87.- La comunicación que se establece entré el mismo nivel jerárquico, se denomina: A) Comunicación lineal. B) Comunicación horizontal. C) Comunicación transversal. D) Comunicación diagonal.
73.- ¿Cuál NO es una conducta o comportamiento asertivo? A) Escucha activa. B) Disco rayado. C) Juzgar. D) Autocontrol.
43.- Son elementos subjetivos de la comunicación: A) Emisor y mensaje. B) Emisor y código. C) Emisor y receptor. D) Mensaje y receptor.
55.- En él proceso de comunicación con el usuario existen requisitos necesarios para fomentar la escucha activa, indique la respuesta INCORRECTA: A) Cortar la conversación del usuario constantemente, para puntualizar e interpretar lo que va diciendo, dirigiendo nosotros el diálogo. B) Que el profesional deje de hablar, Si está hablando no puede escuchar al usuario. C) Ayudar al usuario a que se sienta con confianza y libre para expresarse, estableciendo una relación de empatía. D) Evitar criticar ni argumentar en exceso, ya que esto situaría al usuario a la defensiva, enfadándole o haciendo que se calle.
61.- Las palabras que se utilizan de forma reiterada y en las que los interlocutores se apoyan para elaborar mentalmente la respuesta que se va a dar: A) Técnicas. B) Apropiadas. C) Muletillas. D) Muletas.
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65.- Los tipos de comunicación según el canal utilizado pueden ser: A) Unidireccional, bidireccional, multidireccional. B) Interna, externa. C) Horizontal, vertical, participativa. D) Lingüística y no lingüística.
72.- Según el canal de transmisión del mensaje, la comunicación puede ser: A) Verbal o no verbal. B) Fática o catártica. C) Informativa o persuasiva. D) Ninguna es correcta.
79.- Las formas de abordar las reclamaciones son: A) Disminuir la tensión, escuchar subjetivamente la situación y proponer una solución. B) Disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y proponer una solución. C) Disminuir la tensión, ponernos del lado del cliente, sin proponer ninguna solución. D) Ninguna de las anteriores es correcta.
83.- NO es una cualidad para caracterizar un sonido: A) Tono. B) Duración. C) Timbre. D) Gravedad.
94.- NO es un objetivo a conseguir en la calidad en la atención al usuario: A) Escuchar y conocer a fondo las sugerencias del usuario. B) Solucionar en todo momento, y dentro de las posibilidades, sus quejas y necesidades. C) Ofrecer a los usuarios un horario de atención inflexible. D) Que ningún usuario quede desatendido.
36.- La comunicación entre personal de la misma categoría profesional. A) Comunicación horizontal. B) Comunicación vertical. C) Comunicación descendente. D) Comunicación ascendente.
37.- Como se denomina el énfasis que se pone a la voz: A) Intensidad. B) Volumen. C) Modulación. (anulada) D) Entonación.
47.- En una conversación las pausas son: A) Una descortesía. B) Un descanso. C) Una herramienta de comunicación. D) Ninguna de las anteriores.
50.- Si quien proporciona el servicio demuestra saber y querer, el usuario percibe: A) Empatía. B) Objetividad. C) Calidad. D) Control personal.
52.- ¿Qué elementos son necesarios para que se establezca la comunicación?: A) Fuente o emisor, mensaje, receptor, proceso de codificar y proceso de decodificar. B) Fuente o emisor, mensaje, canal de comunicación, proceso de rectificar, proceso de decodificar. C) Fuente, canal, mensaje y receptor. D) Fuente, codificador/decodificador, mensaje, canal, y receptor.
53.- Para personalizar la conversación NO deberemos: A) Usar el título (doctor, licenciado, etc.) cuando se identifique así el interlocutor. B) Anteponer Sr/Sra. C) Tratarlo de usted mientras el interlocutor no diga lo contrario. D) Iniciar la conversación tuteando al usuario.
56.- Los usuarios suelen evaluar la calidad del servicio que reciben sobre la base de cinco factores distintos: A) Elementos tangibles, promesas cumplidas, actitud de servicio, competencia el personal y empatía. B) Elementos intangibles, promesas cumplidas, actitud del servicio, competencia del personal y simpatía. C) Promesas cumplidas, simpatía del personal, conocimientos del personal, competencia y elementos tangibles. D) Promesas cumplidas, elementos del servicio, aptitud, competencia del servicio y simpatía.
