361 En la relación ciudadanía-Administración pública, se tiende hacia un modelo de… 361a) Participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, con menores responsabilidades. 361b) Disenso, conflicto y mayor protagonismo de la ciudadanía, con mayores responsabilidades. 361c) Participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, con mayores responsabilidades. 361d) Participación, pugna y mayor protagonismo de la ciudadanía, con menores responsabilidades.
362 ¿Cuál no es una función de la Administración electrónica? 362a) Ofrecer una alternativa a la actuación presencial. 362b) Acortar los plazos administrativos máximos previstos en la legislación de procedimiento administrativo. 362c) Favorecer el concepto de autoservicio, la automatización de procesos de escaso valor añadido que pueden ser resueltos por esta vía de manera satisfactoria y eficaz. 362d) Conectar con los colectivos de personas que utilizan el contacto electrónico como vía principal de relación.
363 ¿Qué no se considera «información administrativa general» (frente a «información administrativa particular»)? 363a) La información de carácter administrativo relacionada con la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. 363b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. 363c) La tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. 363d) La información que hace referencia a los procedimientos en tramitación y a aquellos elementos y agentes asociados a la misma, y que contiene datos de carácter personal que afectan a la intimidad o a la privacidad de las personas físicas.
364 ¿Cuáles no son las funciones de la atención ciudadana? 364a) Orientación e información sobre procedimientos, tramites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. 364b) Recepción de las quejas y reclamaciones formuladas por los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. 364c) Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración. 364d) Resolución de los expedientes administrativos derivados de las reclamaciones de responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
365 ¿Cuál no es una regla de priorización en la fase de acogida en atención ciudadana? 365a) El cliente tiene prioridad sobre cualquier conversación privada. 365b) El cliente tiene prioridad sobre nuestros compañeros (trabajo). 365c) Cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, la prioridad la tiene el que llegó en primer lugar (incluye el teléfono) 365d) Cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, ignorar al segundo solicitante con el fin de organizar la reanudación del contacto o rogarle que espere.
366 Durante las distintas funciones de información y atención al público, no se deberá: 366a) Concretar haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos. 366b) Actuar correctamente y con rapidez, consultando al departamento correspondiente cuando sea necesario. 366c) Ofrecer datos que el ciudadano o la ciudadana no necesita saber, utilizando un lenguaje a la par incorrecto. 366d) Asegurar informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos siguientes si los hubiera.
367 ¿Según el artículo 10 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, qué es necesario para acordar que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas)? 367a) Un nuevo Real Decreto suscrito entre las distintas Administraciones. 367b) Un convenio de colaboración suscrito por distintas Administraciones. 367c) Un reglamento comunitario suscrito entre las distintas Administraciones. 367d) Un decreto legislativo suscrito entre las distintas Administraciones.
368 Cuando analizamos las diferencias entre la Comunicación Escrita y la Comunicación Oral, tenemos que tener en cuenta que la comunicación escrita: 368a) Requiere una elaboración menor que la oral. 368b) Desaparece inmediatamente. 368c) El receptor puede hacer interpretaciones. 368d) Se trasmite por vía oral.
369 ¿Qué principios no encajan en los formulados por el artículo 3 de la ley 40/2015? 369a) Rentabilidad, interés particular y comercialización. 369b) Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión. 369c) Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. 369d) Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
370 Las Oficinas de Atención Ciudadana no son… 370a) Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica al contacto directo con la ciudadanía a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos. 370b) Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica a la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones. 370c) Dependencias o espacios privados para la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas. 370d) Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica a la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración.
371 ¿Cuál es la herramienta que pone el marco la calidad de servicio a través del cuales se informa a la ciudadanía sobre los servicios de la administración correspondiente, así como los derechos asociados, como los compromisos de calidad de la prestación de dichos servicios? 371a) PLATEA. 371b) La carta de servicio. 371c) El expediente administrativo electrónico. 371d) Las hojas de reclamaciones.
372 En la atención de las quejas y reclamaciones, ¿Cuál de estas afirmaciones no es correcta? 372a) En caso de que la persona no tenga razón, hay que ofrecer explicaciones objetivas y detalladas. 372b) En caso de que la persona tenga razón, solucionar el problema con la mayor agilidad y profesionalidad y ofrecer disculpas en nombre de la organización. 372c) En caso de que la persona tenga razón, se deberá criticar a otros empleados, al propio ciudadano o ciudadana, a otras administraciones. 372d) No conviene entrar en justificaciones que pueden ser interpretadas como excusas e inmovilidad en la posición.
373 En la atención de las quejas y reclamaciones, ¿Cuál de estas afirmaciones no es correcta? 373a) Procurar el «disparo automático». 373b) Hacer preguntas abiertas para aclarar la situación. 373c) Acordar procedimientos para resolver la situación. 373d) El cliente tiene derecho a quejarse o reclamar.
