IT

Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar____________ que los clientes desean lograr. La garantía. Los recursos. La utilidad. Las salidas.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un equipo portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es un ejemplo este paquete?. Valor. Un resultado. La garantía. Una oferta de servicios.

¿Qué termino describa la funcionalidad ofrecida por un servicio?. Coste. Utilidad. Garantía. Riesgo.

¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor?. Prestación de servicios. Consumo de servicio. Oferta de servicios. Gestión de relaciones de servicio.

¿Cuál es un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr?. Un servicio. Una salida. Una práctica. Mejora continua.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

El propósito de ________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. El foco en el valor (principio guía). Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio. La práctica de gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio?. Mejorar. Participar. Obtener/construir. Planificar.

¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en salidas?. Determinando la demanda de servicios. Mediante el uso de una combinación de prácticas. Mediante un único equipo funcional. Implementando la automatización de procesos.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Piense y trabaje holísticamente. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Sitúe el foco en el valor. Manténgalo simple y práctico.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Sitúe el foco en el valor. Comience por donde se encuentre. Manténgalo simple y práctico. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de «gobierno»?. Los siete principios guía. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?. Mejorar. Planear. Entregar. Obtener/construir.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. Un principio guía es una recomendación que orienta a la organización en todas las circunstancias. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de activos de TI. Gestión del despliegue.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?. Seguridad y conformidad. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario. Roles y responsabilidades.

¿Cuáles son los dos tipos de costos que un Service Consumer (Consumidor de servicios) debe evaluar?. Precio del servicio y costo de crearlo. Costos eliminados por el servicio y costos impuestos por el servicio. Costo de proveer y costo de mejorar. Costo de software y hardware.

¿Qué describe mejor los Outputs (entregables)?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad ofrecida por un servicio. Resultados deseados por una parte interesada. Configuración de recursos.

Un proveedor ofrece un paquete con portátil, software, licencias y soporte, ¿Qué es este paquete?. Valor. Resultado. Garantía. Service Offering (oferta de servicio).

¿Cuál es la definición de Warranty (Garantía)?. Un entregable tangible o intangible producido por una actividad. La seguridad de que un servicio cumplirá los requisitos acordados. Un evento que puede causar daño o perdida. La funcionalidad ofrecida por un servicio.

¿Qué Guiding Principle (principio rector o guía) recomienda considerar las 4 dimensiones de Service Management (Gestión de servicios)?. Pensar y trabajar de forma integral. Progresar iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor. Mantenerlo simple y práctico.

¿Qué Guiding Principle (principio rector o guía) recomienda recopilar información antes de decidir que utilizar?. Foco en el valor. Comience donde se encuentre. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Comenzar donde estas.

¿Qué principio guía recomienda dividir el trabajo en partes pequeñas y manejables?. Foco en el valor. Comience donde se encuentre. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Comenzar donde estas.

¿Cuál es una consideración clave del principio mantenerlo simple y practico?. Crear una solución para cada excepción. Comprender como cada elemento contribuye al valor. Ignorar objetivos conflictivos. Empezar con una solución compleja y simplificar.

¿Qué debe hacerse primero al aplicar centrarse en el valor?. Identificar los resultados facilitados por el servicio. Identificar proveedores y socios. Determinar quién es el consumidor en cada situación. Determinar el costo del servicio.

¿Qué practica es responsable de trasladar componentes a entornos en producción?. Habilitación del cambio. Gestión de versiones. Gestión de activos de TI. Gestión de implementaciones.

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?. Foco en el valor. Comience donde se encuentre. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Comenzar donde estas.

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de «resultados»?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad de un producto o servicio. Resultados que busca una parte interesada. Configuración de los recursos de una organización.

Identifica la palabra que falta: “El propósito de gestión de seguridad de la información es ______ la información de la organización”. Almacenar. Proporcionar. Auditar. Proteger.

¿Qué practica tiene como propósito hacer disponibles servicios y componentes nuevos o modificados para su uso?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de versiones. Gestión de implementaciones.

¿Cuál es el propósito de gestión de proveedores?. Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente para respaldar servicios de calidad. Alinear servicios con necesidades cambiantes del negocio mediante mejoras continuas. Gestionar proveedores a niveles estrategia mediante y marketing y venta. Garantizar información precisa sobre la configuración de proveedores.

¿Cuál es un propósito de mesa de servicio?. Reducir probabilidad e impacto de incidentes identificando causas. Asegurar que los riesgos de cambios sean evaluados. Capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes. Establecer objetivos de rendimiento del servicio.

¿Cuál es la definición de cambio?. Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda afectar servicios. Asegurar información precisa sobre configuración. Poner servicios nuevos o modificados en uso. Transferir componentes a entornos en vivos.

¿Cuál es la definición de evento?. Cualquier cambio de estado significativo para la gestión de un servicio. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio. Una interrupción no planificada de un servicio. Cualquier componente con valor financiero.