58.-¿Cómo define la Real Academia de la Lengua Española la Comunicación? A) Un proceso de interacción social, a través de un intercambio de información. B) Un proceso de interacción social, a través de un intercambio equilibrado de información y experiencia. C) Capacidad propia del ser humano para expresar pensamientos y sentimientos por medio de la palabra. D) La transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
78.- Son directrices, Instrucciones u órdenes de servicio dictadas por un ente orgánico superior dirigidas hacia órganos de rango inferior: A) Las circulares. B) Los protocolos. C) Los procedimientos. D) Ninguno de los anteriores.
79.- ¿Qué es la escucha activa?: A) Escuchar todo el tiempo. B) Hablar y contestar rápidamente. C) Que el interlocutor sienta que le atendemos con atención, usando expresiones cortas para que entienda que le escuchamos. D) Ninguna de las anteriores.
74.- Dentro del plan de calidad, ¿Qué es la eficacia?: A) Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. B) Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. C) Hacerse cargo de algo. D) Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas.
93.- NO es un elemento de la comunicación: A) El teléfono. B) La red telefónica. C) La voz. D) Ninguna de las anteriores es correcta.
33. Señale cuál es la respuesta correcta: A) Los poderes públicos aragoneses promoverán la conservación, conocimiento y comprobación del patrimonio cultural de Aragón. B) Los poderes públicos aragoneses promoverán la conservación, conocimiento y difusión del patrimonio de Aragón. C) Los poderes públicos españoles promoverán la conservación, conocimiento y comprobación del patrimonio de Aragón. D) Los poderes públicos aragoneses promoverán la conservación, conocimiento y difusión del patrimonio cultural de Aragón. .
79.- ¿Sobre qué factores suele evaluar el usuario la calidad del servicio? A) Elementos tangibles, promesas cumplidas, actitud de servicio, competencia del personal, empatía. B) Elementos intangibles, promesas cumplidas, actitud de servicio, competencia del personal, empatía. C) Elementos tangibles, promesas incumplidas, actitud de servicio, competencia del personal, empatía. D) Elementos tangibles, promesas cumplidas, actitud de servicio, incompetencia del personal, empatía.
85.- Cuando hablamos con alguien, solo una parte de la información la obtenemos de sus palabras, el resto de: A) Del lenguaje no verbal. B) Las redes sociales. C) Hablando con sus familiares. D) Consultando en internet.
39.- ¿Qué elemento básico diferencia la información de la comunicación? A) El emisor. B) La retroalimentación. C) El canal. D) El receptor.
41.- En una negociación hay distintas etapas. Indique la que No es correcta: A) Empatía. B) Discusión. C) Si hay acuerdo, concretarlo. D) Oferta contra oferta.
24.- Los criterios de calidad: a) Se identifican con los objetivos de calidad asistencial que se desean cumplir. b) Son lo mismo que los indicadores clínicos de la calidad asistencial. c) En los métodos para analizar la calidad no se establecen unos criterios de calidad. d) Todas ciertas.
44.- Señale la respuesta correcta, no es una forma de comunicación: a) La expresión verbal. b) El silencio. c) La expresión corporal. d) Todas son formas de comunicación.
46.- Señale la respuesta incorrecta, son funciones de la comunicación: a) La función informativa. b) La función enfática. c) La función representativa. d) La función poética.
67.- Indique cuál de estas opciones dificulta la comunicación con el paciente: a) Escucha activa. b) Expresión facial adecuada al mensaje. c) Utilización de símbolos y siglas. d) Captación del interés del interlocutor.
92.- El objetivo final del programa de calidad es: a) Localizar los responsables de los problemas existentes. b) Demostrar los problemas existentes en la organización sanitaria. c) Producir los cambios apropiados que mejoren la calidad de la atención prestada. d) Ninguna es cierta.
37 Indicar la respuesta ERRÓNEA en relación con el modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM): A: Proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. B: Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia a mejorar su funcionamiento. C: Se desarrolla mediante una técnica de muestreo que debe realizar una empresa externa. D: Tras la obtención del conjunto de puntos fuertes y de áreas susceptibles de mejora, y una vez realizado el trabajo de priorización, puede construirse un plan de acción.
66.- En la Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, se citan los siguientes sistemas de evaluación de la calidad, señale la opción INCORRECTA: A) Cartas de Servicios. B) Modelo de Calidad Total de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). C) Marco Común de Evaluación para el Sector Público (CAF). D) Modelo Hacia la Calidad UNE (MHCUNE).
101.- Un certificado digital es: A) Una contraseña secreta que se utiliza en el control de acceso a los sistemas de información. B) Una pequeña información enviada por un sitio web y que se almacena en el navegador del usuario, de manera que el sitio web puede consultar la actividad previa del usuario. C) Un mecanismo criptográfico que sirve para verificar el origen y contenido de un mensaje. D) Un documento digital que contiene datos identificativos, utilizado para establecer la identidad del usuario en una transacción en línea.
106.- Entre los factores que dificultan la comunicación NO se encuentra.. A) El ruido o dispersión: factores externos que dificultan la recepción del mensaje. B) El sesgo de confirmación: es la tendencia a interpretar la información de un modo que confirme nuestras propias percepciones. C) La empatía: que es la capacidad de "leer emocional mente" a los otros. D) La deformación profesional: la tendencia a mirar las cosas bajo el prisma de nuestra profesión.
64) ¿Qué técnica estadística permite discriminar las causas importantes de las triviales? A) El histograma. B) El diagrama de Pareto. C) El diagrama de Ishikawa. D) El diagrama de flujo.
81) ¿Cuál es el nombre de las especificaciones técnicas de aplicación repetitiva o continuada, elaboradas por el organismo español de normalización? A) AENOR. B) ISO. C) UNE. D) ENAC.
36.- ¿En cuál de las siguientes disposiciones normativas se encuentra regulada la calidad de los servicios públicos de la Comunidad Autónoma de Aragón? A) Ley 6/2002 de15 abril. B) Ley 16/2003 de 28 de mayo. C) Ley 5/2013 de 20 de junio. D) Real Decreto 951/2005.
50.-¿Cuál de estos factores que dificultan la comunicación es debido al emisor? A) El estereotipo. B) La falta de empatía. C) El ruido o distorsión. D) La percepción selectiva.
53.- El concepto de EFQM Excellence Model (European Forum tor Quality Management), esquematiza de forma clara los criterios necesarios para el éxito de una organización, así como los criterios para evaluar los resultados. ¿Cuál de las siguientes opciones NO pertenece a este modelo de calidad? . A) Permite identificar puntos fuertes que deben mantenerse y aprovecharse al máximo y otros que necesitan un mayor desarrollo, las áreas de mejora. B) Facilita la posibilidad de promover y comparar, mediante Benchmarking la excelencia con otras áreas de la organización o con otras de la misma o distinta naturaleza. C) Facilitar apoyo logístico y metodológico a los profesionales que participen en las actividades de la mejora de la calidad. D) La autoevaluación no consigue por sí solo mejorar la organización, pero ofrece una imagen del estado de la organización en un momento concreto, lo cual va a permitir poner en marcha acciones de mejora.
81.- Entre los elementos de la comunicación, ¿Cómo se denomina al medio físico a través del cual se trasmite el mensaje entre emisor y receptor? A) Feedback. B) Canal. C) Código. D) Contexto.
106.- Respeto a la practica de las notificaciones a través de medios electrónicos, los interesados podrán acceder a las notificaciones desde: A) El Punto de Acceso General electrónico de la Administración, que funcionará como un portal de acceso. B) la página inicial de la Web de la Administración electrónica, que funcionará como un portal de acceso. C) La Oficina de la Administración Virtual, que funcionará como un portal de acceso. D) El Portal de Aplicaciones Informáticas, que funcionará como un portal de acceso.
34.-De cuantos criterios consta el modelo EFQM? A) De 5. B) De 4. C) De 9. D) De 10.
38.- ¿Qué es el feedback o retroalimentación? A) El conjunto de ideas, conceptos o hechos que el emisor envía al receptor para su comprensión, sea cual sea la finalidad y el medio de envío. B) El proceso por el que una parte de los actos realizados por una persona o grupo, o de los sentimientos que experimenta, revierte sobre el comportamiento inmediato o ulterior de dicha persona o grupo. C) Proceso en el que se establece una relación interpersonal de transmisión y recepción de ideas entre un locutor y su interlocutor. D) Formulación o intercambio de ideas, opiniones e información, a través de la palabra; por escrito o por medio de signos.
