Auditoría y Consultoría 02

El mercado ampliado está constituido por: El share o cuota de mercado. Los competidores. La apertura de nuevos canales de distribución. Los stakeholders.

Un cliente que por algún motivo está insatisfecho con su consultor se denomina: Cliente desertor. Cliente mercenario. Cliente reactivo. Cliente rehén.

El componente más emocional de la gestión de la satisfacción de clientes está relacionado con: La asignación de recursos. El límite de las expectativas que tienen los clientes. El rol de las percepciones y expectativas. El poder de convicción de los profesionales del despacho profesional.

Las expectativas de los clientes están condicionadas por: Factores del entorno. Circunstancias personales. Factores legales. Circunstancias externas.

Los clientes de nivel hierro aportan...: «Volumen». Conocimiento del negocio. Rentabilidad. Conocimiento del mercado.

¿En qué se diferencian los clientes oro del nivel platino?: Su rentabilidad es más alta. Los clientes no son rentables. Los clientes pertenecen al sector industrial. Su rentabilidad no es tan alta.

Se denomina cliente interno a: Los clientes potenciales externos. El personal de la propia organización. Los clientes potenciales internos. El personal de administración y servicios de los clientes actuales.

¿Qué atractivo presentan los clientes plomo para el despacho profesional: Son los más rentables para el despacho profesional. Son los que aportan mayor valor añadido. No siempre son rentables. Ninguno.

El marketing de relaciones destaca la importancia de: Captar clientes. Explorar el mercado. Obtener el máximo rendimiento de los clientes. Establecer relaciones duraderas y rentables con los clientes.

La percepción del cliente respecto al modo en que se le ha atendido ante una incidencia...: Es menos importante que la propia resolución de dicha incidencia. Es tan o más importante que la propia resolución de la incidencia. Depende de la circunstancia de la incidencia que haya podido tenido lugar. En general, el cliente no tiene percepciones negativas o positivas ante una incidencia.

¿De qué fuente de información procedente de los clientes inactivos o que han abandonado la firma dispone el despacho profesional para conocer los motivos interno y externos que han provocado su partida?: Focus Group. Entrevistas en profundidad. Encuestas telefónicas. Entrevistas de satisfacción.

Para medir los niveles de lealtad el despacho profesional dispone de la denominada: Tasa de captación. Tasa de retención. Tasa de frecuencia. Tasa de conversión.

Un indicador de la calidad percibida es...: La profesionalidad del back office del despacho profesional de consultoría o auditoría. La profesionalidad del consultor o auditor. El tiempo que tarda el consultor o auditor en resolver un problema. Las evidencias físicas que genera el despacho profesional de consultoría o auditoría.

Una queja de un cliente constituye, en general...: Una oportunidad. Una amenaza. Los clientes siempre se quejan, por lo que no se les debe hacer demasiado caso. Una circunstancia a la que no se le debe dar demasiada importancia.

Un cliente no satisfecho y con escasa o nula vinculación al despacho profesional se denomina: Cliente desertor. Cliente mercenario. Cliente inactivo. Cliente pasivo.

¿Se puede medir la satisfacción del cliente?: Nunca. Siempre. A veces. Sólo cuando el cliente se siente insatisfecho.

Los clientes platino son...: Clientes que generan menores impagados. Clientes particulares de la organización. Los clientes más rentables para la organización. Los más representativos del despacho profesional.

Existe una tendencia en el mercado a clasificar a los clientes del despacho de consultoría o auditoría en base a...: Su nivel de fidelidad con el despacho profesional. Su tamaño y sector de actividad. Su grado de satisfacción y el volumen de negocio que proporcionan. El tamaño de la organización y su adscripción público-privado.

Hoy día, el cliente se ha convertido en el elemento más escaso del sistema, por lo que la clave del éxito del despacho profesional es: Su atracción. Su captación. Su conservación. Su prescripción.

La "gestión de la pirámide del cliente" es una referencia de: Del Olmo. Amado. Zeithaml et al. Alet.

Un cliente que se siente satisfecho, pero no está vinculado al despacho profesional se denomina: Cliente desertor. Cliente mercenario. Cliente rehén. Cliente inactivo.

