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Test 10.5

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Título del test:
Test 10.5

Descripción:
Test 10.5

Autor:
otro
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Fecha de Creación:
15/06/2021

Categoría:
Arte

Número preguntas: 96
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Temario:
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS Señala la premisa errónea. 1. Correos está llevando a cabo una transformación en sus Oficinas, con renovada oferta de productos y modelo de venta y atención al público. 2. Este nuevo modelo se denomina “Correos y tú” y es un innovador formato dirigido a mejorar la experiencia de los clientes. 3. Este modelo se caracteriza por el asesoramiento personalizado, una admisión más ágil gracias a las tabletas digitales a disposición de los clientes o a la venta autoservicio.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS Señala la premisa errónea. 1. La cara visible de Correos son los empleados dedicados a la atención al cliente. 2. El empleado de ventanilla representa la imagen de Correos en la calle. 3. La atención que reciban los clientes es muy importante para su satisfacción.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS Señala la premisa errónea. 1. Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el vestíbulo esté en perfecto estado 2. Conviene repasar el estado de conservación y limpieza del local, de las instalaciones y del mobiliario. 3. También hay que comprobar el estado de la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos. 4. Si la Oficina tiene Gestor de turnos hay que comprobar la carga de rollo de papel. 5. La configuración de los puestos será atendida por los empleados cada tarde, revisando y reponiendo aquel material que se aprecie insuficiente para su jornada. 6. En todas las Oficinas, hay que exponer en el vestíbulo, en un lugar bien visible, el cartel oficial de que hay Hojas de Reclamaciones OMIC a disposición del cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS Señala la premisa errónea. Correos ha nombrado la figura del embajador, es el personal que se dedica a recibir a los clientes en las Oficinas para detectar sus necesidades y ofrecerles las soluciones adecuadas: Los 4 pasos que debe seguir con el cliente son: 1. La bienvenida: Buenos días... 2. La detección de necesidades: ¿Cómo t puedo ayudar? ¿Necesitas ayuda?. 3. La propuesta de soluciones: Ofrecer el producto adecuado. Hacer venta lineal. 4. La despedida: Estoy aquí para ayudarte. Muchas gracias y que tengas un buen día.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS. EL EMBAJADOR. Señala la premisa errónea. 1. Su misión es supervisar la imagen, el orden y la limpieza del vestíbulo. 2. Coloca y repone a diario los productos de libre servicio, trasladando al Jefe de Sector las necesidades de reposición. 3. Es necesario que el embajador conozca los productos para la venta y cómo se agrupan en familias, comunicando a la dirección de la Oficina las necesidades de producto evitando la falta de los mismos. 4. También debe conocer los objetivos de la tienda en cada momento.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS. EL EMBAJADOR. Hay que tener claro que el Embajador NO es: Señala la premisa errónea. No es un puesto de ventanilla más. Es una fuerza de ventas. No es un suplente de ventanilla para cubrir permisos y descansos. No es un trabajador back office. No es un puesto de ventanilla más. Es una fuerza de ventas. No es un suplente de ventanilla para cubrir permisos y descansos. No es un trabajador back office.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS EN LO QUE SE REFIERE A LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Se puede abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. 2. Si por razones inexcusables es imprescindible abandonarla hay que pedir disculpas por tener que ausentarnos, explicar el motivo de la ausencia y recomendar qué debe hacer el cliente. 3. Esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Tratar al cliente con respeto, siempre de usted. 2. Nunca utilizar palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas. 3. No utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda entender el cliente. 4. Al utilizar términos de vocabulario postal, explicarlos si se percibe que no es necesario.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Establecer contacto visual mirando a la cara, cuando se habla con el cliente nunca se debe dar la espalda. 2. Expresarse en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc. 3. En caso de duda, no hay que aclarar las dudas. 4. O verter opiniones sobre temas personales (política, religión, inmigración, etc.) o que puedan crear fuertes controversias o molestar al cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior que permita a otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando. 2. Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, se procurará siempre que sea posible contestarle en el mismo idioma. 3. Mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarse sobre el mostrador. 4. No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa aproximadamente de un metro con el cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. No comer o beber mientras se habla con el cliente. 2. Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado dispone de información sobre: CP, Oficinas, localizador de envíos, calculador de tarifas, book de productos y plazos, garantías y coberturas. 