Cuál de los siguientes provee valor al negocio desde la estratégia del servicio
1. Posibilitar al proveedor del servicio tener un claro entendimiento de qué niveles del servicio harán exitoso a su cliente
2. Posibilitar al proveedor de servicio responder rápida y eficientemente a los cambios en el ambiente de negocio
3. Reducción en la duración y frecuencia de salidas A. Todas las anteriores B. 1 y 3 solamente C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
Cuáles de los siguientes son los beneficios de implementar la transición del servicio a los negocios?
1. Mejor reúso y compartido de activos a través de proyectos y recursos.
2. Costos reducidos en diseños de servicios nuevos.
3. Resultados en altos volúmenes de cambios exitosos. A. 1 y 2 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1 y 3 solamente D. Ninguna de las anteriores.
Cuáles de las siguientes son partes validas del portafolio de servicio?
1. Pipeline del servicio
2. Sistema de gestión del conocimiento del servicio(SKMS)
3. Catálogo del servicio A. 1 y 2 solamente B. 3 solamente C. 1 y 3 solamente D. Todos los anteriores.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?
1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o stakeholder.
2. Define actividades que son ejecutadas por una sola función. A. Todas las anteriores. B. 1 solamente. C. Ninguna de las anteriores. D. 2 solamente.
Cuáles de las siguientes actividades son llevadas a cabo por la mesa de servicios?
1. Registro de detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proveer con investigaciones y diagnósticos de primer nivel
3. Restaurar un servicio
4. Implementar todos los cambios estándar A. Todas las anteriores B. 1, 2 y 3 solamente C. 2 y 4 solamente D. 3 y 4 solamente.
Un paquete de diseño de servicio (SDP) normalmente se produce para cuál de los siguientes casos?
1. Un nuevo servicio de TI.
2. Un cambio mayor en un servicio de TI
3. Un cambio de emergencia en un servicio TI
4. El retiro de un servicio TI. A. 2,3 y 4 solamente B. 1,2 y 4 solamente C. Ninguno de los anteriores D. Todos los anteriores.
Cuáles de los siguientes son objetivos de la gestión de proveedores?
1. Negociar y realizar contratos
2. Actualizar la base de datos de proveedores y contratos
3. Planificar posibles cierres, renovaciones o extensiones de contratos
4. Gestionar relaciones con proveedores internos A. 1, 2 y 3 solamente B. 1, 3 y 4 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. Ninguna de las anteriores.
El dueño del proceso es responsable de cuáles de las siguientes tareas?
1. Definir la estratégia del proceso
2. Asistir con el diseño del proceso
3. Mejorar el proceso
4. Desarrollar todas las actividades involucradas en el proceso A. 2, 3 y 4 solamente B. Todas las anteriores C. 1, 2 y 3 solamente D. 1, 2 y 4 solamente.
Cuáles de los siguientes objetivos están dentro del enfoque de la gestión de activos y configuraciones?
1. Identificación de ítems de configuración (CIs)
2. Registro de relaciones entre CIs
3. Registro y control de CIs virtuales.
4. Aprobación financiera para la compra de software de soporte para gestión de activos y servicios A. 1, 2 y 3 solamente B. Todos los anteriores C. 1, 2 y 4 solamente D. 3 y 4 solamente.
Cuál de los siguientes son tipos de servicios definidos en ITIL?
1. Enabling
2. Core
3. Enhacing
4. Computer A. 1, 3 y 4 solamente B. 2, 3 y 4 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. 1, 2 y 3 solamente.
Cuáles de las siguientes estructuras organizacionales de la mesa del servicio se describe en la operación del servicio?
1. Mesa de servicio local
2. Mesa de servicio virtual
3. Mesa de ayuda TI
4. Siguiendo al sol A. 1, 2 y 4 solamente B. 2, 3 y 4 solamente C. 1, 3 y 4 solamente D. 1, 2 y 3 solamente.
Cuáles de estos debería incluirse en un modelo de cambios?
1. Los pasos que deben ser tomados para manejar el cambio.
2. Responsabilidades; quién debería hacer qué, incluyendo escalamiento.
3. Escalas de tiempo y entradas para la compleción de acciones
4. Procedimientos de quejas. A. 1, 2 y 3 solamente B. Todos los anteriores C. 1 y 3 solamente D. 2 y 4 solamente.
Cuáles de los siguientes son objetivos de la gestión del nivel del servicio?
1. Definir, documentar y acordar el nivel de servicios FT a ser provisto.
2. Monitorear, medir y reportar los niveles del servicio actual provisto
3. Mejorar y monitorear la satisfacción del cliente.
4. Identificar posibles mercados futuros en los que el operador del servicio podría operar. A. 1, 2 y 3 solamente B. 1 y 2 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las anteriores.
Cuál de los siguientes son gestionados por la gestión de instalaciones físicas?
1. Hardware dentro de un data center o cuarto de computadoras
2. Aplicaciones
3. Equipo de poder y refrigeración
4. Sitios de recuperación A. 1, 2 y 3 solamente B. Todas las anteriores C. 1, 3 y 4 solamente D. 1 y 3 solamente.
Cuál de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestión de incidentes?
1. Detectar automáticamente eventos que afecten los servicios
2. Restaurar un servicio lo antes posible
3. Minimizar impactos adversos en la operación del negocio A. 1 y 2 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1 y 3 solamente D. Todas las anteriores.
Cuál de los siguientes procesos son llevados a cabo por la mesa de servicios?
1. Gestión de la capacidad
2. Cumplimiento de peticiones
3. Gestión de la demanda
4. Gestión de incidentes A. Todas las anteriores B. 3 y 4 solamente C. 2 y 4 solamente D. 2 solamente.
Cuál o cuáles de las siguientes actividades se considera(n) proactivas y no reactivas?
1. Monitoreo del sistema de disponibilidad.
2. Diseñar disponibilidad en una solución propuesta. A. Ninguna de las anteriores B. Todas las anteriores C. 1 solamente D. 2 solamente.
Cuál de los siguientes debería ser documentado en un modelo de incidentes
1. Detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) pertinentes al incidente.
2. Orden cronológico de pasos para resolver el incidente. A. 1 solamente B. 2 solamente C. Todas las anteriores D. Ninguna de las anteriores.
En cuál de los siguientes debería basarse la continuidad del servicio TI?
1. Diseño de métricas del servicio
2. Estratégia de la continuidad del negocio
3. Análisis del impacto del negocio (BIA)
4. Evaluación del riesgo A. 1, 2 y 4 solamente B. 1, 2 y 3 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. 1, 3 y 4 solamente.
Vincule las siguientes actividades con las fases del ciclo de Deming
1. Monitorear, medir y revisar
2. Mejora continua
3. Implementa iniciativas
4. Plan de mejora A. 1 Plan, 2 Do, 3 Check, 4 Act B. 3 Plan, 2 Do, 4 Check, 1 Act C. 4 Plan, 3 Do, 1 Check, 2 Act D. 2 Plan, 3 Do, 4 Check, 1 Act.
La adición o remoción de un servicio o componente de servicios planeado o soportado y su documentación asociada es un definición de A. Un cambio B. Un modelo de cambio C. Una petición de cambio D. Un comité de cambios.
