¿Qué percepción tenemos nosotr@s?“CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE UNA ORGANIZACIÓN HA
ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SUS CLIENTES”
Así las cosas tenemos que:
a) Usuari@s . Aquellos que por sus expectativas y necesidades imponen a la entidad el nivel de servicio que desean alcanzar.
Nivel de excelencia. Lo que cuenta es la calidad tal y como la perciben los clientes
b) Usuari@s . Aquellos que por sus expectativas imponen a la entidad el nivel de servicio que desean alcanzar.
Nivel de excelencia. Lo que cuenta es la calidad tal y como la perciben los clientes.
c) Usuari@s . Aquellos que por sus necesidades imponen a la entidad el nivel de servicio que desean alcanzar.
Nivel de excelencia. Lo que cuenta es la calidad tal y como la perciben los clientes.
d) Ninguna es correcta.
¿Qué percepción tenemos nosotr@s?“CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE UNA ORGANIZACIÓN HA
ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SUS CLIENTES”. En la ecuación del servicio únicamente se dispone de dos factores capaces de determinar el nivel de
satisfacción de los clientes:
a)
- Sus expectativas.
- Sus percepciones.
b)
- Sus ilusiones
- Sus percepciones
c)
- Sus expectativas
- Sus esperanzas
Nada es correcto.
Para mejorar la evaluación que hacen l@s usuari@s hay que: a)
- Disminuir sus cuotas.
- Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están recibiendo.
- Trabajar en ambas direcciones.
b)
- Disminuir sus expectativas.
- Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están emitiendo.
- Trabajar en ambas direcciones
c)
- Disminuir sus expectativas.
- Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están recibiendo.
- Trabajar en ambas direcciones.
Ninguna es correcta.
La comunicación puede verse interrumpida por diversos motivos a) Por un lado, sucede que las palabras por sí solas no tienen un único significado y, además a una misma palabra se le pueden atribuir diferentes interpretaciones en función del tono con el que se emplea, el volumen o, simplemente, por el lugar donde se pronuncia. b) Así también, hay que mencionar que la audición selectiva nos permite oír muchas cosas pero escuchar sólo lo que deseamos c) La selectividad visual y auditiva filtra y deja fuera muchas ideas nuevas que pueden parecernos amenazadoras. De esta forma los clientes limitan su capacidad para comprender algo nuevo d) Todas son correctas.
La comunicación puede verse interrumpida por diversos motivos. a) Podemos ver y oír mucho, pero a menudo comprendemos únicamente lo que queremos comprender b) Las actitudes y las sensaciones pueden ser tan fuertes que dificulten la comprensión de lo que una persona trata de comunicar a otra. c) Las barreras de comunicación generan una gran falta de comprensión, y sin comprensión, la atención al cliente no puede ser efectiva ni los resultados pueden ser mutuamente satisfactorios d) Todas son correctas.
Para destruir las barreras de la comunicación es importante expresar a) qué se está entendiendo de todo el mensaje b) qué nos llega, lo que dice, cómo lo dice c) la forma de actuar cuando lo dice d) todas son correctas.
el alcance y eficacia del feedback viene en gran medida determinado a) En ocasiones el emisor olvida el feedback, y no comprueba si su mensaje ha sido entendido como él pretendía, con lo cual abandona el éxito de esa comunicación y pone en peligro futuras comunicaciones con ese interlocutor. b) El emisor olvida el feedback, porque cree que su mensaje ha sido entendido, poniendo en peligro la comunicación con el interlocutor. c) el emisor olvida el feedback, y aunque ve que su mensaje no ha sido entendido como él pretendía y, aunque ve que éste sigue sin ser comprendido por el receptor, abandona el éxito de esa comunicación, poniendo en peligro las futuras comunicaciones con ese interlocutor. d) Ninguna es correcta.
REFUERZO.
Por refuerzo se entiende cualquier estímulo que proporciona el oyente al emisor, para reforzar su proceso de comunicación, animándole a seguir. Puede ser,
a) Verbal: es decir, repitiendo con nuestras palabras lo que ha dicho el emisor, de modo que podamos comprobar si le hemos entendido bien, o preguntando, interpelando al interlocutor sobre la parte que no se ha comprendido o sobre todo el mensaje, y también, a través de palabras de ánimo. b) No verbal: con atención, mirando con naturalidad al emisor al que estamos escuchando, y también a través del asentimiento, demostrando que le seguimos y entendemos el mensaje. c) Ambas son correctas d) Ambas son falsas.
¿CÓMO EJERCITAR LA ESCUCHA ACTIVA? La escucha activa significa a) Atender la totalidad del mensaje, haciéndoselo saber al emisor. b) Escuchar con todo el cuerpo: lo que dice, lo que quiere decir c) “escuchando” la comunicación corporal, casi en mayor medida, que la comunicación únicamente verbal. d) Todas son correctas.
Escuchar es una acción que no resulta fácil, pero sus ventajas son tantas, que se hace imprescindible su ejercicio si se desea una comunicación exitosa: a) estimula al emisor del mensaje; permite adquirir más y mejor información; favorece el desarrollo de la inteligencia emocional; hace que se incrementen y mejoren las relaciones personales, y genera un descenso en el desgaste psico -físico de los intervinientes en el proceso de comunicación. b) estimula al emisor del mensaje; permite adquirir más y mejor información; y genera un descenso en el desgaste psico -físico de los intervinientes en el proceso de comunicación c) favorece el desarrollo de la inteligencia emocional; hace que se incrementen y mejoren las relaciones personales, y genera un descenso en el desgaste psico -físico de los intervinientes en el proceso de comunicación. d) genera un descenso en el desgaste psico -físico de los intervinientes en el proceso de comunicación.
Consejos para practicar la escucha activa: a) - ¡deje hablar! b) -No se puede escuchar si se está hablando c) - Haga que su interlocutor se sienta en confianza: ayude a la persona a sentirse libre para expresarse. Se trata de crear un ambiente abierto y agradable. d) Todas son correctas.
Consejos para practicar la escucha activa: a) Demuestre a su interlocutor que está usted dispuesto a escucharlo: manifieste claramente su interés. No se ponga a hacer otra cosa mientras alguien le está hablando. Escuche para tratar de entender y atender. Elimine las distracciones: no se ponga a dibujar garabatos, a golpear con el lápiz, o a acomodar los papeles. c) Establezca una empatía con su interlocutor: trate de ponerse en el lugar de la otra persona. Comprenda sus emociones, aunque éstas no le parezcan del todo correctas. d) Todas son correctas.
Consejos para practicar la escucha activa: a) Sea paciente: dése el tiempo necesario. No interrumpa a su interlocutor. b) Domine su temperamento: una persona enojada interpreta mal las palabras y no juzga igual. Autocontrólese. c) No critique ni argumente en exceso: esto pone a las personas a la defensiva, y se callarán o entrarán en discusiones. d) Todas son correctas.
Según la forma de ser, sus circunstancias, el interés,… de los interlocutores en un conflicto se puede abordar el tema con distintas actitudes: PRINCIPIOS PARA UNA ESCCHA EFECTIVA
Encontrar motivos de interés
EL QUE ESCUCHA MAL
Rechaza asuntos. "Pasa"
EL QUE ESCUCHA BIEN
Pregunta. Trata de encontrar. ¿Qué hay aquí que me sirva?
PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Interpretar el contenido, no la forma.
EL QUE ESCUCHA MAL
Rechaza la información si ésta es pobre
EL QUE ESCUCHA BIEN
Interpreta el contenido, se sitúa por encima de los errores de forma PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Controla el genio
EL QUE ESCUCHA MAL
Tiende a entrar en la discusión. "salta"
EL QUE ESCUCHA BIEN
No interpreta hasta que la comprensión es completa Todas son correctas.
Según la forma de ser, sus circunstancias, el interés,… de los interlocutores en un conflicto se puede abordar el tema con distintas actitudes: PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Escucha las ideas
EL QUE ESCUCHA MAL
Escucha y se centra en los hechos
EL QUE ESCUCHA BIEN
Escucha y se centra en el contenido, son los temas centrales. ¿Qué quiere decir? PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Ser flexible
EL QUE ESCUCHA MAL
Toma notas en cantidad utilizando sólo un sistema. Es rígido y exige su canal
EL QUE ESCUCHA BIEN
Se adapta. Toma pocas notas PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Trabajar en escucha
EL QUE ESCUCHA MAL
No se lo plantea
EL QUE ESCUCHA BIEN
Utiliza diversos sistemas dependiendo del emisor Todas son correctas.