3. Si solicita información sobre un envío, el empleado debe comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para informar al cliente. 4. Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a Internet, en Mi Oficina tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente su necesidades y deseos. 2. Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. 3. En caso de duda o de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y difíciles que permitan identificar sus necesidades el servicio o producto que puede requerir.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Presentar la amplia oferta de productos y servicios que Correos tiene a su disposición. 2. Argumentar las ventas y explicar las características e cada producto o servicio que pueda ser interesante para el cliente. 3. Identificar el perfil del cliente para tener una idea rápida de los servicios que pueda demandar, u otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta cruzada como puede ser la venta de un cupón o lotería que se esté vendiendo en una campaña concreta. 4. Facilitar opcionalmente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta para precintar a los clientes para la preparación de sus envíos, las Oficinas deberán estar previstas de este material.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Se deben tratar los asuntos, comentarios o peticiones de manera confidencial, no comentar éstos con otros clientes, compañeros o terceros. 2. Si en algún momento se presentan dudas sobre el asunto que se está tratando, se debe orientar al cliente hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente avisar a la persona que lo recibirá. 3. Nunca se debe decir nada que desvalorice la marca Correos. 4. Si un compañero está ocupado con un cliente, se le podrá interrumpir.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Ante la necesidad de pedir documentación necesaria para llevar a cabo el servicio, se debe hacer de forma clara y educadamente. 2. Mencionando que la normativa postal define claramente la documentación exigible y válida en cada caso. 3. Antes de despedir al cliente no se debe preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. Ay que concluir la relación comercial con una despedida adecuada. 4. Mediante alguna de estas frases: buenos días/tardes, Hasta pronto, buen fin de semana.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS SE DEBEN SEGUIR LAS SIGUIENTES PAUTAS. Señala la premisa errónea. 1. Darle las gracias. 2. Despedirse amablemente, sin esperar a que él lo haga primero. 3. Una despedida adecuada, inesperada o fría, puede reducir a nada todo el trabajo precedente.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. ¿Sabes que tu trabajo es esencial para Correos? 2. Representas la imagen de nuestra compañía en nuestras oficinas. 3. La atención que recibirán nuestros clientes es muy importante para su satisfacción. 4. Sin duda con tu actitud positiva, no marcaremos la diferencia.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. Antes que nada, saluda y empatiza con el cliente. 2. El saludo es el primer mensaje que va a recibir tu cliente. 3. Algo tan breve como un “Hola”, “Buenos días”, “Buenas tardes”... mirándole a los ojos y acompañado de una sonrisa... es un mal comienzo.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. La cordialidad, siempre. 2. Tu trato debe ser distante o indiferente. 3. Es importante que seas amable y respetuoso... aunque el cliente esté enfadado o tú tengas un mal día.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ¡A nadie le gusta esperar! Tenemos que valorar el tiempo del cliente. ¡A nadie le gusta esperar! Tenemos que valorar nuestro tiempo.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. Orienta adecuadamente al cliente. 2. Escúchalo atentamente e indícale el producto o servicio más adecuado para su necesidad. 3. Si tienes alguna duda o necesitas más información sobre los productos o servicios que ofreces, recuerda que formas parte de un equipo, solicita ayuda a un compañero.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. La discusión no es una opción. 2. Ante una opinión o queja del cliente, no es acertado discutir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. 3. ¡¡Importante!! Respeta la opinión del cliente, aunque no la compartas, ofrécele solo soluciones.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. ¡Está ejerciendo su derecho! 2. Si el cliente solicita un impreso de reclamación de servicio, facilitáselo. 3. Si quiere formalizar la queja en la oficina, atiéndele. Con excusas.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea En ningún caso son aceptables ciertas actuaciones en el puesto de ATC cómo atender el móvil personal, mantener conversaciones privadas con los compañeros, etc. todo ello mientras el cliente espera...para ello utilizaremos otros espacios de la oficina fuera de su vista. En ningún caso son aceptables ciertas actuaciones en el puesto de ATC cómo atender el móvil personal, mantener conversaciones privadas con los compañeros, etc. todo ello mientras el cliente espera...para ello utilizaremos otros espacios de la oficina a su vista.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 1. No olvides despedir al cliente y agradecer su visita. 2. Con una frase corta como... “Gracias por su visita”, “Puedo ayudarle en algo más”, “Muchas Gracias”, “Hasta pronto”, “Que tenga un buen día”, estarás demostrando que es importante para nosotros conseguirás que se sienta satisfecho de la recibida. 3. Las dos son correctas.
