AREA 1: GESTIÓN EN SALUD

¿Cuál es la primera etapa recomendada en un proceso de negociación con un cliente?. Ofrecer descuentos inmediatos. Escuchar y comprender sus necesidades. Rebatir sus objeciones rápidamente. Presentar directamente la propuesta de la empresa.

En una negociación con el cliente, el uso de la técnica “ganar-ganar” significa: Que la empresa siempre obtiene mayores beneficios. Que el cliente se sienta satisfecho, aunque la empresa pierda. Que ambas partes logran beneficios y satisfacción mutua. Que se llega a un acuerdo rápido, sin importar el resultado.

¿Cuál es la mejor estrategia inicial frente a un cliente enojado?. Responder con la misma intensidad. Guardar silencio sin hacer contacto visual. Escuchar activamente y mostrar empatía. Ofrecer un descuento inmediato sin escuchar su problema.

Si un cliente insiste en que recibió un producto defectuoso, la actitud correcta del personal es: Negar el problema para proteger la imagen de la empresa. Culpar al proveedor por no darse cuenta a tiempo. Reconocer la situación y ofrecer soluciones inmediatas. Evadir la conversación y remitirlo a otra área.

¿Qué técnica es recomendable para resolver conflictos con clientes en situaciones tensas?. Imponer la decisión de la empresa. Utilizar un lenguaje claro y asertivo. Interrumpir constantemente al cliente. Minimizar la importancia de su queja.

Un cliente llega molesto a la recepción de un hospital porque su cita fue reprogramada sin previo aviso. ¿Cuál sería la acción más adecuada para manejar este conflicto?. Ignorar al cliente y pedirle que espere su turno y que se remediará su situación. Escuchar activamente sus quejas, reconocer su molestia y ofrecer una solución inmediata. Repetir las normas del hospital y justificar la reprogramación sin considerar sus sentimientos. Transferir la responsabilidad a otro departamento sin dar explicación.

¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para prevenir conflictos recurrentes en la atención al cliente en un hospital?. Mantener una comunicación clara y transparente sobre los servicios y procedimientos. Delegar todas las decisiones conflictivas a la administración. Minimizar la interacción con clientes difíciles para evitar confrontaciones. Aplicar sanciones al personal cada vez que surja un conflicto.

Durante una interacción, un cliente se muestra agresivo por un retraso en el servicio. ¿Qué técnica de resolución de conflictos es más apropiada en este caso?. Interrumpir al cliente y exigir que se calme antes de continuar. Mantener la calma, escuchar sus preocupaciones y buscar un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Ignorar sus comentarios para evitar confrontación directa y canalizar la atención lo más rápido. Ceder a todas sus demandas sin evaluación para evitar conflicto, para proteger la imagen.

Un paciente solicita un cambio de horario en su consulta médica que no se encuentra disponible. ¿Cuál sería la técnica de negociación más adecuada para manejar la situación?. Negar cualquier alternativa y mantener el horario original. Ceder a la primera solicitud sin evaluar disponibilidad ni consecuencias. Evitar responder al paciente hasta que se calme. Escuchar las necesidades del paciente, explicar las restricciones y proponer alternativas viables.

Durante la negociación con un cliente insatisfecho, ¿qué actitud facilita un acuerdo satisfactorio para ambas partes?. Mostrar empatía, flexibilidad y disposición para encontrar alternativas viables. Mantener una postura rígida y centrarse únicamente en las políticas institucionales. Evitar diálogo directo y remitir al cliente a la administración. Ofrecer beneficios ilimitados sin considerar las reglas del servicio.

En un proceso de negociación con un paciente que exige un servicio adicional, ¿Cuál es una estrategia clave para llegar a un acuerdo eficaz?. Escuchar activamente, identificar intereses reales y plantear alternativas dentro de las posibilidades del hospital. Rechazar inmediatamente la solicitud para mantener el oreden en la organización y la autoridad del personal. Ignorar la petición del paciente y continuar con el procedimiento habitual, porque los servicios adicionales se pagan. Prometer atención de servicios no autorizados en la institución con el fin de satisfacer la demanda del usuario.

En un hospital público, un paciente llega a recepción visiblemente preocupado porque no recuerda la fecha de su cita y tiene dudas sobre los procedimientos que debe seguir. La recepcionista nota su ansiedad y decide aplicar técnicas de atención al cliente para brindar un servicio seguro, claro y empático. ¿Cuál de las siguientes acciones refleja mejor una técnica adecuada de atención al cliente en este caso?. Ignorar la ansiedad del paciente y proceder con la gestión rutinaria de citas para ahorrar tiempo. Derivar al paciente a otro departamento sin información básica, para que el personal especializado se encargue de él. Repetir las indicaciones de manera rápida y técnica, esperando que el paciente las recuerde por sí mismo. Escuchar al paciente, ver sus emociones, explicarle claramente los pasos a seguir y asegurarse de que haya comprendido la información.

