Um CIO tornou o mapeamento do fluxo de valor uma parte fundamental de um esforço de melhoria geral de TI. Um mapa de fluxo de valor para serviços existentes está sendo desenvolvido.
Qual abordagem produziria os MELHORES resultados? Contratar consultores de processo para desenvolver mapas de processo e minimizar o envolvimento da equipe no projeto do estado futuro do fluxo de valor Solicitar que as partes interessadas do fluxo de valor documentem todas as etapas do processo pelas quais são responsáveis e, em seguida, atribuir membros da equipe a cada etapa do processo para desenvolver melhorias Contratar um consultor de "gerenciamento de mudança organizacional" para identificar as atitudes, comportamentos e as mudanças culturais necessárias para tornar os fluxos de valor mais efetivos Solicitar que as partes interessadas do fluxo de valor trabalhem em conjunto para otimizar e eliminar o desperdício e estabelecer métricas para medir a melhoria. Um engenheiro de segurança de rede está definindo os controles necessários para proteger os firewalls.
Qual é a PRIMEIRA coisa que ele deve fazer para determinar os controles corretos? Revisar as regras e os controles de firewall existentes para garantir que não houve deterioração Revisar o registro de riscos para garantir que todos os riscos estejam sendo gerenciados Entrar em contato com o fornecedor do firewall para identificar os controles comumente usados para essa tecnologia Identificar os objetivos da organização para os quais os controles precisam oferecer suporte. Uma organização está adotando uma estratégia de aquisição de pequenas empresas que possuem produtos que complementem seu portfólio geral. Embora os primeiros esforços para integrar as aquisições de empresas tenham sido bem-sucedidos, os resultados recentes do engajamento dos funcionários indicam um crescente desengajamento, especialmente entre a equipe de TI. A equipe de TI acha que os gerentes não ouvem ou não se importam com suas
preocupações.
O que pode ser feito para melhorar o engajamento da equipe de TI com relação às mudanças? Incentivar a equipe a sugerir maneiras de oferecer suporte à estratégia da empresa Permitir que a equipe forneça feedback por meio de canais formais e criar um diálogo com a gerência Organizar comemorações informais para reconhecer o trabalho que a equipe está realizando Estabelecer um programa formal de orientação para conectar a equipe de TI da empresa com a equipe das empresas adquiridas. O CIO de uma grande organização multinacional recebeu reclamações de que o trabalho está lento, pois a equipe geralmente fica sobrecarregada ao tentar cumprir os controles. Isso está criando efeitos não intencionais e indesejáveis em outras partes da organização. Em resposta, o CIO pediu à sua equipe de gerenciamento para garantir que os controles existentes sejam suficientes, mas não excessivos.
O que a equipe de gerenciamento NÃO deve fazer ao identificar controles excessivos? Trabalhar com vários grupos de partes interessadas para identificar quais dados são úteis para a organização Aumentar a quantidade de dados medidos e relatados porque eles podem ser necessários no futuro Determinar se a equipe está usando dados de espaço reservado para preencher os campos obrigatórios, para que possa continuar trabalhando se os dados obrigatórios não estiverem disponíveis Revisar os direcionadores externos, especialmente as obrigações legais que afetam a maneira como a organização trabalha. Uma nova empresa de tecnologia está passando por um rápido crescimento e sucesso. A administração deseja introduzir uma abordagem holística para a melhoria contínua que garanta que todos os esforços de melhoria sejam coordenados e ofereçam suporte à missão da empresa.
Quais são as duas opções de abordagem que ofereceriam MELHOR suporte a esse objetivo?
1. Atribuir a responsabilidade pelas melhorias à equipe executiva da organização
2. Adotar um conjunto comum de princípios orientadores para melhoria contínua na organização
3. Criar e nutrir uma cultura em toda a organização que abranja e promova a melhoria contínua
4. Analisar os requisitos externos para o sistema de melhoria contínua 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4. Uma empresa de materiais de escritório lançou um novo portal para clientes corporativos com o objetivo de aumentar a repetição de negócios avaliando padrões de compra e fazendo recomendações de compras proativas.