ATENCIÓN AL CLIENTE . ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE CORREOS PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Señala la premisa errónea 1. El cliente no es lo primero. 2. Siempre hay que priorizar la atención al cliente sobre el resto de tareas de oficina. 3. Aunque sólo haya un cliente esperando.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señala la premisa errónea 1. El teléfono se debe atender sin demora. 2. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente (Ej: “Correos, Oficina XXX, buenos días...). 3. Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, siempre tenemos que priorizar su atención. 4. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y, se establece on el interlocutor el compromiso de devolver la llamada.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señala la premisa errónea 1. En caso de desvío de una llamada, nunca se da al cliente el nombre del compañero con el que se le va a poner en comunicación, sólo del servicio. 2. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señala la premisa errónea GRADOS DE ESCUCHA Superficial Participativa Emocional Atenta Incompleta.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. GRADOS DE ESCUCHA El receptor da la impresión de escuchar. Asiente, y es capaz de repetir las palabras que se le comunican, esto es, de imitar el contenido. Para ello, es necesario que haya prestado atención, pero no haber realizado ningún tipo de análisis sobre lo escuchado. ESCUCHA SUPERFICIAL ESCUCHA PARTICIPATIVA ESCUCHA EMOCIONAL ESCUCHA ATENTA ESCUCHA COMPLETA.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. GRADOS DE ESCUCHA Es un grado de escucha un poco profundo, el receptor participa del mensaje que está recibiendo al parafrasear su contenido. No solo repite palabras que acaba de escuchar, sino que puede reformular el mensaje con sus propias palabras. Esta participación del mensaje es racional y lógica, sólo incluye los conceptos que han sido utilizados. ESCUCHA ATENTA ESCUCHA PARTICIPATIVA ESCUCHA COMPLETA ESCUCHA EMOCIONAL ESCUCHA SUPERFICIAL.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. GRADOS DE ESCUCHA Se focaliza la atención en los sentimientos del otro y, de la misma forma, se reflejan estos sentimientos, tanto en el uso de palabras como en el lenguaje no verbal. El receptor presta más atención a qué emocionalidad está detrás de las palabras y lenguaje corporal de su interlocutor que a las palabras que utiliza. Hace una escucha de elementos diferentes al lenguaje, como el tono de voz, su ritmo o inflexiones. ESCUCHA PARTICIPATIVA ESCUCHA ATENTA ESCUCHA EMOCIONAL ESCUCHA COMPLETA ESCUCHA SUPERFICIAL.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. GRADOS DE ESCUCHA Consiste en parafrasear el contenido reflejando sentimientos, lo cual unifica la escucha participativa con la escucha emocional. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y sintiendo, verificando si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. ESCUCHA ATENTA ESCUCHA SUPERFICIAL ESCUCHA EMOCIONAL ESCUCHA COMPLETA ESCUCHA PARTICIPATIVA.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. GRADOS DE ESCUCHA No es algo fácil, ni que siempre se pueda lograr. Consiste en desaparecer ante la total expresión del otro. Solo existe la otra persona hablando, comunicando, mientras que nosotros como su interlocutor, permanecemos en un estado de total aceptación y comprensión de su universo, de su mapa mental, de quién es. ESCUCHA SUPERFICIAL ESCUCHA PARTICIPATIVA ESCUCHA EMOCIONAL ESCUCHA ATENTA ESCUCHA COMPLETA.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señala la premisa errónea ¿Cómo convertir a un hombre iracundo en un cliente satisfecho? Escuchar todo lo que tiene que decir, sin interrumpirle. Discutir el tema desde su punto de vista, no desde el nuestro. No resolver nunca su queja haciendo lo que el cliente diga.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. ¿Cómo convertir a un hombre iracundo en un cliente satisfecho? 1. El crítico más violento, la persona que protesta por principio, se suaviza y apacigua en presencia de un oyente que muestra paciencia y simpatía. 2. Para lograr todo esto en la escucha presencial, se puede hacer uso del lenguaje verbal así como tomar nota del lenguaje no verbal del interlocutor. 3. Cuando se trata de una escucha no presencial, se pierde información clave para atender a la otra persona desde los fundamentos de la escucha activa. 4. Todas son correctas.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señala la premisa errónea CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VENTAJAS La rapidez La instantaneidad (es una comunicación síncrona) La facilidad de contacto Caben errores de interpretación.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. Señala la premisa errónea CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA INCONVENIENTES Es un medio limitado Puede resultar frío Caben errores de interpretación La dificultad de contacto.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA En una buena comunicación telefónica influyen los siguientes factores: 1. Personales: actitud de los interlocutores. 2. Contextuales: tipo de conversación que se está llevando a cabo. 3. Del canal: mal sonido, saturación de las líneas. 4. Todas son correctas.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA El profesional de atención telefónica sólo puede influir en los factores personales y en parte de los contextuales por lo que ha de ser experto/a en cómo modificar la percepción de su interlocutor. El profesional de atención telefónica sólo puede influir en los factores contextuales y en parte de los personales por lo que ha de ser experto/a en cómo modificar la percepción de su interlocutor.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Según lo establecido en los Objetivos de Calidad del Área de Oficinas para 2019, se debe cumplir el siguiente requisito: Atender al 72% de Clientes en 5 minutos (Oficinas con Gestor de Turnos). Según lo establecido en los Objetivos de Calidad del Área de Oficinas para 2019, se debe cumplir el siguiente requisito: Atender al 75% de Clientes en 5 minutos (Oficinas con Gestor de Turnos). Según lo establecido en los Objetivos de Calidad del Área de Oficinas para 2019, se debe cumplir el siguiente requisito: Atender al 72% de Clientes en 7 minutos (Oficinas con Gestor de Turnos). Según lo establecido en los Objetivos de Calidad del Área de Oficinas para 2019, se debe cumplir el siguiente requisito: Atender al 75% de Clientes en 7 minutos (Oficinas con Gestor de Turnos).