Cuál de las siguientes describe MEJOR la gestión técnica? A. Una función responsable por la gestión instalaciones físicas y control de acceso a edificios B. Una función que provee servicios de reparación de hardware involucrado en la entrega de servicios a los clientes C. Admnistradores senior responsables por todo el personal de la función de soporte técnico D. Una función que incluye provisión de experiencia técnica y gestión general de la infraestructura TI.
Cuál de las siguientes debería ser más útil al ayudar a implementar un workaround tan pronto como sea posible. A. Una base de datos de la capacidad B. Una librería definitiva de medios C. Una solicitud de cambios D. Una base de datos de errores conocidos.
Qué tipo de registro debería realizarse cuando un el diagnóstico de un problema y un workaround están disponibles? A. Un objeto de servicio B. Un incidente C. Un cambio D. Un error conocido.
Cuál sería la mejor descripción para una solicitud de servicio? A. Una solicitud de un usuario para información, asesoría o un cambio estándar B. Cualquier cosa que el cliente quiera y esté dispuesto a pagar C. Cualquier solicitud o demanda que se ingrese por cualquier interfaz web de auto ayuda D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin la necesidad de una reunión del comité de cambios.
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una librería de medios definitivos (DML)? A. Una localización segura donde se guardan partes de repuesto de hardware B. Una librería donde se guardan y protegen las versiones definitivas y autorizadas de todos los medios de ítems de configuración (CI) C. Una base de datos que contiene todas las definiciones de todos los medios CI D. Una librería donde se guardan y protegen las versiones definitivas y autorizadas del software y respaldos.
Cuál de los siguientes contiene información que se pasa a la transición del servicio para habilitar la implementación de un nuevo servicio? A. Opción de servicio B. Un paquete de transición del servicio (STP) C. Un paquete de diseño del servicio (SDP) D. Una declaración de servicio.
Donde se esperaría que los objetivos de la resolución de incidentes sea documentada? A. Un acuerdo de nivel de servicios (SLA) B. En una solicitud de cambio (RFC) C. El portafolio del servicio D. Una descripción del servicio.
Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión del servicio? A. La habilidad de mantener servicios con alto nivel de disponibilidad para satisfacer las necesidades del negocio. B. Una serie de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios. C. Una serie de todas las documentaciones requeridas para proveer a los clientes servicios de clase mundial D. Una metodología internacionalmente reconocida para proveer servicios valiosos a los clientes.
Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del término gestión del servicio? A. Una serie de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. B. Un grupo de componentes interactivos, interrelacionados o independientes que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común. C. La gestión de funciones dentro de una organización para desarrollar ciertas actividades. D. Unidades organizativas con roles para desempeñar ciertas actividades.
Cuál proceso es responsable de proveer derechos para usar un servicio TI? A. Gestión de incidentes B. Gestión de accesos C. Gestión de cambios D. Cumplimiento de solicitudes.
Cuál afirmación representa MEJOR la guía en un registro de incidentes A. Los incidentes deben ser registrados si una solución no está disponible inmediatamente. B. Sólo los incidentes reportados en la mese de servicios pueden ser registrados C. Todos los incidentes deben estar completamente registrados D. La mesa de servicios decide cuales incidentes registrar.
Cuáles de los siguientes son fuentes de mejor práctica?
1. Investigación académica
2. Experiencia interna
3. Prácticas en la industria A. Todas las anteriores B. 1 y 3 Solamente C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
Cuáles de las siguientes actividades deben ser desarrolladas por el gestor del proceso?
1. Monitorear y reportar desempeño de los procesos.
2. Identificar oportunidades de mejora
3. Asignar personas a roles requeridos A. Todos los anteriores B. 1 y 3 solamente C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
Cuales áreas de la gestión del servicio pueden beneficiarse de la automatización?
1. Diseño y modelado
2. Reportes
3. Reconocimiento y análisis de patrones
4. Detección y monitoreo A. 1, 2 y 3 solamente B. 1, 3 y 4 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores.
Cuáles de los siguientes deberían ser comúnmente encontrados en un contrato underpinning en un servicio TI.
1. Arreglos financieros relacionados al contrato
2. Descripción de los bienes y servicios provistos
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes A. 1 y 2 solamente B. 1 y 3 solamente C. 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores.
Cuáles de los siguientes están clasificados como stakeholders en la gestión del servicio?
1. Clientes
2. Usuarios
3. Proveedores A. Todos los anteriores B. 1 y 3 solamente C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
Cuáles de los siguientes proveen valor al negocio desde la estrategia del servicio?
1. Posibilita al proveedor del servicio tener un claro entendimiento de qué niveles de servicio harán a sus clientes exitosos.
2. Posibilita al proveedor del servicio responder rápida y eficientemente a los cambios en el ambiente del negocio
3. Soporta la creación de un portafolio de servicios cuantificados A. Todas las anteriores B. 1 y 3 solamente C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
Cuáles de los siguientes debería ser examinado por una revisión de problema mayor.
1. Cosas hechas correctamente
2. Cosas hechas incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Qué podría hacerse mejor en el futuro A. 1 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las anteriores.
Cuáles de los siguientes tipos de servicios deberían ser incluidos en la visión de la gestión del portafolio de servicios?
1. Aquellos en vías de ser desplegados
2. Aquellos que están siendo desplegados
3. Aquellos que han salido de servicio. A. 1 y 3 solamente B. Todos los anteriores C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
En cuales de las siguientes áreas debería la tecnología ayudar a soportar durante el ciclo de vida del servicio.
1. Minado de datos y flujos de trabajo
2. Mediadas y reportes
3. Entregas y despliegues
4. Diseño de procesos A. 2, 3 y 4 solamente B. 1, 3 y 4 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores.
Cuáles de los siguientes deben ser considerados cuando se diseñan sistemas de medida, métodos y métricas.
1. Los servicios
2. Las arquitecturas
3. Los ítems de configuración
4. Los procesos A. 1, 2 y 3 solamente B. 1, 3 y 4 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. Todos los anteriores.
Cuáles de las siguientes son las razones por las cuales ITIL es exitoso
1. ITIL es un vendedor neutral
2. No prescribe acciones
3. ITIL representa buenas prácticas A. Todas las anteriores B. 1 y 3 solamente C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los cambios estándar son CORRECTAS
1. La aprobación es pre-autorizada
2. El riesgo es usualmente bajo y bien entendido
3. Los detalles del cambio serán registrados
4. Algunos cambios estándar serán causados por el proceso de cumplimiento de peticiones. A. 1 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las anteriores.
Cual o cuales de los siguientes objetivos es o son objetivos de la estrategia del servicio en el ciclo de vida del servicio.
1. Proveer un entendimiento de qué es la estrategia
2. Asegurar una relación del trabajo entre el proveedor de servicios y el cliente
3. Definir como se crea el valor A. 1 solamente B. 2 solamente C. 3 solamente D. Todos las anteriores.
Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA) A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización. B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa C. Un documento que describe a un cliente como los servicios serán operados en el día a día D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo.
Cuáles de los siguientes es la mejor descripción del acuerdo de nivel de servicio (SLA) 1. La parte del contrato que especifica las responsabilidades de cada parte 2. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organización interna 3. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organización externa 4. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y su cliente.
Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un incidente mayor? A. Un incidente tan complejo que requiere analizar una causa raíz antes de poder encontrar una solución B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo C. Un incidente reportado por un alto ejecutivo D. Un incidente que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio.
La mejor descripción de un incidente es: A. Una interrupción no planeada de un servicio a no ser que haya respaldo de ese servicio B. Una interrupción no planeada del servicio o una reducción en la calidad del servicio C. Cualquier interrupción del servicio sea planeada o no D. Cualquier interrupción del servicio que es reportada a la mesa de ayuda, sin importar que el servicio se vea impactado o no.
Cual de las siguientes es la MEJOR definición de un evento A. Cualquier cambio de estado que tenga significado para la administración de la gestión de un ítem de configuración o servicio IT B. Una interrupción no planeada de un servicio TI o una reducción en la calidad de un servicio TI C. La causa desconocida de uno o mas incidentes que tienen un impacto en un servicio TI D. Reducción o eliminación de la causa de un incidente o problema.
Cual de las siguientes afirmaciones define más CORRECTAMENTE el enfoque de diseño en la coordinación de actividades A. Sólo cambios que introducen nuevos servicios B. Es obligatorio que todos los cambios estén sujetos a una actividad de coordinación de diseño C. Sólo cambios en sistemas críticos de negocio D. Cualquier cambio que la organización pueda considerar beneficioso.
El dueño del proceso ha sido identificado con la I en la matriz RACI, cual de las siguientes se esperaría de ellos. A. Ser Accountable en la salida de una actividad B. Llevar a cabo una actividad C. Ser informado del progreso de la actividad D. Gestionar una actividad.
Un plan de alivio debería ser evaluado en cual punto del ciclo de vida del cambio A. Antes que el cambio sea aprobado B. Inmediatamente antes de que el cambio haya fallado y necesite ser restaurado C. Después de la implementación pero antes de la revisión post-implementación D. Despues de que la revisión post-implementación haya identificado un problema con el cambio.
Cual afirmación NO debería ser parte de la proposición de valor para el diseño del servicio? A. Costo total reducido de la propiedad B. Calidad de servicio mejorada C. Alineación mejorada del servicio con los objetivos del negocio. D. Mejor balance de habilidades técnicas para soportar servicios en vivo.
Cuál de las siguientes identifica el propósito de la gestión de relaciones de negocio 1. Todos los anteriores 2. 1 Solamente 3. 2 Solamente 4. Ninguna de las anteriores.
Cuales de los siguientes deberían hacerse cuando se cierra un incidente? A. 1 solamente B. Todos los anteriores C. 2 solamente D. Ninguno de los anteriores.
En Cuales de las siguientes áreas debería la guía complementaria de ITIL ofrecer ayuda?
1. Adaptando mejores prácticas para sectores específicos de la industria
2. Integrando ITIl con otros modelos operativos. A. Todos los anteriores B. Ninguno de los anteriores C. Opción 1 solamente D. Opción 2 solamente.
Cuando se puede realizarse el registro del un error conocido?
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo
2. Después de haber encontrado una solución al problema A. 2 solamente B. 1 solamente C. Ninguno de los anteriores D. Todos los anteriores.
Cuales de las siguientes declaraciones acerca de la gestión de configuración y activos es o son correctas?
1. Un ítem de configuración puede salir como parte de cualquier número de otros CIs al mismo tiempo
2. Escoger cuales CIs registrar dependerá del nivel de control que una organización desee potencializar. A. 1 solamente B. 2 solamente C. Todos los anteriores D. Ninguno de los anteriores.
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la comunicación dentro de la operación del servicio son correctas?
1. Toda comunicación debe tener un propósito o acción resultante
2. La comunicación no debe tener lugar sin una audiencia clara A. 1 Solamente B. 2 Solamente C. Todas las anteriores D. Ninguna de las anteriores.
Cuales dos elementos de la gestión financiera para los servicios de IT son obligatorios? A. Costos y cargos B. Contabilidad y cargos C. Presupuestos y contabilidad D. Costos y cargos.
Cuál es el proceso PRIMARIO para la comunicación estratégica con el proveedor de servicios del cliente? A. Gestión del catálogo de servicios B. Gestión del portafolio del servicio C. Mesa de ayuda D. Gestión de relaciones de negocios.
Que procesos del diseño del servicio hace mayor uso de los datos suplidos por la gestión de la demanda? A. Gestión del catálogo del servicio B. Gestión de niveles C. Gestión de la continuidad del servicio D. Gestión de la capacidad.
Cual proceso incluye los subprocesos, servicio y componente? A. Gestión de la capacidad B. Gestión de incidentes C. Gestión de niveles del servicio D. Gestión financiera.
Cual actividad de la gestión de problemas asegura que un problema pueda ser fácilmente rastreado y gestiona la información que puede ser obtenida? A. Categorización B. Detección C. Priorización D. Escalamiento.
En la transición del servicio se detallan descripciones de cuales procesos? A. Gestión de cambios, gestión de activos y configuraciones del servicio, gestión de entregas y despliegues. B. Gestión de cambios, gestión de la capacidad, gestión de eventos, gestión de solicitudes C. Gestión de niveles de servicio, gestión del portafolio de servicios, gestión de la configuración y activos. D. Gestión de la configuración de activos, gestión de entregas y despliegues, gestión de solicitudes.
Cual de los siguientes sería usado para comunicar un alto nivel de descripción de un cambio mayor que involucra costos y riesgos relevantes para la organización? A. Propuesta de cambio B. Politica de cambio C. Solicitud de servicio D. Registro de riesgo.
Cual de los siguientes es una métrica tecnológica? A. Componentes B. Procesos C. Servicios punto a punto D. Satisfacción del cliente.
Cual de los siguientes NO es un objetivo del servicio de mejora continua A. Revisar y analizar los resultados alcanzados por el nivel de servicio B. Identificar actividades para mejorar la eficiencia de los procesos de gestión del servicio C. Mejorar la efectividad del costo de servicios IT sin sacrificar la satisfacción del cliente D. Crear actividades para entregar y gestionar servicios con los niveles de acordados con el usuario.
Qué tipo de líneas base capturan la estructura, contenidos y detalles de la infraestructura y representan una serie de ítems que se relacionan unos con otros. A. Linea base de configuración B. Línea base de proyectos C. Linea base de cambios D. Línea base de activos.
El SLA multinivel es una estructura de tres capas. Cual de las siguientes capas NO hace parte de éste tipo de SLA? A. Nivel cliente B. Nivel servicio C. Nivel corporativo D. Nivel configuración.
Cual de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema A. Librería definitiva de medios B. Sistema de gestión de configuraciones C. Establecimiento de requerimientos D. Procedimientos de operación standar.
Entender que medida y por qué esa medida es clave pertenece a que parte del ciclo de vida del servicio? A. Estratégia del servicio B. Mejora continua del servicio C. Operación del servicio D. Diseño del servicio.
Buscar maneras de mejorar procesos, eficiencia y efectividad de costos es un propósito de que parte del ciclo de vida del servicio? A. Operación del servicio B. Transición del servicio C. Mejora continua del servicio D. Estrategia del servicio.
Cuál de las siguientes actividades no hace parte del ciclo de Deming? A. Act B. Plan C. Do D. Co-ordinate.
