¿Qué concepto se refiere al servicio o grupo de servicios que complementan al servicio esencial? Servicio básico Servicio suplementario Sistema de servicio Oferta total.
La oferta total de un servicio abarca: Solo los elementos tangibles del servicio. Solo los elementos intangibles del servicio. Todos los elementos, atributos y niveles de servicios que se ofrecerán al mercado Solo los servicios suplementarios que acompañan al servicio esencial.
Al preguntarse "¿Cuál es la necesidad principal de los clientes que debe satisfacer?" y "¿Cuáles son los criterios de calidad interna que deben cumplir?", se hace referencia a: El servicio suplementario El sistema de servicio El servicio básico La oferta total.
Los componentes del Blueprint de servicios incluyen: Las acciones del cliente La evidencia física Las acciones en el back office llevadas a cabo por los empleados del proveedor Los puntos de contacto visibles entre clientes y empleados del proveedor El precio del servicio.
Al preguntarse "¿Cuáles son los criterios de calidad externa que debe cumplir el servicio en términos de capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, etc?", se habla de: El servicio suplementario El sistema de servicio El servicio básico La oferta total.
Horarios de atención, condiciones de venta y precio se relacionan con: El servicio esencial El sistema de servicio El servicio suplementario de información La oferta total.
Lomos, una cadena de fast food que implementa un sistema de delivery, busca destacar la: Cortesía en la atención al cliente. Credibilidad de la marca. Agilidad en el proceso de entrega Variedad de productos en el menú.
En el modelo molecular de Lynn Shostack, los círculos que rodean a los elementos del servicio representan: El precio, la distribución y el posicionamiento Los servicios suplementarios específicos al servicio Los roles que desempeñan los empleados en la prestación del servicio Los criterios de calidad interna y externa del servicio.
El modelo molecular de Lynn Shostack permite: Identificar los elementos tangibles e intangibles de la prestación de servicios Determinar la capacidad de respuesta del servicio. Evaluar la cortesía en la atención al cliente. Establecer el precio adecuado para el servicio.
El modelo propuesto por Eiglier y Langeard para la descripción de servicios ampliados sugiere que: Los servicios deben ofrecerse siempre en un paquete completo. Los clientes pueden elegir entre recibir los servicios por separado o en conjunto. La prestación del servicio esencial es independiente de los servicios suplementarios. El precio del servicio debe ser el mismo para todas las opciones disponibles.
La aportación de Gronroos al modelo de servicios ampliados consiste en: Ampliar la definición de servicio esencial. Identificar nuevos tipos de servicios suplementarios. Clarificar los distintos roles que tienen los servicios suplementarios. Proponer un nuevo método para evaluar la calidad del servicio.
Al diseñar la oferta de un servicio, el primer componente a considerar es: El sistema de servicio Los servicios suplementarios La evidencia física El servicio esencial.
Al diseñar la oferta de un servicio, el segundo componente a considerar se refiere al: El sistema de servicio Los servicios suplementarios La evidencia física El proceso de prestación básica.
El cuarto componente a considerar al diseñar la oferta de un servicio hace referencia a: El sistema de servicio Los servicios suplementarios La evidencia física La secuencia de prestación en el tiempo.
Para analizar la circulación de clientes en un centro comercial y mejorar la experiencia del servicio, la herramienta más útil es: El plano del centro comercial. Los datos de ventas de cada local. Encuestas de satisfacción a los clientes. El blueprint, ya que permite "mapear" el recorrido del cliente.
Las zonas frías y calientes hacen referencia a: La ubicación de los servicios suplementarios en el espacio físico. La cantidad de clientes que transitan por diferentes áreas del establecimiento. La temperatura ambiente en diferentes sectores del establecimiento. La distribución de los productos en las góndolas.
Las reservaciones de mesa, habitaciones, pasajes, turnos con profesionales o entradas, son ejemplos de: Servicio esencial Servicio suplementario de toma de pedidos Servicio suplementario de información Servicio suplementario de posventa.
El estacionamiento de vehículos, valet parking y el guardarropa, son ejemplos de: Servicio esencial Servicio suplementario de toma de pedidos Servicio suplementario de información Servicio suplementario de cuidado.
Para realizar el diseño de la oferta de servicios se deben incluir los componentes: La secuencia de prestación de servicio en el tiempo El servicio esencial El grupo de servicios suplementarios El proceso de prestación básica Las zonas frías y calientes.
En el diseño de la entrega del servicio, los directivos deben responder a ciertas cuestiones relacionadas con la naturaleza del contacto, esto incluye: Si los proveedores deberían ir hacia los clientes La ubicación ideal del establecimiento. La cantidad de empleados necesarios para atender a los clientes El precio del servicio.
