Atención Cliente

En el marketing relacional: A. su visión es a corto plazo. B. el punto de partida es la fábrica. C. Ninguna respuesta es correcta. D. los beneficios se obtienen por satisfacción del cliente.

El objetivo del marketing relacional es: A. rentabilizar al máximo el proceso del producto. B. rentabilizar al máximo la relación proveedor-cliente. C. rentabilizar al máximo las relaciones laborales. D. rentabilizar al máximo la cartera de cliente.

La imagen corporativa, es: A. Ninguna es correcta. B. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. C. un activo estratégico para las compañías. D. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo.

El nivel de relación con el cliente en el que la empresa comienza a adquirir un rol activo y toma iniciativa para contactar con el cliente aunque de forma puntual, es: A. nivel responsable. B. nivel reactivo. C. nivel básico. D. nivel socio.

El manejo de quejas forma parte de: A. servicio preventa técnico. B. servicio preventa a los clientes. C. servicio posventa a los clientes. D. servicio posventa técnico.

El código es: A. la respuesta del receptor al emisor. B. la manera en que el emisor comunica al receptor un mensaje. C. el medio por el que circula el mensaje. D. ninguna de las respuestas es correcta.

El feedback es: A. ninguna de las respuestas es correcta. B. la respuesta del receptor al emisor. C. el medio por el que circula el mensaje. D. la manera en que el emisor transmite la información al receptor.

Es una ventaja de la comunicación formal: A. mantenimiento de la responsabilidad. B. mantenimiento de la autoridad. C. mantenimiento de la eficacia. D. mantenimiento de la información.

La asertividad: A. el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. B. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. C. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales. D. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos.

Internet, es: A. red pública que solamente pueden utilizar personas autorizadas. B. red privada que usa internet como sistema de comunicación. C. red pública que permite la comunicación de ordenadores a través de un protocolo de transmisión de información. D. red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios.

Las bases de datos que se componen de varias tablas o relaciones en las que los datos siguen un criterio de integridad, son: A. NoVLQ. B. VLQ. C. SQL. D. NoSQL.

No es una ventaja del SIM: A. disponibilidad escalonada de la información. B. toma de decisiones fundamentadas. C. toma de decisiones más rápidas. D. mejora de la eficiencia.

Las CRM: A. proporciona atención personalizada al cliente por parte de la empresa. B. todas las respuestas anteriores son correctas. C. es un sistema que sirve para centralizar los datos de un mismo cliente en un sistema informático. D. se emplea como herramienta estratégica para la gestión de los procesos de marketing, ventas y atención al cliente.

No es una función del archivo: A. almacenar. B. conservar. C. recuperar. D. todas son funciones del archivo.

No es un requisito a cumplir por la ficha de clientes: A. que sea relevante. B. que esté actualizado. C. que sea eficiente. D. que sea accesible.

Son derechos del consumidor: A. elección libre de bienes y servicios. B. reclamar. C. obtener productos de calidad e idoneidad. D. todas las respuestas son correctas.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: A. es un órgano de ejecución. B. está regulado por la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios. C. es un órgano a escala internacional. D. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

La persona que compra habitualmente productos o servicios es: A. usuario. B. consumidor. C. todas las respuestas son correctas. D. cliente.

La persona que disfruta habitualmente del uso de un servicio o del empleo de un producto, es: A. todas las respuestas son correctas. B. usuario. C. consumidor. D. cliente.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: A. está regulado por la Ley de Protección de datos. B. es un órgano a escala nacional. C. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas. D. es un órgano de ejecución.

La petición de información de un ciudadano a un organismo de consumo para aclarar dudas sobre derechos y obligaciones es: A. queja. B. denuncia. C. consulta. D. reclamación.

Las hojas de reclamación: A. Ninguna respuesta es correcta. B. su única función es la de solicitar la importancia por daños. C. excluyen que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otra vía legal. D. tras su entrega a la Administración, ésta abrirá diligencias.

La comunicación que se puede dirigir a una empresa o establecimiento para mostrar su disconformidad o insatisfacción sobre un producto adquirido o un servicio recibido es: A. reclamación. B. queja. C. denuncia. D. consulta.

