1. Parasuraman, en qué año desarrollo su modelo conceptual de calidad. a) 1968 b) 1988 c) 1908.
2. ¿Qué entiende por emisor? a) Quien recepta la información. b) Quien transmite la información c) Las dos anteriores.
3. El modelo conceptual de la calidad de servicio de Parasuraman, en cuantas dimensiones se estima. a) 4 b) 5 c) 6.
4. Atencion al cliente es: a) Las actividades y beneficios ofrecidos para satisfacer las necesidades de las personas b) Obtener recursos en forma deshonesta c) Ofertar algún producto en forma ilegal.
5. EL cliente es. a) Persona de quien depende el éxito de un negocio b) Persona menos importante para un negocio, si se va, llega otro c) Persona con quien se discute para la venta de un producto.
6. Fiabilidad u honestidad es: a) Capacidad de la empresa o persona natural dedicada al transporte de taxi, para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al precio justo b) Fijar objetivo a corto, largo y mediano plazo c) Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado.
7. ¿El cliente extranjero es...? a) Persona que conoce los lugares turísticos b) Persona a quien se le deber recibir con una sonrisa y darle un servicio de excelencia c) Persona a quien no se le aconseja por su seguridad, ya que conoce del tema.
8. La cadena o secuencia de servicio, en cuantas partes se divide. a) 5 b) 6 c) 7.
9. Seguridad es: a) Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen nuestra estructura empresarial. b) Garantizar la seguridad de nuestros dientes, mientras se encuentren bajo nuestro cargo c) Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente desde el primer momento del servicio.
10. ¿A qué, se considera intangible...? a) Algo que se observa, se toca b) Considerado inmaterial (no se puede observar, oler o tocar) c) Las dos anteriores.
11. ¿Cliente internos son...? a) Colaboradores, familiares, compañeros de trabajos b) Personas desconocidas que utilizan el servicio de un vehículo taxi c) La sociedad que utilizan un servicio.
12. Empatia es: a) Ser confiable y oportuno b) Cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio c) Comparar la situación de ¡a empresa con sus principales competidores.
13. ¿Calidad es...? a) El conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas b) El producto en un 80% de calidad c) Atributos innecesarios del producto.
14. ¿Las siglas de las normas ISO son... a) Organización Internacional para la estandarización b) Instituto social internacional c) Organismo social internacional.
15. ¿Qué entiende por tangible? a) Considerado Inmaterial b) Algo que se observa, se toca c) Las dos anteriores.
16. ¿Qué entiende por Receptor? a) Es quien transmite la información b) Es quien recepta la información. c) Las dos anteriores.
17. Capacidad de respuesta es: a) Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerles de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver sus problemas. b) Ser confiable y oportuno c) Las dos anteriores.
18. Las empresas, compañías o cooperativas que están obligadas a dar servicio de calidad son: a) Taxis convencionales, taxis ejecutivos, buses interprovinciales. b) Taxis particulares, taxis ejecutivos, camionetas c) Las dos anteriores.
19. La primera impresión que se lleva el cliente es por: a) Vehículo en buen estado y reluciente, conductor descuidado en su presentación b) Conductor y vehículo en mala presentación c) Buena presencia y cualidades del conductor, vehículo en buen estado y reluciente.
20. Que actitud no debe mostrar el conductor de un vehículo taxi, en la etapa de prestación de servicio: a) Saludar amablemente y preguntar a qué lugar se dirige b) Pedir amablemente al cliente, su opinión para poner música o un tipo determinado de programación. c) Intervenir abruptamente y sin permiso en la conversación de sus clientes.
21. Las etapas de secuencia de servicio son: a) Recepción al cliente, Prestación del servicio, Pago por el servicio, Despedida al cliente, Empatia b) Recepción al cliente, Honestidad, Pago por el servicio, Despedida al cliente, Capacidad de repuesta c) Recepción al cliente, Prestación del servicio, Pago por el servicio, Despedida al cliente, Seguimiento a la calidad del servicio.
22. Durante la prestación de servicio el conductor debe: a) Contradecir al cliente en todo momento b) Imponer su criterio por encima del criterio de! cliente c) Dialogar evitando contradecir al pasajero, haciéndole sentir que tiene la razón.
23. La limpieza del vehículo debe realizarse: a) Semanalmente b) Diariamente c) De vez en cuando.
24. La planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes se refiere a: a) indicadores de calidad b) Cualidades de un conductor c) Política de calidad.
25. Los indicadores de calidad del servicio son: a) Aquellos que miden la satisfacción de los clientes b) Aquellos que miden las condiciones climáticas en las que se brinda el servicio c) Los ajustes que se aplican para que todo siga igual.
26. Para comparar la situación de la empresa con sus principales competidores se aplica: a) Una publicación en el diario impreso de mayor circulación de la localidad b) Un cuestionario c) Una entrevista directa con los administradores de las empresas competidoras.
27. Los taxis se clasifican en: a) Para ejecutivos - para obreros b) Convencionales - ejecutivos c) Todas las anteriores.
28. Capacidad de respuesta es: a) Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerles de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver sus problemas. b) Ser confiable y oportuno c) Las dos anteriores.
29. El cuidado personal del conductor se refiere a: a) La limpieza, aseo personal y la vestimenta apropiada b) La limpieza del automóvil c) La atención a las normas de convivencia con los demás.
