THE BEST POST. VENTA

La orientación al cliente tiene como objetivo producir experiencias gratificantes en los clientes que conduzcan a relaciones productivas (repetición de comparas, ampliación de compras, referidos) y de largo plazo. V. F.

En el presente siglo las empresas exitosas tienen sus estrategias y procesos orientados al producto. V. F.

El vendedor juega un papel secundario en el desarrollo de esta estrategia orientada al cliente. (. V. F.

La lealtad del cliente está relacionada directamente con la satisfacción del mismo. V. F.

Una lealtad del cliente tiene como consecuencia la repetición de compras, nuevas compras y generar nuevos clientes. V. F.

Las etapas del proceso de compra incluye la evaluación del desempeño del producto y proveedor, realimentar con esta información al centro decisor y generar una historia en el departamento de compras. V. F.

La repetición de la compra por el cliente puede ser directa o modificada. V. F.

Una repetición de compra modificada es aquella que mantiene los requerimientos de la compra anterior. V. F.

Las técnicas de relacionamiento con el cliente se pueden centrarse en el producto y en el cliente propiamente. V. F.

La técnica de satisfacción de necesidades convence al cliente a través de los beneficios que su oferta es la mejor opción. V. F.

Seleccione la respuesta que describe los Aspectos para implementar Servicios de Posventa: Conocer el producto. Mapear todo el proceso de venta. Identificar los puntos de interacción con el cliente. Personal que atiende al cliente. Todas las anteriores.

La venta consultiva es aquella donde el vendedor da un paso más allá a la satisfacción de necesidades; buscando, evaluando y recomendando diversas alternativas de solución, incluso si no es la suya. V. F.

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él. V. F.

La Diligencia, o capacidad de respuesta, es un aspecto secundario en trabajar una calidad de atención al cliente. V. F.

La empatía y calidad del servicio sostienen una atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. V. F.

Cuando se tiene un cliente indeciso, si le pide la opinión désela de forma profesional. V. F.

Seleccione cuál es la afirmación corresponde a mejorar la Atención al cliente: Ofrecer servicios que sean básicos. Brindar Servicios sólo en el caso de presentarse quejas. Ofrecer servicios indiferenciados. Ofrecer servicios con un valor agregado. Ninguna de las anteriores.

Indique en qué consiste el modelo SERVQUAL: A. Es un modelo que emplea un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las necesidades de cada organización. B. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. C. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. D. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. E. Todas las anteriores.

Las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. V. F.

El modelo SERVQAL de Calidad de Servicio no permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. F. V.

La lealtad del cliente es la voluntad del cliente de comprar repetidamente los productos o servicios de una marca. V. F.

Los clientes leales compran la marca con mayor frecuencia. V. F.

Los clientes fieles atraen nuevos clientes a tu marca. V. F.

La fidelización emplea estrategias como el CRM y la Retención como claves para el éxito de la empresa. V. F.

Las tarjetas de fidelización son programas caducos no aplicables a retener a los clientes. V. F.

El trato personalizado en la posventa es un factor clave en la fidelización. V. F.

Un impacto positivo en la fidelización del cliente permite a la marca obtener un incremento de ventas. V. F.

Una fidelización efectiva no crea clientes prescriptores de la marca. V. F.

Seleccione la respuesta que la importancia de un programa de fidelización: Un programa de fidelización al cliente es un gasto que no suele un retorno de las ventas. Los programas de fidelización no son cruciales en el mundo de los negocios de hoy. Los programas de fidelización crean la oportunidad para que las marcas establezcan confianza y relaciones duraderas con medios abiertos para la comunicación con los clientes. Hay muchas desventajas económicas que el programa de fidelización puede brindar a la marca. Todas de las anteriores.

Seleccione la respuesta correcta, que describa la acción de la empresa o marca por priorizar la fidelización del cliente: Atender al cliente en los casos que así lo solicite. La marca debe promover la venta de su producto a través de promociones atractivas antes que el servicio. La empresa debe detectar dichas situaciones y actuar antes de que se materialice la insatisfacción. Atender las insatisfacciones de los clientes es un trabajo exclusivo del personal de reclamos. Ninguna de las anteriores.