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: 1. Una vez hayamos iniciado el equipo, se encontrará un icono en el escritorio que conduce directamente a la pantalla de inicio donde se introducirán el nombre de usuario y la clave corporativos. 2. Se pincha en "Aceptar" para confirmar los datos y proceder a acceder a la aplicación (en caso de que alguno de los datos anteriores sea incorrecto, recibirá un mensaje de aviso). 3. Una vez autentificados en el sistema, pedirá que se seleccione el nº de puesto desde el que se quiere realizar las llamadas. El listado siempre estará completo. 4. Se accede a la pantalla de atención al público de la aplicación donde se pueden realizar llamadas y obtener diversa información sobre las personas en espera.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: ACCESO: indica el nombre de usuario con el que nos hemos identificado. CERRAR SESIÓN: mediante un click podremos cerrar la aplicación. PUESTO: en esta zona se muestra el puesto que seleccionaremos posteriormente.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: TURNOS PENDIENTES: este cuadro mostrará las citas que actualmente estén pendientes exclusivamente. No se mostrarán aquellas citas pendientes que estén asignadas a otros servicios o puestos y no puedan ser llamadas desde el puesto actual. LLAMAR: Haciendo click en el botón "Llamar" realizaremos la llamada a la siguiente persona en espera. Esta llamada se visualizará en la pantalla de la sala de espera y se anunciará a través de una llamada por megafonía en caso de que esta función esté disponible.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: 1. Si no se ha realizado ninguna selección previa el sistema llamará, a través del botón "Llamar", a la persona que lleve mayor tiempo en espera dentro de los servicios que han sido asignados al usuario y puesto actual. 2. El usuario del sistema puede definir prioridades de llamada entre los trámites definidos para un usuario o puesto. 3. Una vez hecho click en el botón “Llamar’, en la pantalla general de la sala de espera se visualizará el número de turno correspondiente y el número de puesto al que debe dirigirse el cliente. 4. Paralelamente, en nuestra pantalla de Quenda se mostrará información sobre la cita en cuestión y diversos botones.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: Botón "FINALIZAR Y PAUSA" Botón "FINALIZAR Y LLAMAR" Botón "NO ACUDE" Botón "VOLVER A LLAMAR EN PANTALLA" Zona de Información de llamada.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: REENVÍO DE TURNOS 1. El sistema permite reenviar la cita actual a otro puesto y/o servicio. 2. Esta función permitirá que la persona no tenga que volver al dispensador para obtener otro ticket, perdiendo además su prioridad por hora de llegada. 3. De este modo, será llamada en el nuevo puesto y/o servicio en cuanto exista otra cita con mayor tiempo de espera.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: REENVÍO DE TURNOS 1. TRÁMITE: seleccionar en el desplegable el servicio de destino. 2. PUESTO: podremos especificar un puesto de destino concreto. En caso de que no se especifique, la cita será llamada desde cualquiera de los puestos que atiendan el trámite en cuestión. 3. TIEMPO DE RETRASO: en el caso de que no deseemos que la cita sea llamada de inmediato en el puesto/servicio de destino, el sistema permite especificar un tiempo de retraso en la llamada. Para definir el tiempo que tardará el turno en ser llamado de nuevo, simplemente seleccionaremos en el desplegable “Tiempo de retraso” el tiempo que nos diga el otro turno. 4. REENVIAR: Una vez seleccionado el trámite, puesto y tiempo de retraso, confirmaremos el reenvío haciendo click en el botón “Reenviar”.
GESTOR DE TURNOS (QUENDA). Señala la premisa errónea. Los pasos a seguir más destacados son los que se detallan a continuación: 1. Si no existe ninguna persona en espera para los servicios se mostrará un botón verde que permite activar la funcionalidad de “Activar Rellamada Automática”. 2. Al activar esta funcionalidad, el sistema llamará automáticamente a la primera persona que obtenga un ticket de turno para alguno de los servicios que tengamos asignados. 3. Esta función evitará que se tenga que revisar cada cierto tiempo si ya existe alguna persona en espera, ya que nada más sacar el ticket será llamado en pantalla de forma automática y se presentará físicamente en nuestro puesto. 4. Una vez realizada la primera rellamada automática esta función se deshabilitará automáticamente. El usuario de ATC, podrá volver a activarla hasta un máximo de 3 veces por día. 5. Correos ha habilitado a través de su página web el servicio de Cita Previa. Permite elegir online una fecha concreta para realizar trámites presencialmente en cualquier Oficina de Correos con gestor de turnos. 6. Solo hay que localizar una Oficina y seleccionar el día y la hora según las preferencias del cliente para depositar los envíos generados online o realizar cualquier otro trámite en persona.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea 1. Las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas en el plazo máximo de tres meses desde su presentación. 2. Cuando un cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo. 3. Si un cliente reclama es que está convencido de que tiene razón, lo que desea es manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea 1. Si el cliente se muestra muy excitado, se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo. 2. El empleado que le atiende ha de remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible, o en su defecto, una solución satisfactoria para el cliente. 3. Una vez que se está atendiendo al cliente, es importante determinar desde un principio hasta el final qué persona le va atender. 4. Si es el Director de la Oficina (o el responsable en ese momento) y la reclamación está relacionada con distribución, debemos remitir al cliente a Distribución para la consulta en cuestión hasta la solución final.
ATENCIÓN DE RECLAMACIONES. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientas se atiende al cliente y, si no es posible, se permanecerá con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientas se atiende al cliente y, si no es posible, se pedirá al cliente que se pase más tarde para poder recopilar la documentación. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que permanezca con el cliente mientras intentamos localizar la documentación.
ATENCIÓN DE RECLAMACIONES. QUÉ NO SE DEBE HACER QUÉ SE DEBE HACER.