Qual indicador de desempenho é MELHOR para medir se a meta está sendo cumprida? A disponibilidade do novo portal está igual ou acima da meta de nível de serviço Número total de transações que usam o portal processadas por mês Aumentar em 20% o número médio de vendas resultantes de recomendações até o fim do ano fiscal Reduzir em 25% o número de clientes que optam por não receber recomendações proativas. O que descreve a melhoria? Documentar formalmente as declarações das expectativas da administração Aumentar a habilidade de entregar valor de um serviço ou produto Criar um método para alcançar uma meta do provedor de serviço Fornecer orientação para a organização do provedor de serviço. A administração de um provedor de serviço de TI acredita que, embora sua equipe seja bem treinada, entusiástica e cooperativa, o trabalho muitas vezes os coloca em conflito uns com os outros. A equipe de gerenciamento acredita que isso ocorre porque a medição do desempenho da equipe não está alinhada à estratégia da organização.
Qual é a MELHOR abordagem para resolver essa situação? Comunicar o plano estratégico da organização às partes interessadas por meio de vários canais de comunicação Envolver todas as equipes de TI no desenvolvimento de um plano de "gerenciamento de mudança organizacional" Desenvolver um conjunto de objetivos em cascata para cada nível do departamento de TI Desenvolver e distribuir um gráfico RACI para as várias equipes de TI. Um novo CIO faz parte da equipe executiva que desenvolveu um novo plano estratégico para a empresa. O plano exige uma transformação significativa do departamento de TI para alcançar metas e objetivos ousados.
Antes de iniciar a grande transformação de TI, o que o CIO deve fazer? Iniciar uma análise SWOT para entender os fatores que afetam a habilidade de alcançar metas Realizar uma avaliação de prontidão para mudanças para entender os fatores que afetam a habilidade das equipes de se adaptar às mudanças Realizar uma avaliação comparativa (benchmarking) para entender como o departamento de TI se compara a outros departamentos de TI em organizações semelhantes Reunir uma equipe familiarizada com a realização de uma avaliação de maturidade de processo para entender o estado de todos os processos de TI. Como resultado de uma avaliação recente, a equipe de TI criou muitos “resultados de melhoria”. Reconhecendo que nem todos eles podem ser alcançados, os gerentes de TI devem priorizar alguns “resultados de melhoria” em detrimento de outros.
Qual deve ser a consideração PRINCIPAL ao priorizar os “resultados de melhoria”? O maior número de funcionários afetados O maior impacto em ajudar a alcançar a visão da organização O menor esforço necessário para alcançar o resultado Os problemas conhecidos mais antigos que a equipe enfrentou. Uma organização concluiu recentemente uma importante implementação de sistema que faz parte de um esforço de modernização mais amplo. Embora a implementação tenha sido concluída, houve muitos desafios e questões.
Qual abordagem pode ajudar MELHOR futuros projetos de implementação a serem mais bemsucedidos? Usar novos membros da equipe em cada projeto para garantir que as falhas não sejam repetidas Aumentar o financiamento de iniciativas futuras para que a equipe tenha mais dinheiro para lidar com questões inesperadas Documentar e comunicar as lições aprendidas para evitar os mesmos erros no futuro Automatizar o máximo possível as implementações futuras para evitar erros humano. Qual conceito garantiria MELHOR que as atividades fossem realizadas seguindo padrões ou diretrizes acordados? Governança Gerenciamento Melhoria Conformidade. Um projeto de melhoria falhou em criar o valor esperado porque a equipe não gastou tempo suficiente pensando em como a solução seria bem-sucedida.
O que teria ajudado a evitar essa falha? Kanban Gerenciamento de riscos Medição e relatórios Objetivos em cascata. Um departamento de TI pequeno e altamente reativo tem tido dificuldade para equilibrar a necessidade de responder a incidentes e demandas operacionais desafiadoras enquanto gerencia o trabalho do projeto. Como resultado, os compromissos com os clientes são frequentemente perdidos. Os clientes chamam com frequência para verificar o status das solicitações de trabalho.
