409 Es característica de la comunicación oral: 409a) Que solamente utiliza la voz como vía para la comunicación. 409b) Que se apoya en otros recursos (gestos, miradas, tono de voz, etc.) para complementar la comunicación. 409c) Que está totalmente planificada. 409d) Que es unidireccional, ya que solamente interviene el emisor.
410 En orden a mejorar la comunicación oral entre la Administración y la ciudadanía se aconseja: 410a) Proporcionar en primer lugar la información más importante y después la complementaria. 410b) Utilizar formas verbales imperativas. 410c) No recurrir a las formas personales de los verbos para evitar situaciones de confianza. 410d) No hacer comparaciones porque crean confusión.
411 En la comunicación oral en euskera: 411a) Los números de teléfono se leen de dos en dos. 411b) La lectura de la URL «https://www.euskaltzaindia.eus» se ha de hacer de la siguiente manera: hatxe-te-te-pe-ese, bi punto, barra barra, uve doble uve doble uve doble, punto, euskaltzaindia, punto, eus. 411c) La lectura de la dirección de correo electrónico «g.isasi@gmail.com» se ha de hacer de la siguiente manera: ge, punto, isasi, arroba, ge mail, punto, com. 411d) Los números de teléfono se leen de uno en uno.
412 Cabe señalar como diferencia entre la comunicación oral y la comunicación escrita que: 412a) La comunicación oral permite feedback entre receptor y emisor, lo cual es imposible en la comunicación escrita. 412b) En la comunicación escrita la planificación es un elemento de importancia decisiva, mientras que en la comunicación oral siempre se improvisa. 412c) En la comunicación oral es posible adecuar el registro del lenguaje oral durante la exposición según las necesidades de las personas receptoras, mientras que en la comunicación escrita todas las decisiones relacionadas con el registro del lenguaje deben tomarse antes de terminar la redacción del texto. 412d) «Escuchamos» y «vemos» la información que llega vía oral y «vemos» la información escrita.
413 La comunicación no verbal se suele dividir en tres tipos: 413a) Kinésica, proxémica y paralingüística. 413b) Kinésica, paralingüística y monolingüística. 413c) Paralingüística, monolingüística y bidireccional. 413d) Proxémica, protoxémica y paraxémica.
414 El sistema kinésico como tipo de comunicación no verbal engloba: 414a) La distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente. 414b) El volumen de la voz y el tono empleado. 414c) La fluidez verbal. 414d) Los gestos, la expresión facial, el contacto visual y la postura.
415 Con respecto a las distancias interpersonales que se han de guardar para comunicarse, se ha defendido que: 415a) La distancia personal (de 45 a 120 cm) es la apropiada para encuentros con personas desconocidas. 415b) La distancia personal (de 45 a 120 cm) es la apropiada para encuentros con personas conocidas no íntimas. 415c) La distancia social (de 120 a 360 cm) es la utilizada para encuentros con personas conocidas. 415d) La distancia íntima (de 14 a 45 cm) ha de evitarse en todo caso.
416 Para que el mensaje que se emite sea entendible, se recomienda emplear un ritmo de: 416a) Entre 80 y 100 palabras por minuto. 416b) Entre 100 y 150 palabras por minuto. 416c) Entre 150 y 200 palabras por minuto. 416d) En torno a 60 palabras por minuto.
417 Mediante los silencios: 417a) No se comunica nada. 417b) También se comunica. 417c) Se pretende que el receptor adivine lo que el emisor calla. 417d) Se muestra el enfado del emisor.
418 Se recomienda que el personal de la Administración que entabla contacto directo con la ciudadanía: 418a) Evite la mirada franca y directa con las y los interlocutores. 418b) Recurra a técnicas como el carraspeo o el golpeteo de dedos cuando desconozca la información que se le pide. 418c) Mantenga un gesto serio, evitando sonrisas innecesarias. 418d) Sea cuidadoso con los gestos faciales y las posturas corporaciones .
419 En el proceso de atención a la ciudadanía, el contacto inicial requiere: 419a) Que no se establezcan vínculos de confianza. 419b) Esperar a que las personas usuarias se dirijan al personal de la Administración cuando estén desorientadas, sin que el personal tome la iniciativa. 419c) Evitar transmitir la sensación de que se tienen ocupaciones más importantes. 419d) Evitar personalizar la situación e identificarse.
420 Cuando el personal de la Administración gestiona la necesidad de la persona usuaria que ha acudido a dependencias administrativas: 420a) En caso de no poder solucionar la petición, es preferible limitarse a contestar «lo siento, no le puedo ayudar». 420b) En caso de no poder solucionar la petición, se deberá ofrecer información sencilla de quién y dónde puede solucionar el problema. 420c) Se requerirá que la petición se presente siempre por escrito. 420d) Se concertará de manera automática una nueva cita para otro día.