ATENCIÓN DE RECLAMACIONES. QUÉ NO SE DEBE HACER QUÉ SE DEBE HACER.
ATENCIÓN DE RECLAMACIONES. QUÉ NO SE DEBE HACER QUÉ SE DEBE HACER.
ATENCIÓN DE RECLAMACIONES. QUÉ NO SE DEBE HACER QUÉ SE DEBE HACER.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea 1. En la antigua aplicación de Reclamaciones, Quorum, las incidencias y quejas de los clientes se registraban como “reclamaciones”, con un referencia que comenzaba por “R-“ y se clasificaban en 2 tipos. 2. Reclamaciones de producto: asociadas a códigos de envío y referentes a su proceso de entrega (situación actual, extravíos, daños o pérdida de contenido, retrasos, etc.). 3. Reclamaciones de servicio: referentes a quejas de los clientes sobre los distintos servicios de Correos (atención recibida en oficinas, avisos de llegada depositados en el buzón cuando el cliente se encontraba en el domicilio, tramitación aduanera, etc.).
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea 1. En la versión actualizada de Siebel, se ha modificado el concepto de reclamación. 2. Las antiguas reclamaciones pasan a registrarse como “Solicitudes”, con una referencia que comienza por “1-“. 3. Se dividen en “Incidencias” y “Reclamaciones”. 4. Pueden referirse indistintamente a envíos o servicios y se escogerá una u otra dependiendo de la intención del empleado de ATC.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). INCIDENCIA. Señala la premisa errónea El cliente tiene un problema relacionado con algún producto o servicio de Correos y desea que encontremos una solución. Además de encontrar una solución, el cliente quiere manifestar expresamente su descontento con el servicio recibido. Percepción de un problema por parte del cliente en el transcurso de un envío.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES) RECLAMACIÓN. Señala la premisa errónea El cliente tiene un problema relacionado con algún producto o servicio de Correos y desea que encontremos una solución. Además de encontrar una solución, el cliente quiere manifestar expresamente su descontento con el servicio recibido. Son aquellos casos en los que el cliente solicita expresamente querer dejar constancia de su insatisfacción.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea 1. Decidir si dar de alta una solicitud como incidencia o reclamación queda a discreción del empleado, que deberá evaluar la actitud e intención del cliente. 2. El servicio de ATC gestiona y contesta de la misma forma las Incidencias y Reclamaciones. 3. Si el cliente presenta un formulario de CCAA/OMIC, siempre se dará de alta como Reclamación, con número de envío, se seleccionará Servicio OMIC y Motivo OMIC.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea ACCESO A LA APLICACIÓN Y FUNCIONALIDADES BÁSICAS 1. Todas las Solicitudes que el cliente manifiesta en la Oficina se graban directamente en la aplicación. 2. Se accede desde IRIS >> Gestión >> Reclamaciones.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea ACCESO A LA APLICACIÓN Y FUNCIONALIDADES BÁSICAS. En la vista principal (pantalla de inicio) aparece la siguiente información: Notificaciones pendientes: si tenemos algún informe o notificación pendiente de ser atendido. Datos básicos de la Oficina. Dirección completa. Datos de Contacto. Horario. Alta de nuevas Reclamaciones.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea ACCESO A LA APLICACIÓN Y FUNCIONALIDADES BÁSICAS. 1. Desde la pantalla de inicio se pulsa en “Nueva Solicitud” y arranca el proceso guiado para buscar al cliente. 2. Es necesario grabar el número de DOI (NIF, CIF, NIE o Pasaporte) del cliente. 3. Si tiene contrato con Correos, es necesario grabar el código de cliente. 4. Si no tiene contrato con Correos, es necesario grabar, su email. 5. A continuación, se pulsa el botón “Buscar”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea ACCESO A LA APLICACIÓN Y FUNCIONALIDADES BÁSICAS. 1. Si el cliente no está registrado en la base de datos, aparecerá un listado vacío, sin ningún registro. 2. Se pulsa el botón “Nuevo cliente” y se cumplimentarán los datos del Cliente. 3. Los datos obligatorios son Tipo y Nº de documento, nombre y primer apellido. 4. Si se selecciona CIF como tipo de documento, hay que cumplimentar todos los datos de contacto.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea ACCESO A LA APLICACIÓN Y FUNCIONALIDADES BÁSICAS. En esta misma pantalla, tenemos que seleccionar el “Método de respuesta preferido” que desea el cliente para recibir todas las comunicaciones: CORREO ELECTRÓNICO: el cliente recibirá el resguardo y la resolución por email y es obligatorio cumplimentar el campo “Correo electrónico”. CORREO ORDINARIO: se debe imprimir el resguardo y entregárselo al cliente y recibirá la resolución por correo ordinario en la dirección postal indicada. En este caso, es obligatorio cumplimentar todos los campos de la “Dirección”. NINGUNO: esta opción no está disponible para el canal de Oficinas, por lo que es obligatorio seleccionar “Correo electrónico” o “Correo ordinario”. Por defecto, aparece seleccionada la opción “Correo ordinario”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea ACCESO A LA APLICACIÓN Y FUNCIONALIDADES BÁSICAS. 1. Si el cliente ya estaba registrado en la base de datos, aparecerá el registro en “Resultado se búsqueda” (con los datos del Nº de documento, Nombre, Apellidos, Dirección, Correo electrónico, Teléfono y Método de respuesta cumplimentados). 