ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO ILERNA

Relaciona los siguientes conceptos con sus respectivos enunciados o definiciones. Petición de información que hace un ciudadano a un organismo de consumo con objeto de aclarar dudas sobre los derechos y obligaciones que le corresponden. Acto para poner en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo. Comunicación escrita para poner en conocimiento de la empresa o la Administración unos hechos que se consideran vulneradores de los derechos como consumidor. Comunicación dirigida a una empresa para mostrar disconformidad o insatisfacción por determinado producto o servicio.

La inteligencia emocional no es una de las aptitudes que se valoran en los empleados que mantienen una relación directa con los clientes. VERDADERO. FALSO.

En una argumentación, el sujeto presenta una serie de argumentos, pero no para modificar la conducta, ideas o pensamientos del interlocutor. VERDADERO. FALSO.

Con la técnica de la escucha activa se crea un clima de cercanía y confianza. VERDADERO. FALSO.

Las formas de comunicación más habituales son la interpersonal, escrita, telefónica y telemática. VERDADERO. FALSO.

Un estilo de comunicación asertivo supone estar cerrado a las opiniones ajenas, manteniendo la postura propia con firmeza. VERDADERO. FALSO.

La forma de atender a cada cliente es diferente, debe adecuarse a las características de cada persona, aunque el protocolo sea similar. VERDADERO. FALSO.

Ordena las fases principales en un proceso de negociación para la resolución de quejas y reclamaciones en una empresa. 1. 2. 3. 4.

Indica si las siguientes tareas corresponden a la fase de preparación, planificación, discusión o cierre en un proceso de negociación. El lanzamiento e intercambio de propuestas de cada parte se realiza en esta fase. En esta fase, se formula la estrategia de negociación que se va a llevar a cabo. En esta fase se recoge toda la información básica en el proceso. En esta fase se producen las primeras concesiones y un acercamiento entre las partes. Se elige al equipo negociador. En esta fase se fijan los objetivos y límites de la negociación. Se materializa y formaliza el acuerdo. En esta fase se produce un conocimiento en profundidad del planteamiento de la otra parte. Se produce una primera toma de contacto con la otra parte. No se alcanza un acuerdo.

Selecciona, de entre los siguientes, TODOS los lugares e instituciones en los que podríamos conseguir una hoja de reclamaciones: Telemáticamente. En el establecimiento comercial en el que tenemos el problema de consumo. En el Ayuntamiento. En la Oficina Municipal de Información al Consumidor. En casa.

Ordena los pasos que se pueden dar en el proceso de gestión de reclamaciones y denuncias. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Las hojas de reclamaciones pueden solicitarse únicamente en el establecimiento o empresa con la que existe un problema. VERDADERO. FALSO.

Existe un plazo de un año desde que se produce el hecho para presentar o tramitar una reclamación por parte del consumidor. VERDADERO. FALSO.

El silencio administrativo puede ser favorable para el sujeto que interpone la reclamación o puede significar la negación del derecho o desestimación de la reclamación. VERDADERO. FALSO.

La Administración dispone de 12 meses para dictar resolución al respecto de una queja o reclamación. VERDADERO. FALSO.

La tramitación de reclamaciones puede registrarse únicamente en órganos administrativos estatales, autonómicos y locales. VERDADERO. FALSO.

En una hoja de reclamación se puede solicitar la restauración de un bien o servicio, pero no la indemnización por daños y perjuicios. VERDADERO. FALSO.

Relaciona los siguientes conceptos, situaciones o enunciados con su respectiva técnica de comunicación ante situaciones de queja o reclamación. No interrumpir la comunicación. Ponerse en el lugar del interlocutor. Comprensión. Tolerar las decisiones y opiniones del interlocutor. Respeto. Evitar las distracciones. Observar con detalle al interlocutor. Evitar la confrontación. Compartir emociones. Evitar la pasividad.

Selecciona, de entre las siguientes, TODAS las características que cumpla la NEGOCIACIÓN COLABORATIVA. Integra los intereses de ambas partes. Predomina la emotividad frente a la racionalidad. Es un proceso facilitador. Se toma una actitud de defensa-ataque. Se concentra en la propia posición y no en los intereses comunes. Se piensa en términos win-win. Se escucha a la otra parte.

Una compañía de telecomunicaciones está negociando con un cliente sobre una factura incorrecta. Han intercambiado varias propuestas, pero aún no han llegado a un acuerdo. ¿Qué fase sigue después del intercambio de propuestas y antes del cierre del acuerdo?. Toma de contacto. Concesiones y acercamiento. Definición del problema. Formulación de la estrategia.

Una tienda de muebles recibe una queja sobre un sofá defectuoso. Durante la fase de discusión, la tienda necesita conocer los límites y las motivaciones del cliente. ¿Cuál es una acción clave durante la fase de estudio de receptividad?. Realizar concesiones iniciales para ganar la confianza del cliente. Presentar la postura de la tienda sin escuchar al cliente. Tantear los límites y motivaciones del cliente y aclarar dudas. Cerrar la negociación rápidamente para evitar más conflictos.

La resolución de conflictos con una empresa podría seguir el orden lógico de: negociación directa, proceso de mediación y proceso de arbitraje; antes de llegar a la denuncia. VERDADERO. FALSO.

Un acto administrativo y el silencio administrativo son dos conceptos sinónimos. VERDADERO. FALSO.

¿Cuánto tiempo disponemos para reclamar o tramitar una reclamación ante una administración pública?. Un año desde que se produce el hecho. Dos años desde que se produce el hecho. Seis meses desde que se produce el hecho. Tres meses desde que se produce el hecho.