TEMA 2 CAC

De acuerdo con el desarrollo del proceso de atención al cliente estudiado, señale cuál de las siguientes afirmaciones es correcta: De cara a conseguir el éxito en las ventas, la calidad de los productos y servicios de una empresa es aún más importante que el trato satisfactorio al cliente. El contacto con el cliente debe realizarse de forma rápida y con formulismos preestablecidos por la empresa para mantener siempre la imagen corporativa de la misma. Es necesario personalizar siempre el trato con los clientes de modo que se sientan únicos y atendidos en sus demandas de forma satisfactoria. Cuando un cliente no formula claramente las necesidades que pretende satisfacer ante la persona que le atiende, es mejor que ésta se dedique a otros clientes y concluya la comunicación con él de forma inmediata.

Un proceso de comunicación tiene el fin básico de: Informar. Trasmitir un mensaje. Relacionarse. Dar y recibir información.

Indique cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta: Las TIC han fomentado poder tratar cualquier asunto de forma inmediata. Las TIC permiten un contacto más directo entre las empresas pero no con sus clientes. Las TIC han fomentado ambientes de trabajo colaborativos y eficaces. Las TIC han permitido establecer comunicaciones no presenciales de forma rápida y con pocos costes económicos.

El estilo agresivo de comunicación: Es propio de personas proactivas. Es propio de personas que saben clarificar situaciones confusas. Es propio de personas que suelen delegar en otros las decisiones importantes. Es propio de personas que utilizan tono de voz alto.

Indique cuál de las siguientes afirmaciones es correcta: Cuando se convoca una reunión y los asistentes mantienen posturas muy enfrentadas sobre el asunto a tratar, es habitual buscar una sala cómoda, con mesas redondas que faciliten una reunión tranquila y cordial -NO. Para conseguir una reunión eficaz es conveniente que los asistentes se encuentren en una sala cómoda y con buenos medios técnicos que les permitan seguir con atención la exposición de los temas a tratar. Si la reunión a celebrar es sobre un asunto espinoso en el que los participantes muestran posturas muy encontradas, es mejor no participar y mantenerse en silencio para evitar la confrontación y el fracaso de la reunión. No es necesario que en una reunión los asistentes dispongan de comodidades físicas porque entonces los costes se disparan y las reuniones se alargan de forma innecesaria.

Cuáles de los siguientes elementos son esenciales en el proceso de comunicación: Mensaje y canal. Todas las anteriores. Emisor y receptor. Código y contexto.

Las empresas que consiguen posicionarse como líderes en el mercado y mantener una buena imagen empresarial son aquellas que: Muestran una marcada capacidad de liderazgo y visión de futuro, acometiendo continuamente procesos de innovación y desarrollo que permitan la mejora continua de la calidad de sus productos, aunque para ello deban someter a sus empleados a condiciones de trabajo muy exigentes. Cuidan del clima laboral de su empresa y desarrollan procesos productivos innovadores y que respeten el medio ambiente, aunque para ello tengan que renunciar a obtener buenos resultados económicos. Disponen de métodos de producción innovadores, fomentan la responsabilidad social corporativa y resultan muy atractivas para el público, no sólo por los productos que ofrecen sino también para trabajar en ellas. Fomentan la conciliación de la vida personal y profesional de sus trabajadores y gobiernan sus empresas desde la ética, dejando en un segundo plano el éxito comercial.

Una reunión de trabajo precisa los siguientes elementos para ser exitosa: Evitar el exceso de participación de los asistentes para ahorrar tiempo. Carecer de reglas para fomentar la participación y creatividad. No ofrecer demasiadas comodidades a los asistentes para evitar su pasividad. Buenos medios técnicos.

Dos personas que hablan en idiomas distintos tendrán barreras de comunicación: Semánticas. Físicas. Personales. Culturales.

En función de los criterios de clasificación estudiados, defina el siguiente proceso de comunicación: El director general de Coca-Cola España escribe una carta a todos sus empleados para felicitarles por los resultados económicos obtenidos durante el último ejercicio y agradecerles el esfuerzo realizado. Comunicación externa, personal, formal, presencial y colectiva. Comunicación interna, personal, formal, no presencial y colectiva. Comunicación interna, impersonal, informal, no presencial e individual. Comunicación interna, personal, no formal, no presencial e individual.

La comunicación pasiva, asertiva o agresiva se define en función del: Estilo del comunicador. Canal de comunicación. Contexto de la comunicación. Destinatario de los mensajes.

Las reuniones eficaces. Se deben acordar unas reglas de actuación previas. Debe facilitar la participación de todos los asistentes. Todas las respuestas son correctas. Se deben realizar en espacios físico adecuado.