La definición "Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el punto de venta, con el objeto de lograr que la mercadería expuesta sea elegida y adquirida por el consumidor" corresponde a: Layout Servicio suplementario Merchandising Sistema de servicio.
Según los tipos de "excepciones", son ejemplos de pedidos especiales: Las devoluciones de productos. Los pagos con tarjeta de crédito. Las consultas sobre el funcionamiento de un producto. Las necesidades por discapacidad.
Teniendo en cuenta la psicología del tiempo de espera, señale la proposición que constituye un verdadero principio: Las esperas previas y posteriores al proceso parecen ser más largas que las que se producen dentro del sistema Los clientes no perciben el tiempo de espera si están entretenidos. Los clientes valoran más la rapidez que la calidad del servicio. El tiempo de espera no afecta la percepción del servicio.
La capacidad óptima es: El punto en el cual el flujo de prestación de servicio se produce sin inconveniente El nivel de demanda máximo que puede atender la empresa. El nivel de demanda mínimo que necesita la empresa para ser rentable. El tiempo promedio de espera que toleran los clientes.
Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de capacidad, sucede que: Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de capacidad, sucede que: El nivel de demanda está por debajo de la capacidad óptima La empresa está ofreciendo demasiados servicios suplementarios. Se deben aumentar los precios para generar más ingresos.
Si una empresa de servicios no rechaza clientes pero la experiencia del servicio decae y la percepción de calidad disminuye, hablamos de: Demanda inferior a la capacidad óptima. Demanda igual a la capacidad óptima. Demanda entre la capacidad óptima y la máxima Demanda superior a la capacidad máxima.
Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de demanda, sucede que: El nivel de demanda está por debajo de la capacidad óptima. El nivel de demanda está por encima de la capacidad óptima. La empresa está ofreciendo demasiados servicios suplementarios. Se deben aumentar los precios para generar más ingresos.
En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las siguientes formas: Solo instalaciones. Solo equipamiento físico. Solo procesos. Solo entorno. Instalaciones, equipamiento físico, procesos y entorno.
De las siguientes opciones, señale las estrategias para "perseguir la demanda" de parte de una empresa de servicio. Seleccione 4 respuestas correctas: Formar a los empleados con una preparación versátil Programar tareas en momentos de alta demanda. Alquilar o compartir instalaciones Utilizar empleados a tiempo parcial Reducir los precios para atraer más clientes.
De las siguientes opciones, señale las estrategias que sirven para "estirar o encoger el nivel de capacidad" de una empresa de servicio. Seleccione las cuatro respuestas correctas: Alargar los horarios de utilización de las instalaciones Hacer trabajar al personal con menor nivel de eficiencia y rapidez. Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio Vender por adelantado los servicios Aumentar la cantidad de empleados en momentos de alta demanda.
Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan más recursos o se obtiene menor resultado utilizando la misma cantidad de recursos: Verdadero Falso.
¿Cuáles de los siguientes enunciados son insumos en procesos de servicios? Selecciónelas 4 respuestas correctas: Materiales Trabajo intelectual Energía Trabajo físico Capital financiero.
Según Klasse, Russell y Chrisman, la eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales: Verdadero Falso.
Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere: Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas: Crear sistemas y utilizar tecnologías que ayuden al personal Disminuir las habilidades técnicas del personal Mejorar las habilidades técnicas del personal Reducir la capacitación del personal Orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio.
Un gimnasio está evaluando el lanzamiento de un nuevo modelo de servicio que combina clases grupales con entrenamiento individual. Al analizar los riesgos de su uso para los clientes, ¿cuál de las siguientes opciones se puede presentar? Riesgo psicológico, ya que el servicio puede afectar las emociones de los clientes. Riesgo físico, ya que el cliente puede recibir daño a su salud por el uso de este nuevo modelo.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre las promesas de ventas y publicidad y lo que en realidad la compañía es capaz de realizar se conoce como: Deficiencia de comunicación interna Deficiencia en la interpretación Deficiencia de percepciones Deficiencia del conocimiento.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que realmente promete el proveedor en su comunicación y lo que los clientes piensan que se prometía en esas comunicaciones se conoce como: Deficiencia de comunicación interna Deficiencia en la interpretación Deficiencia de percepciones Deficiencia del conocimiento.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que en realidad se entrega y lo que los clientes advierten sobre la ejecución del servicio, se conoce como: Deficiencia de comunicación interna Deficiencia en la interpretación Deficiencia de percepciones Deficiencia del conocimiento.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que creen los proveedores del servicio y las expectativas reales del cliente, se conoce como: Deficiencia de comunicación interna Deficiencia en la interpretación Deficiencia de percepciones Deficiencia del conocimiento.
De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y la percepción del servicio que efectivamente se ha entregado, se conoce como: Deficiencia en la interpretación Deficiencia de percepciones Deficiencia del conocimiento Deficiencia del servicio.
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