¿Cuál es una técnica de negociación?. A. Ninguna es correcta. B. MAPAN y Técnica del espejo son correctas. C. MAPAN. D. Técnica del espejo.

¿Con qué negociación se plantea una actitud de defensa-ataque?. A. Eventual. B. Colaborativa. C. Empática. D. Posicional.

El acta de acuerdo contendrá: A. todas las respuestas son correctas. B. obligaciones de cada parte. C. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo. D. nombre de las partes.

Cuando el órgano arbitral resuelve en base a la legislación vigente, se trata de un arbitraje: A. de derecho. B. institucional. C. independiente. D. de equidad.

Cuando el órgano arbitral resuelve de acuerdo a sus conocimientos y experiencia, se trata de un arbitraje: A. institucional. B. independiente. C. de equidad. D. de derecho.

La mediación: A. el mediador es parcial. B. el mediador toma decisiones. C. es una decisión no vinculante. D. hay que convencer al mediador.

Cuando las partes implicadas tienen la potestad de seleccionar el órgano arbitral y las normas que regirá el proceso, se trata de un arbitraje: A. de derecho. B. independiente. C. de equidad. D. institucional.

Los grupos de muestra de clientes habituales que ofrecen su opinión y sugerencias sobre el servicio de forma periódica: A. ninguna de las respuestas es correcta. B. cliente oculto. C. entrevista en profundidad. D. panel de usuario.

Los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido, son: A. Ninguna respuesta es correcta. B. gestionar todo con el departamento de relaciones públicas. C. preguntar al cliente. D. no atosigar al cliente, esperar que sea él quien acuda a la empresa.

El diálogo personal para explorar las expectativas de los clientes de manera exhaustiva y detallada es: A. panel de usuario. B. cliente oculto. C. entrevista en profundidad. D. ninguna de las respuestas es correcta.

Una vez se ha registrado la queja, se debe: A. dar una respuesta inmediata al cliente. B. recibir la queja. C. comunicar la decisión. D. investigar y evaluar la queja.

En la escalera de lealtad hacia la marca, el cliente potencial: A. se encuentra inmediatamente después del cliente habitual. B. se encuentra inmediatamente antes al cliente interesado. C. se encuentra entre el cliente interesado y el cliente habitual. D. se encuentra antes que el cliente ocasional.

En el marketing relacional: A. ninguna es correcta. B. su visión es a largo plazo. C. los beneficios se obtienen por las ventas. D. se enfoca en el cliente.

El mantenimiento forma parte de: A. servicio preventa técnico. B. servicio posventa técnico. C. servicio posventa a los clientes. D. servicio preventa a los clientes.

El nivel de relación en el que no existe relación como tal y que finaliza con la venta y el cobro es: A. nivel reactivo. B. nivel responsable. C. nivel socio. D. nivel básico.

La identidad corporativa es: A. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. B. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. C. un activo estratégico para las compañías. D. la percepción subjetiva y mental.

Es una ventaja de la comunicación formal: A. comunicación directa y eficiente. B. comunicación clara y eficaz. C. mantenimiento de la responsabilidad. D. mantenimiento de la eficacia.

La pasividad: A. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales. B. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. C. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. D. el interlocutor está abierto a opiniones ajenas.

Es una ventaja del SIM: A. mejora de la eficiencia. B. toma de decisiones pausadas. C. disponibilidad escalonada de la información. D. todas las respuestas son correctas.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre las CRM NO es correcta: A. significa Customer Relationship Management. B. es un sistema que sirve para centralizar los datos de un mismo cliente en un sistema informático. C. proporciona atención personalizada al cliente por parte de la empresa. D. es un hardware que está viviendo una tendencia al alza.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: A. es un órgano de representación y consumo. B. está regulado por la Ley de Protección de datos. C. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas. D. es un órgano a escala internacional.

La persona que compra un producto o servicio es: A. todas las respuestas son correctas. B. usuario. C. consumidor. D. cliente.

El hecho mediante el que se pone en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción, es: A. consulta. B. reclamación. C. denuncia. D. queja.