Cuál es la lista correcta de los tres niveles del acuerdo de niveles de servicio multi nivel
(SLA) A. Tecnología, cliente, usuario B. Corporativa, cliente, servicio C. Corporativa, cliente tecnología D. Servicio, usuario, TI.
Desde la perspectiva del proveedor del servicio, cual es la persona o grupo de personas que definen y/o acuerdan el objetivo de los servicios se le conoce como. A. Usuario B. Cliente C. Proveedor D. Administrador.
Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se usa en la gestión del conocimiento? A. Wisdom – Information – Data – Knowledge B. Data – Information – Knowledge – Wisdom C. Knowledge – Wisdom – Information – Data D. Information – Data – Knowledge - Wisdom.
Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso “Donde queremos estar” de la aproximación del paso a de la mejora continua del servicio. A. Implementar mejoras a procesos y servicios. B. Revisar medidas y métricas C. Crear líneas base D. Definir objetivos medibles.
Para qué se usa un modelo RACI? A. Análisis de desempeño B. Registrar ítems de configuración C. Monitorear servicios D. Definir roles y responsabilidades.
Por qué es importante para un proveedor del servicio entender patrones de actividad de negocio. A. PBA está basado en roles y responsabilidades organizacionales. B. Los proveedores de servicios TI NO PUEDEN agendar cambios hasta entender el PBA C. La demanda por servicios entregados por los proveedores de servicio están directamente influenciados por el PBA D. Entender el PBA es la única manera de posibilitar precisión en los reportes de nivel de servicios.
Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación en la gestión de activos del configuración del servicio. A. Describe la topografía del hardware B. Describe como los ítems de configuración trabajan juntos para entregar los servicios C. Define cual software debería ser instalada en una pieza de hardware en particular D. Define como los números de versión deberían ser usados en un despliegue.
Cual proceso aseguraría que los requerimientos de utilidad y garantía están adecuadamente alineados a los diseños del servicio. A. Gestión de la disponibilidad B. Gestión de la capacidad C. Coordinación del diseño D. Gestión de despliegues.
Cual proceso tiene el siguiente objetivo. Producir paquetes de diseño de servicio (SDPs) basado en declaraciones de servicio y solicitudes de cambio. A. Transición del servicio, planeación y soporte B. Coordinación del diseño C. Gestión de niveles de servicio D. Gestión de cambios.
Cuál de los siguientes NO es parte de la fase de diseño del servicio en el ciclo de vida del servicio? A. Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios B. Calidad de producción, diseños seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados C. Tomar estratégias del servicio y asegurar que se reflejan en los procesos del diseño del servicio que son producidos. D. Medir la efectividad y eficiencia de un diseño de servicio y procesos de soporte.
En cual de los siguiente no es responsable el servicio planeación y soporte a la transición? A. Priorizar conflictos para recursos de servicios B. Coordinar esfuerzos requeridos para gestionar multiples transiciones simultaneas C. Mantener políticas, standars y modelos para procesos de transición de servicios D. Detallar planes para la construcción de pruebas individuales.
Check, Act y Plan son tres de los pasos del ciclo de Deming, cual es el cuarto? A. Do B. Perform C. Implement D. Measure.
Cual es el nombre del grupo encargado de los cambios que deben implementarse más rápido de lo normal? A. Gestión Técnica B. Comité de cambios de emergencia C. Comité de cambios de urgencia D. Autoridad de cambios urgentes.
Cual de las siguientes describe MEJOR el valor de la estrategia del servicio en el negocio? A. Permite altos volúmenes de cambios exitosos B. Reduce los costos no planeados a través de manejos optimizados de salidas de servicio C. Reducción en la duración y frecuencia de salidas de servicio D. Posibilita al proveedor de servicio tener claro entendimiento de como los niveles de servicio hacen a su cliente exitoso.
Cual de las siguientes actividades realiza gestión de aplicación de desempeño? A. Definir donde se ubicará el vendedor de la aplicación. B. Asegurarse que la funcionalidad requerida está disponible para alcanzar los resultados de negocio requerida. C. Decidir cuál vendedor de dispositivos será D. Acordar los niveles de servicio para el servicio soportado por la aplicación.
De qué se ocupa el Gobierno de IT? A. Medir y mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos de IT. B. Asegurarse que los procesos TI soportan las estratégias y objetivos de la organización C. Reducir costos totales de provisión de servicios al negocio D. Asegura que se los documentos del SLA sean correctos.
Cual de las siguientes es uno de los objetivos de la gestión del catálogo de servicios? A. Negociar y acordar acuerdos de nivel de servicio. B. Negociar y acordar acuerdos de nivel operacional C. Asegurarse que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos aprobados para su acceso. D. Solamente asegurar que los recursos técnicos adecuados se encuentren disponibles.
Cual de las siguientes no es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios? A. Asegurarse que la información del catálogo de servicio es precisa B. Asegurarse que se mantienen los acuerdos de nivel de servicio C. Asegurarse que la información en el catálogo de servicio es consistente con la información del portafolio de servicios D. Asegurarse que todos los servicios operacionales están registrados en el catálogo de servicios.
Cual de las siguientes es la lista correcta de los procesos dentro de la fase de operaciones en el ciclo de vida del servicio? A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de solicitudes y gestión de accesos. B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de accesos, gestión de incidentes, gestión de problemas, mesa de servicios, gestión de solicitudes, y gestión de eventos C. Gestión de incidentes, mesa de servicios, gestión de solicitudes, gestión de accesos, y gestión de eventos.
Cual de los procesos se encarga de monitorear un servicio TI y detectar cuando su desempeño está por debajo de los limites aceptables? A. Gestión de configuraciones y activos del servicio B. Gestión de eventos C. Gestión de catálogo del servicio D. Gestión de problemas.
Cual de las siguientes funciones sería responsable por la gestión del centro de datos? A. Gestión técnica B. Mesa de servicios C. Gestión de aplicaciones D. Gestión de estructura física.
Cual de los siguientes procesos contribuye MAS a cuantificar el valor financiero de servicios TI al negocio? A. Gestión de niveles de servicio B. Gestión financiera C. Gestión de la demanda D. Gestión de riesgo.
Cual de los siguientes no debería ser definida como parte de cada proceso? A. Roles B. Entradas y salidas C. Funciones D. Métricas.
Cuál es el enfoque primario de la gestión de la capacidad del negocio A. Gestión, control y predicción del desempeño, utilización y capacidad de elementos individuales de la tecnología TI. B. Revisión de todos los acuerdos de proveedores y contratos externos con gestión de proveedores C. Gestión, control y predicción del desempeño y la capacidad punto a punto de los servicios operacionales TI en tiempo real. D. Que los servicios TI a futuro sean cuantificados, diseñados, planeados e implementados en el tiempo.
Cual de las siguientes concierne a política y dirección A. Gestión de capacidad B. Gobernabilidad C. Diseño del servicio D. Gestión de niveles del servicio.
Cual sería el siguiente paso en el modelo de mejora continua del servicio?
1. Cual es la visión?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como llegamos allí?
5. Llegamos ahí?
6. ¿ A. Cuál es el retorno a la inversión? B. Cuánto costó? C. Cómo mantenemos el momento? D. Cuál es el valor de la inversión?.