45.- ¿A qué hace referencia en sanidad el concepto de Calidad Total? A) A un proceso continuado y dinámico de mejora permanente de la calidad asistencial, no solo en lo referente a aspectos clínicos sino también administrativos y de servicios generales. B) A una situación ideal en la que se permanecería permanentemente dentro de los criterios de calidad previamente acordados. C) A una situación hipotética de satisfacción de los gestores, los profesionales y los usuarios. D) A un estado en el que se encuentra un centro sanitario que, tras ser evaluado permanentemente durante más de 12 meses, permanece todo el período dentro de los criterios de calidad fijados a nivel nacional.
88.- ¿Cuál de los siguientes sistemas de evaluación NO es utilizado para evaluar la calidad de los servicios públicos en la Comunidad Autónoma de Aragón? A) Marco Común de Evaluación para el Sector Público (CAF). B) Modelo FIFO. C) Cartas de Servicios. D) Modelo de Calidad Total de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).
102.- ¿Cuál de las siguientes opciones forma parte de la estructura interior del documento y de la forma en cómo se organiza su contenido? A) El tipo. B) La clase. C) El origen funcional. D) La forma.
17.- En los sistemas de información, los datos se pueden clasificar en: A) Cualitativos y cuantitativos. B) Discontinuos y cuantitativos. C) Cualitativos y discretos. D) Continuos y cuantitativos.
19.- Las actividades que realiza un sistema de información son: A) Entrada, almacenamiento, adjudicación y salida dela información. B) Entrada, almacenamiento, procesamiento y salida, de la información. C) Entrada, almacenamiento, repartición y guardado de la información. D) Guardado, almacenamiento, procesamiento y salida de la información.
95.- ¿Cuál de las siguientes acciones NO es imprescindible para diseñar y llevar a
cabo un proyecto de mejora de la calidad? A) Identificar el problema, analizar sus causas, determinar la mejora que se quiere conseguir y planificar las acciones necesarias para conseguir los cambios deseados. B) Ejecutar las actividades previstas, analizar los resultados conseguidos. C) Preparar nuevas acciones si la mejora no se ha logrado según lo previsto. D) Desarrollar un estudio Delphi o un Grupo Nominal.
68.- NO es una técnica básica de calidad ... A) La tormenta de ideas o "brainstorming". B) El análisis estadístico de un conjunto de datos. C) El histograma. D) El sistema DAFO.
89.- Señalar la respuesta correcta, respecto a los modelos de gestión de la calidad. A) El modelo Malean Baldrige se basa en 4 criterios. B) El modelo EFQM esta basado 9 criterios de excelencia. C) El modelo JCAHO se centra en 9 áreas de actuación. D) Las normas ISO utilizan 4 estándares de calidad.
1.- Una de las afirmaciones que debemos tener en cuenta para observar la comunicación en los grupos NO es cierta. ¿De cuál se trata? a) Las agendas secretas favorecen la comunicación del grupo. b) El contenido latente es aquel que no se discute, rara vez se expresa con palabras c) El contenido manifiesto implica la palabra hablada, "aquí y ahora" d) Los grupos son más eficaces cuando su contenido latente y manifiesto es similar.
68.- ¿Qué estudia la proxémica? A) Los elementos vocales no lingüísticos, que se producen con los mismos órganos del aparato fonador humano, pero que no son considerados parte del sistema verbal. B) La comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. C) Los diferentes sistemas de signos que permiten la comunicación entre individuos, sus modos de producción, de funcionamiento y de recepción. D) La manera en que las personas ocupamos el espacio y la distancia que guardamos al comunicamos verbalmente.
69.- Dentro de los documentos administrativos de comunicación, el edicto es: A) La decisión de un órgano que no pone fin a un asunto B) La comunicación escrita de un órgano administrativo con destinatario nominativamente determinado C) Un anuncio que tiene lugar cuando quiere darse general conocimiento de unos hechos o cuando no es posible hacer la notificación personalmente D) Una declaración de la constancia de un hecho, generalmente de tipo procedimental.
71. NO es una fuente de comportamiento kinésico en la comunicación. A) La postura corporal. B) La expresión facial. C) La sonrisa. D) La empatía.
52.- Según la Ley de Calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, el responsable de la unidad u organismo competente sobre el que se haya formulado una queja o sugerencia, dará contestación a la misma en el plazo de: A) 30 días. B) 1 mes. C) 15 días. . D) 2 meses .
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