El servicio de Teleasistencia, de cara a favorecer la atención de la persona usuaria mientras ésta lleva una vida lo más autónoma e independiente posible, es un servicio que: Atiende únicamente a la persona cada vez que ésta solicita ayuda mediante sus dispositivos de Teleasistencia. Realiza llamadas periódicas cada cierto tiempo a la persona para comprobar que todo va bien en el domicilio de la persona. Gestiona tanto la atención de las llamadas entrantes de la persona usuaria como la realización de llamadas salientes a la persona usuaria con diferentes intenciones.
Es necesario que el servicio de Teleasistencia preste un servicio de atención de llamadas entrantes las (1) horas del día y los (2) días del año con el que atender aquellas situaciones de (3) que pudiesen ocasionarse y ante las que la persona usuaria en ningún caso podría solucionar por sí solo. (1) (2) (3).
Para la correcta atención y la óptima gestión de las llamadas entrantes, la adecuación del lenguaje utilizado es fundamental, para ello es necesario que tengamos en cuenta: Las características de la persona usuaria. Las características de la situación ante la que nos enfrentamos. La época del año. El barrio o localidad en la que vive la persona usuaria.
Es necesario poseer una serie de (1) (2) básicas que nos ayuden a desempeñar una (3) telefónica lo más correcta y (4) posible. (1) (2) (3) (4).
Ante la doble necesidad del técnico de (1) , tanto con sus (2) como con las personas usuarias, éste debe poseer una serie de (3) y/o destrezas (4) que le permitan interactuar en el ámbito laboral de manera eficaz y competente. (1) (2) (3) (4).
El contacto (1) es fundamental en la atención a personas en situación de dependencia. Así, el uso de frases que (2) o mejoren el estado (3) de la persona es importantísimo. (1) (2) (3).
Entre las habilidades que el operador de Teleasistencia debe tener en cuenta de cara a la atención de llamadas entrantes encontramos: El lenguaje debe resultar cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el profesional y la persona usuaria. Debemos utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor. Debemos cuidar la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas,… Es importante que cada llamada tenga muchos mensajes dispersos y diferentes.
Señala cuales de las siguientes opciones NO se encuentra entre los indicadores en base a los cuales detectar las necesidades de una llamada y condicionar la respuesta que damos ante la misma. Grado de gravedad de la emergencia. Tipología de la llamada. Historial de intervenciones anteriores. Datos personales de la persona usuaria.
Cuando atendemos una llamada entrante desde el centro de Teleasistencia, antes de (1) dicha llamada es importante asegurarse de que todo está bajo (2) y de que la situación está solventada. (1) (2).
Imagina que en una de las visitas que la familia suele hacer a una persona usuaria del servicio, el nieto pequeño activa sin querer el dispositivo inalámbrico mientras juega con él. ¿Qué harías al recibir la llamada? Rápidamente movilizo a los servicios médicos de emergencia para que se desplacen al domicilio. No hago nada, pues se trata de un niño jugando claramente. Intento establecer comunicación para comprobar y verificar quién ha pulsado el dispositivo inalámbrico antes de hacer nada más. Aviso a la vecina para que se acerque al domicilio a comprobar que pasa.
Cuando ese atiende una llamada entrante, el profesional debe mostrar siempre una gran dosis de (1) y dominio de la (2) para que la persona usuaria (3) plenamente en nosotros y no se angustie. (1) (2) (3).
Estos dispositivos de (1) no forman parte del equipamiento básico de Teleasistencia, y por tanto la utilización de los mismos no es (2) en todos los casos, sino que va a venir marcada por las características y las (3) de la persona usuaria y de su domicilio. (1) (2) (3).
Ante cualquier situación de crisis, el profesional de Teleasistencia debe: Ser capaz de identificar la situación ante la que se enfrenta y ser capar de actuar rápidamente ante ella. Derivar la llamada a los servicios de emergencia. Llamar a otro compañero con más experiencia. Todas las anteriores son correctas.
La primera vez que Ulises se enfrentó a una llamada entrante tuvo que atender a Manuel, una persona de 72 años que llamaba muy angustiada y nerviosa porque notaba un fuerte dolor en el pecho. Podríamos decir que Manuel se encontraba ante una situación de crisis de tipo: Crisis física o Biológica. Crisis social. Crisis emocional. Cualquiera de las anteriores puede ser correcta.