Según la forma de ser, sus circunstancias, el interés,… de los interlocutores en un conflicto se puede abordar el tema con distintas actitudes: PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Resistir las distracciones
EL QUE ESCUCHA MAL
Se distrae. Hace 2 cosas a la vez, y los resultados no son los que deberían
EL QUE ESCUCHA BIEN
Combate y evita distracciones. Sabe cómo concentrarse PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Trabaja con la mente
EL QUE ESCUCHA MAL
Se resiste a las dificultades del material expuesto, busca salidas para distraerse
EL QUE ESCUCHA BIEN
Se esfuerza en comprender. Ejercita su mente PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Mantener la mente abierta
EL QUE ESCUCHA MAL
Reacciona a las palabras emocionales
EL QUE ESCUCHA BIEN
Interpreta las palabras que resaltan PRINCIPIOS PARA UNA ESCUCHA EFECTIVA
Buscar y encontrar el medio de llegar al otro interlocutor
EL QUE ESCUCHA MAL
Es rígido, habla desde su "razón"
EL QUE ESCUCHA BIEN
Se adapta. Trata de conocer "el humor" del receptor Todas son correctas.
He aquí un listado de los obstáculos más habituales y que afectan al emisor en el proceso de comunicación. a) Innovación. Redundancia. Falta de empatía. Actitud hacia el receptor. Deficiencias en el lenguaje. Descontextualización. b) Ambigüedad. Innovación. Redundancia. Falta de empatía. Actitud hacia el tema. Actitud hacia el receptor. Deficiencias en el lenguaje. Descontextualización. c) Ambigüedad. Innovación. Redundancia. Falta de empatía. Actitud hacia el tema. Actitud hacia el receptor. Vocabulario excesivamente culto en el lenguaje. Descontextualización. d) Ambigüedad. Innovación. Redundancia. Falta de empatía. Actitud hacia el tema. Actitud hacia el receptor. Vocabulario excesivamente vulgar. Descontextualización.
He aquí un listado de los obstáculos más habituales y que afectan al receptor en el proceso de comunicación. a) Defensas psicológicas. Tendencia a evaluar. Efecto Halo. Proyección b) Estereotipos. Interferencias. Falta de retroalimentación c) Estereotipos. Interferencias. Falta de retroalimentación. Defensas psicológicas. Tendencia a evaluar. Efecto Halo. Proyección d) Estereotipos. Falta de retroalimentación. Defensas psicológicas. Efecto Halo. Proyección.
¿Qué es la empatía? ¿Qué hacen las personas empáticas? a) La empatía implica estar en disposición de ofrecer a los usuari@s cuidado y atención personalizados que van más allá de la simple cortesía. b) Requiere compromiso e implicación con el ciudadan@, además de conocimiento a fondo de sus características y necesidades personales. Esto se logra poniéndose en el lugar de la persona asumiendo sus peticiones como propias (sin juzgar si son correctas, descabelladas, desproporcionadas, o irreales). c) El usuari@ pretende algo y nos lo hace saber, nuestra actuación profesional incluirá el no juzgar, ni lo que pide, ni cómo lo pide, ni, por supuesto, a su propia persona. d) Todas son correctas.
Consejos prácticos de personas empáticas: a) No apresure a sus clientes. Permítales comunicarse a su ritmo, no todo el mundo es tan buen comunicador como usted. b) Al final de cada relación con cada cliente, hágase las tres siguientes preguntas: “¿este cliente logró los objetivos que perseguía?”, “¿existe algo que yo debería saber?”, “¿hay algo más que yo pueda hacer o comentar a esta persona?” c) Con la 1ª cuestión conseguimos que nuestro interlocutor efectúe una revisión mental interna y de ciertos indicios sobre cuál es su calificación.
La segunda pregunta, estimula la cooperación y comunicación por parte del cliente.
Y la tercera, está diseñada para clarificar cualquier expectativa o necesidad no expresada.
d) Todas son correctas.
¿CÓMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD? ¿HAY QUE SER ASERTIVO SIEMPRE? a) La asertividad es la conducta personal que se caracteriza porque quien la emite expresa sus emociones, ideas, opiniones, acuerdos, desacuerdos, etc. de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo, y que además sean instrumento para la consecución de un fin u objetivo en el respeto hacia los demás. b) La asertividad es la conducta interpersonal que se caracteriza porque quien la emite expresa sus emociones, ideas, opiniones, acuerdos, desacuerdos, etc. de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo, y que además sean instrumento para la consecución de un fin u objetivo en el respeto hacia los demás. c) La asertividad es la conducta interpersonal que se caracteriza porque quien la emite expresa sus opiniones, acuerdos y desacuerdos, de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo, y que además sean instrumento para la consecución de un fin u objetivo en el respeto hacia los demás. d) La asertividad es la conducta interpersonal que se caracteriza porque quien la emite expresa sus emociones e ideas, de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo, y que además sean instrumento para la consecución de un fin u objetivo en el respeto hacia los demás. .
La asertividad desarrolla la capacidad para: a) Iniciar, mantener y terminar una conversación. b) Expresar una opinión negativa. c) Recibir afirmativamente críticas de otras personas d) Todas son correctas.
La asertividad desarrolla la capacidad para: a) Resistir interrupciones. b) Dar y recibir aprecio. c) Exigir un trato justo. d) Todas son correctas.
La asertividad desarrolla la capacidad para: a) Pedir favores a otras personas sin sentir la necesidad de justificarse. b) Defender los propios derechos personales. c) Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo propio. d) Todas son correctas.
La asertividad desarrolla la capacidad para: a) Actuar sobre el ambiente físico y humano. b) Hablar en público. c) Llevar a cabo reuniones de todo tipo d) Todas son correctas.
La asertividad desarrolla la capacidad para: a) Iniciar una conversación. Expresar una opinión negativa.
Recibir afirmativamente críticas de otras personas. Resistir interrupciones. Dar y recibir aprecio.
b) Iniciar, mantener y terminar una conversación. Expresar una opinión negativa.
Recibir afirmativamente críticas de otras personas. Resistir interrupciones. Dar y recibir aprecio.
c) Mantener y terminar una conversación. Expresar una opinión negativa.
Recibir afirmativamente, aunque no negativamente, críticas de otras personas. Resistir interrupciones. Dar y recibir aprecio.
d) Mantener una conversación. Expresar una opinión positiva y, a veces, negativa.
Recibir afirmativamente críticas de otras personas. Resistir interrupciones. Dar y recibir aprecio.
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La asertividad desarrolla la capacidad para: a) Exigir un trato objetivo. Pedir favores a otras personas sin sentir la necesidad de justificarse. Defender los propios derechos personales. Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo propio. b) Exigir un trato justo. Pedir favores a otras personas justificando el porqué. Defender los propios derechos personales. Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo propio. Exigir un trato justo. Pedir favores a otras personas sin sentir la necesidad de justificarse. Defender los propios derechos personales. Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo propio. d) Exigir un trato justo. Pedir favores a otras personas sin sentir la necesidad de justificarse. Defender los propios derechos colectivos por encima de los personales . Hacerse responsable para iniciar acciones que responden a un deseo propio. .
Consejos para ser asertivo: a) Escuchar pasivamente. Transmitiendo con lógica lo que piensa sin entrar (si no es necesario) a dar opiniones personales. Comunicando lo que desea que suceda. Respetando todas las diferencias del otro: no juzgándolo ni prejuzgándolo. b) Escuchar activamente. Transmitiendo con lógica lo que piensa, dando opiniones personales. Comunicando lo que desea que suceda. Respetando todas las diferencias del otro: no juzgándolo ni prejuzgándolo c) Escuchar activamente. Transmitiendo con lógica lo que piensa sin entrar (si no es necesario) a dar opiniones personales. Comunicando lo que desea que suceda, pero sin escuchar las diferencias del otro. d) Escuchar activamente. Transmitiendo con lógica lo que piensa sin entrar (si no es necesario) a dar opiniones personales. Comunicando lo que desea que suceda. Respetando todas las diferencias del otro: no juzgándolo ni prejuzgándolo.