En un servicio de consulta externa, una paciente adulta llega con su hijo adolescente para un chequeo de rutina. La paciente manifiesta que se siente ansiosa porque no entiende el procedimiento de laboratorio que le indicaron. La auxiliar de enfermería nota que la paciente parece confundida y decide aplicar técnicas de atención al cliente para mejorar la experiencia de la paciente y su familiar. ¿Cuál de las siguientes acciones representa la mejor práctica de atención al cliente en esta situación?. Proceder con la toma de muestras sin explicar el procedimiento, para agilizar el flujo de atención y logra mayor cobertura. Explicar el procedimiento a la paciente y a su hijo, responder sus dudas con claridad y asegurarse de que comprendan cada paso. Enviar a la paiente a leer folletos informativos que tienen disponibles, sin brindar ninguna explicación verbal. Ignorar la preocupación de la paciente y centrarse únicamente en el cumplimiento del protocolo de laboratorio.

En el área de farmacia hospitalaria, un paciente acude a recoger su medicación y se muestra impaciente porque ha tenido que esperar más de lo esperado. El personal de farmacia nota la molestia y decide aplicar técnicas de atención al cliente para mejorar la experiencia del paciente y garantizar la satisfacción. ¿Cuál de las siguientes acciones refleja la mejor práctica de atención al cliente en esta situación?. Explicar al paciente la razón de la demora, ofrecer disculpas por el inconveniente y asegurarse de que reciba toda la información sobre su medicación. Ignorar la queja del paciente y entregar la medicación rápidamente para continuar con los demás pacientes. Justificar la demora mencionando que todos los pacientes están siendo atendidos y no hay tiempo para explicaciones. Sugerir al paciente que vuelva otro día que no haya mucha congestión para evitar enfrentamientos o demoras.

¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para prevenir conflictos recurrentes en la atención al cliente en un hospital?. Mantener una comunicación clara y transparente sobre los servicios y procedimientos. Delegar todas las decisiones conflictivas a la administración y gerencia. Minimizar la interacción con clientes difíciles para evitar confrontaciones. Aplicar sanciones al personal cada vez que surja un conflicto.

Un paciente solicita un cambio de horario en su consulta médica que no se encuentra disponible. ¿Cuál sería la técnica de negociación más adecuada para manejar la situación?. Negar cualquier alternativa y mantener el horario original. Escuchar las necesidades del paciente y proponer alternativas viables. Ceder a la primera solicitud sin evaluar disponibilidad ni consecuencias. Evitar responder al paciente hasta que se calme.

Durante la negociación con un cliente insatisfecho, ¿qué actitud facilita un acuerdo satisfactorio para ambas partes?. Mantener una postura rígida y centrarse únicamente en las políticas institucionales. Mostrar empatía, flexibilidad y disposición para encontrar alternativas viables. Evitar diálogo directo y remitir al cliente a la administración. Ofrecer beneficios ilimitados sin considerar las reglas del servicio.

En un hospital, el área de almacenamiento de insumos médicos tiene medicamentos vencidos, equipos defectuosos y materiales obsoletos. La jefa de enfermería decide aplicar la primera fase de las 5S. ¿Qué acción es la más adecuada?. Retirar y clasificar todos los materiales que no sean estrictamente necesarios. Limpiar profundamente todas las superficies y equipos del área de almacenamiento. Organizar los insumos según frecuencia de uso y tipo de paciente atendido. Capacitar al personal para registrar correctamente la entrada de insumos nuevos.

En la unidad de emergencias, los medicamentos y equipos no están ubicados de manera accesible, causando retrasos en la atención. Para aplicar la segunda fase de las 5S, ¿Qué acción sería más efectiva?. Limpiar diariamente todas las superficies y mantener el área libre de polvo. Etiquetar y ubicar cada medicamento y equipo en un lugar definido y visible. Crear un manual de procedimientos para la administración correcta de fármacos. Retirar insumos que no se usan con frecuencia del área de emergencias.

En un laboratorio clínico, el personal se queja de suciedad acumulada en instrumentos y superficies, aumentando riesgos de contaminación. Para la tercera fase de las 5S, ¿Qué medida es la adecuada?. Eliminar todos los reactivos y materiales que no se utilizan con frecuencia. Organizar los equipos según la frecuencia de uso y accesibilidad de cada uno. Capacitar al personal en procedimientos de esterilización y manejo de residuos. Mantener limpias las áreas de trabajo mediante limpieza diaria y revisión constante.

En un hospital, tras aplicar las cuatro primeras fases de 5S, algunos enfermeros comienzan a descuidar los procedimientos de limpieza y organización. ¿Qué acción refleja la quinta fase de las 5S?. Rediseñar los espacios de trabajo para mejorar la circulación del personal sanitario. Reorganizar insumos según la frecuencia de uso y urgencia del paciente atendido. Fomentar disciplina y hábitos continuos para mantener el orden y limpieza establecida. Implementar auditorías semanales para verificar que los equipos estén funcionales.