El arbitraje: A. es una decisión no vinculante. B. el árbitro toma decisiones. C. hay que convencer a la contraparte. D. el árbitro es parcial.

El acta de acuerdo NO contendrá: A. obligaciones de cada parte. B. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo. C. juez ante el que se firma el acuerdo. D. nombre de las partes.

La mediación: A. hay que convencer a la contraparte. B. el mediador toma decisiones. C. el mediador es parcial. D. es una decisión vinculante.

Los costes que se generan como menor ingreso por parte del cliente, son: A. costes directos. B. Ninguna respuesta es correcta. C. costes indirectos. D. costes fijos.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente en orden de realización, son: A. contactar, ejecutar, control y venta. B. contactar, ejecutar, control y evaluación. C. planificar, contactar, control y venta. D. planificar, ejecución, control y evaluación.

Una vez se ha recibido la queja, se debe: A. registrar la queja. B. investigar la queja. C. evaluar la queja. D. dar una respuesta inmediata al cliente.

Elaborar un plan de calidad implica: A. todas las respuestas anteriores son correctas. B. proponer mejoras para los errores puedan ser enmendados. C. organizar un sistema de control de quejas y reclamaciones. D. aplicar un protocolo para gestionar las quejas y reclamaciones.

El nivel de relación en el que la empresa solo trata con el cliente una vez que éste interactúa con la empresa para una consulta o queja, es: A. nivel socio. B. nivel básico. C. nivel reactivo. D. nivel responsable.

Las reparaciones forman parte de: A. servicio posventa a los clientes. B. servicio posventa técnico. C. servicio preventa a los clientes. D. servicio preventa técnico.

La agresividad: A. el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. B. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. C. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales. D. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos.

El contexto es: A. la respuesta del receptor al emisor. B. la manera en que el emisor transmite la información al receptor. C. el medio por el que circula el mensaje. D. ninguna de las respuestas es correcta.

Las bases de datos que no requieren estructuras fijas en tablas, son: A. Todas requieren tablas. B. NoSQL. C. SQL. D. Relacionales.

Son derechos del consumidor: A. educación en consumo. B. todas las respuestas son correctas. C. obtener protección al firmar un contrato. D. elección libre de bienes y servicios.

Las hojas de reclamación: A. su existencia beneficia únicamente a los consumidores. B. no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otro medio previsto en la Ley. C. Ninguna respuesta es correcta. D. su única función es la de solicitar la indemnización por daños.

Los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido, son: A. preguntar al departamento de atención al cliente. B. Ninguna respuesta es correcta. C. escuchar activamente. D. no atosigar al cliente, esperar que sea él quien acuda a la empresa.

NO son derechos del consumidor: A. obtener asesoría jurídica gratuita durante el proceso. B. elección libre de bienes y servicios. C. a reclamar. D. educación en consumo.

Una vez se ha evaluada queja, se debe: A. recibir la queja. B. registrar la queja. C. comunicar la decisión. D. dar una respuesta al cliente.

La evaluación realizada por un observador contratado para usar el servicio es: A. ninguna de las respuestas es correcta. B. entrevista en profundidad. C. cliente oculto. D. panel de usuario.

La intranet es: A. red privada para personas autorizadas. B. red pública que permite la comunicación de ordenadores. C. Ninguna respuesta es correcta. D. red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios.

Es una ventaja de la comunicación formal: A. flujo ordenado de información. B. mantenimiento de la eficacia. C. comunicación directa y eficiente. D. mantenimiento de la responsabilidad.

-¿Cuál es el objetivo principal de la comunicación en el ámbito de la atención al cliente?. A. Vender productos o servicios. B. Resolver las dudas y necesidades del cliente, generando satisfacción. C. Registrar datos del cliente para futuras campañas. D. Informar sobre las promociones actuales.

¿Qué tipo de escucha es fundamental en la atención al cliente?. A. Escucha pasiva. B. Escucha selectiva. C. Escucha activa. D. Escucha superficial.

¿Cuál de las siguientes es una barrera de comunicación común en la atención al cliente?. A. Empatía. B. Lenguaje claro y conciso. C. Ruido o distracciones. D. Contacto visual adecuado.

