La característica mínima que un servicio debe contener para ofrecerlo en el mercado es:
Calidad percibida Calidad comercial Calidad diferenciada Todas son correctas.
Las expectativas respecto al servicio que se va a recibir dependen, entre otros factores, de:
Todas son correctas La publicidad La fiabilidad del servicio
La confianza y la seguridad generadas por la empresa en la clientela.
La evaluación de la calidad del servicio permite detectar:
Oportunidades de mejora en el servicio
El grado de satisfacción de los clientes Si el servicio verdaderamente añade valor a la oferta comercial Todas son correctas.
¿Cómo debe analizar una empresa la calidad del servicio que ofrece a sus clientes?
Todas son correctas A través de auditorías externas
Con cuestionarios de satisfacción a los clientes A través de evaluaciones internas.
El documento en el que se detallan los aspectos sobre la prestación de un servicio concreto se denomina:
Manual de calidad
Procedimiento de actuación Manual de instrucciones
Manual de procedimientos.
Una empresa con clientes fieles:
No tiene margen para fijar precios La fidelidad de los clientes no influye en el margen para fijar precios Tiene menos margen para fijar precios Tiene más margen para fijar precios.
El cuestionario SERVQUAL mide la calidad del servicio basándose en:
El precio de los servicios
El número de quejas recibidas La rapidez en la atención
La brecha entre las expectativas y las percepciones del servicio recibido.
¿Cuál de las siguientes NO es una razón por la que los clientes son fieles a una marca?
Experiencia de compra personalizada
Calidad del producto o servicio
Mayor número de anuncios publicitarios Atención al cliente excepcional.
¿Qué es un criterio de calidad en el servicio de atención al cliente?
La cantidad de servicios ofrecidos
Rango dentro del cual se considera que la calidad del servicio es óptima Una característica que el servicio debe cumplir para ser de calidad Todas son correctas.
¿Cuál de los siguientes es un indicador de calidad en el servicio de atención al cliente?
La rapidez en la resolución de quejas El color del uniforme del personal La frecuencia de las reuniones de personal Todas son correctas.
¿Cuántas copias componen la hoja de reclamaciones?
2 1 4 3.
De las siguientes características de la norma ISO 10002:2004, ¿Cuál NO es correcta?
Todas son correctas Es obligatoria
Esencial para lograr un servicio de atención al cliente de calidad Aplicación distinta y personalizada a cada empresa.
¿Cuál NO es una característica del Sistema Arbitral de Consumo?
Las partes participan voluntariamente El órgano arbitral actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad La decisión final no es vinculante y ejecutiva por ambas partes Todas son características del Sistema Arbitral de Consumo.
Una adecuada gestión de una reclamación supone para la empresa:
Un beneficio: permite mejorar el producto comercializado Un beneficio: evitan denuncias ante instituciones de consumo
Un coste que hay que reducir por encima de todo
Todas son correctas
.
¿Cuál es el propósito principal de la negociación con el cliente?
Convencer al cliente para aceptar mis condiciones Aumentar el precio de los productos Alcanzar un acuerdo beneficioso para ambas partes Ninguna es correcta.
¿Cuál es el primer paso que debe seguir un consumidor que desea presentar una reclamación?
Contactar a una asociación de consumidores y usuarios
Completar la hoja con sus datos personales y descripción de la queja Solicitar la hoja de reclamaciones en el establecimiento
Presentar la hoja ante la Administración competente.
Según la ISO 10002:2004, ¿qué debe ser gratuito para el reclamante?
La gestión de la queja
El producto o servicio La entrega del producto
La solución propuesta.
¿Es obligatorio poner a disposición de los clientes hojas de reclamaciones?
Sí, es obligatorio No, pueden obtenerlas por internet No, es voluntario para pymes Sólo es obligatorio para empresas comerciales.
En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye:
La rapidez en la atención recibida cuando lo adquirió Todas las respuestas son correctas
Las recomendaciones positivas recibidas de amigos La amabilidad de los trabajadores que le atendieron al comprarlo.
Un laudo arbitral tiene:
Valor probatorio ante un tribunal de justicia Todas son correctas La misma validez que una sentencia judicial Validez frente a terceros no afectados directamente por el asunto.
|