LOS DERECHOS ASERTIVOS. Tenemos derecho a.... a) Juzgar nuestro propio comportamiento. No dar razones o excusas para justificarnos. Juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de los demás b) Juzgar el comportamiento de nuestro alrededor. No dar razones o excusas para justificarnos. Juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de los demás. c) Juzgar nuestro propio comportamiento. Dar razones o excusas para justificarnos, Si lo vemos necesario. Juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de los demás. d) Juzgar nuestro propio comportamiento. No dar razones o excusas para justificarnos. Juzgar siempre la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de los demás.
LOS DERECHOS ASERTIVOS. Tenemos derecho a.... a) No Cambiar nunca de parecer. Cometer errores y ser responsables de los mismos. Decir no lo sé. b) Cambiar de parecer. Cometer errores y ser responsables de los mismos. Decir no lo sé. c) Cambiar de parecer. No Cometer nunca errores y, de cometerlos, y justificar los mismos. Decir no lo sé. d) Cambiar de parecer. Cometer errores y ser responsables de los mismos. No reconocer la ignorancia en el tema nunca.
LOS DERECHOS ASERTIVOS. Tenemos derecho a.... a) Ser dependientes de la voluntad de los demás. Tomar decisiones ajenas a la lógica. Decir no lo entiendo. b) Ser independientes de la buena voluntad de los demás. Tomar decisiones ajenas a la sinrazón. Decir no lo entiendo. c) Ser independientes de la buena voluntad de los demás. Tomar decisiones ajenas a la lógica. No decir nunca que no se entiende algo. d) Ser independientes de la buena voluntad de los demás. Tomar decisiones ajenas a la lógica. Decir no lo entiendo. Decir no me importa.
LOS DERECHOS ASERTIVOS. Tenemos derecho .... a) A juzgar nuestro propio comportamiento. b) A no dar razones o excusas para justificarnos c) A juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de los demás d) Todas son correctas.
LOS DERECHOS ASERTIVOS. Tenemos derecho .... a) A cambiar de parecer. b) A cometer errores y ser responsables de los mismos c) A decir no lo sé. d) Todas son correctas.
LOS DERECHOS ASERTIVOS. Tenemos derecho .... a) A ser independientes de la buena voluntad de los demás. b) A tomar decisiones ajenas a la lógica. c) A decir no lo entiendo y no me importa d) Todas son correctas.
¿La comunicación corporal y las actitudes afectan al resultado de nuestra comunicación? ¿Qué es el poder del comportamiento? a) El comportamiento es todo aquello que dices y haces. Recuerda, tú eres tu comportamiento. b) El comportamiento es directamente observable por los demás. Los demás sólo pueden adivinar lo que tú piensas o sientes, pero, por observación directa saben certeramente cómo actúas. c) Las conclusiones a las que otra personas llegan sobre tu persona están basadas en tu comportamiento. Como tu comportamiento es tan visible, es inevitable que los juicios que la gente hace sobre ti estén basados en él. Las conclusiones a las que se llega pueden ser algo incorrectas, ya que de algún modo, pueden malinterpretarte, y/o llegar a conclusiones demasiado deprisa, sobre todo con demasiadas pocas evidencias. Pero el hecho es que sus conclusiones están basadas en tu conducta ya que, simplemente, no hay ninguna otra cosa más en que basarlas. d) Todas son correctas.
¿La comunicación corporal y las actitudes afectan al resultado de nuestra comunicación? ¿Qué es el poder del comportamiento? a) El comportamiento genera comportamiento (de lo que siembres recogerás). Las conclusiones a las que la gente llega sobre ti son de vital importancia, ya que tienen un efecto directo en el modo en que ellos actúan contigo. Esto es lo que hace que tu comportamiento incida en el suyo. b) Tú puedes decidir tu comportamiento. El comportamiento no es un acto reflejo como respirar. Tuvimos que aprender cómo actuar con los demás y no hay nada que nos pueda impedir la posibilidad de cambiar cualquiera de nuestros comportamientos c) Puedes utilizar tu comportamiento para impedir, o para favorecer tus intercambios con los demás. La cuestión es disminuir los comportamientos que impiden, e incrementar los que crean. La elección es tuya d) Todas son correctas.
Asertividad o agresividad. a) El único estilo válido y eficaz en nuestra atención a los clientes es la asertividad. Es el único canal que nos acercará a la percepción del cliente de una buena orientación al mismo, una correcta ejecución de la atención y traerá como consecuencia la valoración positiva de nuestra calidad de servicio. b) La agresividad no es en ningún caso el método de comunicación en las situaciones difíciles. ¿Qué hace entonces que caigamos en su uso?
La causa suele ser que el propio cliente emplea la agresividad para dirigirse a nosotros, y ciertamente, consigue contagiarnos y que el estilo de “incomunicación” que empleemos, sea el agresivo. ¿La consecuencia? El resultado es la insatisfacción completa del cliente: cuando un cliente vive una situación hostil pierde la confianza en ese profesional, lo cataloga como incompetente y procede poco a poco a abandonar su credibilidad sobre la organización.
El sesgo cognitivo de la generalización hace que tildemos a un grupo entero por el comportamiento experimentado con uno solo.
c) Ambas son correctas d) Ambas son falsas.
¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre? Importancia del autocontrol.
El autocontrol es asumir la propia responsabilidad, evitando la inhibición de las emociones y la expresión indiscriminada de las mismas. Existe un listado de factores que denotan dominio del autocontrol
a) Ser uno mismo, de forma natural. Confiar en las propias posibilidades. Buscar información y criterios para el análisis b) Pedir información a quien creamos teórico en la materia antes de tomar las decisiones. Confiar en las propias posibilidades. Buscar información y criterios para el análisis. c) Ser uno mismo, de forma natural. Desconfiar de todas las posibilidades. Buscar información y criterios para el análisis. d) Ser uno mismo, de forma natural. Confiar en las propias posibilidades. Creer en criterios propios para el análisis.
¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre? Importancia del autocontrol.
El autocontrol es asumir la propia responsabilidad, evitando la inhibición de las emociones y la expresión indiscriminada de las mismas. Existe un listado de factores que denotan dominio del autocontrol.
a) Pedir ayuda para sentir y reconocer las emociones. Dialogar relajándote, pensando en músculos y respiración. Expresar las emociones asertivamente b) Darse permiso para sentir y reconocer las emociones. Dialogar relajándote, pensando en músculos y respiración. Expresar las emociones asertivamente c) Sentir y reconocer las emociones. Dialogar. Expresar las emociones asertivamente d) Darse permiso para sentir y reconocer las emociones. Dialogar relajándote, pensando en músculos y respiración. Expresar las opiniones propias.
¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre? Importancia del autocontrol.
El autocontrol es asumir la propia responsabilidad, evitando la inhibición de las emociones y la expresión indiscriminada de las mismas. Existe un listado de factores que denotan dominio del autocontrol
a) Ser uno mismo, de forma natural b) Confiar en las propias posibilidades c) Buscar información y criterios para el análisis d) Todas son correctas.
¿Cómo gestionamos la crisis, la presión, la incertidumbre? Importancia del autocontrol.
El autocontrol es asumir la propia responsabilidad, evitando la inhibición de las emociones y la expresión indiscriminada de las mismas. Existe un listado de factores que denotan dominio del autocontrol
a) Darse permiso para sentir y reconocer las emociones Dialogar relajándote, pensando en músculos y respiración c) Expresar las emociones asertivamente d) Todas son correctas.
El comportamiento barrera provoca actitudes defensivas que bloquean la comunicación. El comportamiento cauce provoca actitudes de apoyo y abre la comunicación. ACTITUD BARRERA
Evaluación: "creo que ese no es el camino"
ACTITUD CAUCE
Descripción:"Si te he entendido bien, dices que..."
ACTITUD BARRERA
Imposición: "Tenéis que..."
ACTITUD SAUCE
Espontaneidad: "Me parece bien. Es una idea estupenda" ACTITUD BARRERA
Estrategia: "En fin, ya veremos, consultaré"
ACTITUD SAUCE
Orientación: "Si os vamos a ver las opciones" Todas son correctas.