2. Se selecciona el perfil correspondiente del listado y se pulsa en “Seleccionar cliente”. 3. En la siguiente pantalla, podremos editar y modificar la dirección que figure en el perfil pulsando sobre el botón lápiz o añadir una nueva dirección, pulsando sobre el botón +. 4. El resto de datos no son modificables, salvo el teléfono. Si el cliente elige como método de respuesta “Correo electrónico”, se podrá modificar al final del alta de la Solicitud.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). TIPO DE SOLICITUD A continuación, se escoge el tipo de solicitud, Incidencia o Reclamación, y el idioma en que el cliente quiere la respuesta a su Solicitud y se pulsa “Siguiente”. A continuación, se escoge el tipo de solicitud, Incidencia o Queja, y el idioma en que el cliente quiere la respuesta a su Solicitud y se pulsa “Siguiente”. A continuación, se escoge el tipo de solicitud, Incidencia o Reclamación, y el idioma en que el cliente quiere la respuesta a su Solicitud y se pulsa “Aceptar”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO 1. Si la solicitud hace referencia a un envío con número de seguimiento, se introduce el código y se pulsa “Siguiente”. 2. Para expediciones y equipajes Renfe, se introduce el código de la expedición y se crea una Solicitud asociada a cada envío que compone la expedición, teniendo que validar los datos en todos ellos. 3. En la siguiente pantalla aparece la información de trazabilidad del envío recogida en los sistemas (datos y eventos del envío), se consulta y se informa al cliente. 4. Si decide continuar con la Solicitud, se pulsa “Siguiente”, se escoge en el desplegable el motivo de la Solicitud y se detalla la información que éste proporciona en el campo “Texto del cliente”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO. Se pueden añadir varios motivos, primero se graba uno y, a continuación, se pulsa + y se añade otro. Los motivos que se pueden seleccionar en el desplegable son: No ha llegado // Ha llegado tarde // Ha llegado roto // Falta de contenido // Reparto de Paq Premium mal practicado // Devuelto por error // Entregado a otra persona. No recibí el acuse de recibo - PEE // Acuse de recibo mal cumplimentado // No recibí el reembolso // Incidencia en Citypaq // Aduana // Aviso ausente estando en domicilio. Aviso mal confeccionado // No recibí el Aviso de Llegada // Envío no depositado correctamente // Deterioro al depositar envío en el buzón. Envío no encontrado en Oficina // Requisitos de identificación // Incidencia Reenvío // Voto por correo (solo campaña).
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO. En la siguiente pantalla tendremos que cumplimentar los datos obligatorios de: 1. TIPO DE SOLICITANTE (remitente, destinatario, etc.): en las altas de Solicitudes referentes a envíos con seguimiento, la aplicación consulta los datos de Mercurio y los contrasta con los del cliente para determinar su figura “Remitente”, “Destinatario” o “Plataforma” (Wallapop, Packlink,... donde la empresa a quien corresponden las garantías no es remitente, ni destinatario del envío). 2. Si no hay bastantes datos, el campo del “Solicitante es” (situado a la izquierda) registrará otro valor y no será editable, pero aun así, la aplicación pedirá la identificación que se da el cliente (Remitente, Destinatario, Otro, Representante legal o Tutor), que se debe seleccionar en el desplegable del campo “El solicitante es (Otro)” (situado al derecha). 3. NOMBRE Y DIRECCIÓN DEL DESTINATARIO y, para envíos internacionales, ciudad y país.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO. 1. Después se pulsa “Siguiente”. 2. Si después de cumplimentar los datos, no deja continuar, en el cuadro “Errores” aparecerá un listado de los campos que falta rellenar. 3. Si se pasa el ratón por encima del error, se habilita un pop-up para visualizarlo.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO. En la parte superior derecha de la pantalla, hay varios botones para facilitar la grabación de datos: VALIDAR: sirve para validar todos los datos que se hayan incluido. Si hay algún error, aparecerá detallado en “Errores de carga”. COPIAR EN TODOS: sirve para las Notificaciones, permite copiar lo que se haya añadido en un código de envío al resto de envíos. CAMBIAR REGISTROS: sirve para cambiar algún dato, también puede hacerse en la pantalla principal. SELECCIONAR TODOS: sirve para las expediciones, permite seleccionar todos los envíos de la expedición o solamente los que se deseen.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO. 1. Si los plazos para imponer la Solicitud no son válidos, salta una alerta que indica si se ha superado el plazo para reclamar, o por el contrario si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo para reclamar. 2. En estos casos, se informa al cliente del plazo que dispone reclamar exclusivamente.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. CON NÚMERO DE ENVÍO. 1. En el caso de que la Solicitud sea un envío de CEX, hay que solicitar al cliente un número y dirección y grabarlo en la aplicación, para facilitar su gestión. 2. Correos remitirá una carta al cliente indicándole que la gestión de la reclamación le corresponde a CEX, a quien se le ha trasladado la información. 