LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. La fidelización es un proceso que, por medio de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, nos asegura la repetición de compra de dicho cliente. 2. Medimos el grado de fidelización calculando el % de clientes que repiten sobre la mitad de clientes de una empresa. 3. Un cliente fidelizado repite compra, compras más (otros productos y servicios) y habla bien de la empresa, con lo que proporciona nuevos clientes. 4. La repetición es lo que se busca y para ello hay que generar más y mejor servicio.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. En cierto sentido, desde un punto de vista empresarial, la venta deja de ser un fin para convertirse en un medio. 2. Ya que es la oportunidad de conseguir ofrecer una mayor y mejor atención al cliente, y, por tanto, conservarlos y ganar otros nuevos. 3. De manera que el vendedor se convierte en un gestor de relaciones. 4. En las empresas punteras ya se valora al vendedor según su volumen de ventas más que por la rentabilidad final por cliente o la capacidad para mantenerlos.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. Un cliente solo será fiel a una marca si ha desarrollado previamente una actitud positiva hacia dicha marca. 2. El éxito del trabajo del vendedor pasa por su capacidad para generar actitudes positivas a los clientes.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea El éxito del trabajo del vendedor pasa por su capacidad para generar emociones positivas a los clientes. En un entorno en que: 1. La competencia es cada vez mayor. 2. La demanda supera con creces la oferta. 3. Cada vez surgen más productos y servicios, las innovaciones se suceden con mayor rapidez y los mercados están saturados.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea El éxito del trabajo del vendedor pasa por su capacidad para generar emociones positivas a los clientes. En un entorno en que: 1. El cliente es cada vez más exigente porque cada vez tiene más experiencia. 2. La globalización hace que tenga a su disposición mayor oferta y más variada y el desarrollo de los viajes hace que se vea otras cosas distintas y disponga de más elementos de referencia. 3. El listón disminuye.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea El éxito del trabajo del vendedor pasa por su capacidad para generar emociones positivas a los clientes. En un entorno en que: 1. Vivimos en la sociedad de la información. 2. El cliente está mejor preparado y dispone de medios que facilitan considerablemente su acceso a la información. 3. Con internet no tiene ni que salir de casa para comparar nuestra oferta con la de la competencia. 4. Esto hace que la clientela sea más estable.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. Si una empresa no es rentable, desaparece... y la rentabilidad pasa por la fidelización. 2. La calidad del servicio es relativa. 3. El cliente la define sobre la base de su experiencia de forma objetiva. 4. Por tanto, independientemente del nivel que Correos pueda ofrecer, interesa medir la percepción que tiene nuestro cliente del servicio que se le ha prestado.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. Los cuestionarios que valoran el nivel de satisfacción del cliente, por ejemplo, no buscan saber si el cliente ha tenido que esperar 20 m. para la entrega de un producto, si no saber si tiene la percepción de que ha tenido que esperar o no. 2. Puede ser mayor la sensación de espera durante 5 mins con una atención algo caótica que ante una de 20 minutos, con un buen recibimiento que nos conduzca a la sala VIP, donde se nos ofrece tomar algo y ver un DVD sobre el funcionamiento del producto que uno ha comprado. 3. Está demostrado que cuesta mucho más mantener un cliente que ya tenemos que captar nuevos clientes. 4. El verdadero objetivo es que el cliente actual no se vaya nunca.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea COSTES DE CALIDAD La baja calidad produce una pérdida de entre el 60% y el 80% de los clientes. Ganar un cliente cuesta 5 veces más que mantener a los ya existentes. La calidad cuesta, pero el resultado final es mayor y más barato que la mala calidad. Cada cliente bien atendido nos recomienda a 10 consumidores. Cada cliente insatisfecho cuenta su historia a 4 personas.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea COSTES DE CALIDAD La baja calidad produce una pérdida de entre el 50% y el 70% de los clientes. Ganar un cliente cuesta 5 veces más que mantener a los ya existentes. La calidad cuesta, pero el resultado final es mayor y más barato que la mala calidad. Cada cliente bien atendido nos recomienda a 4 consumidores. Cada cliente insatisfecho cuenta su historia a 10 personas.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. COSTES DE CALIDAD. Ganar un cliente cuesta 5 veces más que mantener a los ya existentes. Ganar un cliente cuesta 4 veces más que mantener a los ya existentes. Ganar un cliente cuesta 3 veces más que mantener a los ya existentes. Ganar un cliente cuesta 6 veces más que mantener a los ya existentes.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. COSTES DE CALIDAD. La calidad cuesta, pero el resultado final es mayor y más barato que la mala calidad. La calidad cuesta, pero el resultado final es mayor y más caro que la mala calidad. La calidad cuesta, pero el resultado final es menor y más barato que la mala calidad. La calidad no cuesta, pero el resultado final es mayor y más barato que la mala calidad.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. COSTES DE CALIDAD. Cada cliente bien atendido nos recomienda a 10 consumidores. Cada cliente insatisfecho cuenta su historia a 6 personas. Cada cliente bien atendido nos recomienda a 4 consumidores. Cada cliente insatisfecho cuenta su historia a 10 personas. Cada cliente mal atendido nos recomienda a 10 consumidores. Cada cliente satisfecho cuenta su historia a 4 personas. Cada cliente bien atendido nos recomienda a 10 consumidores. Cada cliente insatisfecho cuenta su historia a 4 personas.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. Cuanto más gratificante sea el contacto de un cliente con la empresa mayor será la probabilidad de que vuelva. 2. El cliente repite cuando no se siente recompensado. 