Indique cuál de los siguientes diálogos deja entrever un problema de comunicación por barreras personales: María, por favor: ¿puedes encargarte de enviar por correo electrónico esta convocatoria para la reunión de los comerciales de la zona norte? -Discúlpame, pero no puedo hacerlo: mi correo electrónico hoy no funcionA. Si quieres le digo a mi compañero que lo envíe él. Juan, por favor: estoy intentando imprimir la presentación que proyectaremos en la reunión de esta tarde y no lo consigo. ¿Puedes ayudarme? -Sí, claro. ¿Has comprobado que el hardware que seleccionas al imprimir sea el correcto y que tengas los drivers bien instalados? porque creo que trajeron ayer los nuevos equipos… -¿Cómo dices? No sé de qué me hablas… ¿Qué tengo que mirar? Ya sabes que yo de esto entiendo poco… -Espera que voy a tu mesa y te ayudo. -Por favor, Manuel: dígale a Juan que pase por mi despacho esta tarde para recoger los informes mensuales que me solicitó. -Disculpe, pero preferiría que se lo dijera usted mismo porque ya sabe que conmigo no tiene ninguna relación. -La verdad es que conmigo tampoco habla mucho, no sé por qué es tan distante con todos nosotros. -Si quiere, puedo dejarle una nota en su mesa y la verá cuando regrese del almuerzo. -Excuse-me, please: could you tell me where is the cinema? -¿Perdone? Lo siento, no hablo inglés. -Oh, sorry… -No sé. Lo siento, adiós. NO.

El concepto de plan de comunicación integral de la empresa, se identifica con una de las siguientes afirmaciones: Es el plan de actuación que recoge las normas de construcción de la marca, el logo, el eslogan, el sitio web y el brochure. Es el documento que recoge las herramientas de marketing que va a emplear en sus procesos de comunicación interna y los recursos económicos con los que cuenta para ello. Es el documento en el que se explica cómo será la imagen corporativa de la empresa y las normas de uso de la misma para la reproducción de dicha imagen en las distintas plataformas de comunicación. Es el conjunto de actuaciones en materia de comunicación externa que se llevan a cabo para crear, mantener o mejorar la relación con los clientes.

El estilo agresivo de comunicación: Es propio de personas que suelen delegar en otros las decisiones importantes. Es propio de personas que utilizan tono de voz alto. Es propio de personas que saben clarificar situaciones confusas. Es propio de personas proactivas.

Cuando una empresa desarrolla acciones de comunicación externa destinadas a influir en la opinión de sus posibles clientes, para que sientan la necesidad de adquirir el nuevo producto que va a ofrecerles, se dice que está realizando: Comunicación externa estratégica. Comunicación externa de notoriedad. Todas las anteriores. Comunicación externa operativa.

Los procesos de comunicación externa que realiza una empresa responden a una de las siguientes frases: La comunicación externa son las actuaciones que lleva a cabo la empresa para conocer los datos del mercado en el que desarrolla su actividad, analizar a las empresas competidoras y así poder incrementar el número de clientes. La comunicación externa es el conjunto de actuaciones publicitarias que buscan aumentar el número de clientes de los productos y servicios que ofrece la empresa. La comunicación externa es un conjunto de actuaciones que realiza la empresa para crear una imagen favorable de sí misma entre sus posibles clientes y posicionarse como líder en el mercado. La comunicación externa son todas aquellas actividades que realiza la empresa con el objetivo de proyectar una imagen favorable de la compañía y publicitar sus productos y servicios.

Indique cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta: Las TIC han fomentado ambientes de trabajo colaborativos y eficaces. Las TIC permiten un contacto más directo entre las empresas pero no con sus clientes. Las TIC han fomentado poder tratar cualquier asunto de forma inmediata. Las TIC han permitido establecer comunicaciones no presenciales de forma rápida y con pocos costes económicos.

De acuerdo con los criterios de clasificación estudiados, defina el siguiente proceso de comunicación: La empresa Leroy Merlin ha convocado una reunión de trabajo con el jefe de ventas y todos los responsables de maquinaria de jardinería de sus tiendas en España, en una convención de comerciales que se celebrar· en un hotel durante dos días, para presentarles una nueva máquina cortacésped que van a empezar a vender en sus tiendas el próximo año. Comunicación interna, personal, no formal, no presencial e individual. Comunicación externa, personal, formal, presencial y colectiva. Comunicación externa, impersonal, formal, presencial y colectiva. Comunicación interna, personal, formal, presencial y colectiva.

El término brochure hace referencia a: El eslogan de la empresa. Los folletos,manuales y tarjetas de presentación de una empresa. Todas las respuestas son correctas. El logo de la empresa.