3. Para cualquier aclaración o seguimiento, el cliente puede dirigirse directamente a CEX a través de su página web www.correosexpress.com, llamando al 902122333 o a través del twitter @Cexresponde.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. SIN NÚMERO DE ENVÍO. 1. Si la Solicitud no está asociada a un envío con seguimiento, no se debe cumplimentar ningún dato en el campo y se pulsa directamente en “Siguiente”. 2. Se escoge el “Servicio” al que hace referencia el cliente, desde el desplegable y, a continuación, el “Motivo cliente”. 3. Dependiendo del motivo, la aplicación pedirá información adicional: texto explicativo, dirección de la incidencia, etc. 4. En el caso de envíos sin número de seguimiento, solo se puede añadir un motivo. Para finalizar, se pulsa “Siguiente”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. SIN NÚMERO DE ENVÍO. En función del servicio elegido, se encuentran los siguientes motivos: PRODUCTO VS MOTIVO ENVÍOS SIN Nº DE SEGUIMIENTO WESTERN UNION WEB / OFICINA VIRTUAL OFICINAS REPARTO.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. SIN NÚMERO DE ENVÍO. En función del servicio elegido, se encuentran los siguientes motivos: PRODUCTO VS MOTIVO ENVÍOS SIN Nº DE SEGUIMIENTO CITYPAQ WEB / OFICINA VIRTUAL OFICINAS REPARTO.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. SIN NÚMERO DE ENVÍO. En función del servicio elegido, se encuentran los siguientes motivos: PRODUCTO VS MOTIVO REPARTO OFICINAS VOTO POR CORREO (SOLO CAMPAÑA) PAQ MOCHILA (SOLO CON CONTRATO) OTROS DEPARTAMENTOS DE ATC OTROS.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. SIN NÚMERO DE ENVÍO. En función del servicio elegido, se encuentran los siguientes motivos: PRODUCTO VS MOTIVO: OFICINAS Información errónea Instalaciones Incidencia en admisión de envíos Requisitos de acceso Medios de pago Envío no encontrado en Oficina.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. OMIC 1. La Oficina debe facilitar siempre la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) descargándola directamente desde Conecta. 2. Ante cualquier duda al respecto, debe consultar con la Jefatura de Red de la Zona. 3. Es muy importante que se descargue directamente para que siempre se entregue al cliente el documento en vigor. 4. Tienen que retirarse de la Oficina todos los ejemplares de hojas de reclamación OMIC obsoletos.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. OMIC 1. El empleado entrega el formulario oficial al cliente para que lo cumplimente y comprueba que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado. 2. Los formularios tienen 3 copias, una para el cliente, otra para la Administración y otra para la entidad sobre la que reclama el cliente, esto es, Correos. 3. Entrega dos copias al cliente, la copia para la Administración (es responsabilidad del Correos entregarla en el órgano de la CCAA o del organismo oficial que corresponda, para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. OMIC En Correos, siempre se tramitará como Reclamación. En Correos, siempre se tramitará como Inidencia.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. OMIC. En Correos, siempre se tramitará como Reclamación y se formalizará el alta de la siguiente forma: 1. Se selecciona siempre “Reclamación”. 2. Se da el alta como “Con número de envío”, es decir, se escribe en el campo y se pulsa en “Siguiente”. 3. Se escoge el “Servicio”, “OMIC” y el “Motivo cliente”, “OMIC”. 4. En el campo “Texto del cliente”, se escribe “OMIC” encabezando el texto correspondiente.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. OMIC. 1. Finalizada la firma de aceptación de la Protección de Datos, aparecerá una pantalla para anexar a la Reclamación el formulario OMIC escaneado y aportado por el cliente. 2. Se pulsa el botón “Nuevo archivo” para adjuntar el fichero. 3. Si por alguna circunstancia no puede anexar el archivo en ese momento, no se podrá tramitar la reclamación. 4. Pero recordando que en cuanto se pueda, se debe buscar la Solicitud y subir el fichero desde la pestaña “Anexos”, botón “Nuevo archivo”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea TIPO DE SOLICITUD. OMIC. 1. Toda comunicación posterior recibida en la Oficina procedente de la CCAA o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación de reclamaciones. 2. La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la CCAA u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos. 3. Excepto en el País Vasco que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA: FIRMA ACEPTACIÓN PROTECCIÓN DE DATOS 1. Llegados a este punto, aparecerá la pantalla de aceptación de la LOPD, que se activará también en la tableta digitalizadora. 2. Cuando el cliente haya firmado en la tableta, se debe pulsar el botón “Guardar firma” en la aplicación. 3. A continuación, aparecerá un mensaje de confirmación, indicando que el proceso se ha llevado a cabo correctamente. 4. Después se pulsa el botón “Aceptar”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA: ADJUNTAR DOCUMENTACIÓN Y FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA 1. En esta pantalla se solicita una última confirmación al cliente, si se pulsa “Cancelar” no se registrará nada de la Solicitud, si por el contrario, se pulsa el botón “Siguiente” quedará grabada la Solicitud. 