Cual de las siguientes es la mejor definición de confiabilidad A. La disponibilidad de un servicio o componente B. El nivel de riesgo que afecta un servicio o proceso C. Qué tanto un servicio o ítem de configuración (CI) puede llevar a cabo su función sin fallar D. Qué tan rápido puede un servicio o componente ser restaurado a su funcionamiento normal.
La gestión efectiva del riesgo requiere tipos de acciones específicas, Cual de los siguientes pares de acciones sería la MEJOR para gestionar el riesgo? A. Entrenamiento en gestión de riesgo para todo el personal e identificación del riesgo B. Identificación de riesgo, análisis y gestión de la exposición al riesgo C. Control de la exposición al riesgo e inversión de capital D. Entrenamiento para todo el personal e inversión del capital.
Cuales dos procesos contribuirá MAS a habilitar la detección efectiva de un problema? A. Gestión financiera y de incidentes B. Gestión de cambios, entregas y despliegues C. Gestión de eventos e incidentes D. Gestión de conocimiento y niveles de servicio.
En cual proceso la gestión de problemas comparte categorización e impacto en sistemas codificados? A. Gestión de incidentes B. Gestión de configuración y activos del servicio C. Gestión de la capacidad D. Gestión de la continuidad del servicio TI.
Cual de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA? A. Los incidentes pueden solamente ser reportados por usuarios B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte interrupción o potencial interrupción del servicio. C. Todas las llamadas a la mesa de servicios deben ser registradas como incidentes D. Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas.
La gestión de accesos está íntimamente relacionada a cual otro proceso? A. Solamente a gestión de la capacidad B. Soporte de tercer nivel C. Gestión de seguridad en la información D. Gestión de cambios.
Cual proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos? A. Gestión del catálogo de servicios B. Gestión de activos y configuraciones del servicio C. Gestión de cambios D. Gestión de seguridad en la información.
Cuales son las categorías de eventos descritas en el libro de operación UIL A. Informativo, agendado, normal B. Agendado, desagendado, emergencia C. Informativo, alerta, excepción D. Alerta, reactivo, proactivo.
Los clientes que trabajan en la misma organización del proveedor de servicios TI, se conocen como. A. Clientes estratégicos B. Clientes externos C. Clientes valiosos D. Clientes internos.
Como se le conoce al servicio entregado a dos unidades de negocio dentro de la misma organización? A. Servicio estratégico B. Servicio entregado C. Servicio interno D. Servicio externo.
Cual razón describe por qué ITIL es tan exitoso. A. Los cinco volúmenes son concisos B. No está atado ningún vendedor en particular C. Dice a los proveedores exactamente como ser exitosos D. Está diseñado para ser usado en gestión de proyectos.
Cual función o proceso provee personal para monitorear eventos en un puente de operaciones? A. Gestión técnica B. Gestión de operaciones TI C. Gestión de solicitudes D. Gestión de aplicaciones.
Cual función o proceso es responsable de monitorear actividades y eventos en la infraestructura de TI? A. Gestión de niveles de servicio B. Gestión de operaciones TI C. Gestión de la capacidad D. Gestión de incidentes.
La gestión de la disponibilidad es directamente responsable por la disponibilidad de cual de los siguientes. A. Componentes y servicios TI B. Procesos de negocio y servicios TI C. Procesos de negocio y componentes D. Servicios TI, componentes y procesos de negocio.
Cual proceso tiene el propósito de asegurar que, sin importar los riesgos que pudieran afectar los servicios TI, el proveedor de servicios siempre podrá proveer un mínimo acordado de nivel de servicio? A. Gestión de cambios B. Continuidad del servicio TI C. Gestión financiera de servicios TI D. Gestión del catálogo de servicios.
Cuál de los siguientes NO es una característica de un proceso? A. Es medible B. Entrega resultados específicos C. Responde a eventos específicos D. Estructura una organización.
Las experiencias, ideas, reflexiones y valores de los individuos son ejemplos de cual nivel de entendimiento dentro de la gestión del conocimiento. A. Datos B. Información C. Conocimiento D. Gobernabilidad.
Cual de las siguientes actividades sería llevada a cabo por la gestiónd e accesos? A. Proveer seguridad física para todo el personal de centros de datos y otros edificios B. Gestionar acceso a cuartos de sistemas y otras ubicaciones seguras C. Gestionar acceso a mesa de servicios D. Gestionar los derechos de uso a servicios o grupos de servicios.
El escalamiento jerarquico se describe MEJOR como A. Notificar a niveles superiores la gestión de un incidente B. Pasar un incidente a personas con mayor nivel de habilidad técnica C. Usar especialistas senior para resolver un incidente o mantener la satisfacción del cliente D. Fallar al encontrar la solución a un incidente las veces especificadas en el acuerdo de servicios.
Cual es la definición correcta de servicio de cara al cliente? A. Aquel que soporta directamente los procesos de negocio del cliente B. Un servicio que puede fallar C. Aquel que no está cubierto por el acuerdo de nivel de servicio D. Un servicio que no es usado directamente por el negocio.
Cuantas personas deberían ser Accountable para un proceso definido en el modelo RACI. A. Cuantas sean necesarias para completar la actividad B. Solo una ( el dueño del proceso) C. Dos (El dueño del proceso y el gestor del proceso) D. Sólo una (el arquitecto del proceso).
Al resultado de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entrega de un servicio TI, se le conoce como. A. Salida B. Incidente C. Cambio D. Problema.
Cual de las siguientes no es un tipo de mesa de ayuda reconocida en el volumen de operación del servicio de ITIL. A. Local B. Centralizada C. Tercerizada D. Virtual.
Cual de los siguientes genera demanda de servicios? A. Tendencia de infraestructura B. Patrones de actividad de negocio (PBA) C. Costo de provisión de servicio D. Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
El diseño de servicios TI requiere el uso efectivo y eficiente de las “4 Ps” Cuales son esas 4Ps? A. People, Process, Partners, Performance B. Performance, Process, Products, Plans C. People, Process, Products, Partners D. People, Products, Plans, Partners.
Un plan de remedio se describe MEJOR de la siguiente manera A. Planear como recuperar el costo de un cambio B. Planear los casos requeridos a tomar si un cambio no es exitoso C. Planear como compensar a usuario por un cambio fallido D. Planificar como asesoras al solictante del cambio de un cambio fallido.
Cual procesos es responsable de eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de incidentes que no pueden ser prevenidos?
A. Gestión de niveles de servicio B. Gestión de problemas C. Gestión de cambios D. Gestión de eventos.
Cual proceso regularmente analiza datos de incidentes e identifica tendencias dicernibles? A. Gestión de niveles de servicio B. Gestión de problemas C. Gestión de cambios D. Gestión de eventos.
Cual rol es accountable para gestión operacional de un proceso? A. Practicante del proceso B. Gestor del proceso C. Gestor del servicio D. Gestor de cambios.
Cual rol es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso?
A. Dueño del proceso B. Gestor de cambios C. Gestor del servicio D. Practicante del proceso.
El diseño del servicio efatiza la importancia de las 4 Ps, Estas 4 Ps incluyen, Partners, People, Processes y una P más, cuál de las siguientes es la P adicional? A. Profit B. Preparation C. Products D. Potential.