Una de las razones por las cuales un antiguo cliente puede ser más rentable que un cliente potencial es: Es más accesible y abierto a responder a los esfuerzos de la firma. Es más exigente que un cliente actual. Es más sensible a una oferta de honorarios por parte del despacho profesional. Es más accesible y abierto a responder a una encuesta de satisfacción.

Una de las consecuencias del marketing de relaciones es que el centro de atención pasa de la satisfacción del cliente a: La captación de nuevos clientes. La rentabilidad del despacho profesional. La satisfacción del despacho profesional. La creación de valor.

La lealtad de los clientes se apoya en dos dimensiones: Una objetiva y otra subjetiva. Primaria y secundaria. Una personal y otra subjetiva. Una directa y otra indirecta.

¿Cuáles son las herramientas de gestión de la cartera de clientes?: CRM, Access y Excel. Excel, Agenda electrónica y Share Point. Agenda electrónica, Outlook y Share Point. CRM, Excel y agenda electrónica.

¿Qué aplicaciones están orientadas a la organización de diferentes tareas y opciones de la cartera de clientes?. Toodledo, Evernote y Todoist. Evernote, Share Point y Sway. Toodledo, Sway y Forms. Toodledo, Evernote y Share Point.

El cliente más identificado con el despacho profesional se denomina: Mercenario. Leal. Socio. Rehén.

La calidad percibida es: La calidad que tiene un servicio según la percepción del cliente. Un criterio objetivo que coincide con la calidad real. Un criterio subjetivo que tienen los clientes que coincide con la calidad real u objetiva. La calidad de un servicio según el coste que éste tenga para el cliente.

Según el grado de satisfacción y lealtad los clientes se pueden clasificar como: Desertor, terrorista, apóstol y socio. Rehén, mercenario, fiel y leal. Desertor, rehén, mercenario y leal. Mercenario, leal, fiel y apóstol.

La satisfacción y lealtad de los clientes está muy vinculada a: Los honorarios del despacho profesional. La calidad y el servicio. El servicio y la disponibilidad. Los resultados económicos de los clientes.

Una atención y servicio óptimo con el cliente es básico para: Atraerlo. Fidelizarlo. No afecta a la actividad de marketing del despacho profesional. Identificarlo.

Retener clientes a través de la calidad en el servicio genera: Un incremento de facturación a largo plazo. Liderazgo en el sector de los servicios profesionales. Un incremento de facturación y referencias a otros clientes. Una mayor cuota de mercado en sector de los servicios profesionales.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye...: La forma de producir y ofrecer el servicio. La gestión del servicio. La calidad de servicio. El momento ideal para facturar los honorarios al cliente.

Una estrategia que puede ser más rentable que la captación de clientes potenciales es la de: Captar clientes actuales. Recuperar antiguos clientes. Fidelizar antiguos clientes. Captar antiguos clientes mediante acciones de marketing agresivas.

Al fenómeno de captar clientes plomo se le conoce como: Selección adversa. Discriminación inversa. Elección antagónica. Selección inversa.

Una de las consecuencias del marketing de relaciones es que...: El centro de atención pasa de la satisfacción del cliente a la creación de valor. El centro de atención pasa de la captación del cliente a su fidelización. el centro de atención pasa de la satisfacción del cliente a la creación de valor. La fidelización del cliente pasa por una estrategia previa de captación.

El porcentaje de clientes que dejan de serlo entre un período y otro se denomina: Tasa de deserción. Tasa invertida. Tasa negativa. Tasa reactiva.

Los atributos adicionales del servicio (servicio aumentado) se han convertido en: Atributos básicos (servicio esperado) exigidos y supuestos por el cliente. Atributos complementarios (servicios exigidos) por el cliente. Factores complementarios en la relación con los clientes. Servicios añadidos que se facturan al cliente, además de los básicos, que no se facturan.

El despacho profesional de consultoría o auditoría debe desarrollar algún tipo de indicador que le permita: Calcular el coste por hora invertido en cada cliente, independientemente del nivel de relación contractual entre ambos. Cualificar el grado de compromiso con los clientes actuales. Identificar a clientes activos e inactivos. Medir el nivel de fidelidad alcanzado en la base de clientes.

La clasificación de clientes según niveles de rentabilidad es la siguiente: Platino, oro, hierro y plomo. Social y cultural. Político y legal. Demográfico.