2. Como hemos visto en el caso del OMIC, existen motivos de alta en los que la aplicación solicitará aportar documentación para resolver la Solicitud. 3. Por ejemplo para el Motivo “Ha llegado roto”, solicitará una imagen del embalaje; para el Motivo “Aviso de Llegada mal confeccionado” solicitará una imagen del Aviso de Llegada. 4. Si por alguna circunstancia no puede anexar el archivo en ese momento, se marca el check de adjuntar más tarde, pero recordando que en cuanto se pueda se debe buscar la Solicitud y subir el fichero desde la pestaña “Anexos”, botón “Nuevo archivo”.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA: ADJUNTAR DOCUMENTACIÓN Y FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA. Tanto si la aplicación ha solicitado adjuntar algún documento o no, después de pulsar en “Siguiente”, en la pantalla aparecerá: El estado de la solicitud (“En investigación” o “Resuelta”). En número de referencia. El número de incidencia.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA: ADJUNTAR DOCUMENTACIÓN Y FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA. En esta pantalla, en “Notificación de la resolución” se puede: 1. Modificar el “Método de respuesta de la Solicitud” por “Correo certificado” o “Correo electrónico”. 2. Modificar la dirección de “Correo electrónico”. 3. Cuando se tramita el alta en el caso de un cliente ya existente, al seleccionar el perfil mostrado por la aplicación, no se puede actualizar o modificar el dato de la dirección de correo electrónico al no ser un campo editable. 4. Es en esta pantalla de “Resultado de respuesta” donde se puede modificar o actualizar el dato, si es el método de respuesta elegido por el cliente. Basta con pinchar dentro del cuadro de texto y escribir la nueva dirección de correo electrónico.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA: ADJUNTAR DOCUMENTACIÓN Y FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA. En esta pantalla, en “Notificación de la resolución” se puede: 1. Modificar la “Dirección”. 2. Como ya se ha visto anteriormente, cuando se tramita el alta en el caso de un cliente ya existente, es posible que se muestren en el perfil dos o más direcciones. 3. En esta pantalla de “Resultado de respuesta” aparecerá por defecto la dirección principal del cliente. 4. En este momento, se puede escoger una de las otras direcciones para enviar la respuesta al cliente de esta Solicitud, exclusivamente.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA: ADJUNTAR DOCUMENTACIÓN Y FINAL DE TRAMITACIÓN DEL ALTA. 1. Si la respuesta en pantalla es de Solicitud “Resuelta” y el cliente no está conforme y desea una investigación más a fondo, se debe marcar el check “Deseo añadir más información o un archivo adjunto a esta Solicitud” y detallar las nuevas anotaciones del cliente. 2. Tras pulsar la opción correspondiente y pulsar el botón “Siguiente”, se pasa a la pantalla de confirmación de registro de la Solicitud. 3. Pulsando el botón “Finalizar e imprimir” en la siguiente pantalla, termina el proceso de grabación de la Solicitud y la aplicación llevará a la pestaña “Resguardo”. 4. En esta pantalla, si el cliente desea que se le imprima el resguardo de la Solicitud, hay que pinchar sobre la referencia de la Solicitud (número) y se abre un fichero WORD para imprimir.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea INFORMES Y NOTIFICACIONES 1. En función del motivo del alta de la Solicitud, el servicio de ATC enviará a la Oficina una Petición de Informe o una Notificación. 2. Estos dos tipos de comunicaciones se recibirán tanto en el buzón de correo electrónico de la Oficina, como en la propia aplicación Conecta. 3. En el correo electrónico se incluye un enlace que lleva a la aplicación, por lo que se recomienda monitorizarlas directamente desde la misma.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea INFORMES Y NOTIFICACIONES. INFORMES 1. Son peticiones de información que se realizan a la Oficina y deben ser necesariamente respondidas, puesto que se necesita la información solicitada para contestar al cliente. 2. Por ejemplo, se pedirá Informe sobre el cumplimiento del horario de una Oficina, una incidencia en la admisión de envíos, o verificar que un envío se encuentra físicamente en la Oficina. 3. Si no se responde en un plazo de 5 días, el sistema envía automáticamente una segunda petición de informe, poniendo en copia al responsable de Zona.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea INFORMES Y NOTIFICACIONES. NOTIFICACIONES 1. Son comunicaciones que se envían a la Oficina informando del contenido de la Solicitud imputada. 2. Requieren respuesta, y si el responsable de la Oficina lo cree conveniente puede aportar información. 3. Por ejemplo, se enviará Notificación sobre Solicitudes en las que el cliente se queja por los tiempos de espera o la actitud del personal de la Oficina.
ATENCIÓN DE SOLICITUDES (RECLAMACIONES). Señala la premisa errónea INFORMES Y NOTIFICACIONES. 1. Las Peticiones de Informe no contestadas y las Notificaciones revisadas aparecerán en un listado en la pantalla de “Inicio”, bajo el campo “Notificaciones pendientes”. 2. En el campo “Tipo de actividad” aparecerá indicado si es un Informe o una Notificación.
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