¿Cuál es una actividad de la "práctica de gestión de problemas"? Autorización de modificaciones para resolver la causa de losproblemas Resolución de incidencias en un tiempo que cumpla con las expectativas del cliente. Restauración de una operación de servicio normal lo más rápido posible. Priorización de problemas en función del riesgo que plantean. Identifique la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración: “La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el _ _ _ _ _ con todos sus usuarios “ Proveedor de servicios Cliente Servicio al consumidor Proveedor. La declaración Correcta sobre los pasos para cumplir una solicitud de servicio es: Deben ser bien conocidos y probados Deben ser complejas y detalladas Deben ser breves y simples. Debe incluir manejo de incidentes. Lo que se define como cualquier componente que necesita ser administrado para poder entregar un servicio de TI. Un elemento de configuración (CI) Un Incidente Un activo de TI Una solicitud de servicio. ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio guía "progrese iterativamente con retroalimentación? Comprender el estado actual e identificar qué se puede reutilizar La habilidad de descubrir y responder al fracaso antes Estandarización de práticas y servicios Comprender la percepcion de valor del cliente. ¿Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor? Una relación de servicio. Los principios guía de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio de ITIL. ¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas? Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios? Involucrar. Planear. Obtener/construir. Entregar y soportar. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Gestión de relaciones de servicio Oferta de servicios Provisión de servicios Consumo de servicios. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura la comprensión de las necesidades de las partes interesadas? Obtener/construir Mejorar Involucrar Planear. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances 1 y 4 1 y 2 2 y 3 3 y 4. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Mesa de servicios Monitoreo y gestión de eventos Gestión de la configuración de servicios Gestión de activos de TI. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Herramientas de autoservicio Gestión de incidentes Procesos y procedimientos Felicitaciones y quejas. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad Tipo de cooperación con los proveedores Contratos y acuerdos. ¿Cuál es un propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor”? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo desalida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de liberaciones. Gestión del despliegue. Por lo general, ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos agrupos de soporte? Una herramienta de auto ayuda. La prioridad del incidente. Un calendario de cambios La categoría del incidente. ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1.Mejora continua.
2.Gestión de solicitudes de servicio.
3.Gestión de niveles de servicio.
4.Control de cambios. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reduccióndel riesgo? Al pagar por el servicio. Al gestionar el hardware del servidor. Al comunicar restricciones. Al gestionar la disponibilidad del personal. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización. Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión derelaciones de servicio. Resultados, utilidad y garantía. Gobierno, cadena de valor de servicio y prácticas. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? Los bucles de retroalimentación Los requerimientos del cliente Un plan general La actividad "mejorar" de la cadena de valor. ¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio?
1. Demanda
2. Productos
3. Valor
4. Oportunidad 2 y 3 1 y 2 1 y 4 3 y 4. ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor" diseño y transición"? Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios de estado seleccionados, identificados como eventos? Control de cambios Gestión de incidentes Gestión de la seguridad de la información Seguimiento y gestión de eventos. ¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas vinculadas a resultados definidos Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de unservicio Métricas operativa. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los [?] que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita. proveedores clientes activos CI. ¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados comerciales? El valor de un servicio Indicadores clave de desempeño (KPI) El costo total de un servicio Métricas de servicio. ¿Cuál es un principio importante de comunicación en la operación del servicio? Tiene un propósito previsto o una acción resultante La información siempre debe comunicarse Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación Se almacena en el sistema de gestión de configuración. ¿Qué competencias requiere la práctica de la 'gestión del nivel de servicio'? Investigación y resolución de problemas Análisis y priorización de incidentes Análisis empresarial y gestión comercial Revisiones. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Organizaciones y personas Flujos y procesos de valor Socios y proveedores Información y tecnología. ¿Cuál NO es una estructura de mesa de servicio que se describe en la guía de operación de servicios de ITIL? Centralizado Subcontratado Local Virtuales. ¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema? Tan pronto como se haya identificado una solución al problema Tan pronto como se haya identificado una solución alternativa al problema Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio Tan pronto como el análisis de costes, riesgos y beneficios justifique el cambio. ¿Qué describe un cambio estándar? Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio. Un cambio que debe implementarse lo antes posible Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido. ¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? Producir paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entreguen a la transición del servicio. Recopilar y documentar nuevos requisitos de nivel de servicio del cliente. Valorar y evaluar todos los cambios y su impacto en los diseños de servicios. Documentar la estructura inicial y la relación entre los servicios y los clientes. ¿Quién define el alcance de la práctica de habilitación de cambios? La autoridad de cambios El cliente La organización El gestor de cambios. ¿Como se llama a la base de datos o documento estructurado que permite gestionar y llevar un seguimiento de todas las oportunidades de mejora, desde su identificación inicial hasta la acción final? Calendario de mejoras Plan de mejora Portfolio de mejoras Registro de mejora continua. ¿Cual de las siguientes opciones NO será gestionada como una petición de servicio? La degradación de un servicio Reemplazar un cartucho de tóner de una impresora. Una consulta realizada por un usuario sobre el funcionamiento de una aplicación La entrega de un portátil. Indicar, entre los siguientes ejemplos, cual se refiere a una incidencia Una interrupción del servicio resuelta mediante una herramienta de autoayuda La eliminación planificada de un elemento de configuración que puede afectar a un servicio Un resultado habilitado por una salida Una reclamación enviada por un usuario. ¿Qué practica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Gestion de incidentes Gestion de niveles de servicio Mesa de servicios Habilitación de cambios. ¿Que deberia ser incluido en cada acuerdo de nivel de servicio? Los resultados del servicio claramente definidos Detalles de las métricas utilizadas basadas en un sistema. Una descripción técnica de los componentes de un servicio. Idioma legal. ¿Cual es un ejemplo de una metrica relacionada con un negocio? El numero de pasajeros de una compañia aerea que han realizado el chek-in en el aeropuerto El porcentaje del tiempo de resolucion de las incidencias El porcentaje de peticiones del servicio cumplimentadas dentro de los tiempos acordados El numero de problemas resueltos. ¿Que componente de la dimension Organizaciones y Personas requiere que las personas entiendan no solo su funcion, si no tambien las otras? Estructura organizativa bien definida Objetivos organizativos comunes Competencias y niveles organizativos actualizados Cultura organizativa. ¿Que actividad de la cadena de valor garantiza que los componesntes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten Entregar y mantener Obtener y construir Diseño y transición Involucrar. ¿De que estamos hablando cuando decimos que un servicio es adecuado para su uso? Del valor de un servicio De la garantia del servicio Del consumidor del servicio De la utilidad de un servicio. ¿Que dimensión incluye un sistema de gestion de flujos de trabajo? Organizaciones y personas Flujos de valor y procesos Socios y proveedores Informacion y tecnologia. ¿Que actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios cumplan con las expectativas de las partes interesadas? Obtener y construir Involucrar Diseño y transicion Enregar y soportar. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. ¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas? Mejorar Planear Obtener/construir Entregar y soportar. ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"? La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. ¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización? Mejora continua Los principios guía de ITIL La cadena de valor del servicio Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Habilitación del cambio. Mejora continua. ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de despliegue. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "comenzar donde esté". Una medición. Planes. Un proceso. Herramientas. ¿Qué es "utilidad"? Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. ¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? Tras analizar el problema. Tras registrar el problema. Tras priorizar el problema. Tras resolver el problema. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Gestión de incidentes, gestión de problemas y resolución de problemas. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? La formación de un equipo temporal. La priorización del problema. Un escalamiento rápido. El uso de scripts. ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. ¿Para qué se usa un calendario de cambios? Ayudar a gestionar cambios normales. Ayudar a planear cambios de emergencia. Ayudar a autorizar cambios estándar. Ayudar a asignar una autoridad de cambios. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Facilita la recopilación automática de las métricas. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Gestión de relaciones. Mesa de servicios. ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Diagnóstico y resolución de incidentes. Un [?] es universal y perdurable Modelo Proceso Riesgo Principio guía. ¿Cual de los pasos del modelo de mejora continua toma como una actividad clave la evaluación del estado actual de una organización? Actuar ¿Como llegamos allí? ¿Cual es la visión? ¿Donde nos encontramos ahora?. ¿Cual es el componente del SVS que proporciona un modelo? Gobernabilidad Principios guía Mejora continua Cadena de valor. ¿Como contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor "obtener y construir"? Asegura que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten asistencia del proveedor de servicios Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes del servicio Proporcionando tendencias de solicitudes de servicio e información de calidad Adquisición de componentes de servicio preaprobados. ¿A que se refiere el termino "tiempo objetivo de recuperación? El periodo de tiempo entre un incidente y otro El periodo de tiempo máximo en el que la información utilizada por una actividad debe recuperarse El periodo de tiempo máximo aceptables para dar mantenimiento a un sistema después de fallar El periodo de tiempo máximo aceptable después de una interrupción de servicio. ¿Que practica tiene como actividad clave la elaboración de los "Casos de negocio" Gestión de riesgos Gestión de proyectos Mejora continua Gestión del portafolio. ¿Que practica tiene como principales indicadores el MTBF y MTRS? Gestión de disponibilidad Gestión del desempeño Gestión de incidentes Gestión de la capacidad. ¿Que actividad de la cadena de valor incluye decisiones del portafolio para el diseño y la transición? Planear Entregar y soportar Cadena de valor del servicio Entrega y suminsitros. ¿De qué depende la practica de gestión del cambio organizacional para lograr sus objetivos? Proporcionar capacitación y gestión de riesgos Establecer procesos y abordar los impactos adversos Proporcionar practicas y los principios guía de ITIL Abordar los impactos adversos, así como proporcionar capacitación y conocimiento. ¿Cual práctica de la gestión de servicio garantiza que los productos y servicios nuevos o modificados cumplan con los requisitos definidos? Gestión de cambios Gestión de liberaciones Validación y pruebas de servicio Catálogo de servicios. ¿Cuales son las consideraciones para tomar en cuenta en la evaluación de proveedores? Importancia, riesgo y costo Importancia, disposición y riesgo Desempeño, importancia y riesgo Impacto, desempeño y costo. ¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Realizar evaluaciones de línea base Comprender la misión del negocio Definir el plan de mejora Ejecutar acciones de mejora.