Une cada una de las acciones a realizar con el orden o momento en que se corresponden. Primero Segundo Tercero Cuarto.
Controlar el (1) desencadenado de manera (2) por lo persona usuaria por vía telefónica, es una tarea complicada que requiere de ciertas dotes y habilidades (3) y (4) . (1) (2) (3) (4).
Indica cuáles de las siguientes afirmaciones son falsas: La correcta selección y utilización del recurso es fundamental de cara a garantizar el éxito del servicio de Teleasistencia. Siempre que recibimos una llamada de emergencia debemos dar respuesta únicamente con los recursos propios del centro de teleasistencia. En ocasiones necesitaremos apoyarnos en otros recursos para dar una respuesta óptima. El servicio de Teleasistencia encuentra diferentes recursos en los que apoyarse para una correcta intervención.
Indica cuales de los siguientes recursos son realmente recursos para la Teleasistencia asociados a la persona usuaria en cuestión: El mobiliario de la cocina. Un servicio de asistencia sanitaria de carácter privado contratado por la persona usuaria. Los familiares que residen en la misma localidad o cercanías. Los familiares, aunque vivan a grandes distancias.
Señala cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Es importante no abusar de los recursos, especialmente de los recursos externos al servicio, y solo hacer uso cuando sea necesario. Entre los criterios de selección a los que debemos atender para la elección y utilización de un recurso determinado encontramos el número de personas con que vive la persona usuaria. Debemos utilizar siempre el recurso más económico, aunque sea el que menos se adapte a las necesidades. Debemos procurar no usar recursos elevadamente costosos cuando se pueda dar respuesta a la situación igualmente de manera menos costosa.
Señala la opción que no se encuentra entre las pautas de actuación de acuerdo a las cuales debemos atender las llamadas entrantes: Ser cercano, afectuoso y tranquilizador en el trato. Atender siempre a los protocolos de actuación y de atención de llamadas adecuados. Seguir los protocolos de presentación y despedida. Evitar el trabajo en equipo, ya que la atención de llamadas es algo unipersonal y no debemos entorpecer el trabajo de nuestros compañeros.
Relaciona cada uno de los casos siguientes con el nivel de actuación con que crees tú que se corresponde: Persona usuaria que solicita ayuda por fuerte dolor en el pecho mientras paseaba. Persona usuaria que ha perdido las llaves de casa y no puede entrar. Persona usuaria con una crisis emocional debido a su soledad.
Como profesionales del servicio de Teleasistencia deberemos guardar siempre la (1) y no hacer público dato alguno referente a las personas usuarias con fines no (2) . Además, para un desempeño profesional de calidad, nuestra (3) no debe finalizar una vez conseguido el título de técnico, sino que deberemos seguir formándonos y actualizando nuestro (4) al respecto. (1) (2) (3) (4).
Entre las técnicas de comunicación encaminadas a conseguir una comunicación eficaz entre el servicio y la persona usuaria NO encontramos: Personalización de la llamada. Saber marcar una barrera personal entre profesional y persona usuaria. Establecer contacto emocional. Preguntar frecuentemente.
Entre los criterios para la selección de recursos de cara a la atención de una llamada entrante o alarma encontramos: (marca las correctas) El ahorro de costes. Las necesidades de la situación en sí. Las características de la persona usuaria. Las características del barrio en el que vive a persona usuaria.
El lenguaje o estilo comunicativo utilizado por el profesional de Teleasistencia debe ser un lenguaje (marca la opción correctas): Todas las anteriores son correctas. Que conecte con sus interlocutores. Impregnado de una dosis de habilidad comunicativa. Compartido con los usuarios.
El lenguaje o estilo comunicativo utilizado por el profesional de Teleasistencia debe ser un lenguaje _____ para que éstos se sientan mejor atendidos por el servicio y la llamada tenga buenos resultados. compartido y que conecte fácil y directamente con sus interlocutores técnico y profesional distante y frío ser breve, escueto e ir al grano.