30. Para que un vehículo se encuentre en perfecto estado de funcionamiento se debe verificar: a) Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces, limpia parabrisas, cinturones, llantas b) Limpieza de interiores y exteriores c) Estado de la, pintura, equipos de audio, luces multicolores.
31. Los factores que influyen en la satisfacción del cliente son: a) Comunicación boca a boca, necesidades personales, elevado costo del servicio, las opiniones de compañeros b) Comunicación escrita, experiencias futuras, experiencias anteriores, comunicación externa c) Comunicación boca a boca, necesidades personales, experiencias anteriores.
32. La gestión de emociones es importante porque: a) Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerles de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver sus problemas. b) El cliente suele dar más importancia a las relaciones que surgen en el trato con el conductor c) Todas las anteriores.
33. Las cinco dimensiones de calidad de servicio de Parasuraman son: a) Tangibilidad, fiabiíidad, capacidad de repuesta, seguridad, empatia b) Tangibilidad, fiabiíidad, capacidad de repuesta, seguridad, conversación del conductor c) Tangibilidad, fiabiíidad, capacidad de repuesta, seguridad, gestión de caiidad.
34. La gestión de calidad se divide en: a) La recepción del cliente, la prestación del servicio, el pago por el servicio, la despedida del cliente, seguimiento a la calidad del servicio, empatía b) La recepción del cliente, la prestación del servicio, el pago por el servicio, la despedida del cliente, seguimiento a la calidad del servicio. c) La recepción del cliente, la prestación del servicio, el pago por el servicio, la despedida del cliente, seguimiento a la calidad del servicio, seguridad.
35. El aspecto ambiental se refiere a: a) Al conjunto de procedimientos tendientes a mejorar el medio ambiente b) A la tala de árboles sin un estudio adecuado c) Todas las anteriores.
36. El manejo del agua se refiere: a) Al ahorro del agua y evitar su desperdicio, cuando se realice la limpieza de su vehículo b) Aprovechar al máximo la luz solar c) Todas las anteriores.
37. El ahorro de energía consiste en: a) Acudir a talleres autorizados que garanticen el cuidado dei ambiente b) Ser confiable y oportuno c) Usar menos el aire acondicionado y o calefacción en su vehículo.
38. La contaminación consiste en: a) Botar desperdicios o envases por la ventanilla de su vehículo, ni en ia ciudad ni en el campo b) Ser menos eficiente en el uso de materias primas, insumos y/o recursos c) Recibir capacitación de atención al cliente.
39. Capacitación personal consiste en: a) Respetar los monumentos históricos b) Conocer las principales celebraciones y festividades c) Recibir cursos de capacitación y de atención al cliente.
40. La limpieza y cuidado del vehículo se refiere a: a) Mantener el interior y el exterior del vehículo limpio y en perfectas condiciones b) Que el conductor se asee diariamente c) Que el conductor utilice gorros, sombreros entre otros objetos.
41. EI taxi es: a) Un vehículo particular, con conductor utilizado en el servicio público de transporte de pasajeros, b) Un vehículo público, con conductor quien lo utiliza para el transporte de pasajeros c) Todas as anteriores.
42. El taxi ejecutivo es: a) De color amarillo integro en todo el vehículo, con las siguientes excepciones y aclaraciones elementos como manijas, espejos retrovisores exteriores, marcos de ventanas y parabrisas, y otros de tamaño menor b) De color amarillo con una franja de color negro, con un texto en color blanco y leyenda EJECUTIVO c) Todas las anteriores.
43. El taxi convencional es: a) De color amarillo integro en todo el vehículo, con las siguientes excepciones y aclaraciones. Elementos como manijas, espejos retrovisores exteriores, marcos de ventanas y parabrisas, y otros de tamaño menor b) De color amarillo con una franja de color negro, con un texto en color blanco y leyenda EJECUTIVO c) Todas las anteriores.
44. La presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi se refiere: a) A Seguridad b) A Tangibilidad c) A Factibilidad.
45. La cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio es: a) Empatia b) Viveza criolla c) Seguridad.
46. En la gestión de emociones, la prestación del servicio se refiere a: a) Mejorar el ánimo del cliente, la predisposición del conductor para ayudarle en diversas situaciones que se presenten b) La capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio c) Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente.
47. En la gestión de emociones, la recepción del cliente es: a) El primer contacto con el cliente, donde éste espera que el conductor le trate con amabilidad b) Donde el cliente espera que el conductor respete las tarifas establecidas c) Todas las anteriores.
48. En la prestación del servicio, el trato del conductor se refiere a: a) La percepción de confianza y cumplimiento de promesa que experimenta el diente con respecto al conductor b) Ofrecer sueldos competitivos a sus colaboradores c) La atención dentro del vehículo debe ser cordial y atenta con las personas discapacitadas.
49. En la gestión de emociones, la despedida comprende: a) El cliente tiene todo el derecho de exigir calidad en el servicio prestado b) Respeto a las tarifas establecidas c) Despedirse del diente deseándole que tenga "un buen día", "buen viaje" o "feliz estadía".
50. En la gestión de emociones, el pago del servicio es: a) Mantener una atención personalizada b) Respetar las tarifas establecidas y no cobrar excesivamente al cliente, especialmente si es extranjero c) El cumplimiento dei servicio en ia hora indicada.
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