Qual é a MELHOR abordagem para otimizar o fluxo de trabalho no departamento de TI? Desenvolver um caso de negócio para estabelecer um escritório de gerenciamento do projeto Estabelecer prioridades organizacionais claras para direcionar as ações da equipe de TI Implementar um quadro Kanban básico para tornar o trabalho visível Capacitar a equipe de TI com mais autoridade para tomar decisões. Qual afirmação sobre valor, resultado, custo e risco é CORRETA ao direcionar, planejar ou melhorar um serviço? Remover o risco do consumidor é o principal objetivo de um serviço Os custos introduzidos pelo serviço devem ser iguais aos custos removidos do consumidor Não é possível alcançar valor aceitando riscos adicionais É possível criar valor aceitando custos adicionais. Os serviços de TI lançados recentemente foram afetados por questões de tempo de inatividade e disponibilidade. As equipes de operações e suporte de TI admitem que produtos e serviços estão sendo selecionados, projetados e entregues sem seu envolvimento. Qual é a MELHOR abordagem para engajar equipes de operações e suporte em toda a cadeia de valor? Revisar como a documentação é gerada durante a fase de desenvolvimento Ter uma visão holística das atividades de "gerenciamento de liberação" em toda a organização Revisar a abordagem de ponta a ponta de como os serviços são planejados, projetados e entregues Ter uma visão holística das atividades de "habilitação de mudança" em toda a organização. Uma organização que liderou o seu mercado de software viu um declínio acentuado nas
instalações locais do seu software. Os clientes estão preferindo cada vez mais as soluções na
nuvem baseadas em assinatura. À medida que a organização adapta rapidamente a oferta de produtos para oferecer soluções em nuvem baseadas em assinatura, algumas pessoas dentro da empresa não concordam com o novo foco.
Qual opção descreve um método efetivo para garantir que a mudança de foco seja apoiada por toda a empresa? Desenvolver descrições detalhadas de serviços e documentação de projeto Entrevistar os principais clientes que migraram recentemente para a solução em nuvem Identificar as principais partes interessadas internas e desenvolver um plano de comunicação para abordar suas preocupações Garantir que a visão e a missão da empresa sejam visíveis para todos em toda a organização. Ao implementar uma mudança que afeta as pessoas, em que ponto deve começar o “gerenciamento de mudança organizacional”? Quando os planos do projeto forem finalizados Ao planejar mudanças nos componentes de serviço Ao iniciar um programa de mudança Ao planejar o lançamento de um novo componente de produto ou serviço. Qual opção MELHOR descreve uma declaração de missão? Uma breve declaração dos desafios organizacionais e ideias para superá-los Uma breve declaração de como a organização adotará novas práticas no futuro Uma breve descrição do propósito geral e das intenções de uma organização Um conjunto de principais indicadores de desempenho que devem ser alcançados para que a organização seja bem-sucedida. Qual opção MELHOR descreve a diferença entre uma política e uma diretriz? As organizações maiores e mais maduras costumam usar políticas, mas as organizações modernas costumam confiar mais em diretrizes Diretrizes são políticas simplificadas que são mais fáceis de seguir porque não recomendam procedimentos específicos As políticas são usadas onde há requisitos regulatórios externos, mas as diretrizes são usadas para requisitos internos As políticas são declarações formais de expectativas da administração, mas as diretrizes são formas de trabalho recomendada. Uma pequena empresa está investindo muito em uma nova linha de produtos que acredita ser fundamental para o sucesso do negócio. Para apoiar o esforço, todos os departamentos foram solicitados a alocar funcionários para esse projeto. O CIO está buscando formas de apoiar o esforço sem reduzir os níveis de serviço.