Por qué los marcos de trabajo públicos como ITIL son atractivos cuando se comparan con aquellos con conocimiento del propietario? A. Los conocimientos del propietario pueden ser difíciles de adoptar, replicar o transferir ya que por lo general no están documentados. B. Los marcos públicos son siempre más baratos de adoptar C. Los marcos públicos son prescritos y dicen exactamente qué hacer D. Los conocimientos del propietario han sido probados en grandes entornos.
Cuál de los siguientes identifica el propósito de la coordinación del diseño? A. Provee un solo punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la fase de diseño del servicio. B. Asegura que todos diseños del servicio tienen habilidad diseñada en ellos C. Diseño de todos los vínculos entre cada proceso de diseño del servicio y otros procesos en el ciclo de vida del servicio D. Control de todas las relaciones desde el diseño hasta el entorno de producción.
Cual de los siguientes identifica el propósito de la planeación y soporte a la transición A. Provee planeación general para las transiciones del servicio y coordina los recursos requerido B. Asegura que todas las transiciones del servicio son debidamente autorizadas C. Provee con los recursos para permitir todos los elementos de infraestructura de una transición del servicio para ser registrados y seguidos D. Definir documentos de prueba para asegurar que las transiciones del servicio son poco propensas a fallas.
Cuál de las siguientes describe MEJOR el propósito de la gestión de accesos A. Proveer canales para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar B. Provee permisos para que los usuarios puedan usar un servicio y grupo de servicios C. Prevenir que los problemas y sus los incidentes resultantes sucedan D. Detectar eventos de seguridad y darles sentido.
Cuál de las siguientes debería ser MAS útil en ayudar a definir roles y responsabilidades de la estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de incidentes C. Introducción a la mejora continua del servicio (CSI) D. El ciclo de Deming.
Cual de los siguientes NO debería involucrar a la gestión de eventos. A. Detecció de intrusiones B. Registrar y monitorear condiciones ambientales en el centro de datos C. Registrar la ausencia del personal de la mesa de servicios D. Monitorear el estado de los ítems de configuracion.
Cual proceso es responsable de asegurarse que se lleven a cabo las pruebas apropiadas? A. Gestión del conocimiento B. Gestión de entregas y despliegues C. Gestión de activos y configuraciones D. Gestión de niveles del servicio.
Cual proceso es responsable de lidiar con quejas, comentarios y dudas en general de los usuarios. A. Gestión de niveles del servicio B. Gestión del portafolio del servicio C. Gestión de solicitudes D. Gestión de la demanda.
Cual proceso es responsable de los cambios de bajo costo, bajo riesgo y de sucesos frecuentes? A. Gestión de la demanda B. Gestión de incidentes C. Gestión de entregas y despliegues D. Gestión de solicitudes.
Cual proceso es responsable de proveer y entregar componentes de servicios estándar solicitados? A. Gestión de solicitudes B. Gestión del portafolio de servicios C. Mesa de servicios D. Finanzas TI.
Cual estas afirmaciones acerca de recursos y capacidades es CORRECTA? A. Los recursos son tipos de activos de servicio y las capacidades no B. Los recursos y las capacidades son ambos activos del servicio C. Las capacidades son tipos de activos de servicio y los recursos no D. Ni las capacidades ni los recursos son tipos de activos del servicio.
Cual de los siguientes son dos elementos primarios que crean valor para los clientes. A. Valor de la inversión (VOI) y retorno de la inversión (ROI) B. Satisfacción del cliente y el usuario C. Requerimientos de servicio y garantía D. Recursos y capacidades.
Cual de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas? A. Minimizar el impacto de incidentes que no pueden ser prevenidos B. Prevenir problemas y los incidentes resultantes que puedan suceder C. Eliminar incidentes recurrentes D. Restaurar la operación del servicio tan pronto sea posible.
Cuales de los siguientes son conceptos básicos usados en gestión de accesos A. Personal, electrónico, red, emergencia, identidad B. Derechos de acceso, identidad, directorio de servicios, servicio/componentes de servicio C. Fisico, personal, red, emergencia, servicio D. Normal, temporal, emergencia, personal, grupo.
Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gestor de cambios
3. Comité de aprobación de cambios
Cual de las siguientes es la MEJOR descripción de los ítems anteriores A. Descripciones de trabajo B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas o grupo.
Cual de los siguientes son requeridos para tratar incidentes mayores A. Procedimientos separados B. Menos urgencia C. Mayor escalamientos D. Menos documentación.
Cual proceso es responsable de controlar, registrar y reportar las relaciones entre componentes de la infraestructura TI. A. Gestión de niveles del servicio B. Gestión de cambios C. Gestión de incidentes D. Gestión de activos y configuraciones del servicio.
Cual proceso es responsable de registrar los detalles actuales, estado, interfaces y dependencias de todos los servicios que están siendo preparados para ejecutarse en el entorno de producción? A. Gestión de niveles de servicio B. Gestión de catálogo del servicio C. Gestión de la demanda D. Transición del servicio.
En cual estado del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? A. Diseño del servicio: Diseño del proceso B. Estrategia del servicio: Desarrollo de ofertas C. Transición del servicio: Planeación y preparación del despliegue D. Operación del servicio: Gestión de operaciones TI.
En cual publicación de ITIL se encuentran las descripciones de la gestión del catálogo de servicios, gestión de la seguridad en la información y gestión de proveedores. A. Estrategia del servicio B. Diseño del servicio C. Transición del servicio D. Operación del servicio.
En cual escenario del ciclo de vida del servicio se enfatiza MAS la definición de políticas y objetivos? A. Diseño del servicio B. Transición del servicio C. Mejora continua del servicio D. Operación del servicio.
Dentro del diseño del servicio, cual es el resultado clave hacia la transición del servicio? A. Medición, métodos, y métricas B. Paquete de diseño del servicio C. Diseño del portafolio de servicios D. Definición de procesos.
Cual de los siguientes NO es un ejemplo de un tipo de proveedor de servicios dentro del marco de ITIL A. Interno B. Externo C. Mesa de servicios D. Unidad de servicios compartidos.
Cual proceso es responsable de discutir reportes con los clientes, mostrándoles cuales servicios han cumplido con su propósito? A. Mejora continua del servicio B. Gestión de cambios C. Gestión de niveles de servicio D. Gestión de la disponibilidad.
Al acto de transformar recursos y capacidades en servicios de valor se le conoce mejor como? A. Gestión de servicios B. Gestión de incidentes C. Gestión de recursos D. Soporte al servicio.
Cual procesos podría ser usado para comparar el valor que los servicios más nuevos han ofrecido sobre aquellos que han sido reemplazados? A. Gestión de la disponibilidad B. Gestión de la capacidad C. Gestión del portafolio de servicios D. Gestión del catálogo de servicios.
Cual guía provee ITIL acerca de la frecuencia de producción de reportes de servicios? A. Los intervalos de reportes de servicios deben ser definidos y acordados con los clientes B. Los intervalos de reportes deben ser fijados por el proveedor del servicio C. Los reportes se deben realizar semanalmente D. Los intervalos de reporte del servicio deben ser los mismos para todos los servicios.