El comportamiento barrera provoca actitudes defensivas que bloquean la comunicación. El comportamiento cauce provoca actitudes de apoyo y abre la comunicación. ACTITUD BARRERA
Neutralidad: "A mí eso me da igual"
ACTITUD CAUCE
Comprensión: " Veo lo difícil que es para vosotros asumir las nuevas circunstancias...) ACTITUD BARRERA
Superioridad: "A mí me lo vas a decir"
ACTITUD CAUCE
Imparcialidad: "Es cierto que existen varias opciones" ACTITUD BARRERA
Certidumbre: "Te lo digo yo, estoy seguro"
ACTITUD SAUCE
Igualdad: "Todos tenemos experiencia en estas situaciones" Todas son correctas.
Distintos usuari@s, ¿distintas situaciones y soluciones? El modo más fácil de saber el grado de satisfacción del servicio es facilitarles a los clientes la posibilidad de relacionarse con nosotros y asumir su papel protagonista en nuestra relación. ¿Cómo actuar ante determinadas personas? a) Debemos ser proactivos para contactar y conversar con clientes y poder sondearles sobre sus experiencias, expectativas, inquietudes...etc., más allá del hecho puntual que les ha llevado a visitarnos. Insistimos: conocer de verdad al cliente es la única forma de satisfacerle. Muchos clientes no comentarían abierta y expresamente sus expectativas sino se les invita a hacerlo, pero si se les pregunta, o se les ofrece la posibilidad de intervenir, estarán dispuestos a señalar detalles, aspectos de mejora en definitiva que nos acercaran a la correcta gestión de su caso. b) Expresaran qué esperan, qué buscan, qué desean,... Por otro lado, hay que “usar” las opiniones de nuestros clientes: una de las mejores maneras de atender profesionalmente es permitir que fluya el parecer del cliente ya que conoceremos información sobre sus valores, y también sobre su modelo de comunicación y los argumentos que debemos utilizar en nuestra relación con él. c) Para acercarnos al éxito relacional, habremos de acoplarnos al estilo comunicativo del cliente y emplear en la medida que sea posible, las palabras y términos que emplea el cliente. d) Todas son correctas.
Distintos usuari@s, ¿distintas situaciones y soluciones? El modo más fácil de saber el grado de satisfacción del servicio es facilitarles a los clientes la posibilidad de relacionarse con nosotros y asumir su papel protagonista en nuestra relación. ¿ qué debo decir y que digo realmente? a) En primer lugar, para gestionar con éxito las relaciones de un cliente, es necesario establecer un contacto cordial con el. Un contacto individual, único, y diferenciado, donde el cliente no se sienta uno más entre todos. b) Para ello, es necesario asumir la importancia de nuestro puesto como primer paso en el logro de sus objetivos, mostrar cercanía y empatía hacia el cliente con el que se habla. Realmente es fundamental implicarse con los clientes. Ha de importarnos la satisfacción de cada uno de los clientes, más allá de la
simpatía que nos produce cada persona. Es necesario proveerse de una dosis de templanza, y tener suficiente habilidad, motivación, y autoridad para ofrecer un servicio excelente.
c) Muchas empresas destacan la importancia de brindar un buen servicio, pero no entrenan a sus empleados para mantener las relaciones con los clientes.
Cuando ocurre un problema, en general la primera reacción es buscar explicaciones y excusas, en vez de intentar solucionarlo. d) Todas son correctas.
Momentos críticos. Distinción de conceptos: quejas, reproches, reclamaciones, objeciones y otras incidencias. Debemos ser capaces de diferenciar entre lo que es una queja, un reproche, una reclamación... ya que nuestra actuación, nuestra proacción a ese comportamiento del cliente, ha de ser distinta a) Las quejas y reclamaciones han de ser siempre bien recibidas. Bien es cierto que nos gustaría no recibirlas, pero la oportunidad de mejora que nos ofrece el hecho de poder retroalimentarlas...El cliente nos ofrece información sobre el resultado o balance de alguno de nuestros servicios y por consiguiente,
debemos alegrarnos de que el cliente haya decidido hacernos saber algo que no sabíamos. Ahora, con esta información podemos hacer mejor nuestro trabajo, y obtener mejores resultados.
b) La incidencia es algo sobrevenido que desconcierta al cliente y sorprende al profesional. Por tanto, todas aquellas que sabemos que pueden suceder, no son incidencias, son problemas reales, previsibles y vivos a los que debemos ofrecer una solución firme y duradera.
Las objeciones son cualquier obstáculo que surge durante el proceso relacional, y deben ser atendidas y disueltas con prontitud porque si no es así, surgirán nuevamente bloqueando de nuevo la relación. En ningún caso se puede proceder obviando la objeción como si el cliente no hubiese pronunciado palabra alguna; las objeciones han de ser decapitadas de raíz, así que hay que parar el proceso de comunicación y
dedicarse enteramente a disolverlas.
c) Y por último, el reproche es aquel comentario que el cliente nos hace sobre nuestra persona como profesional en activo. En muchas ocasiones, los clientes nos profieren adjetivos hirientes y deshonrosos que no han de ser escuchados como tal, sino que debemos“ leer” el estado anímico que padece el que los menciona. En ningún caso debemos contestar a un reproche, nunca entraremos al ataque u ofensa, y sí procederemos a argumentar que nuestra actuación se basa únicamente en la aplicación de las reglas de la empresa y no en una opinión personal sobre el hecho. d) Todas son correctas.
Nuestras actuaciones resolutivas. ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación. a) La disposición de quien trabaja cara al publico, debe tender al sí (actuar a favor del cliente, en pro de ofrecerle y facilitarle la rápida tramitación de sus asuntos y la consecución de sus peticiones), siendo el no una excepción ciertamente necesaria. Cuando sea el caso, habrá que aceptar que su reacción no sea tan buena, y como ya sabemos de antemano que es muy posible que no le siente bien la negativa, nos preparamos para ese impacto, proactuamos adelantándonos a sus duras emociones. b) Es importante que a la frustración que produce la negativa, no se añada la insatisfacción por haber experimentado un mal trato. Para ello interesa expresar que nuestro deseo es el sí, y que las razones para la negativa son objetivas (no se basan en juicios personales subjetivos). c) Por ejemplo a alguien que solicita que se le adelante su turno en un proceso de cita previa, alegando que su prisa es mayor que la de los demás, conviene decirle algo parecido a: “lo siento, no puedo adelantarle la cita. Todas las anteriores a usted, están confirmadas y no es posible modificarlas. Tomo nota de su petición, y si falla alguna, le avisaré lo antes posible”.
Lo mejor es ofrecer una alternativa.
d) Todas son correctas.
Nuestras actuaciones resolutivas. ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación. Debemos, por tanto, seguir los siguientes pasos cuando hay que denegar… a) asegúrate de que es necesario absolutamente. expresa que lo lamentas y da razones objetivas. c) evita dar razones basadas en sus opiniones personales. d) Todas son correctas.
Nuestras actuaciones resolutivas. ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación. Debemos, por tanto, seguir los siguientes pasos cuando hay que denegar… a) escucha y accede a lo razonable. Persiste si es necesario( la firmeza no está reñida con la cortesía) b) Comprende los sentimientos de la otra persona. c) si las hay, ofrece alternativas, ofrece tu ayuda d) Todas son correctas.
Nuestras actuaciones resolutivas. ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación. Debemos, por tanto, seguir los siguientes pasos cuando hay que denegar… a) Asegúrate de que no es necesario. Expresa que lo lamentas y da razones objetivas. Evita dar razones basadas en sus opiniones personales
b) Asegúrate de que es necesario absolutamente. Expresa que lo lamentas y da razones objetivas. Evita dar razones basadas en sus opiniones personales c) Asegúrate de que es necesario absolutamente. Da razones subjetivas para denegar la actuación. Evita dar razones basadas en sus opiniones personales d) Asegúrate de que es necesario absolutamente. Expresa que lo lamentas y da razones objetivas. Utiliza opiniones personales para crear un tono más familiar.
Nuestras actuaciones resolutivas. ¿Cómo denegar peticiones? Pautas de actuación. Debemos, por tanto, seguir los siguientes pasos cuando hay que denegar… a) Escucha y accede a lo razonable. Persiste si es necesario ( la firmeza no está reñida con la cortesía). Comprende los sentimientos de la otra persona. Si hubiera alternativas, plantéalas, pero no te inmiscuyas más. b) Escucha y accede a lo razonable. Persiste siempre ( la firmeza no está reñida con la cortesía). Comprende los sentimientos de la otra persona. Si las hay, ofrece alternativas, ofrece tu ayuda c) Escucha y accede a lo razonable. Persiste si es necesario ( la firmeza no está reñida con la cortesía). Comprende los sentimientos de la otra persona. Si las hay, ofrece alternativas, ofrece tu ayuda. d) Escucha y accede a lo razonable. Persiste si es necesario ( la firmeza no está reñida con la cortesía). Tu puesto te obliga a ser imperturbable, no ablandándote ante los sentimientos de la otra persona. Si las hay, ofrece alternativas, ofrece tu ayuda.
¿Cómo transmitir malas noticias? Las personas también reaccionamos emocionalmente ante las malas noticias y, quien las tiene que dar debe saber cómo afrontar y dominar la situación de la manera más adecuada posible.
He aquí algunas ideas a tener en cuenta.
a) En general, es mejor dar las malas noticias a la cara. Mirando la tez, y a los ojos, frente a frente La expresión de la cara y el tono de voz han de ser coherentes con la magnitud del problema. Deberán expresar cercanía, seguridad y un cierto pesar. c) Si el problema es serio, habrá que dar la noticia en privado.
d) Todas son correctas
d) Todas son correctas.
¿Cómo transmitir malas noticias? Pueden seguirse los siguientes pasos: preparar, informar, esperar, proteger, escuchar, ofrecer ayuda. a) PREPARAR: Es decir, hacer saber al otro que lo que vamos a decirle es, de alguna manera, doloroso. Todo con el objetivo de predisponer el ánimo de la otra persona. b) INFORMAR: No hay que hacer esperar. Tras la preparación, habrá que explicarle claramente lo que sucede y responder a las preguntas que eventualmente formule el interesado. Hay que emplear un lenguaje cercano y claro que facilite la comprensión del mensaje. c) ESPERAR: En los momentos difíciles sobran las palabras y basta la compañía. Lo mejor que podemos hacer ahora es guardar silencio y observar atentamente la reacción de la otra persona, mirándole con consideración.
Debemos esperar su reacción completa
d) Todas son correctas.
¿Cómo transmitir malas noticias? Pueden seguirse los siguientes pasos: preparar, informar, esperar, proteger, escuchar, ofrecer ayuda. a) PROTEGER: Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la información. No se trata de dar consejos ni soluciones, sino de comprender el sentimiento de la otra persona. ESCUCHAR: Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso, cuando sus ánimos se hayan serenado, nuestro trabajo habrá terminado. c) OFRECER AYUDA: Se trata de informar de los pasos que la persona puede dar y las alternativas que tiene a su alcance.
Al terminar, aprovecharemos para ponernos a su disposición
d) Todas son correctas.
¿Cómo corregir al usuario? a) En ocasiones el usuario de un servicio cree saber o poseer toda la información sobre el mismo, lo cual no es posible, porque hay cuestiones que sólo conocen las personas que trabajan en ese puesto de atención al usuario. b) La tarea de “educar” al cliente a veces es ciertamente complicada, cuando, sobre todo, el cliente se cierra a que le “enseñemos” algo que él considera que ya sabe c) Debemos mantener la calma y utilizar el hecho de que esa persona conozca “algo” de nuestra empresa: ”Como usted bien sabe....” Y añadimos esa información que nos ha quedado claro que desconocía. d) Todas son correctas.
¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros? a) no debemos esperar a que el interesado se de cuenta de que ha habido un error, es preferible que sea usted mismo quien al descubrirlo, se ponga en contacto con él y se adelante. En ningún caso se trata de rasgarse las vestiduras. Tome medidas y pida disculpas en nombre su organización. Si existe una verdadera explicación, ofrézcala. b) lo importante es que el error se solucione, y no perderse en explicaciones sobre de quién fue la culpa, quién cometió el error ni qué sucedió exactamente. Hay que tener en cuenta que, para nadie es agradable vivir situaciones desagradables.
Pero no debemos temerlas y evitaremos reaccionar contraatacando, o discutiendo con el cliente.
c) Trataremos de continuar dialogando, satisfechos de que si protesta, se queja o reclama, es, desde luego, porque nos ha escuchado y ha tenido en cuenta sus percepciones sobre nuestra exposición.
Seguramente no estaremos de acuerdo en el modo en que lo hace pero, a través de la empatía comprenderemos su enfado y permitiremos su comportamiento
d) Todas son correctas.
¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros? La variedad de soluciones atiende a la variedad de usuari@s principalmente. Tengamos presente algunas sugerencias para actuar con eficiencia en esas situaciones: a) Escuchar activamente.
Para quien reclama, lo importante es que tiene un problema y que necesita una solución. Debemos escuchar el fondo del mensaje, tratando de no afectarnos por comentarios o frases ajenas al hecho que nos atañe, y disponernos a buscar una solución
b) Anticiparnos a la reclamación.
Bien es cierto que sólo podremos ofrecer una solución, si hemos entendido y atendido correctamente al
cliente. Si es una reclamación muy genérica, o no la entendemos bien, solicitaremos al cliente que nos la aclare. Para confirmar nuestra comprensión repetiremos los puntos más importantes y los datos que nos ha facilitado el cliente, y su explicación (debemos atender a lo que dice, y a lo que quiere decir),
y pediremos su confirmación sobre nuestro entender.
c) Adoptemos un estilo competente.
Lo más importante es que el cliente pueda captar, a partir de nuestras palabras y de nuestros gestos, que nos importan sus problemas y que les queremos ayudar.
d) Todas son correctas.
¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros? La variedad de soluciones atiende a la variedad de usuari@s principalmente.
Tengamos presente algunas sugerencias para actuar con eficiencia en esas situaciones:
a) Escuchemos, no respondamos a las provocaciones, y comprendamos sus sentimientos.
Recuerde que ante expresiones parecidas a: “¡pero esto es el colmo!”, “¡pues vaya faena!” “son ustedes unos incompetentes”, etc., resulta más practico mantener la calma y no afectarse con los ataques. Todo ello con el objetivo de sujetar y dominar la situación.
b) Resumamos.
Una vez comprendida la situación, tenemos que hacer saber a la otra persona que está al tanto de lo que pasa. Este resumen es la primera señal que tiene de que le están prestando atención y que le ha quedado claro qué sucede.
c) No pidamos milagros:
Los enfados no se pasan de repente (y si no se ha podido resolver nada, menos). Tenemos que resignarnos a que, aun actuando bien, la otra persona siga enfadada, y emplee una comunicación agresiva, de falta de respeto y mala educación. Volvamos a decir que lo lamentamos y despidámonos (aunque él o ella se marchen sin decir adiós)
d) Todas son correctas.
¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros? La variedad de soluciones atiende a la variedad de usuari@s principalmente.
Tengamos presente algunas sugerencias para actuar con eficiencia en esas situaciones:
a) PREPARAR: Es decir, hacer saber al otro que lo que vamos a decirle es, de alguna manera, doloroso. Todo con el objetivo de predisponer el ánimo de la otra persona. INFORMAR: No hay que hacer esperar. Tras la preparación, habrá que explicarle claramente lo que sucede y responder a las preguntas que eventualmente formule el interesado. Hay que emplear un lenguaje cercano y claro que facilite la comprensión del mensaje. ESPERAR: En los momentos difíciles sobran las palabras y basta la compañía. Lo mejor que podemos hacer ahora es guardar silencio y observar atentamente la reacción de la otra persona, mirándole con consideración. Debemos esperar su reacción completa b) INFORMAR: No hay que hacer esperar. Habrá que explicarle claramente lo que sucede y responder a las preguntas que eventualmente formule el interesado. Hay que emplear un lenguaje cercano y claro que facilite la comprensión del mensaje. ESPERAR: En los momentos difíciles sobran las palabras y basta la compañía. Lo mejor que podemos hacer ahora es guardar silencio y observar atentamente la reacción de la otra persona, mirándole con consideración. Debemos esperar su reacción completa c) PREPARAR: Es decir, hacer saber al otro que lo que vamos a decirle es, de alguna manera, doloroso. Todo con el objetivo de predisponer el ánimo de la otra persona. INFORMAR: No hay que hacer esperar. Tras la preparación, habrá que explicarle claramente lo que sucede y responder a las preguntas que eventualmente formule el interesado. Nuestro lenguaje será técnico. d) Todas son correctas.
¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros? La variedad de soluciones atiende a la variedad de usuari@s principalmente.
Tengamos presente algunas sugerencias para actuar con eficiencia en esas situaciones:
a) PROTEGER: Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la información. No se trata de dar consejos ni soluciones, sino de comprender el sentimiento de la otra persona. ESCUCHAR: Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso, cuando sus ánimos se hayan serenado, nuestro trabajo habrá terminado. OFRECER AYUDA: Se trata de informar de los pasos que la persona puede dar y las alternativas que tiene a su alcance.
Al terminar, aprovecharemos para ponernos a su disposición.
b) PROTEGER: Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la información. No se trata de dar consejos ni soluciones, sino de comprender el sentimiento de la otra persona. OFRECER AYUDA: Se trata de informar de los pasos que la persona puede dar y las alternativas que tiene a su alcance.
Al terminar, aprovecharemos para ponernos a su disposición.
c) PROTEGER: Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la información. No se trata de dar consejos ni soluciones, sino de comprender el sentimiento de la otra persona. ESCUCHAR: Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso, cuando sus ánimos se hayan serenado, nuestro trabajo habrá terminado. d) ESCUCHAR: Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso, cuando sus ánimos se hayan serenado, nuestro trabajo habrá terminado. OFRECER AYUDA: Se trata de informar de los pasos que la persona puede dar y las alternativas que tiene a su alcance.
Al terminar, aprovecharemos para ponernos a su disposición.
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La comunicación efectiva y bidireccional es un factor esencial para el desarrollo de
la actividad administrativa en el Ayuntamiento. Para la comprensión del mensaje
a) Han detenerse en cuenta no sólo las palabras transmitidas por el sujeto emisor, también sus gestos, comportamiento, profesión, tono de voz y respiración b) Han detenerse en cuenta no sólo las palabras transmitidas por el sujeto emisor, también sus gestos, comportamiento, tono de voz y respiración c) Han detenerse en cuenta no sólo las palabras transmitidas por el sujeto emisor, también sus gestos d) Ninguna es correcta.
Conseguir escuchar eficazmente a los interlocutores que nos rodean no resulta sencillo y en el proceso influyen diferentes aspectos racionales y emocionales, como a) la falta de atención o interés por parte del receptor, b) la necesidad de confianza c) la escasez del tiempo disponible d) todas son correctas.
En función de la implicación del receptor, podemos distinguir hasta tres tipos de escuchas: a) escucha activa b) escucha atenta c) escucha superficial d) Todas son correctas.
consejos para una buena comunicación a) mirar a la cara del interlocutor b) ser amable con la persona que se tiene delante c) explicar el contexto y lo que se espera del interlocutor d) todas son correctas.
consejos para una buena comunicación a) utilizar un lenguaje claro y preciso b) pedir información acerca de lo que ha entendido el interlocutor y las dudas que tenga c) prestar atención d) todas son correctas.
consejos para una buena comunicación a) preguntar todo lo que necesite saber b) expresar los sentimientos que suscite la comunicación c) repetir, al emisor, el mensaje que se ha recibido d) todas son correctas.
¿Qué es un conflicto?. El conflicto forma parte de la naturaleza humana... Las personas somos diferentes y esas diferencias generan puntos de vista diversos, intereses contrapuestos, valores en contradicción... Las personas somos diferentes y esas diferencias generan puntos de vista contradictorios Las personas somos iguales y esas similitudes conllevan puntos de vista coincidentes Todas son falsas.
¿Qué es un conflicto?. El conflicto, en consecuencia, muestra de vida... Los conflictos, en sí mismos, no son ni buenos ni malos. es la forma en que los afrontamos la que puede convertirlos e fuente de riqueza y aprendizaje o de dolor y sufrimiento. El objetivo no es lograr un equipo o una organización sin conflictos, sino que sepan afrontarlos y convertirlos en energía positiva, para el equipo o la organización. Ambas son correctas Ambas son falsas.
¿Qué es un conflicto? Desde una perspectiva organizacional. Todo conflicto cumple una función... Sirve a algo, aunque sea dar voz a una opinión positiva o negativa. Por ello, el conflicto organizacional ha de ser considerado como un síntoma de algo que está ocurriendo en la organización y las personas que le dan voz hacen una importante contribución a la organización, al permitir hacer visible algo que no lo está de manera explícita. Sirve a algo, aunque sea dar voz a un malestar. Por ello, el conflicto organizacional ha de ser considerado como un síntoma de algo que está ocurriendo en la organización y las personas que le dan voz hacen una importante contribución a la organización, al permitir hacer visible algo que no lo está de manera explícita. Sirve a algo, aunque sea dar voz a una opinión positiva malestar. Por ello, el conflicto organizacional ha de ser considerado como un síntoma de algo positivo está ocurriendo en la organización y las personas que le dan voz hacen una importante contribución a la organización, al permitir hacer visible algo que no lo está de manera explícita. Todas son incorrectas.
¿Qué es un conflicto? Aspectos manifiestos y aspectos latentes del conflicto... En todo conflicto, podemos identificar unos aspectos latentes de carácter emocional y sistémico En todo conflicto, podemos identificar unos aspectos manifiestos, como lo que se dice y lo que se hace En todo conflicto, podemos identificar unos aspectos manifiestos, como lo que se dice, lo que se hace, las estrategias que se utilizan, los aspectos objetivos planteados...y unos aspectos latentes de carácter emocional y sistémico Todas son incorrectas.
¿Qué es un conflicto? Podemos definir conflicto como... Aquella situación en la que 2 o más personas, grupos u organizaciones sostienen, simultáneamente y en competencia, intereses, objetivos, valores o explicaciones diferentes Aquella situación en la que 1 personas sostiene intereses, objetivos, valores o explicaciones propias Aquella situación en la que grupos u organizaciones sostienen, simultáneamente y en competencia, intereses, objetivos, valores o explicaciones diferentes Todas son incorrectas.
¿Qué es un conflicto? Sin embargo, un conflicto es una experiencia subjetiva... Se sustenta en una valoración por parte de quien lo defiende como tal. Así, podemos encontrar situaciones objetivamente iguales que, en un caso, suponen un fuerte conflicto, mientras que en otro pasan como prácticamente intranscendente. Esta base subjetiva del conflicto permite entender por qué mientras una parte se siente cómoda ante unos determinados acontecimientos, la otra puede sentir que hay un conflicto intenso. Una actitud de escucha nos ayudará a identificar, de manera temprana, situaciones de conflicto que son vividas como tal por otras personas o grupos, aunque para mi no tengan esa característica. Todas son correctas.
¿Qué es un conflicto? Los conflictos generan campos emocionales... Es necesario contemplar y gestionar esos campos emocionales, para poder abordarlos de una manera efectiva. No es posible una resolución adecuada de un conflicto que no tenga presente esos aspectos emocionales y sistémicos. Si no son considerados, cualquier resolución del conflicto tendrá un carácter más o menos temporal, ya que no se le ha dado salida a aspectos significativos que están en su base. Todas son correctas.
¿Qué es un conflicto? El conflicto es motor de cambio generacional... Es motor de cambio organizacional, al provocar el cuestionamiento de las situaciones existentes. Así mismo, puede ser una significativa fuente de cohesión grupal, cuando se manifiesta como confrontación con otro grupo u organización .Así mismo, el conflicto también tiene consecuencias positivas, derivadas del incremento de tensión que produce, y que, mientras se mantenga en determinados umbrales, puede provocar un incremento de la motivación de las personas del equipo, despertando su lado más creativo e innovador. Puede ser una significativa fuente de cohesión grupal, cuando se manifiesta como confrontación con otro grupo u organización. Así mismo, el conflicto también tiene consecuencias negativas, derivadas del incremento de tensión que produce Es motor de cambio organizacional, al provocar el cuestionamiento de las situaciones existentes. Así mismo, el conflicto también tiene consecuencias negativas, pudiendo provocar un incremento de la motivación de las personas del equipo. Todas son incorrectas.
Los conflictos pueden tener causas variadas que incluso pueden articularse y complementarse entre si. Los conflictos relacionados con la información o los datos disponibles..... La partes en conflicto no disponen de toda la información y cada una posee una parte diferente. No se han dejado claras las expectativas, lo que se espera de la otra persona, lo que genera una percepción de incumplimiento o frustración. Hay errores en la información que se maneja.
no se da Los datos disponibles son interpretados de manera diferente. No se da el mismo peso a las diferentes informaciones disponibles Se utilizan diferentes criterios para evaluar la información disponible. Todas son correctas.
