35 Questões Pegadinha ITIL

Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?. Fluxo de valor de serviço. Engajamento com o cliente. Realização de valor. Aplicação de políticas.

O que descreve como os componentes e as atividades trabalham juntos para facilitar a criação de valor. Os princípios orientadores ITIL. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. O sistema de valor de serviço ITIL. Um relacionamento de serviço.

Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviços e como as atividades se integram?. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Fluxos de valor e processos. Organizações e pessoas.

O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI"?. Uma requisição de serviço. Um incidente. Um item de configuração (IC). Um ativo de TI.

Qual opção a seguir NÃO faz parte dos componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS)?. Práticas. Os princípios orientadores. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Governança.

Qual destas atua como um modelo operacional para uma organização?. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. A cadeia de valor de serviço. A melhoria contínua. Os princípios orientadores ITIL.

Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"?. Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente. Estabelecer e amadurecer os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço. Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todos os níveis de serviço acordados e inclusive pelos usuários.

Quais competências são exigidas pela prática de "gerenciamento de nível de serviço"?. Análise e promoção de mudanças. Análise de negócio e gestão comercial. Investigação e resolução de problemas. Revisão do sistema de pontuação e avaliação de maturidade.

O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?. Prioridade do incidente. Calendário de mudanças. Categoria do incidente. Ferramenta de autoajuda.

Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em eventos para obter feedback dos clientes?. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de problemas. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?. Comece de onde você está. Progredir iterativamente com feedback. Foco no valor. Manter de forma simples e prática.

Qual princípio orientador recomenda que o mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo?. Foco no valor. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. Progredir iterativamente com feedback.

13. Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?. A) Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica. B) Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica. C) Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão. D) Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica.