Las mas Dificiles

¿Cuál es un medio para habilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr?. Un servicio. Una salida. Una práctica. Mejora continua.

¿Qué afirmación sobre la práctica ‘mesa de servicio’ es CORRECTA?. Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación del cambio y autorización. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un entendimiento práctico de los procesos de negocio.

¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?. Reduce la cantidad de métricas que se deben recopilar. Reporta cada elemento de servicio por separado. Proporciona una visión de servicios basada en resultados. Facilita la recopilación automática de métricas.

¿De qué depende la práctica ‘gestión de solicitudes de servicio’ para lograr la máxima eficiencia?. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidencias.

¿Cuál es un beneficio potencial del uso de una herramienta de gestión de servicios de TI para respaldar la práctica ‘gestión de incidentes’?. Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados. Puede proporcionar una correspondencia automatizada de incidentes con problemas o errores conocidos. Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos.

¿Qué se debe hacer primero cuando se aplica el principio guía “enfoque en el valor”?. Identificar los resultados que facilita el servicio. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Determinar el costo de la prestación del servicio.

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad [gobernanza]?. Los siete principios rectores. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio.

¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas.

¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Gestión de incidentes.

¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo sencillo y práctico. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor.

¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Qué es “utilidad”?. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?. El sistema de valor del servicio. La actividad “entregar y soportar” de la cadena de valor. El principio guía “enfocarse en el valor”. La dimensión de procesos y flujos de valor.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover la visibilidad”?. Restringir la información sobre la mejora sólo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se hay completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.

¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Seleccione DOS opciones. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente. La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor. La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de acceso. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.

Indique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [ ¿ ? ] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “comenzar donde esté”. una medición. herramientas. planes. un proceso.