¿Qué es la empatía en el contexto de la atención al cliente?. A. Mostrar lástima por el cliente. B. Ponerse en el lugar del cliente para comprender sus sentimientos y perspectiva. C. Ignorar los problemas del cliente. D. Ofrecer soluciones rápidas sin escuchar.

¿Qué significa 'lenguaje no verbal' en la comunicación con el cliente?. A. Las palabras que utiliza el cliente. B. Los gestos, posturas, expresiones faciales y tono de voz. C. Los correos electrónicos y mensajes de texto. D. El silencio prolongado del cliente.

¿Por qué es importante mantener una actitud positiva al atender a un cliente?. A. Para parecer más profesional. B. Para influir positivamente en la percepción del cliente sobre la empresa y el servicio. C. Para terminar la interacción lo más rápido posible. D. Para evitar descuadres.

¿Qué canal de comunicación se considera más directo y personal?. A. Correo electrónico. B. Teléfono. C. Redes sociales. D. Mensajería instantánea.

¿Cuál es la principal ventaja de la comunicación escrita (email, chat) en atención al cliente?. A. Permite la inmediatez total. B. Deja un registro documentado de la conversación. C. Es más personal que la telefónica. D. Permite una mayor expresividad no verbal.

¿Qué se debe hacer al recibir una queja de un cliente?. A. Ponerse a la defensiva y justificar el error. B. Escuchar atentamente, disculparse si es necesario y buscar una solución. C. Ignorar la queja esperando que se olvide. D. Culpar a otro departamento o compañero.

¿Qué es la asertividad en la comunicación con clientes?. A. Ser agresivo para imponer tu opinión. B. Ser pasivo y no expresar tus necesidades. C. Expresar tus ideas y necesidades de forma clara, directa y respetuosa, sin agredir ni ser agredido. D. Evitar cualquier tipo de conflicto.

¿Por qué es importante el seguimiento después de una interacción con el cliente?. A. Para asegurarse de que el cliente no vuelva a llamar. B. Para confirmar que se ha resuelto su problema y que está satisfecho. C. Para venderle algo adicional. D. Para hacerle esperar más tiempo.

¿Qué habilidad es crucial para manejar clientes difíciles o enfadados?. A. Ignorancia. B. Paciencia y control emocional. C. Interrupción constante. D. Agresividad verbal.

¿Qué significa 'feedback' en atención al cliente?. A. La opinión o comentario del cliente sobre un producto o servicio. B. La respuesta automática de un sistema. C. La queja formal de un cliente. D. La información técnica de un producto.

¿Cuál es un error común al comunicarse por escrito con un cliente?. A. Usar un lenguaje formal. B. Ser demasiado breve y no dar toda la información necesaria. C. Revisar la ortografía y gramática. D. Responder rápidamente.

¿Qué se entiende por 'calidad en la atención al cliente'?. A. Atender al cliente lo más rápido posible. B. Superar las expectativas del cliente en cada interacción. C. Cumplir únicamente con lo mínimo exigido. D. Vender el producto más caro.

¿Cuál es el propósito de un guion o script en atención al cliente?. A. Limitar la creatividad del agente. B. Ofrecer una estructura y coherencia en las respuestas, asegurando la información clave. C. Leer exactamente lo mismo a cada cliente. D. Evitar pensar por uno mismo.

¿Qué indica un tono de voz elevado y un ritmo acelerado al hablar con un cliente?. A. Interés y entusiasmo. B. Calma y profesionalidad. C. Estrés, urgencia o enfado. D. Falta de conocimiento.

¿Por qué es importante personalizar la comunicación con el cliente?. A. Para hacer sentir al cliente como un número más. B. Para que el cliente se sienta valorado y reconocido. C. Para complicar la interacción. D. Para usar información irrelevante.

¿Qué técnica de comunicación ayuda a confirmar que se ha entendido correctamente al cliente?. A. Interrumpirle constantemente. B. Ignorar lo que dice. C. Parafrasear o resumir lo que el cliente ha expresado. D. Cambiar de tema.