La consideración de la creación de valor es un principio de cual fase del ciclo de vida del servicio? A. Mejora continua del servicio B. Estrategia del servicio C. Diseño del servicio D. Transición del servicio.
Cual proceso debería mantener políticas, estándar y modelos para actividades y procesos para la transición del servicio? A. Gestión de cambios B. Gestión de la capacidad C. Planeación y soporte para la transición del servicio D. Gestión de despliegues.
En términos de valor al negocio, cual de los siguientes describe la contribución de las operaciones del servicio. A. El costo del servicio es diseñado, predicho y validado. B. Se optimizan las medidas para la optimización C. Se modela el valor del servicio D. El valor del servicio es visible para los clientes.
En cual documento se esperaría ver un resumen de los logros actuales vs objetivos A. Acuerdo de nivel operacional (OLA) B. Plan de capacidad C. Acuerdo de nivel de servicio (SLA) D. Plan de monitorio del SLA (SLAM).
Cual nombre tienen los grupos o personas que tienen un interés en las actividades, objetivos, recursos y entregables de la gestión del servicio A. Empleados B. Stakeholders C. Reguladores D. Acreditadores.
Cual proceso es responsable de la gestión de relaciones con vendedores? A. Gestión de cambios B. Gestión el portafolio de servicios C. Gestión de proveedores D. Mejora continua del servicio.
Cual proceso es responsable por la revisión regular de contratos con proveedores externos?
A. Gestión de proveedores y gestión del nivel del servicio. B. Gestión de proveedores y gestión de cambios C. Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles del servicio D. Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad.
Cual proceso debería estar MAS involucrado en la gestión de contratos con proveedores externos? A. Gestión de cambios B. Gestión de catálogo del servicio C. Gestión de proveedores D. Gestión de entregas y despliegues.
Cual de los siguientes describe MEJOR a socios en la frase Personas, procesos, productos y socios? A. Proveedores, fabricantes, y vendedores B. Clientes C. Departamentos internos D. La función de gestión de instalaciones físicas.
Qué tiopo de servicios NO son directamente usados por el negocio pero son requeridos por el proveedor del servicio para entregar servicios de cara al cliente? A. Servicios de negocio B. Servicios de componentes C. Servicios de soporte D. Servicios al cliente.
Cuales son los tres tipos de métricas que una organización debe recolectar para soportar la mejora continua del servicio (CSI)? A. Retorno a la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad. B. Estratégica, táctica y operacional C. Factores críticos de éxito (CSFs), indicadores clave de desempeño (KPIs), actividades D. Tecnología, procesos y servicio.
Cual de los siguientes es un posibilitador de buenas prácticas? A. Estándares B. Tecnología C. Investigación académica D. Experiencia interna.
Cual de los siguientes No es una fuente de buenas prácticas? A. Estandares B. Tecnología C. Investigación académica D. Experiencia interna.
Cuál de las siguientes mide métricas del servicio A. Funciones B. Madurez y costo C. Servicio punto a punto D. Disponibilidad de infraestructura.
Cuáles de las siguientes describe MEJOR un problema. A. Un inconveniente reportado por un usuario B. La causa de dos o más incidentes C. Un incidente serio que tiene un impacto crítico en el negocio D. La causa de uno o mas incidentes.
Cual cuerpo existe para soportar la autorización de cambios y de asistir la gestión de cambios en la evaluación y priorización de cambios. A. Comité de autorización de cambios B. Comité de revisión de cambios C. El implementador de cambios D. El gestor de cambios.
Quien es responsable de definir métricas para gestión de cambios?
A. El dueño del proceso de gestión de cambios B. El comité de revisión de cambios (CAB) C. El dueño del servicio D. El gestor de mejora continua del servicio.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La gestión de configuración es parte de la base de datos de errores conocidos. B. El sistema de gestión del conocimiento es parte de la gestión del sistema de configuración C. El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio D. El sistema de gestión e la configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración.
Desde la perspectiva del proveedor del servicio, quien es la persona o grupo que acuerda sus objetivos de servicio. A. El usuario B. El cliente C. El proveedor D. El administrador.
Cuál de los siguientes incluye cuatro escenarios llamados Plan, Do, Check y Act? A. El ciclo de Deming B. La introducción de la mejora continua del servicio C. El proceso de mejora en siete pasos D. El ciclo de vida del servicio.
Cual delos siguientes No es uno de los cinco aspectos individuales del diseño del servicio A. El diseño del portafolio del servicio, incluyendo el catálogo del servicio. B. El diseño de servicios nuevos o cambiados C. El diseño de espacios de mercado D. El diseño de arquitecturas de tecnología.
Cual afirmación acerca del comité de revisión de cambios (ECAB) es correcta? A. El ECAB considera cada petición de cambio como de alta prioridad B. Dentro de los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados. C. El ECAB será usado para cambios de emergencia donde pueda no haber tiempo para llamar a un CAB D. El ECAB será dirigido por el director TI.
Cual de las siguientes es la mejor definición de la gestión de servicios TI? A. Un proveedor de servicio interno que está integrado a una unidad de negocio B. Un grupo completo de toda la documentación requerida para entregar servicios de clase mundial a sus clientes C. Implementación técnica para soportar componentes de infraestructura TI D. La implementación y gestión de calidad de servicios TI que se alinean con las necesidades del negocio.
Cuales de los siguientes aspectos deben quedar detallados en el registro de una solución? A. El acuerdo de nivel del servicio (SLA) B. El registro del problema C. La gestión de disponibilidad del sistema de información D. El plan de servicios TI.
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de cumplimiento de peticiones se lleve a cabo acorde a la documentación estándar? A. El director TI B. El dueño del proceso C. El dueño del servicio D. El cliente.
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de cumplimiento de peticiones se lleve a cabo acorde al proceso de documentación acordado?
A. El director TI B. El dueño del proceso C. El dueño del servicio D. El cliente.
Qué se suele registrar en los contratos de proveedores externos? A. La provisión de servicios TI o servicios de negocio por un proveedor del servicio B. La provisión de bienes y servicios por terceros C. Los niveles del servicio que han sido acordados entre el proveedor interno y su cliente. D. Metricas y factores críticos de éxito para soporte interno de equipos.
Cual de los siguientes es la definición correcta de una salida?
A. El resultado específico de la cláusula en un acuerdo de nivel del servicio B. El resultado de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entregando un servicio TI. C. Todo el conocimiento acumulado por el proveedor del servicio. D. Todo incidente reportado a la mesa de servicio.
Cuál de los siguientes no debería estar contenido en una política de despliegue? A. Nombre y número de convenciones B. Entrada y salida de criterios de los despliegues en las pruebas C. Roles y responsabilidades para el despliegue D. El registro de riesgo para el despliegue.
Donde debería registrarse la siguiente información.
1. El personal de experiencia
2. Registros de comportamiento del usuario
3. Habilidades y requerimientos del proveedor
4. Niveles de habilidad del usuario A. El calendario de cambios B. El portafolio del servicio C. Una base de datos de gestión de configuración (CMDB) D. LA sistemas del conocimiento del servicio (SKMS).
Cual de las siguientes es la MEJOR descripción de un servicio basado en acuerdos de niveles de servicio (SLA) A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio B. El SLA cubre un cliente individual o grupos para todos los servicios que usan C. Un SLA cubre todos los clientes para todos los servicios D. Un SLA para un servicio sin clientes.
