de qué se ha acordado C. Trabajar con los usuarios para establecer un conjunto de requerimientos e involucrar al cliente en la aclaración y aceptación de los requerimientos D. Organizar un taller con el cliente para desarrollar una solución para el servicio de almacenamiento de documentos y obtener su acuerdo antes de comenzar el desarrollo.
Una organización fomenta que su personal trabaje desde su casa en lugar de hacerlo en la oficina. Esto ha provocado cambios en cómo y cuándo los usuarios acceden a los servicios.
¿Qué aspecto de “gestión de la demanda y las oportunidades” proporcionaría un mejor entendimiento de esta situación? A. Análisis de patrones de actividad del negocio B. Introducción de gestión de la capacidad de componentes C. Elaboración de un caso de negocio del cliente D. Introducción de cobro diferenciado.
Una organización ha firmado un contrato para externalizar su función de mesa de servicios a un proveedor. La organización desea asegurar que sus clientes y usuarios van a recibir un servicio de soporte impecable.
¿Qué actividad ayudaría MÁS a la organización en esta fase? A. Definir la estrategia y los principios para el suministro de recursos B. Integrar las actividades del proveedor en los flujos de valor de la organización C. Crear criterios a aplicar en la preselección de proveedores D. Mejorar la eficacia de la renovación de contratos.
Los usuarios que se ponen en contacto con el equipo de la mesa de servicios de una organización a menudo se quejan de que se les pide que repitan la información cuando se comunican con diferentes personas y sistemas de la organización. Los especialistas que trabajan con el equipo de la mesa de servicios también se quejan de que, con frecuencia, no obtienen la información que necesitan para gestionar las consultas de los usuarios.
¿Qué solucionaría estas problemáticas para todas las partes interesadas? A. Proporcionar soporte multicanal B. Proporcionar un portal de autoservicio C. Establecer comunicaciones omnicanal D. Automatizar el registro de correos electrónicos de usuarios.
¿Qué actividad, realizada por el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, permite el comienzo de la provisión y consumo de los servicios? A. Generación de confianza B. Diseño del viaje del cliente C. Evaluación de la preparación mutua D. Incorporación.
Una organización proporciona un portal en línea para que sus empleados lo pueden utilizar para conocer y solicitar servicios estándar.
¿Qué práctica aseguraría que los usuarios puedan encontrar fácilmente información sobre el portal y que la información se mantenga actualizada? A. Mesa de servicios B. Gestión de niveles de servicio C. Gestión del catálogo de servicios D. Gestión de solicitudes de servicio.
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