ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO ILERNA

Elige, de entre las siguientes, las estrategias y herramientas que sí se emplean para la fidelización de clientes. Hay nueve en total. Motivación del personal interno. Mailing masivo. Regalos y muestras gratuitas. Organización de eventos. Publicidad en TV. Descuentos y promociones. Programa por puntos. Tarjetas de fidelización. Teléfono de atención al cliente de pago. Email marketing personalizado.

La fidelización forma parte del marketing transaccional. VERDADERO. FALSO.

Los programas de fidelización son un conjunto de acciones encaminadas a incentivar el consumo repetido del cliente. VERDADERO. FALSO.

Con una estrategia de fidelización, es probable que el cliente satisfecho no repita su compra en la misma empresa, sino que se marche a otra diferente. VERDADERO. FALSO.

Las acciones de Responsabilidad Social Corporativa no van encaminadas a la fidelización de los clientes. VERDADERO. FALSO.

Las acciones de benchmarketing suponen analizar a las empresas líderes del mercado para poder adaptar su modelo de negocio. VERDADERO. FALSO.

Establecer un teléfono gratuito no mejora el proceso de atención al cliente. VERDADERO. FALSO.

El cliente interesado está en un nivel de fidelidad superior al cliente habitual. VERDADERO. FALSO.

Cuando se contacta con un cliente perdido es fundamental tener paciencia y escucharlo activamente. VERDADERO. FALSO.

Ordena las fases del plan de recuperación de clientes perdidos. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente son planificación, ejecución, control, evaluación y plan de mejora. VERDADERO. FALSO.

Las quejas deben ser recogidas, atendidas y analizadas en un proceso de mejora continua en el que deben estar inmersos solo los miembros del departamento afectado. VERDADERO. FALSO.

Una de las desventajas del tratamiento de quejas y reclamaciones es que no permiten mejorar la percepción de la calidad. VERDADERO. FALSO.

Los procesos de control y evaluación del servicio de atención al cliente no deben aplicarse solo a un departamento. VERDADERO. FALSO.

El servicio de atención al cliente no detecta las posibles desviaciones ni las corrige, ya que de ello se encarga el departamento comercial. VERDADERO. FALSO.

Las dimensiones que analiza el modelo SERVIQUAL sobre evaluación de atención al cliente son la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y la asertividad. VERDADERO. FALSO.

Cuando se registra una queja, deben solicitarse los datos personales del cliente, el producto o servicio que ha resultado insatisfactorio y el motivo. VERDADERO. FALSO.

Ordena las etapas del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones que se llevan a cabo en el departamento de atención al cliente de una empresa. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Relaciona las siguientes descripciones o definiciones con sus respectivos métodos para evaluar la eficacia del servicio prestado y el nivel de satisfacción del cliente. Diálogo personal para explorar las expectativas de los clientes de forma exhaustiva y detallada. Evaluación realizada por un observador contratado al efecto para usar el servicio y responder a un cuestionario sobre aspectos con lista de observaciones, así como elementos específicos del servicio. Cuestionarios cortos a una muestra representativa de clientes con preguntas sobre atributos que el cliente valora. Encuesta a una muestra previamente seleccionada de trabajadores que están en contacto con el cliente. Porcentaje de clientes que repiten con la empresa año tras año. Grupo muestra de clientes habituales que ofrecen su opinión y sugerencias sobre el servicio de forma periódica.

¿Qué implica el control del plan de calidad?. Implementación de políticas de marketing. Evaluación periódica de los resultados. Creación de nuevos productos. Aumento de precios.

¿Cuál de las siguientes no es una dimensión evaluada por el modelo SERVQUAL?. Fiabilidad. Empatía. Precios. Elementos tangibles.

¿Qué debe hacer la empresa después de recibir una queja?. Ignorarla. Registrarla y analizarla. Publicarla en redes sociales. Despedir al empleado responsable.

La calidad del servicio se mantiene constante a lo largo del tiempo, independientemente de las expectativas de los clientes. VERDADERO. FALSO.

El modelo SERVQUAL evalúa la calidad del servicio mediante cinco dimensiones. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de un tratamiento eficaz de las quejas?. Aumenta la insatisfacción del cliente. Mejora la percepción de calidad. Disminuye la eficiencia operativa. Incrementa los costos de operación.