Cual proceso lleva a cabo un análisis de riesgo y revisa todos los proveedores y contratos regularmente? A. La gestión de nivel de servicio B. Gestión de continuidad del servicio TI C. La gestión del catálogo del servicio D. La gestión de proveedores.
Que ayuda a definir las percepciones y resultados de negocio de los clientes.
A. El valor del servicio B. Gobierno C. Costo total del apropiamiento (TCO) D. Indicadores clave de desempeño (KPIs).
Cual afirmación acerca de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es correcta?
A. Debe contener vocabulario legal debido a su importancia. B. Debería siempre hacerse un SLA separado para cada cliente específico C. El vocabulario debe ser claro y conciso sin dejar espacio para la ambigüedad D. Los cambios en el SLA solo pueden ser solicitados por un cliente.
Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una mesa de servicios centralizada. A. La mesa está co-ubicada dentro o físicamente cerca de la comunidad a la que sirve B. La mesa usa tecnología y otras herramientas de soporte para dar la impresión de multiples mesas en un solo lugar C. La mesa provee servicio global las 24 horas D. Hay una sola mesa en una ubicación sirviendo a la organización entera.
Cuál de las siguientes es la responsabilidad de la gestión de proveedores para negociar y acordar? A. Acuerdos de nivel de servicio (SLA) B. Contratos con terceros C. El portafolio de servicio D. Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los alcances de la gestión de entregas y despliegues? A. Construir, probar y entregar la capacidad para proveer los servicios especificados para el diseño del servicio B. Asegurar que cada paquete de despliegue especificado por el diseño del servicio consiste en una serie de activos y componentes de servicio. C. Asegurar que todos los cambios pueden ser rastreados, probados y verificados si es apropiado. D. Registrar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados a un servicio nuevo o modificado.
Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de entregas y despliegues? A. Estandarizar métodos y procedimientos usados para manejar eficiente y proactivamente todos los cambios. B. Asegurar que todos los cambios a los activos del servicio e ítems de configuración son registrados en el sistema de gestión de la configuración (CMS) C. Asegurarse que el riesgo de cambio está optimizado D. Definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes e interesados.
Cuál es la MEJOR descripción del propósito del ciclo de la operación del servicio en el ciclo de vida del servicio. A. Decidir cómo TI tratará con proveedores durante el ciclo de vida del servicio B. Prevenir proactivamente todos los inconvenientes en servicios TI C. Diseñar y construir procesos que coincidan con las necesidades del negocio D. Entregar y gestionar servicios TI de acuerdo a los niveles acordados con usuarios y clientes.
Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios A. Asegurar que el impacto de los cambios sea entendido B. Asegurar que los cambios son registrados y evaluados C. Asegurarse que todos los elementos de configuración (CIs) son registrados en el sistema de gestión de configuración (CMS) D. Entregar y gestionar servicios TI con los niveles de negocio acordados con el usuario.
Cual de los siguientes NO es una responsabilidad de la fase de transición del ciclo de vida del servicio? A. Asegurarse que un servicio es gestionado y operado de acuerdo con limitaciones especificadas durante el diseño B. Diseñar y desarrollar capacidades para la gestión del servicio C. Proveer conocimiento e información de buena calidad acerca de los servicios D. Planear los recursos requeridos para gestionar un despliegue.
Cual de los siguientes es un objetivo de la gestión de relaciones de negocio. A. Identificar patrones de actividad de negocio B. Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente C. Asegurar fondos para la gestionar la provisión del servicio D. Asegurar planes estratégicos para los servicios TI existentes.
Cual de los siguientes es el propósito de la gestión de nivel de servicio A. Llevar a cabo las operaciones necesarias para soportar los servicios TI existentes B. Asegurar que hay capacidad suficientes para entregar el desempeño de servicio acordado C. Crear y poblar un catálogo de servicios D. Asegurar que se provee un nivel de servicio acordado para todos los servicios TI.
Cual de los siguientes es un objetivo de la transición del servicio? A. Negociar los niveles de servicio para nuevos servicios. B. Asegurar que los cambios del servicio crean el valor de negocio esperado C. Minimizar el impacto de las fallas en el servicio en las actividades diarias D. Planear y gestionar entradas en el catálogo de servicios.
Cual de las siguientes es la MEJOR razón para categorizar incidentes. A. Establecer tendencias para gestión de problemas y otras actividades de la gestión de servicios TI B. Asegurar que se cumplen los niveles de servicio y que las violaciones de acuerdos son evitadas C. Habilitar la partición de la base de datos de incidentes, para mayor eficiencia. D. Identificar si el usuario está habilitado to reportar un incidente para éste servicio en particular.
Cual de los siguientes no es un propósito de la transición del servicio. A. Asegurarse que un servicios puede ser gestionado, operado y soportado B. Proveer entrenamiento y certificación en gestión de proyectos. C. Proveer con conocimiento del cambio, despliegue y gestión de entregas D. Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para gestionar un despliegue.
Cual de los siguientes NO es un propósito válido u objetivo de la gestión de problemas? A. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes B. Gestionar problemas a través de su ciclo de vida C. Restaurar un servicio a un usuario D. Eliminar incidentes recurrentes.
Cual de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de solicitudes A. Proveer información a los usuarios acerco de los servicios disponibles y como solicitarlos B. Actualizar el catalogo de servicio con servicio que puedan ser solicitados a través de la mesa C. Proveer un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar D. Proveer y entregar los componentes de servicios estándar a aquellos que los han solicituado.
Qué debería entregar un servicio a sus clientes? A. Aplicaciones B. Infraestructura C. Valor D. Recursos.
Cual etapa de la mejora continua del servicio se acerca MEJOR a la descripción por la frase “Entender y acordar en la prioridad para mejorar basados en un entendimiento más profundo de los principios definidos en la visión” A. Donde estamos ahora? B. Donde queremos estar? C. Como llegamos? D. Estamos ahí?.
Cual de los siguientes es el CORRECTO orden de pasos para la aproximación de la mejora contínua del servicio A. Elaborar una estratégia, diseñar la solución, transición a producción, operar la solución, mejorar continuamente. B. Donde queremos estar?, como llegamos ahí?, Como sabemos que llegamos?, Como mantenemos el momento? C. Identificar los resultados de negocio; planificar como lograr los resultados; Implementar el plan; verificar que el plan ha sido debidamente implementado; mejorar la solución D. Cual es la visión?; donde estamos ahora; donde queremos estar; como llegamos ahí; llegamos ahí; como mantenemos el momento?.
Cuál de los siguientes NO PUEDE ser provisto por una herramienta? A. Conocimiento B. Información C. Sabiduría D. Datos.
Un error conocido ha sido creado después de que el diagnóstico de un problemas fue completado pero antes una solución fue encontrada, ésta es una aproximación válida? A. Sí: Por propósitos de información, un registro de un error conocido puede ser creado en cualquier momento que sea prudente hacerlo. B. No: El error conocideo debió ser creado antes de registrar el problema. C. No: Un registro de error es creado cuando el incidente original se origina C. No: Un registro de error es creado cuando el incidente original se origina D. No: Un registro de error debería ser creado con el siguiente lanzamiento del servicio.
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