421 Si en la atención ciudadana la petición formulada por la persona usuaria ha de ser tratada por una compañera o compañero de trabajo: 421a) Se ha de procurar acompañar a la persona usuaria y presentársela personalmente. 421b) Se indicará a la persona usuaria la ubicación de quien debe atenderla para que acuda sin más. 421c) No conviene acompañar a la persona usuaria, ya que el puesto ocupado quedaría vacío. 421d) Se encomendará la tarea de acompañar a la persona usuaria al personal de conserjería.
422 Entre las variables que pueden afectar positivamente la interacción del personal de atención al público con las personas usuarias en la comunicación no verbal, cabe citar: 422a) El constante movimiento de brazos y manos. 422b) Cruzarse de brazos. 422c) Utilizar un volumen de voz alto. 422d) Mirar a los ojos a las personas usuarias.
423 Se recomienda para la comunicación verbal en la atención al público: 423a) La utilización de un lenguaje adecuado que incluya toda la jerga administrativa. 423b) Mantener una postura aséptica, no empática, cuando la persona usuaria explique su petición. 423c) Evitar la utilización de fórmulas que reflejen entendimiento. 423d) Utilizar un lenguaje positivo.
424 La asertividad: 424a) Es la habilidad de las personas para expresar de forma directa lo que se piensa, desea u opina sin dejar de lado las opiniones de los demás. 424b) Busca mostrar la imagen que el interlocutor quiere ver. 424c) Procura provocar conductas agresivas o de rechazo. 424d) Es la habilidad de rehuir las críticas recibidas.
425 La comunicación telefónica requiere alguna de las siguientes habilidades: 425a) Compaginar la atención telefónica con otras cosas que puedan hacerse al mismo tiempo. 425b) Colocar los materiales necesarios cerca y a la vista. 425c) No contestar al teléfono si se está realizando alguna otra tarea. 425d) Mantener de pie la conversación telefónica.
426 Las fases de la atención telefónica son las siguientes: 426a) Saludo y requerimiento de lo que se necesita, escucha pasiva, despedida. 426b) Presentación, tiempo de espera, respuesta y cierre. 426c) Presentación, escucha del mensaje e identificación de la necesidad, respuesta, despedida y cierre. 426d) Saludo, escucha del mensaje, petición de aclaraciones, concertación de nueva cita, despedida.
427 Cuando la atención a las personas usuarias es telefónica, en la fase de presentación: 427a) Al descolgar, se ha de identificar la organización o unidad administrativa y la persona que atiende telefónicamente, saludar cordialmente y ofrecer ayuda. 427b) Al descolgar, solo se ha de identificar la organización o unidad administrativa y preguntar lo que se desea. 427c) Al descolgar, se ha de saludar y ofrecer ayuda. 427d) Al descolgar, se ha de saludar y esperar.
428 Forman parte de la fase de escucha de mensaje e identificación de la necesidad las técnicas de: 428a) Orientación y respuesta. 428b) Investigación y solución. 428c) Respuesta y despedida. 428d) Confirmación e indagación.
429 La respuesta en la atención telefónica puede ser: 429a) Presencial o demorada. 429b) Inmediata, anotación y llamada posterior o derivada. 429c) Escueta, demorada o definitiva. 429d) Inmediata, completa o por escrito.
430 Cuando se responde una llamada que es para otra persona que no se encuentra en ese
momento: 430a) Se explicará a quien llama el motivo por el que no está esa persona y se le indicará que
llame en otro momento. 430b) Quien responde se ofrecerá para ayudar y, si no es posible, se indicará que se vuelva a
llamar más tarde. 430c) Si no se localiza a esa persona, se tomará nota de la llamada y de su motivo para dar
traslado a la persona destinataria. 430d) Quien responde se disculpará y explicará que no debería haber contestado.
431 Cuando quien llama a la Administración manifiesta interés en comunicarse con otra persona: 431a) Se tomará nota de la siguiente información: fecha y hora de la llamada, nombre, cargo
y empresa / institución del comunicante, modo de contacto (teléfono, mail, etc.). mensaje resumido. 431b) Con carácter previo a transferir la llamada, se le comentará si es o no posible comunicarle con la persona que ha solicitado y se le pedirá que se identifique. 431c) Si la persona destinataria de la llamada está ocupada, se tratará de convencer a quien
llama de que exponga su caso a otra persona distinta. 431d) Se transferirá directamente la llamada a la persona destinataria.
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