374 ¿Cuál de estas afirmaciones no se encuentra entre los principios relevantes en el manejo
de las quejas y reclamaciones? 374a) La aceptación de los errores está muy bien, el admitir descalificaciones es «vender» una mala imagen. 374b) Dar siempre dar la razón al cliente a base de desprestigiar la política o gestión de la administración. 374c) Evitación de cualquier tipo de lenguaje que pueda resultar provocativo a la otra persona. No seas pesado, evita todo tipo de lenguaje provocativo. 374d) Contestar con brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida o solicitadas, el exceso de información puede generar nuevas situaciones de conflicto, por aprovechar informaciones ofrecidas en respuestas largas.
375 Excluye la medida que no tenga como fin garantizar que la accesibilidad de la Oficinas de Atención al Ciudadano 375a) La Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública o deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad. 375b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. 375c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. 375d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a su personal funcionario, garantizando la existencia de itinerarios directos entre las plazas y la propia Oficina.
376 Señala la opción errónea en materia de accesibilidad de la Oficinas de Atención al Ciudadano 376a) Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas. 376b) El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior, cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento. 376c) Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés general. 376d) Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 5 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 20 y 25 centímetros, y la segunda entre 30 y 35 centímetros.
377 Señala la opción acertada en materia de accesibilidad de la Oficinas de Atención al Ciudadano 377a) Los sistemas de control de acceso supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, y para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. 377b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica. 377c) Los sistemas de seguridad tienen que estar indebidamente señalizados con indicaciones imprecisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos. 377d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que dificulte la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que impidan acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
378 En la configuración de los puestos de atención ¿Cuál de las siguientes recomendaciones
no será necesaria tener en cuenta? 378a) Medidores cromáticos destinados a hacer llegar la información de los carteles equipado con bandas fotosensibles. 378b) El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos. 378c) La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a
todo tipo de usuarios. 378d) Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.
379 Según las Directrices Europeas para Generar Información de lectura fácil, no es una de las recomendaciones principales de los documentos: 379a) Utilización de un lenguaje simple y directo. 379b) Expresión de una sola idea en cada frase. 379c) Fomentar el empleo de tecnicismos, abreviaturas, iniciales, etc. 379d) Estructuración del texto de manera clara y coherente.
380 La interculturalidad remite a… 380a) Sociedades asimilacionistas. 380b) Sociedades segregacionistas. 380c) Sociedades diversas y plurales. 380d) Sociedades diversas e integristas.
381 ¿Qué no supone la diversidad intercultural? 381a) Las diferencias culturales se dan solo desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe. 381b) Ambas partes perciben a la otra persona como diferente. 381c) La Administración Pública, las personas que prestan el servicio, deben considerar como integrar los aspectos de una manera que se mantenga los niveles de fluidez comunicacional oportunos para que ambas partes se entiendan y se pueda actuar sobre las necesidades. 381d) Las diferencias culturales se dan en los dos sentidos, es decir, desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe y a la inversa.
382 Hablando de culturas emocionales y culturas neutras ¿Qué afinación es errónea? 382a) En culturas neutras, se considera que las emociones facilitan el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado. 382b) En culturas neutras, se considera que las emociones enturbian el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado. 382c) El servicio prestado a una persona de cultura emocional puede contener enfados, volumen de voz elevado, disconformidades, etc. que generan una tensión en las situaciones. 382d) El servicio prestado a una persona de cultura neutra supone ausencia, en la mayoría de los casos, de información sobre en qué medida se está comprendiendo.
383 ¿Qué principio discuerda con una atención intercultural? 383a) Respeto y reconocimiento de la otra parte, sus diferencias y sus características. 383b) Comprensión de las singularidades y las necesidades. 383c) Deseos y actitud favorable a la interlocución e la interrelación para poder ofrecer soluciones o alternativas de solución. 383d) Reducir la autonomía de las personas.
384 ¿Qué documento jurídico-político escapa del ámbito de la integración intercultural? 384a) La Recomendación del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados miembros en materia de integración intercultural de 21 de enero de 2015. 384b) Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos 384c) El Programa Intercultural Cities. 384d) La proposición no de ley por la que se insta al Gobierno a impulsar entre los Ayuntamientos el uso de un enfoque intercultural en el desarrollo de políticas de gestión de la diversidad.
385 En materia de accesibilidad ¿Qué no se corresponde de una buena práctica por parte de la Administración? 385a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal. 385b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar. 385c) La promulgación de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad. 385d) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.
386 En la configuración de los sistemas de información complementaria ¿Qué recomendación no se tendrá en consideración? 386a) Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas. g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille. 386b) Las pantallas deben de ser reflectantes y sin apenas contraste. 386c) La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de respuesta. 386d) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen.
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