Qual opção ofereceria MELHOR suporte a esse objetivo? Em colaboração com as principais partes interessadas nos negócios, identifique os serviços de TI de baixo valor comercial e suspenda-os até que o lançamento do novo produto tenha êxito Enviar uma mensagem do CIO para aumentar a visibilidade do valor dos serviços de TI para estabelecer isso como um importante fator de sucesso para o lançamento de um novo produto Iniciar um esforço de "gerenciamento de mudança organizacional" para ajudar a equipe de TI a entender quais mudanças são necessárias e importantes para a empresa Adotar uma visão holística das atividades da cadeia de valor e determinar as áreas em que a otimização e a automação podem reduzir o envolvimento da equipe. Um provedor de serviço comercial está criando um novo plano estratégico. Ele desenvolveu as seguintes táticas e planos operacionais:
Tática 1: adquirir uma nova infraestrutura resiliente
Tática 2: lançar serviços por região
Plano operacional 1: operar a infraestrutura para atender aos níveis de serviço
Plano operacional 2: treinar a equipe em novas habilidades de infraestrutura
Qual estratégia recebe suporte dessas táticas e planos operacionais? Garantir processamento aprimorado das requisições de serviço pela equipe de treinamento Pesquisar o mercado para identificar as necessidades dos clientes por novos serviços Aumentar a receita introduzindo uma nova gama de serviços Preparar um plano de implementação para novos serviços para garantir a implantação bemsucedida. Qual das opções é um exemplo de um controle organizacional ou processual para reduzir o risco? Fluxo de trabalho automatizado Sistema de entrada de crachá eletrônico Políticas e processos documentados Campos obrigatórios em formulários. Um consultor de gerenciamento foi contratado para ajudar uma organização multinacional a melhorar a governança corporativa, o gerenciamento de riscos e a conformidade. Com quem o consultor trabalharia PRINCIPALMENTE para entender o estado atual da governança? O conselho de administração Os maiores acionistas O comitê de auditoria interno O escritório de gerenciamento de serviço. O que é necessário em um modelo operacional?
1. Uma imagem clara de como o valor é cocriado
2. Políticas e procedimentos claros para operações diárias
3. Medições e relatórios para demonstrar o desempenho
4. Descrição de como a organização funciona 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4. Uma empresa em um mercado altamente competitivo está supervisionando atentamente as operações internas para garantir que todas as atividades estejam produzindo o maior valor comercial possível. O CIO foi solicitado a demonstrar como os serviços de TI estão alinhados aos objetivos da empresa.
Qual abordagem garantirá que os serviços de TI estejam alinhados aos objetivos da empresa e produzindo o valor comercial esperado? Desenvolver uma cascata de métricas de metas e objetivos organizacionais para métricas de serviço de TI Desenvolver métricas de serviço de TI que demonstrem quais resultados os usuários podem alcançar com os serviços de TI fornecidos a eles Criar um caso de negócios para os principais sistemas de TI para justificar um retorno do investimento positivo Desenvolver um mapa de fluxo de valor para cada serviço de TI, destacando as áreas em que a TI está fornecendo valor diretamente aos clientes. Um CIO está tentando obter financiamento e suporte de nível executivo para um data warehouse corporativo.
Qual é a MELHOR abordagem para obter suporte para o novo serviço de TI? Desenvolver um mapa de fluxo de valor detalhando como a equipe e os sistemas de TI existentes podem ser aproveitados para o novo serviço Criar uma prova de serviço conceitual e usar alguns dados do cliente para demonstrar o valor que o novo serviço pode oferecer Desenvolver um programa geral de transformação de TI que inclua novos investimentos em TI necessários e como eles trabalham juntos para criar valor comercial Desenvolver um caso de negócios que descreva claramente o serviço, seus benefícios, por que ele é necessário e o retorno esperado do investimento. Um provedor de serviço está planejando uma grande mudança em seus serviços e na forma como os entrega O projeto incluirá muitas mudanças nas práticas de trabalho do pessoal. O provedor de serviços espera resistência a essas mudanças e deseja gerenciar a comunicação de maneira delicada.
Qual é a abordagem MAIS apropriada? Usar mensagens instantâneas para se comunicar e receber feedback para garantir uma resposta rápida para todos os funcionários afetados Usar uma combinação de métodos de comunicação e garantir que um mecanismo de feedback seja incluído para permitir que o anonimato seja mantido Enviar um e-mail para a equipe afetada e garantir que o máximo de detalhes possível seja incluído Usar uma combinação de métodos de comunicação e garantir que qualquer feedback recebido seja compartilhado abertamente em um fórum público. Uma organização está adotando metodologias ágeis. O departamento de TI está centralizado no escritório corporativo. O gerente de operações de infraestrutura ficou muito frustrado com as equipes de desenvolvimento usando a abordagem ágil porque não está seguindo nenhum dos padrões estabelecidos.
Qual é o MELHOR método de comunicação para melhorar a situação entre o gerente de operações e as equipes de desenvolvimento ágil? Usar a comunicação por e-mail para garantir que haja um registro claro de todas as comunicações Organizar uma chamada telefônica entre o gerente de operações e as equipes usando métodos ágeis Organizar uma reunião cara a cara entre o gerente de operações e as equipes usando métodos ágeis Usar a página de mídia social da organização para explicar por que a abordagem ágil é a melhor. Uma pequena universidade está expandindo seu alcance de mercado introduzindo uma oferta de ensino à distância. Anteriormente, as soluções eram desenvolvidas apenas internamente, portanto, o departamento de TI está tendo dificuldade para estabelecer relacionamentos de trabalho com os provedores de nuvem necessários para a nova oferta.
Qual das quatro dimensões MELHOR ajudaria a resolver esse desafio? Organizações e Pessoas Informação e Tecnologia Parceiros e Fornecedores Fluxos de Valor e Processos. Um departamento de TI está definindo fatores de sucesso para apoiar a meta “Ajudar a reduzir os riscos de negócios para os clientes”.
O que seria um sucesso adequado para o departamento de TI para oferecer suporte a essa meta? Os riscos de TI são priorizados com base em como eles contribuem para os riscos de negócios Os riscos aos serviços de TI são minimizados pela implementação de controles efetivos Os riscos de negócios são priorizados pelos clientes com base em sua probabilidade e impacto potencial ao cliente Os riscos de TI são priorizados com base em sua probabilidade e no impacto potencial ao departamento de TI. Uma agência governamental está com dificuldade para modernizar seus processos de negócios para atender à demanda emergente por serviços digitais. A cultura é fortemente orientada por políticas, e os usuários internos reclamam que pode levar dias ou até semanas para aprovar solicitações simples de TI.
Qual é a MELHOR abordagem para reduzir a conformidade rígida com políticas e procedimentos e permitir que a equipe de TI tenha mais flexibilidade para obter melhores resultados de negócios? Desenvolver um programa de treinamento para ajudar a equipe a entender as políticas atuais e enfatizar as consequências do não cumprimento das políticas Desenvolver um conjunto de diretrizes para a equipe de TI que forneça uma melhor prática para atender às solicitações dos usuários sem violar as políticas Comunicar informalmente à equipe de TI que eles não precisam estar em conformidade com as políticas que causariam atrasos Adotar uma cultura mais flexível, eliminar políticas e capacitar a equipe para tomar decisões independentes rapidamente. Quais são as duas afirmações sobre práticas que estão CORRETAS?
1. Algumas práticas fornecem governança para avaliar, direcionar e monitorar um fluxo de valor
2. Algumas práticas estão envolvidas nas atividades de um fluxo de valor
3. Algumas práticas fornecem informações para apoiar decisões no fluxo de valor
4. Algumas práticas estão focadas nas etapas necessárias para converter entrada em saída 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4. Uma organização de TI contratou um consultor para ajudar a planejar melhorias. O consultor analisou documentos e entrevistou funcionários para entender a visão da organização e seu estado atual.
O que o consultor e a organização devem fazer EM SEGUIDA? Acordar um direcionamento de alto nível para a iniciativa de melhoria Acordar objetivos específicos para as iniciativas de melhoria Começar a implementar novas ferramentas e processos exigidos pela iniciativa de melhoria Comunicar os benefícios da iniciativa de melhoria. Uma equipe de central de serviço está constantemente recebendo feedback ruim do cliente, que destaca um serviço lento e inefetivo.
Qual é a MELHOR forma de fazer uma avaliação que foque em um escopo adequado e descubra o que está contribuindo para o serviço ruim? A avaliação deve se concentrar nos incidentes processados pela equipe da central de serviço A avaliação deve se concentrar na equipe geral da central de serviço A avaliação deve se concentrar nas práticas de gerenciamento de serviço de todo o departamento de TI A avaliação deve se concentrar na empresa de forma mais ampla. A diretoria de uma organização tomou conhecimento de que as principais iniciativas de TI realizadas recentemente não abordaram riscos organizacionais significativos. Isso levantou preocupações sobre a tomada de decisões organizacionais. O CIO foi solicitado a revisar quem toma as principais decisões de TI e como essas decisões estão sendo tomadas.