¿Qué practica incluye la clasificación y asignación de propiedad a consultas y solicitudes de los usuarios?. Mesa de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Mejora continua. Mesa de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál es el propósito principal a un Calendario de cambio?. Gestión de incidentes y la planificación de mejoras. Gestión cambios de emergencia. Planificar cambios y evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes dentro de gestión de incidentes?. Dirige el incidente al grupo de soporte adecuado. Determina la propiedad del incidente. Garantiza que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados. Determina como es percibido el proveedor de servicios.

¿Cuál es una recomendación de mejora continua?. Debe existir al menos un pequeño equipo dedicado a liderar la mejora continua. Todas las mejoras deben gestionarse como proyecto multifase. La mejora continua debe mantenerse aislada de otras prácticas. Los proveedores externos deben excluirse de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un beneficio potencial de utilizar una herramienta ITSM para Gestión de incidentes?. Garantizar la identificación de la causa raíz dentro de plazos acordados. Vincular automáticamente incidentes con problemas o errores conocidos. Alinear contratos de proveedores con las necesidades del servicio. Automatizar la resolución de incidentes complejos.

¿Quién puede enviar solicitudes de servicio?. El usuario o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Mesa de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué se gestionaría dentro de gestión de solicitudes de servicio?. Una solicitud para autorizar un cambio que afecta un servicio. Una solicitud de un usuario para algo que forma parte normal del servicio. Una solicitud para restaurar un servicio interrumpido. Una solicitud para investigar la causa de incidentes relacionados.

¿Qué practica es responsabilidad de todos en la organización?. Gestión de niveles de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Qué no suele incluirse dentro de gestión de incidentes?. Guiones para recopilar información inicial. Procedimientos formales para registrar incidentes. Procedimientos detallados de diagnósticos de incidentes. Uso de conocimiento especializado para incidentes complejos.

¿Cuál afirmación sobre una autoridad de cambio es correcta?. Debe haber una única autoridad para todos los cambios. Debe haber una autoridad para cada tipo o modelo de cambio. Los cambios normales están preautorizados. Los cambios de emergencia no requieren autorización.

¿Cómo debe una organización adoptar métodos de mejora continua?. Usar un método diferente para cada mejora. Seleccionar algunos métodos clave según el tipo de mejora. Desarrollar capacidad para usar tantos métodos como sea posible. Seleccionar un único método para todas las mejoras.

¿Cuál es una recomendación para mesa de servicio?. Evitar el uso de automatización. Ser altamente técnico. Comprender la organización en su totalidad. Ser un equipo físico en una única ubicación.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio bien comprendido, documentado y preautorizado. Un cambio que debe evaluarse y programarse. Un cambio sin evaluación de riesgo por resolver un incidente. Un cambio gestionado de mejora continua.

¿Qué sucede si una solución temporal se convierte en permanente para un problema no rentable de resolver?. Se genera una solicitud de cambio. Gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. El problema permanece como error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Qué prácticas suelen estar implicadas en la implementación de una resolución de problemas? 1 Mejora continua 2 Gestión de soluciones de servicio 3 Gestión de niveles de servicio 4 Habilitación del cambio. 1 y 2. 1 y 4. 3 y 4. 2 y 3.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de activos de TI. Gestión del despliegue.

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para posibilitar la cocreación de valor mediante la facilitación de_____que desean lograr los clientes. La garantía. Los resultados. La utilidad. Las salidas.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?. El cliente o su representante autorizado. El usuario o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de incidentes.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Piense y trabaje holísticamente. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Foco en el valor. Manténgalo simple y práctico.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?. Gestión de niveles de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de problemas. Mejora continua.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es _______ la información de la organización. Proteger. Almacenar. Proporcionar. Auditar.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Foco en el valor. Comience por donde se encuentre. Manténgalo simple y práctico. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de liberaciones. Gestión del despliegue.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?. Mejorar. Planear. Entregar y apoyar. Obtener/construir.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para dar soporte al suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?. El precio del servicio y el costo de creación del servicio. Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio. El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio. El costo del software y el costo del hardware.

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique.

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de «gobierno»?. Los siete principios guía. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio. La cadena de valor del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?. Foco en el valor. Comience por donde se encuentre. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Colabore y promueva la visibilidad.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos, porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. Se envía una solicitud de cambio a habilitación del cambio. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es la definición de un cambio?. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse.

¿Cuál es la definición de un evento?. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de «resultados»?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad de un producto o servicio. Resultado que busca una parte interesada. Configuración de los recursos de una organización.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?. Seguridad y conformidad. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario. Roles y responsabilidades.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Habilitación del cambio. 1 y 2. 1 y 4. 3 y 4. 2 y 3.

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía «manténgalo simple y práctico»?. Intentar crear una solución para cada excepción. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Empezar con una solución compleja y luego simplificar. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía «enfocarse en el valor»?. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Identificar los resultados que el servicio facilita. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. Determinar el costo de la provisión del servicio.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?. Valor. Un resultado. La garantía. Una oferta de servicios.

¿Cuál es la definición de garantía?. Lo entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad. Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?. Una mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando se requiera contacto personal. Disminución del registro y resolución de incidencias en autoservicio. Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar las incidencias a los equipos de soporte.

¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?. Coste. Utilidad. Garantía. Riesgo.

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores, cuando y donde se requiera. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado identificados como eventos. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?. Detalles sobre cómo se miden los servicios. Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando actualizado. Una reciente evaluación de la madurez.

¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en salidas?. Determinando la demanda de servicios. Mediante una combinación de prácticas. Mediante un único equipo funcional. Implementando la automatización de procesos.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Recoge información en la que se pueden basar las métricas. 2. Garantiza que la organización cumple los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio. 4. Apoya los debates sobre el progreso. 2 y 3. 1 y 4. 1 y 2. 3 y 4.

¿Cuál es el punto de partida de la optimización?. Asegurando la participación de las partes interesadas. Comprender la visión y objetivos de la organización. Determinar dónde se produciría el impacto más positivo. Estandarizar a las prácticas y los servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: El propósito de ____ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. El foco en el valor (principio guía). Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio. La práctica de gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica ofrece apoyo para gestionar la retroalimentación, felicitaciones y quejas de los usuarios?. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor y un consumidor de servicios asegura la co-creación continua de valor?. Provisión de servicios. Consumo de servicios. Oferta de servicios. Gestión de relaciones de servicio.

¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿Qué principio guía hace hincapié en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en curso, identificar los cuellos de botella y descubrir los despilfarros?. Foco en el valor. Colabore y promueva la visibilidad. Piense y trabaje holísticamente. Manténgalo simple y práctico.

¿Cuál es un medio para habilitar la cocreación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes?. Servicio. Salida. Práctica. Mejora continua.

¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Centralizar la autorización de cambios en una sola persona es el medio más eficaz de autorización. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de autoridad de cambio.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un error conocido es un problema que se ha ______ y no se ha resuelto. Archivado. Analizado. Escalado. Cerrado.

¿Qué afirmación sobre los errores y problemas conocidos es CORRECTA?. El error conocido es el estado asignado a un problema una vez analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos los gestiona el personal técnico, los problemas los gestiona el personal de gestión de servicios.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Quejas y felicitaciones. Procesos y procedimientos. Herramientas de autoservicio. Gestión de incidentes.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Lleva a cabo la evaluación y autorización de los cambios. Investigación de las causas de los incidentes. Necesita una comprensión práctica de los procesos empresariales.

¿Qué práctica garantiza que se dispone de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de la configuración de servicios. Mesa de servicios. Gestión de activos de TI. Monitoreo y gestión de eventos.

¿Qué práctica tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible?. Gestión de proveedores. Gestión del despliegue. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un cliente es un rol que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de _______ del consumo del servicio. Las salidas. Los resultados. Los costos. Los riesgos.

¿Cuál principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando distintas opciones?. Optimice y automatice. Comience por donde se encuentre. Foco en el valor. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.

¿Qué habría que hacer para cada problema?. Debería diagnosticarse para identificar posibles soluciones. Debería priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad. Debería resolverse para que pueda cerrarse. Debería tener una solución temporal para reducir el impacto.

¿Cómo debería una organización incluir a terceros proveedores en la mejora continua de los servicios?. Garantizar que los proveedores incluyan en los contratos detalles sobre su enfoque de la mejora del servicio. Exigir pruebas de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo Agile. Exigir pruebas de que el proveedor aplica todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos. Garantizar que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores se traduzcan en mejoras.

¿Qué es un problema?. Una adición o modificación que pueda afectar a los servicios. Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración. Causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Establecer vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

¿Cuál tiene por objeto ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Los principios guía. Prácticas. La cadena de valor del servicio de ITIL.

¿Qué es una salida?. Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración. Posible evento futuro que puede causar daño o pérdida. Resultado que obtiene una parte interesada. Algo creado al realizar una actividad.

¿Cuál es la razón para utilizar un grupo equilibrado de métricas de servicio?. Reduce el número de métricas que deben recopilarse. Informa de cada elemento del servicio por separado. Ofrece una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de métricas.

¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?. Proporcionan coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Identifican al equipo de soporte al que se debería escalar el incidente. Garantizan que los incidentes de mayor impacto empresarial se resuelvan en primer lugar. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro de los equipos y entre ellos.

¿Qué práctica tiene entre sus objetivos ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costes y gestionar los riesgos?. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar los problemas recurrentes?. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar las incidencias al equipo de asistencia adecuado. Para garantizar una gestión eficaz de las solicitudes de servicio. Para involucrar a la autoridad de cambio adecuada.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mejorar. Participar. Obtener/construir. Planear/Planificar.

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?. Manténgalo simple y práctico. Optimice y automatice. Foco en el valor. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la configuración de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. La implementación de una nueva versión prevista de una aplicación informática. Una actualización informática de bajo riesgo realizada como solicitud de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. Una importante implementación programada de hardware y software.

¿Cuál principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué puede reutilizarse?. Foco en el valor. Comience por donde se encuentre. Colabore y promueva la visibilidad. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.