Los conflictos pueden tener causas variadas que incluso pueden articularse y complementarse entre si. Los conflictos relacionados con la información o los datos disponibles. Conflictos de comunicación... Los estilos de comunicación de cada una de las partes son muy diferentes y generan incomprensión mutua La manera en que se expresan las partes despierta agresividad en la otra. Hay falta de claridad en lo que se quiere decir Lo que se dice es puesto bajo sospecha por falta de credibilidad en la persona interlocutora. Todas son correctas.
Los conflictos pueden tener causas variadas que incluso pueden articularse y complementarse entre si. Los conflictos relacionados con la información o los datos disponibles. Conflictos de relación... Se atribuyen a a otra parte intenciones negativas Se considera que la otra parte se coloca, en la relación, en un lugar que no le corresponde Existen percepciones erróneas de la otra persona. Se clasifica a la otra persona sobre la base de estereotipos Se han producido de manera reiterada comportamientos que valoramos negativamente Consideramos que la otra persona se comporta de una manera que nos falta al respeto o pone en riesgo nuestra seguridad (física, de nuestra imagen pública...) El tema o la otra persona nos genera emociones intensas de carácter negativo Todas son correctas.
Los conflictos pueden tener causas variadas que incluso pueden articularse y complementarse entre si. Los conflictos relacionados con la información o los datos disponibles. Conflictos de intereses... El tema que genera el conflicto es percibido o realmente implica que una de las dos partes pierde si la otra obtiene lo que desea Un determinado procedimiento de abordar el asunto es visto como perjudicial por nade las partes.
La resolución del asunto puede suponer una pérdida de poder, real o percibido, de una de las partes.
Sólo se considera factible una resolución al tema que satisfaga los deseos de venganza por historias pasadas. Se desconfía de los intereses reales de la otra arte. Todas son correctas.
Los conflictos pueden tener causas variadas que incluso pueden articularse y complementarse entre si. Los conflictos relacionados con la información o los datos disponibles. Conflictos de valores... Las partes tienen modos de vida muy diferentes. Se sostienen creencias, ideologías y/o religiones distintas La manera de llevar a la práctica los valores compartidos es muy diferente y una de las partes la considera contradictoria con esos valores. Se da diferente peso a valores aparentemente compartidos. Se valoran las estrategias de la otra parte como juego sucio. Una de las partes considera que la otra parte no respeta sus valores. Todas son correctas.
Los conflictos pueden tener causas variadas que incluso pueden articularse y complementarse entre si. Los conflictos relacionados con la información o los datos disponibles. Conflictos estructurales... Hay una desigualdad de poder y de autoridad Los recursos materiales están desigualmente distribuidos. Existen una pautas de comportamiento o de interacción que son destructivas. Hay limitaciones de tiempo Existen factores geográficos, físicos o ambientales que dificultan la cooperación Todas son correctas.
Conflicto. Al menos hay 2 parte implicadas. Es clave identificar a todas las personas o grupos afectados por el conflicto:
- Los afectados directamente
- Los afectados indirectamente - Los afectados objetivamente
- Los afectados subjetivamente Ninguna es correcta.
Conflicto. Al menos hay 2 parte implicadas: lo afectados directamente y los afectados indirectamente. Todas tienen un papel a considerar en el proceso de gestión del conflicto, si bien no se puede perder de vista quienes son las partes directamente afectadas. Cada una de las persona o grupos que participan en la situación tienen su propia explicación de lo que ocurre.
Para poder afrontar un conflicto con éxito es necesario explorar:
- Cómo percibe cada parte la situación
- Cómo interpreta lo que ocurre
- Qué miedos le genera. Qué teme que ocurra. Qué emociones le despierta.
- Qué papel a tribuye unos y otros Si somos una de las partes implicadas tendremos inclinación a dar por buena la versión del contrario.
No tenemos por qué rechazarla, pero si queremos hacer del conflicto una oportunidad, debemos entender qué es lo que las otras partes ven. Si somos una de las partes implicadas tendremos inclinación a dar por buena nuestra versión de la situación.
No tenemos por qué rechazarla, pero si queremos hacer del conflicto una oportunidad, debemos entender qué es lo que las otras partes ven. Si somos una de las partes implicadas tendremos inclinación a dar por buena la versión de los demás.
No tenemos por qué rechazarla, pero si queremos hacer del conflicto una oportunidad, debemos entender qué es lo que las otras partes ven. Todas son incorrectas.
Conflicto. Al menos hay 2 parte implicadas: lo afectados directamente y los afectados indirectamente. Todas tienen un papel a considerar en el proceso de gestión del conflicto, si bien no se puede perder de vista quienes son las partes directamente afectadas. Especialmente significativo es identificar los intereses profundos que cada parte pone en juego en el conflicto ya que, finalmente, serán esos intereses los que influyan de manera determinante en la respuesta que se dé a la situación... En muchas ocasiones, los intereses expresados inicialmente son solo un síntoma o la punta del iceberg de otros intereses latentes. La búsqueda de una resolución positiva de un conflicto pasa por buscar un punto de encuentro y ese punto puede ser más fácil de alcanzar en torno a esos intereses profundos que sobre los aspectos concretos que han generado la situación Ambas son correctas Ambas son falsas.
Conflicto. Al menos hay 2 parte implicadas: lo afectados directamente y los afectados indirectamente. Todas tienen un papel a considerar en el proceso de gestión del conflicto, si bien no se puede perder de vista quienes son las partes directamente afectadas. Una vez identificadas las partes afectadas y su diferente nivel de implicación, es necesario valorar su diferente GRADO DE PODER Se entiende por poder la capacidad que una persona o grupo tiene para lograr que otro haga o deje de hacer algo, independientemente de que lo desee o no. ¿Qué capacidad tiene cada una de las partes de influir en las otras?
¿De qué forma ejerce esa influencia: la fuerza, la presión psicológica, la seducción, la recompensa, etc.?
¿Es una relación entre iguales o hay desigualdades estructurales?
¿Qué coaliciones se dan o se podrían dar?
¿Qué partes están más alejadas y cuáles más próximas?
según cual sea la respuesta estas preguntas pueden abrirse diferentes opciones de abordarla situación Ambas son correctas Ambas son falsas.
Conflicto. Al menos hay 2 parte implicadas: lo afectados directamente y los afectados indirectamente. Todas tienen un papel a considerar en el proceso de gestión del conflicto, si bien no se puede perder de vista quienes son las partes directamente afectadas. También es importante tomar conciencia de qué emociones produce el tema, el conflicto y las otras personas implicadas a cada uno de quienes participan en la situación Estas emociones puede hacerse presentes de diferentes maneras en el proceso de desarrollo del conflicto Asimismo cada persona tiene diferentes grado de expresividad de las emociones y las formas en que las expresa son también diferentes. Hemos de ser conscientes de ello y dar cabida a las diferentes formas de manifestación emocional, siempre dentro de los límites del respeto. En los inicios de un conflicto pueden aflorar las emociones con más intensidad. Es importante evitar situaciones, en esos momentos, que acentúen la confrontación y puedan llevar a hacer o decir que hagan más difícil la resolución positiva del conflicto. En esas fases es importante serenar los ánimos reconociendo el papel de todas las partes interesadas y dando oportunidad a que puedan poner sobre la mesa sus puntos de vista sin ser inmediatamente cuestionadas. Todas son correctas.
Un conflicto es vivido mayoritariamente como una situación de riesgo y, ante ella, se producen diferentes tipos de actitudes que pueden resumirse en huir, luchar o acordar.
ACTITUD: Evitar
COMPORTAMIENTO:.... Esquivar el tema o a las personas implicadas Sacar otros temas para desviar la atención hacia ellos Hacer preguntas que no vienen al cuento Hacer comentarios que trivializan el asunto Posponer cualquier excusa Todas son correctas.
Un conflicto es vivido mayoritariamente como una situación de riesgo y, ante ella, se producen diferentes tipos de actitudes que pueden resumirse en huir, luchar o acordar.
