1. ¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?: El emisor. El receptor. El canal. El código. .
2. No ayuda a la comunicación: La escucha activa. El feedback. La reformulación (fenómeno eco). Utilizar un lenguaje lo más técnico posible. .
3. No ayuda a una escucha activa: Estar preparado sobre el tema de que se trata. Escuchar y resumir las ideas básicas. Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. No preguntar. .
4. No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación: Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Consiste en dejar que el otro hable, escuchar atentamente y callar. Puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo. Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.
5. Es un fallo en la comunicación: Entender lo que queremos entender. Establecer un clima agradable. Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor.
6. No es una causa de fallos en la comunicación: Entender lo que queremos entender. Nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir. Estar a la defensiva. Vocalizar al hablar. .
7. No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos: Organizar nuestro pensamiento. Expresarnos con precisión. Encerrar muchas ideas en un enunciado. Hablar con naturalidad.
8. No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando intentamos: Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle. Utilizar el feedback (retroalimentación). Pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. No evaluar ni prejuzgar.
9. En cuanto a la importancia de la apariencia personal, es falso que: Un traje (tanto en hombres como en mujeres) es visto como un símbolo de poder y de estatus. Los colores clásicos (especialmente gris y azul marino) indican autoridad. Corbatas chillonas, joyas muy brillantes, mucho maquillaje, ayudan a la creatividad de la persona. Tacones altos en mujeres pueden restar imagen profesional.
10. En relación con la comunicación no verbal, es falso que: La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor. La quietud ha de ser rígida para mostrar que no se está deseando que el otro acabe de hablar. Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos (el paralenguaje).
11. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes ¿Cuál de las siguientes es incorrecta?: Recepción. Saludo. Ponernos a su disposición. Continuar con lo que estábamos haciendo.
12. Señala la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que: Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente. Utiliza el lenguaje verbal. Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. Transmite interés por el problema.
13. Es importante que la voz del auxiliar al teléfono para atender al usuario sea: Clara, monótona y agresiva. Apagada, natural y agradable. Regresiva, con silencios. Agradable, clara y armónica. .
14. Señala la opción incorrecta. Cuando el auxiliar realiza una llamada debe seguir los siguientes pasos: Saludar. Mantener al usuario en espera. Justificar la llamada. Aplicar la técnica de escucha activa.
15. La atención personalizada al ciudadano no comprenda la función de: Recepción y acogida a los ciudadanos. Orientación e información. Gestión. Enjuiciamiento. .
16. La escucha activa: Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha positiva. Es una comunicación bidireccional. Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. .
17. El feedback significa: Alimentación verbal. Impacto emocional. Retroalimentación. Escucha óptima.
18. Señala la opción correcta. Cuando el auxiliar recibe una llamada, deberá tener en cuenta: Mantener la espera. No identificarse para evitar reclamaciones. No mantener conversaciones paralelas. Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario.
19. El auxiliar que recibe una reclamación de un cliente: Ha de negarse a recibirla. Debe convencer al usuario de que no la presente. Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quisiera presentar. El cliente no puede realizar reclamaciones.
20. En sus relaciones con las Administraciones Públicas, los ciudadanos tienen derecho a: Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. Utilizar en todo el territorio nacional cualquiera de las lenguas oficiales del país. Acceder, sin restricciones de ningún tipo, a todos los documentos obrantes en cualquier procedimiento en tramitación. Obtener copia de expedientes en tramitación relacionados con su profesión, aunque no tengan la condición de interesados en ello.
21. Los/as interesados/as tiene derecho a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos: En cualquier momento. En cualquier momento anterior al trámite de audiencia. En cualquier momento anterior al trámite de audiencia siempre que acrediten ser titulares de derechos que resulten afectados por la decisión final. En cualquier momento siempre que acrediten ser titulares de intereses que resulten afectados por la decisión final.
22. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos: Previa acreditación de legitimación por interés en el procedimiento. Sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. Previa identificación y registro del solicitante. Siempre que demuestren un interés legítimo.
23. La información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación, se denomina: Información completa. Información inicial. Información básica. Información general. .
24. Se considera información particular: La referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. La relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. La concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. La referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
25. Recibidas las sugerencias o quejas que no sean anónimas, se dará cuenta de ello al ciudadano, comunicándole que se le informará de las actuaciones llevadas a cabo en el plazo, contado desde la recepción de estas, de: 10 días naturales. 15 días hábiles. 20 días hábiles. 30 días. .
26. Las manifestaciones o declaraciones efectuadas por los ciudadanos en las que pongan de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en el funcionamiento de los servicios públicos, se consideran: Quejas. Sugerencias. Iniciativas. Recursos.
27. Las quejas formuladas ante en las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de la Administración de la Región de Murcia: Solo podrán ser formuladas por personas físicas. No podrán ser anónimas. Podrán formularse telefónicamente. Tendrán la calificación de recursos administrativos.
28. Según el artículo 3 del Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia, uno de los principios que con carácter general regirá a la actividad de atención al ciudadano es el de deferencia, ……………….y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención y, en general, en el trato con los ciudadanos. Señala la palabra que falta en la frase: Decoro. Acogimiento. Esmero. Educación.
29. La petición de información dirigida a las Oficinas de Atención al Ciudadano podrá realizarse de forma verbal, por escrito o utilizando medios informáticos. La repuesta se emitirá, en el caso de ser escrita, en el plazo de: 10 días. 15 días. 20 días. 30 días.
30. Constituyen el instrumento de la Administración pública de la Región de Murcia y sus organismos públicos para informar a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios: Los Tablones de anuncios. Los boletines oficiales. Los Protocolos de prestación de servicios. Las Cartas de Servicios. .
|
