Por su función y ubicación tenemos dos tipos de clientes
Nacionales y regionales. Nacionales y extranjeros Internos y externos.
El cliente externo es aquel: Provee insumos a la empresa Demanda nuestros productos y servicios Es compañero en la empresa.
- El servicio al cliente es: La actuación del sistema logístico Marketing Mix. La reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Un sistema logístico eficaz, rápido y flexible permite: La insatisfacción del cliente. Un servicio de calidad al cliente Un valor añadido al cliente.
Planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega, tiene
relación: Con el desarrollo de productos y prestación de servicios Con la fidelización del cliente Con la cadena de suministros. .
El elemento diferenciador que tiene el cliente del servicio que ha recibido es: El trato con el cliente El bajo costo El sistema logístico.
- La calidad es: La capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente La experiencia del negocio El valor real del producto. .
La facilidad de contacto, la comunicación y gustos y necesidades, tienen que ver Con la actitud de servicio. Con la competencia Con la empatía .
La mejora o reingeniería de procesos de la cadena de suministro: Sirve para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente Tiene que ver con la optimización del costo y del servicio. Es la clave para la optimización del servicio al cliente.
Mantener el vehículo en buen estado de limpieza y conservación y procurar respetar los horarios, forman
parte: De la imagen de marca De las actitudes positivas del conductor De los protocolos de seguridad.
El conductor y el personal que labora, contribuyen a ofrecer una buena imagen de empresa a través: Del uso de uniforme De su aspecto, el lenguaje empleado y su nivel de educación. Del uso de prendas ostentosas.
La seguridad, fiabilidad y la credibilidad son: Paradigmas de la calidad total. Componentes básicos de un transporte de calidad. Componentes de un modelo de gestión de calidad.
Que el transporte sea tal como la empresa prometió, conocimientos y habilidades para un buen servicio y
facilidad de contacto cliente-empresa: Son características de las empresas de transporte que inspiran confianza Son características de las normas ISO Son requisitos para pertenecer a una operadora.
Puentes frágiles o de poca altura, mayor comodidad de los residentes de un área urbana está relacionado: Con vehículos de reparto urbano. Son medidas de seguridad en la vía. Con regulaciones horarias de peso y tamaño para transportes de mercancía.
La entrega nocturna de mercancía comprende un horario
De 23:00 a 6:00 horas De 24:00 a 5:00 horas De 22:00 a 6:00 horas. .
. Las tres fuentes generadoras de reclamaciones son:
El producto, el cliente y el servicio El producto, el precio y el servicio. El producto, el proveedor y el cliente. .
La obtención de la calidad exige concepto como: Planificación, máquinas, personas, trabajo intenso Planificación, calidad, personas, trabajo intenso. Planificación, sistemas, personas, trabajo intenso. .
Para alcanzar un fin común de la operadora de transporte de mercancías se debe: Trabajar individualmente. Dejas que los otros trabajen Trabajar en equipo.
La posición de una empresa en su mercado de servicios está muy vinculada a: La valoración que tenga el público de la marca de la empresa de transporte de La apariencia de la publicidad de la empresa de transporte de mercancías. El cuidado de elementos tangibles de la empresa de transporte de mercancías.
. La marca es:
El conjunto de signos y símbolos que expresan la identidad de una empresa Lo que identifica a un producto. El punto de partida para la toma de decisiones .
¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente: Cuando cobramos por servir. El instante al atender clientes Hacer pruebas a clientes Incorrecto.
¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? El cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra El prospecto compra menos Son iguales, no hay diferencias.
¿Todos los clientes se tratan por igual? A veces. Si NO.
. ¿Para qué sirven las políticas de servicio al cliente? El cliente sabe sus derechos Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. Definen la forma de vestir del personal.
¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolución .
¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? No hay diferencias, ambos son la misma cosa Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser consideradas objetivos a.
. ¿Por qué son importantes las quejas en las empresas? Ayuda a la empresa a mejorar. No son importantes, son una molestia para la gerencia. El cliente sabe que puede quejarse o reclamar. .
¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?
La queja se da cuando al cliente compra, el reclamo no No hay diferencia son la misma cosa. La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado.
¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? Porque la gente está molesta. Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales Porque la gente abusa y grita en demasía .
. ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? Cuando el cliente se siente bien comprando. Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad. Cuando al cliente le gusta la atención recibida.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? Ambas formas antes indicadas. Utilizando instrumentos escritos para evaluarla Con la opinión que esto brinden.
. ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? Ninguna de las anteriores. Son guías de cómo actuar al momento de atender a los clientes Es un punto de comparación, para valorar cómo se está con respecto a ese .
. ¿Qué son las actitudes? Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos sentimos Significa los estados motivacionales que tienen las personas. Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras.
¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? Las actitudes definen la motivación. No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos independientes entre sí. Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.
El cliente:
Es alguien con quien se discute Es una interrupción a nuestro trabajo. Es la persona más importante de la compañía.
¿Hay actitudes positivas y negativas? Depende de cada uno No. Si.
El servicio de calidad al cliente Son las expectativas del cliente Implica disciplina en el cometimiento con el menor número de errores Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o el.
Factores que evalúan los clientes del servicio Todas las anteriores Competencia del personal y empatía Elementos intangibles, cumplimiento de promesas.
Los Indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son: Todas las anteriores. Indice de rechazo. Índice del servicio.
¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? CUANTA INVERSIÓN HACEMOS EN LOS CLIENTES CUANTO COMPRA ESE CLIENTE PARA LA EMPRESA CUANTO VALE ESE CLIENTE PARA LA EMPRESA.
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