El estrés es (señala la opción más adecuada): La respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones cotidianas. La respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones que nos resultan amenazadoras, peligrosas,… y que, por lo tanto, son situaciones indeseadas. La respuesta automática y consciente de nuestro cuerpo ante las situaciones de riesgo. La respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones cotidianas no deseadas.
En el servicio de Teleasistencia, la atención de llamadas entrantes: No es obligatoria, por lo que no todos los centros de teleasistencia ofrecen este servicio. Solo se lleva a cabo ante la aparición de alarmas. No es prioritaria. Resulta fundamental para la correcta atención de la persona usuaria.
Ante la recepción de una llamada de emergencia lo primero que hay que hacer siempre es obtener la máxima información posible sobre a situación y mas tarde preocuparnos en tranquilizar a la persona. ¿Verdadero o Falso? Verdadero Falso.
La programación de agendas debe centrarse en aspectos como (marca las opciones correctas): Número de personas usuarias del servicio. Temporalización de la llamada (frecuencia, momento, duración...). Localización de la vivienda de la persona usuaria. Motivos de la llamada.
Ante estas situaciones de crisis, el operador de Teleasistencia debe tener una especie de sexto sentido que le permita identificar la situación ante la que se enfrenta y ser capar de actuar rápidamente ante ella. ¿Verdadero o Falso? Verdadero Falso.
Siempre que recibimos una llamada de emergencia o un aviso de alarma vamos a poder dar respuesta a la misma desde el servicio de Teleasistencia con los medios y recursos de que disponemos en el mismo. ¿Verdadero o Falso? Verdadero Falso.
Entre las habilidades sociales de carácter complementario al mensaje comunicativo que debe poseer el profesional de teleasistencia encontramos: (marca las opciones correctas) Experiencia profesional. Capacidad para transmitir tranquilidad y confianza. Capacidad de inhibición. Escucha activa.
Los servicios de emergencia sanitaria son un recurso a disposición del servicio de teleasistencia de tipo (señala la opción correcta): Recursos propios del servicio de teleasistencia. Ninguna de las anteriores es correcta. Recusos asociados a la persona. Recursos externos de carácter público.
El servicio de Teleasistencia deberá trabajar siempre de manera coordinada con otros servicios de atención al ciudadano de tal forma que existe una estrecha relación y una gran cooperación entre ellos. ¿Verdadero o Falso? Verdadero Falso.
A la hora de atender una llamada entrante (de emergencia) o de actuar ante la generación de una alarma, es necesario: Seguir siempre los protocolos de presentación y despedida estudiados anteriormente. Pensar y actuar con rapidez pero nunca tomando decisiones de manera precipitada y que, por consiguiente, puedan resultar inoportunas o inadecuadas. Todas las anteriores son correctas. Ser cercano, afectuoso y tranquilizador en el trato.
Indica el nivel de actuación con que se correspondería cada una de las siguientes situaciones de emergencia: Primer nivel. Segundo nivel. Tercer nivel.
El servicio de Teleasistencia encuentra diferentes tipos de recursos de los que hacer uso y en los que apoyarse de cara a dar la respuesta más adecuada a cada situación. ¿Verdadero o Falso? Verdadero Falso.
Entre las funciones del servicio de llamadas salientes de teleasistencia encontramos (marca las opciones correctas): Acompañar a la persona. Prestar una atención personalizada ante cualquier situación de crisis o emergencia. Corregir conductas de riesgo. Movilizar a los recursos o servicios necesarios para la atención de la persona.
De cara a la correcta atención de las llamadas entrantes, el teleoperador de Teleasistencia debe ser consecuente con la importancia que tiene el hecho de adecuar los elementos del mensaje comunicativo (vocabulario, tono de voz,...) a (marca las opciones correctas): Las características de la persona usuaria. La hora del día a la que se recibe la llamada. Las características de la situación en sí. El sexo de la persona con la que habla.
Además de las habilidades puramente comunicativas es importante que el profesional de Teleasistencia posea _____ que van a complementar el mensaje comunicativo. una buena salud física y mental una gran experiencia profesional muy buena voz y muy buen oído una serie de habilidades o capacidades de carácter social.
Entre las crisis de tipo físico o biológico encontramos (marca las opciones correctas): Crisis nerviosas. Subidas o bajadas de tensión. Crisis cardíacas. Crisis respiratorias.
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