¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN? a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido. b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega. c) Emisor, mensaje, receptor y canal. d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto. Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es: a) Falta de medios. b) Esquemas mentales preconcebidos. c) Falta de conexión a internet. d) Ruido en el recinto. Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación: a) Oído selectivo y buena atención. b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología. c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora. d) Ninguna de las anteriores es correcta. En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?: a) El código y el ruido. b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única. c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes. d) Todas las anteriores son correctas. En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases: a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución. b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización. c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre. d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre. En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción? a) En la Identificación de la necesidad. b) En el Contacto Inicial. c) En la Gestión de la necesidad. d) En el Cierre. En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción: a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad. b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada. c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad. d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad. En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"? a) La Orientación, Tramitación y Derivación. b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia. c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos. d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia. En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar? a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa. b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas. c) Cercanía, actitud adecuada y empatía. d) Orientación, tramitación y derivación. En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos... a) Habilidades de la comunicación y voz. b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia. c) Lenguaje positivo y trato equitativo. d) Todas las anteriores son correctas. En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante": a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto. b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada. c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía. d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía. En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases: a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre. b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre. c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta. d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada. En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"? a) En la Presentación. b) En la Identificación de la necesidad. c) En la Respuesta. d) En el Cierre. En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello? a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación. b) La escucha activa, la confirmación y averiguación. c) La escucha activa, la confirmación e indagación. d) Ninguna de las anteriores son correctas. En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer? a) Preguntar si podemos ayudar al llamante. b) Tomar nota de la llamada y motivo. c) Preguntar quién llama y porqué. d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada. En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a: a) La e-ciudadanía. b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana. c) a) y b) son correctas. d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea. ¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública? a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible. b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa. c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa. d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible. La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a: a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos. b) La comunicación dirigida a los parados. c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad. d) No existe este tipo de atención. Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva: a) La tartamudez. b) La falta de rampas en los accesos públicos. c) La altura del mostrador. d) Ninguna de las anteriores es correcta. En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva: a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad. b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal. c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados. d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil. En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas? a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos. b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos. c) a) y b) son correctas. d) Es correcta solo la b). En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de: a Queja o reclamación. b) Indecisión y duda. c) Protesta o silencio. d) Todas las anteriores son correctas. Las RECLAMACIONES son: a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido. c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención. Las SUGERENCIAS o AVISOS son: a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto. b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido. c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención. Las QUEJAS son: a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido. c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención. En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta: a) Resolverlas con soluciones a la medida. b) Adoptando la actitud positiva necesaria. c) Resumir lo que ha dicho. d) Derivarlo a otra ventanilla. En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es: a) Persona que se muestra conflictiva. b) Persona histérica. c) Persona Indecisa. d) Persona acelerada. Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones: a) Nombre y apellidos o razón social. b) DNI o CIF. c) Teléfonos de contacto. d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal). Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones: a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica. b) Respuesta por carta y respuesta verbal. c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación. d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación. En la tramitación de una queja o reclamación: a) Se registrará asociada a un identificador único. b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio. c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos. d) Todas las anteriores son correctas. En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias? a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio. b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio. c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio. d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio. A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones? a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero. b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero. c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo. d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo. A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan: a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano. b) Integran el Programa de quejas y sugerencias. c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local. d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
