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4-19-21

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Título del test:
4-19-21

Descripción:
comunicacion

Autor:
MoposM
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Fecha de Creación:
25/11/2021

Categoría:
Ocio

Número preguntas: 23
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Temario:
87.- La comunicación que se establece entré el mismo nivel jerárquico, se denomina: A) Comunicación lineal. B) Comunicación horizontal. C) Comunicación transversal. D) Comunicación diagonal.
73.- ¿Cuál NO es una conducta o comportamiento asertivo? A) Escucha activa. B) Disco rayado. C) Juzgar. D) Autocontrol.
43.- Son elementos subjetivos de la comunicación: A) Emisor y mensaje. B) Emisor y código. C) Emisor y receptor. D) Mensaje y receptor.
55.- En él proceso de comunicación con el usuario existen requisitos necesarios para fomentar la escucha activa, indique la respuesta INCORRECTA: A) Cortar la conversación del usuario constantemente, para puntualizar e interpretar lo que va diciendo, dirigiendo nosotros el diálogo. B) Que el profesional deje de hablar, Si está hablando no puede escuchar al usuario C) Ayudar al usuario a que se sienta con confianza y libre para expresarse, estableciendo una relación de empatía. D) Evitar criticar ni argumentar en exceso, ya que esto situaría al usuario a la defensiva, enfadándole o haciendo que se calle.
61.- Las palabras que se utilizan de forma reiterada y en las que los interlocutores se apoyan para elaborar mentalmente la respuesta que se va a dar: A) Técnicas. B) Apropiadas. C) Muletillas. D) Muletas .
65.- Los tipos de comunicación según el canal utilizado pueden ser: A) Unidireccional, bidireccional, multidireccional. B) Interna, externa. C) Horizontal, vertical, participativa. D) Lingüística y no lingüística.
72.- Según el canal de transmisión del mensaje, la comunicación puede ser: A) Verbal o no verbal. B) Fática o catártica. C) Informativa o persuasiva D) Ninguna es correcta.
79.- Las formas de abordar las reclamaciones son: . A) Disminuir la tensión, escuchar subjetivamente la situación y proponer una solución B) Disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y proponer una solución. C) Disminuir la tensión, ponernos del lado del cliente, sin proponer ninguna solución. D) Ninguna de las anteriores es correcta.
83.- NO es una cualidad para caracterizar un sonido: A) Tono. B) Duración. C) Timbre. D) Gravedad.
94.- NO es un objetivo a conseguir en la calidad en la atención al usuario: A) Escuchar y conocer a fondo las sugerencias del usuario. B) Solucionar en todo momento, y dentro de las posibilidades, sus quejas y necesidades. C) Ofrecer a los usuarios un horario de atención inflexible. D) Que ningún usuario quede desatendido.
36.- La comunicación entre personal de la misma categoría profesional. A) Comunicación horizontal. B) Comunicación vertical. C) Comunicación descendente. D) Comunicación ascendente.
37.- Como se denomina el énfasis que se pone a la voz: A) Intensidad. B) Volumen. C) Modulación. (anulada) D) Entonación.
47.- En una conversación las pausas son: A) Una descortesía. B) Un descanso. C) Una herramienta de comunicación. D) Ninguna de las anteriores.
50.- Si quien proporciona el servicio demuestra saber y querer, el usuario percibe: e A) Empatía. B) Objetividad. C) Calidad. D) Control personal.
52.- ¿Qué elementos son necesarios para que se establezca la comunicación?: A) Fuente o emisor, mensaje, receptor, proceso de codificar y proceso de decodificar. B) Fuente o emisor, mensaje, canal de comunicación, proceso de rectificar, proceso de decodificar. C) Fuente, canal, mensaje y receptor. D) Fuente, codificador/decodificador, mensaje, canal, y receptor.
53.- Para personalizar la conversación NO deberemos: A) Usar el título (doctor, licenciado, etc.) cuando se identifique así el interlocutor. B) Anteponer Sr/Sra. C) Tratarlo de usted mientras el interlocutor no diga lo contrario. D) Iniciar la conversación tuteando al usuario.
56.- Los usuarios suelen evaluar la calidad del servicio que reciben sobre la base de cinco factores distintos: A) Elementos tangibles, promesas cumplidas, actitud de servicio, competencia el personal y empatía. B) Elementos intangibles, promesas cumplidas, actitud del servicio, competencia del personal y simpatía. C) Promesas cumplidas, simpatía del personal, conocimientos del personal, competencia y elementos tangibles. D) Promesas cumplidas, elementos del servicio, aptitud, competencia del servicio y simpatía.
58.-¿Cómo define la Real Academia de la Lengua Española la Comunicación? A) Un proceso de interacción social, a través de un intercambio de información. B) Un proceso de interacción social, a través de un intercambio equilibrado de información y experiencia. C) Capacidad propia del ser humano para expresar pensamientos y sentimientos por medio de la palabra. D) La transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
78.- Son directrices, Instrucciones u órdenes de servicio dictadas por un ente orgánico superior dirigidas hacia órganos de rango inferior: A) Las circulares. B) Los protocolos. C) Los procedimientos. D) Ninguno de los anteriores.
79.- ¿Qué es la escucha activa?: A) Escuchar todo el tiempo. B) Hablar y contestar rápidamente. C) Que el interlocutor sienta que le atendemos con atención, usando expresiones cortas para que entienda que le escuchamos. D) Ninguna de las anteriores.
74.- Dentro del plan de calidad, ¿Qué es la eficacia?: A) Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. B) Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. C) Hacerse cargo de algo D) Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas ..
93.- NO es un elemento de la comunicación: A) El teléfono. B) La red telefónica. C) La voz. D) Ninguna de las anteriores es correcta.
33. Señale cuál es la respuesta correcta: A) Los poderes públicos aragoneses promoverán la conservación, conocimiento y comprobación del patrimonio cultural de Aragón. B) Los poderes públicos aragoneses promoverán la conservación, conocimiento y difusión del, patrimonio de Aragón. C) Los poderes públicos españoles promoverán la conservación, conocimiento y comprobación del patrimonio de Aragón D) Los poderes públicos aragoneses promoverán la conservación, conocimiento y difusión del patrimonio cultural de Aragón. .
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