Qual é a MELHOR abordagem para lidar com essas preocupações sobre a autoridade de tomada de decisão? Estabelecer uma estrutura de tomada de decisão que atribua todas as decisões não operacionais ao nível executivo, garantindo total transparência para a tomada de decisões Realizar uma avaliação das habilidades de tomada de decisão da equipe e, em seguida, usar os resultados para identificar as principais lacunas de habilidades e iniciar um programa de treinamento para melhorar a tomada de decisão organizacional Estabelecer uma abordagem baseada em risco para definir os principais papéis e grupos de partes interessadas envolvidos em vários tipos de iniciativas, o que ajudaria a delegar a tomada de decisões aos níveis certos Estabelecer linhas abertas de comunicação entre tomadores de decisão e executivos de TI sobre as decisões que estão sendo tomadas, o que ajudaria cada nível a entender quem está tomando quais decisões. Uma organização em um setor altamente regulamentado está considerando a adoção de práticas ágeis. A equipe de gerenciamento está preocupada em manter a conformidade com os requisitos regulatórios, ao mesmo tempo em que capacita as equipes em todos os níveis para tomar
decisões importantes.
Qual abordagem seria MAIS PROVÁVEL para ajudar a empresa a superar esse desafio? Estabelecer um modelo operacional para equipes e indivíduos entenderem seu escopo de controle e os tipos de decisão que podem tomar Mapear objetivos estratégicos para métricas operacionais, para que todas as equipes entendam como seu trabalho impacta a conformidade da organização com relação aos requisitos regulatórios Revisar e atualizar os documentos da política operacional para fazer referência às práticas ágeis e inicie um programa de treinamento para destacar os benefícios dessas práticas Avaliar como os concorrentes abordam a tomada de decisões e criar um caso de negócios que destaque o retorno do investimento das práticas ágeis. Um consultor analisando a maturidade de uma organização de TI identificou que muitas das atividades foram realizadas ad-hoc e que houve uma variação significativa na forma como o trabalho estava sendo realizado. O consultor também identificou que muito do trabalho era desnecessário para a entrega bem-sucedida dos produtos e serviços da organização.
Qual abordagem MAIS PROVAVELMENTE identificaria e eliminaria o desperdício de trabalho ou o trabalho desnecessário? Iniciar um programa de treinamento e comunicação para destacar o impacto do desperdício de trabalho nos objetivos da organização Identificar a equipe responsável pelo desperdício de trabalho e atualizar seus processos e ferramentas para que o trabalho seja otimizado Documentar fluxos de valor para entender onde os recursos estão focados em trabalho desnecessário e usar a prática de "melhoria contínua" para gerenciar oportunidades para melhorar o fluxo geral Desativar os serviços de TI que a organização considera de baixo valor e, em seguida, realocar a equipe para trabalhar em tarefas mais importantes. Uma organização está passando por uma transformação digital. Um dos objetivos é aumentar o engajamento do cliente por meio dos novos serviços digitais. A administração sênior acredita que o departamento de TI não está evoluindo rápido o suficiente para cumprir a nova visão organizacional.
Qual ação de gerenciamento de TI tem MAIS PROBABILIDADE de produzir melhoria de longo prazo na entrega de serviços de TI e valor para o cliente? Implementar um programa de treinamento para esclarecer os objetivos de transformação digital da organização e como isso afeta os cargos e os papéis da equipe Realizar uma avaliação de habilidades da equipe para identificar onde a organização não possui as habilidades digitais necessárias para uma entrega bem-sucedida Trabalhar para definir uma cultura de melhoria contínua que inclua uma governança forte Fazer um inventário de processos e identificar aqueles que têm mais probabilidade de contribuir para um desempenho ruim dos esforços de melhoria. Quando seria MAIS apropriado para uma organização aceitar riscos adicionais, aumento de custos ou redução de resultados? Quando ela cria a possibilidade de valorização Quando ela implementa uma nova solução de inteligência artificial Quando ela é direcionada pela função de GRC Quando ela coleta dados como parte de uma avaliação de maturidade.