3. La recompensa se da cuando se obtiene un estímulo positivo o desaparece un estímulo negativo. 4. En ambos casos busca sentirse bien, sentirse mejor.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea 1. Desde la empresa, las estrategias de fidelización son los diferentes programas dirigidos a que el cliente repita compra: tarjetas cliente, descuentos por volumen, etc. 2. Los puntos de contacto siguientes, son definitivos para conseguir o terminar una relación comercial. 3. Gestor comercial - web de Correos - RRSS de Correos - Oficina - Cartero 4. Call Center Consultas / Quejas / Postventa (Call Center + mail) - Telemarketing.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea 1. Después de cada contacto, el cliente se va con una impresión que puede ser positiva o negativa. 2. La fidelización depende de lo que las personas hagan en estos momentos de la verdad. 3. La figura del vendedor es clave en cada uno de ellos.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea 1. Concentrarse en aquello que el cliente quiere y necesita. 2. Ayudarle a comprar lo mejor para la empresa y hacer que se sienta satisfecho es la mejor estrategia de fidelización.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea En general, para tener éxito, el asesor comercial debe concentrarse en 3 factores: La rapidez El asesoramiento La comunicación no verbal.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea En general, para tener éxito, el asesor comercial debe concentrarse en 3 factores: La rapidez: tener capacidad de respuesta. No hacer esperar al cliente. Valorar su tiempo. El asesoramiento: los avances tecnológicos y la variedad de prestaciones de los productos hacen que un asesoramiento intuitivo sea fundamental en la venta. El asesor comercial es el experto capaz de ayudar al cliente a hacer la mejor elección. El trato: el cliente que se tiene delante es el mejor cliente. Si se valora al cliente se le podrá ofrecer el mejor trato.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea DURANTE EL PRIMER CONTACTO. 1. Si el primer contacto es el resultado de una acción de prospección, representa la primera oportunidad que se tiene de dar continuidad a la relación con este cliente o de terminarla. 2. Las 2 mejores formas de recompensar a un cliente son: proporcionarle la ayuda que precisa y hacer que se sienta agusto. 3. Jamás se ha de sentir la presencia del cliente como una interrupción de nuestro trabajo. 4. Si se está atendiendo a otras personas, como máximo se le indicará con la mirada que advertimos su presencia.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea DURANTE EL PRIMER CONTACTO. 1. Estar preparado, conocer el producto y, si no se sabe una respuesta, ser honesto y decir que se averiguará y se informará oportunamente. 2. Si se hace una promesa al cliente, jamás hay que incumplirla. 3. Por lo tanto, en caso de haber dejado alguna información pendiente, es de suma importancia respetar el plazo previsto o informar de los cambios si no los hay.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO SE INDAGUEN LAS NECESIDADES 1. Hay que ayudar a las personas a encontrar lo que necesitan y desean. 2. Para eso es necesario formular preguntas. 3. Hay que escuchar tanto lo que dice el cliente como lo que no le dice. 4. Los buenos vendedores son capaces de leer entre líneas y empatizar con el cliente de modo que vean las cosas desde el propio punto de vista.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO SE INDAGUEN LAS NECESIDADES 1. La adaptación a las necesidades del cliente aporta autoestima y aumenta la consideración de la competencia por parte del cliente. 2. Hay que obtener la información necesaria para poder responder a la necesidad real del cliente, abriendo, así, el abanico de posibilidades de ofrecerle la mejor solución.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO SE INDAGUEN LAS NECESIDADES 1. Los argumentos de venta preparados a priori existen, el cliente no nos los da. 2. Hay que ir con cuidado con las promesas que luego no se pueden cumplir. 3. Informaciones poco fidedignas para conseguir una venta hacen que las expectativas del cliente sean desmesuradas y luego no podamos responder.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO SE INDAGUEN LAS NECESIDADES 1. Es un error pensar que la venta ya está hecha, si a partir de ahora hay algún problema la posventa tendrá que solucionarlo. “Yo estoy aquí para vender”. 2. Hoy en día las empresas punteras invierten mucho dinero en formación para que sus comerciales no dejen ese agujero negro entre sus argumentos de venta y las verdaderas necesidades del cliente. 3. Los vendedores profesionales ya consideran que ningún aspecto que afecte al cliente les es ajeno a su responsabilidad. 4. Cuando el cliente presenta objeciones: la objeción significa que el cliente todavía otorga mayor valor a lo que nosotros le ofrecemos que al dinero que tiene que pagar y hay que atenderlas.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO UN CLIENTE COMPRA 1. La mayoría de las personas tratan de dar lo mínimo a cambio del máximo dinero. 2. Está no es una buena política si pensamos en el largo plazo. 3. Concédale lo que corresponda y algo más. 4. Ese algo más siempre ha de tener un coste.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO UN CLIENTE COMPRA 1. Se trata de que la venta esté por encima de la relación. 2. Hay que cuidar el cierre. 3. Jamás se ha de dar la impresión de que se ha perdido el interés por el cliente una vez ha firmado. 4. Hay que ofrecerse para cualquier cuestión que pueda surgir y seguir informándole puntualmente.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN. Señala la premisa errónea CUANDO UN CLIENTE NO QUIERE COMPRAR. 1. Aunque el cliente no quiera comprar, no hay que dejar que se vaya sin más, sintiendo que se ha perdido todo su interés en él. 2. Si se quieren mantener relaciones a largo plazo, hay que seguir siendo exactamente igual de amable. 3. Concentrarse en objetivos a largo plazo (establecer una relación que perdure) ayudará a no sentir frustración cuando la decisión del cliente sea NO en el corto plazo. 4. Aprovechar para vender. Hay que averiguar por qué no ha querido comprar y ver si esa información le puede ser de ayuda para enfocar la venta en futuras ocasiones.
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