¿Cuál es el principal beneficio de resolver eficazmente las reclamaciones de los clientes?. A. Reducir los costes de la empresa. B. Aumentar la fidelidad del cliente y mejorar la reputación de la marca. C. Evitar el contacto con el cliente. D. Demostrar que la empresa tiene la culpa.

¿Qué tipo de lenguaje se debe evitar al hablar con un cliente?. A. Lenguaje técnico y jerga profesional. B. Lenguaje sencillo y claro. C. Lenguaje positivo. D. Lenguaje cortés.

¿Qué papel juega la tecnología en la atención al cliente moderna?. A. Ha reducido la importancia del contacto humano. B. Ofrecer nuevos canales de comunicación y herramientas para mejorar la eficiencia y personalización. C. Ha hecho la atención al cliente más impersonal. D. Solo sirve para automatizar respuestas.

¿Qué es un 'cliente interno'?. A. Un cliente que compra a través de internet. B. Los empleados de la propia empresa. C. Un cliente que solo compra productos de la empresa. D. Un cliente VIP.

¿Cuál es el objetivo de la 'gestión de la experiencia del cliente' (CXM)?. A. Minimizar el número de interacciones con el cliente. B. Diseñar y optimizar todas las interacciones del cliente con la empresa para maximizar su satisfacción y lealtad. C. Reducir los costes de atención al cliente. D. Aumentar las ventas a corto plazo.

¿Qué implica el 'derecho a la información' del cliente?. A. El cliente solo tiene derecho a recibir información sobre ofertas. B. El cliente tiene derecho a ser informado de manera clara, veraz y suficiente sobre los productos, servicios y condiciones. C. El cliente debe solicitar toda la información por escrito. D. La empresa decide qué información compartir.

¿Qué significa 'Omnicanalidad' en atención al cliente?. A. Usar un solo canal de comunicación. B. Ofrecer una experiencia de cliente fluida e integrada a través de múltiples canales (web, móvil, tienda, redes sociales, etc.). C. Solo atender por teléfono. D. Responder solo a través de email.

¿Cuál es la importancia de la formación continua para los profesionales de atención al cliente?. A. No es necesaria si ya se sabe el producto. B. Para mantenerse actualizado sobre productos, servicios, tecnologías y técnicas de comunicación. C. Solo sirve para aprender a usar software nuevo. D. Para reducir la necesidad de pensar.

¿Qué característica define a un cliente leal?. A. Compra solo una vez. B. Compara precios constantemente. C. Repite compras y recomienda la marca. D. Solo se queja de los productos.

¿Cuál es el principal beneficio de la escucha activa para el agente de atención al cliente?. A. Tardar más tiempo en resolver la consulta. B. Identificar con precisión las necesidades y preocupaciones del cliente. C. Interrumpir al cliente para dar su opinión. D. Ignorar los detalles importantes.

¿Qué significa 'escalar un problema' en atención al cliente?. A. Ignorar el problema. B. Pasar la consulta o problema a un nivel superior de soporte o a otro departamento más cualificado. C. Resolverlo de forma incorrecta. D. Dar una respuesta evasiva.

¿Cuál es la importancia del 'lenguaje corporal' en una interacción presencial?. A. No tiene ninguna importancia. B. Complementa el mensaje verbal, transmitiendo confianza, cercanía o, por el contrario, distancia y desinterés. C. Sirve para intimidar al cliente. D. Solo es relevante si el cliente está enfadado.

¿Qué se espera de un agente de atención al cliente en cuanto a 'resolución de problemas'?. A. Que tenga la solución para todo al instante. B. Que sea capaz de analizar la situación, identificar la causa raíz y proponer soluciones efectivas. C. Que solo sepa escuchar y no proponer nada. D. Que culpe al cliente por el problema.

¿Por qué es importante la proactividad en la atención al cliente?. A. Para abrumar al cliente con información innecesaria. B. Para anticiparse a las posibles necesidades o problemas del cliente y ofrecer soluciones antes de que las solicite. C. Para evitar el contacto con el cliente. D. Para hacer que el cliente espere más.