El buen trato hacia los clientes garantiza la repetición de la compra. V. F.

Un cliente fidelizado obtiene para la empresa beneficios y rentabilidad. V. F.

La fidelización se da por dos vías, la emocional y la económica. V. F.

Cuando una empresa cambia de proveedor que llega a tener un mal desempeño no afecta la retención del cliente. V. F.

Para lograr la fidelización son necesarias las acciones de identificar, atraer, y mantener al cliente. V. F.

Los factores de fidelización son lo mismo que las estrategias de retención de clientes. V. F.

La retención del cliente es una estrategia para mantener a un cliente cuando ya está insatisfecho. V. F.

La fidelización se trata de evitar que el cliente abandone la empresa tras quedar insatisfecho por un servicio o producto. V. F.

Ofrecer descuentos en facturas o regalos a clientes insatisfechos es parte de una estrategia de retención. V. F.

a retención es una estrategia proactiva para satisfacer al cliente. V. F.

Seleccione la respuesta correcta que describe los que es un CRM (customer relationship management), o gestión de las relaciones con el cliente: Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de los productos. Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones con el cliente y administrar correctamente las quejas. Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores, con el fin de presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento específico. Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos. Todas las anteriores.

Los Programas por puntos acumulan puntos para acceder a regalos. V. F.

Los Programas de trato preferencial les brindan a los clientes privilegios sin distinción (. V. F.

Los Programas «multiespónsor», son un medio a través de los cuales varias empresas llegan a un acuerdo y desarrollan programas de fidelización. V. F.

Las empresas desarrollan programas de fidelización, con el fin de aumentar y repetir la compra de sus productos o servicios. V. F.

Las aerolíneas tienen un programa de fidelización basado únicamente en brindar privilegios a sus clientes VIP. V. F.

Seleccione la respuesta que describa la utilidad del uso de las líneas telefónicas como herramientas para la fidelización de clientes: Solventar consultas del cliente. Detectar deficiencias en los servicios. Tramitar reclamaciones de tipo económico por parte del cliente. Tratar motivos de insatisfacción de los clientes. Todas las anteriores.

Seleccione la respuesta correcta, sobre lo el aporte que brinda el Mapeo de Experiencias del Cliente para su Fidelización: El mapeo es algo que no es prioritario para la satisfacción de las necesidades del cliente. El mapeo permite capturar y comunicar cómo funciona la dinámica de interacciones complejas con los clientes. El mapeo es el resultado de un trabajo del departamento de compras. Es una dinámica que no evidencia la interacción de la empresa con el cliente. Ninguna de las anteriores.

La empresa necesita establecer un equipo para Mapear las Experiencias del cliente o designar a un encargado para esta tarea. V. F.

Para mapear la atención de los clientes no es necesario separar los elementos asociados a la compañía de aquellos que están asociados a los clientes. V. F.

Lo ideal en el mapeo de experiencias de los clientes es acotar el alcance definiendo cuáles son los procesos o los momentos claves para los clientes. V. F.

Las motivaciones y los elementos de satisfacción e insatisfacción pueden variar según el tipo de cliente, al igual que el interés de la empresa por mejorar la experiencia. V. F.

No es necesario medir lo que está ocurriendo en cada fase de interacción con el cliente. V. F.

El carácter disfuncional del conflicto, se crea cuando los conflictos no son abordados adecuadamente, degenerando en procesos competitivos. V. F.

Cuando se reconoce la existencia del conflicto es posible hacerle frente constructivamente. V. F.

Un conflicto laboral ocurre cuando existe una incompatibilidad o diferencias en la forma de creer o actuar en las personas. F. V.

Un conflicto de relación ocurre cuando en el ambiente laboral una persona vive divergencias frente a sus jefes o entorno en general. F. V.

Un conflicto escolar sucede cuando se afecta de manera negativa cualquier miembro de la institución. V. F.