ACTITUD: Acomodarse
COMPORTAMIENTO:.... No plantear los propios puntos de vista, sus deseos y necesidades Dar prioridad a las necesidades o peticiones de la otra parte por encima de las suyas Aceptar lo que la otra parte plantea Todas son correctas.
Un conflicto es vivido mayoritariamente como una situación de riesgo y, ante ella, se producen diferentes tipos de actitudes que pueden resumirse en huir, luchar o acordar.
ACTITUD: Confrontación directa
COMPORTAMIENTO:.... Oponerse abiertamente a otros Cuestionar lo que plantean Ignorar sus puntos de vista sus necesidades para tratar de sacar adelante su punto de vista. Todas son correctas.
Un conflicto es vivido mayoritariamente como una situación de riesgo y, ante ella, se producen diferentes tipos de actitudes que pueden resumirse en huir, luchar o acordar.
ACTITUD: Resistencia
COMPORTAMIENTO:.... Poner todo tipo de pegas a lo que la otra parte plantea Convertir el debate sobre las formas y el procedimiento a seguir en el punto central Desviar la atención hacia aspectos marginales o secundarios. Todas son correctas.
Un conflicto es vivido mayoritariamente como una situación de riesgo y, ante ella, se producen diferentes tipos de actitudes que pueden resumirse en huir, luchar o acordar.
ACTITUD: Buscar un acuerdo
COMPORTAMIENTO:.... Tratar de encontrar opciones que pueden ser aceptables por ambas partes Intentar entender el punto de vista de las otras partes para proponer opciones intermedias Ceder o modificar los propios planteamientos para facilitar un punto de encuentro Todas son correctas.
Por otra parte, a la hora de afrontar un conflicto, hay actitudes que influyen negativamente en su resolución.
Esas actitudes están relacionadas con la la forma en la que vemos a las otras personas, las historias que nos contamos sobre ellas, las actitudes que les atribuimos.
Estas actitudes están influidas por nuestras experiencias previas, la influencia de nuestro entorno, la cultura o la características de personalidad: BÚSQUEDA DE CULPABLES: Si algo me perjudica o me sienta mal, alguien ha de tener la culpa de ello y, en consecuencia, tiene que paga por ello DESCONFIANZA: No te puedes fiar de nadie. Cualquier ambigüedad es interpretada como una amenaza. AGRESIVIDAD: Esta actitud queda bien reflejada en algunos refranes populares:
- "La mejor defensa es un buen ataque"
- "El que da primero da 2 veces" INTOLERANCIA ANTE LAS DIFERENCIAS: La diferencia genera recelo e incomodidad. Es vivida de manera agresiva MANIQUEISMO: El mundo se divide en buenos y malos. Los que no están conmigo están contra mí SUMA CERO: Si el otro saca algo positivo, necesariamente eso implica que yo obtengo algo negativo. No es posible que las dos partes ganen. Si una gana, la otra pierde. DESPERSONALIZACIÓN: La otra deja de ser percibida como un ser humano. Todas son correctas.
Estrategias para la resolución de conflictos. Según quienes sean los sujetos de la decisión final, se abordarán distintos métodos con características propias para cada uno. Cuando la decisión la toman las partes implicadas... Método: EVITACIÓN. Se elude el conflicto por lo que no hay ni vencedores ni vencidos. Riesgo de que resurja con más fuerza o con otras formas. Método: CONVERSACIÓN. Abordaje informal que busca un acuerdo bueno para ambas partes. Método: NEGOCIACIÓN. Proceso formal en el que las partes van planteando propuestas. Puede contar con apoyo externo. Método: MEDIACIÓN. Proceso formal con apoyo de un tercero que ejerce de mediador. El acuerdo lo toman las partes implicadas. Todas son correctas.
Estrategias para la resolución de conflictos. Según quienes sean los sujetos de la decisión final, se abordarán distintos métodos con características propias para cada uno. Cuando la decisión un Árbitro... Método: ARBITRAJE. Se acude a un juez para que adopte una decisión. Las partes acuerdan aceptar la decisión que el árbitro adopte. Método: ARBITRAJE. Se acude a un tercero para que adopte una decisión. Las partes acuerdan aceptar la decisión que el árbitro adopte. Método: ARBITRAJE. Se acude al alcalde de la localidad para que adopte una decisión. Las partes acuerdan aceptar la decisión que el árbitro adopte. Todas son incorrectas.
Estrategias para la resolución de conflictos. Según quienes sean los sujetos de la decisión final, se abordarán distintos métodos con características propias para cada uno. Cuando la decisión la toma un juez... Método: SENTENCIA. Se acude a un Juez de Paz para que tome una decisión Método: SENTENCIA. Se acude a una instancia legal para que tome una decisión Método: SENTENCIA. Se acude al Tribunal de Cuentas para que tome una decisión Todas son incorrectas.
Estrategias para la resolución de conflictos. Según quienes sean los sujetos de la decisión final, se abordarán distintos métodos con características propias para cada uno. Cuando la decisión es de la parte vencedora.... Método: ACCIÓN DIRECTA NO VIOLENTA. Se opta por la confrontación, pero si usar la violencia. La dinámica es de vencedores y vencidos lo que puede ser germen de futuros conflictos. Método: VIOLENCIA. Se resuelve mediante el uso de la fuerza. Hay un vencedor y un vencido, lo que suele ser germen de conflictos futuros. Ambas son correctas Ambas son falsas.
La superación de un coflicto de manera saludable y sostenible implica "encontrar una alternativa que permita que todas las partes implicadas puedadn valorar que ganan con el resultado (ganar-ganar)" Las dinámicas que se cierran con vencedores y vencidos pueden sentar las bases para un nuevo conflicto. Cuando se aborda un conflicto en el marco de una organización, "la resolución del conflicto ha de conllevar que también la organización como tal gane (ganar-ganar-ganar)" Todas son correctas.
Los elementos básicos que pueden ayudarnos a superar con éxito un conflicto son: 1. PREPARARSE. La preparación es una parte esencial para la resolución de un conflicto. Los expertos en negociación afirman que se requiere un minuto de preparación por cada minuto de negociación. La preparación implica: Revisar las historias que te cuentas a tí mismo Clarificar qué es lo que se quiere obtener y reflexionar sobre cuáles son los intereses detrás de lo evidente en cada una de las partes. Concretar cuál sería su mejor alternativa a un acuerdo negociado Preparase emocionalmente Reflexionar sobre las características de la otra persona y tratar de anticipar sus respuestas y reacciones. Planificar la forma en que se va a enfocar la conversación. Elegir un momento y un lugar adecuados. Todas son correctas.
Los elementos básicos que pueden ayudarnos a superar con éxito un conflicto son: 2. COMENZAR CREANDO. No reaccione emocionalmente Tome distancia para ver con perspectiva la situación Presente la situación como si fuera una tercera historia Póngase del lado de la otra parte subrayando que comprende que pueda tener una posición diferente. Busque neutralizar la ira, el temor y la inseguridad de la otra parte. Todas son correctas.
Los elementos básicos que pueden ayudarnos a superar con éxito un conflicto son: 3. EXPLORAR LOS OTROS PUNTOS DE VISTA. Trate de entender los razonamientos y las emociones que subyacen Pregunte para replantear el problema desde otras perspectivas Ambas son correctas Ambas son falsas.
Los elementos básicos que pueden ayudarnos a superar con éxito un conflicto son: 4. PLANTEAR PROPUESTAS. Sea claro y específico Haga participar a la otra persona en la concreción de cómo llevar a cabo esas propuestas. Solicite su opinión sobre ellas, qué ve de positivo y qué ve de negativo No presione, construya una pista donde pueda aterrizar con dignidad y sin sentirse derrotado. Todas son correctas.
Los elementos básicos que pueden ayudarnos a superar con éxito un conflicto son: 5. BUSCAR UN COMPROMISO. Haga explícitos los acuerdos y busque su ratificación con la otra parte. Concrete una forma de realizar el seguimiento a lo acordado Ayude a la otra parte a conseguir comprensión con lo acordado por parte de quienes le apoyan Todas son correctas.
Los elementos básicos que pueden ayudarnos a superar con éxito un conflicto son: 6. ESCUCHAR. Permanentemente, de manera activa, a lo largo de todo el proceso. Permanentemente, de manera pasiva, a lo largo de todo el proceso Preguntando cada vez que se tengan dudas a lo largo de todo el proceso Ninguna es correcta.
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