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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: CERTIFICACION ITIL
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Título del Test:
CERTIFICACION ITIL

Descripción:
CUESTIONARIO DE ITIL

Autor:
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Fecha de Creación:
16/12/2023

Categoría: Informática

Número Preguntas: 189
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Temario:
SECCION 1 .
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Realizado de acuerdo con la norma acordada y documentada El director de TI El propietario del proceso El propietario del servicio El cliente.
¿Qué dos procesos aportarán más a la detección eficaz de problemas? Incidente y gestión financiera Cambio y liberación y gestión de la implementación Gestión de incidentes y eventos Gestión del nivel de conocimientos y servicios.
¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de datos? Gestión de catálogos de servicios Gestión de activos y configuración de servicios Gestión del cambio Gestión de la seguridad de la información.
¿Quién es responsable de definir métricas para la gestión del cambio? El propietario del proceso de gestión del cambio El consejo de cambios (CAB) El propietario del servicio El gerente de mejora continúa del servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye cuatro etapas llamadas Planificar, Hacer, verificar and Actuar? El Ciclo de Deming El enfoque de mejora continua del servicio El proceso de mejora de siete pasos El ciclo de vida del servicio.
¿Cuáles de los siguientes procesos son realizados por el centro de servicio? 1.Gestión de la capacidad 2.Solicitud de cumplimiento 3.Gestión de la demanda 4.Gestión de incidente Todo lo anterior 3 y 4 solamente 2 y 4 solamente 2 solamente.
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿quién es la persona o grupo que acepta sus objetivos de servicio? El usuario El cliente El proveedor El administrador.
¿Comprender qué medir y por qué se mide son contribuyentes clave a qué parte del ciclo de vida de los servicios? Estrategia de Servicio Mejoramiento continuo del servicio Operación de Servicio Diseño del servicio.
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio? 1.Registro de detalles de incidentes y solicitudes de servicio 2.Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea 3.Restauración del servicio 4.Implementar todos los cambios estándar Todo lo anterior 1, 2 y 3 solamente 2 y 4 solamente 3 y 4 solamente.
¿Cuál de los siguientes debe hacerse al cerrar un incidente? 1. Compruebe la categorización del incidente y corrija si es necesario 2. Compruebe que el usuario está satisfecho con el resultado 1 solamente Todas las anteriores 2 solamente Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la gestión de lanzamientos y despliegues? Para construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios especificados por el servicio de diseño Para asegurarse de que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio consista en un conjunto o liberación de activos y componentes de servicio Para asegurarse de que todos los cambios pueden ser rastreados, probados y verificados si es apropiado Para registrar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado.
¿Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y la detección cuando el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables? Gestión de activos y configuración de servicios Gestión de eventos Gestión de catálogos de servicios Gestión de problemas.
¿Qué funciones se incluyen en la gestión de operaciones de TI? Gestión de redes y gestión de aplicaciones Gestión técnica y gestión del cambio Control de operaciones TI y gestión de instalaciones Gestión de instalaciones y gestión de descargas.
¿Cuál es la MEJOR descripción de la finalidad de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio? Decidir cómo la TI se involucrará con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio Prevenir proactivamente todos los apagones a los servicios de TI Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio Brindar y administrar servicios de TI a niveles acordados a usuarios y clientes empresariales.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto? Impacto, prioridad y urgencia son independientes entre sí La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de confiabilidad? La disponibilidad de un servicio o componente El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin fallar La rapidez con la que un servicio o componente puede almacenarse en condiciones normales de funcionamiento.
¿Cuáles de los siguientes son beneficios para el negocio de implementar la transición del servicio? 1.Mejor reutilización y compartición de activos entre proyectos y recursos 2.Costos reducidos para diseñar nuevos servicios 3.Obtenga un mayor volumen de cambios exitosos 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente 1 y 3 solamente.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica correctamente el alcance de las actividades de coordinación? Sólo se incluyen los cambios que introducen nuevos servicios Todos los cambios están obligados a incluirse Solo se incluyen los cambios a los sistemas críticos de negocio Se incluyen todos los cambios que beneficiarían a la organización.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA? Son unidades de organizaciones Son mensurables Proporcionan resultados específicos Responden a eventos específicos.
¿Cuál de los siguientes se requiere de incidentes mayores? Procedimientos separados Menos urgencia Escalas de tiempo más largas Menos documentación.
¿Qué tipos de comunicación utilizarían las funciones dentro de la operación de servicio? 1.Comunicación entre los cambios en el centro de datos 2.Comunicación relacionada con el cambio 3.Informes de rendimiento 4.Comunicación operativa de rutina 1 solo 2 y 3 únicamente 1, 2 y 4 únicamente Todas las anteriores.
Un propietario del proceso se ha identificado con un "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de los siguientes se espera de ellos? Ser responsable del resultado de una actividad Realizar una actividad Manténgase actualizado sobre el proceso de una actividad Administrar una actividad.
¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming? Actuar Planificar Hacer Coordinar.
¿Cuál de los siguientes es el propósito de la administración del nivel de servicio? Llevar a cabo las actividades de operaciones de servicio necesarias para soportar los actuales servicios de TI Asegurar que se provea suficiente capacidad para entregar el desempeño acordado de los servicios Para crear y rellenar un catálogo de servicios Para garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales.
¿Qué actividad de gestión de problemas se asegura de que un problema se puede rastrear fácilmente y se puede obtener información de gestión? Categorización Detección Priorización Escalada.
¿Cuál de los siguientes debe documentarse en un modelo de incidente? 1.Detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) relacionado con el incidente 2. Orden cronológico de pasos para resolver el incidente 1 solamente 2 solamente Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
¿En qué publicación básica de ITIL puede encontrar descripciones detalladas de la gestión del catálogo de servicios, gestión de la seguridad de la información y gestión de proveedores? Estrategia de servicio Diseño de servicio Transición de servicio Operación de servicio.
¿Qué permite el enfoque de mejora continua de servicio (CSI) a un negocio? Mantiene la comunicación dentro del negocio Ayuda al negocio a tomar decisiones sobre iniciativas de mejora Ayuda a las partes interesadas a entender a sus clientes Determina la forma en que el negocio interactúa con proveedores externos.
¿Cuáles son las dos actividades PRINCIPALES en la gestión de problemas? Servicio técnico y de servicio Recurso y proactivo Reactivo y técnico Proactivo y reactivo.
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio? Para asegurar que un servicio puede ser administrado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño Diseñar y desbordar capacidades para la gestión de servicios Proporcionar servicios de información y conocimientos de buena calidad Planificar los recursos necesarios para administrar una versión.
Considerando la siguiente lista: Cambio de autoridad Cambio de administrador Cambio de consejo asesor ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de los ítems descritos arriba? Descripciones de trabajo Funciones Equipos Roles, gente y grupos.
¿Qué debe ser documentado como una parte de cada proceso? El propietario del proceso, la política de proceso y el conjunto de actividades del proceso El propietario del servicio, el acuerdo de nivel de servicio y el conjunto de procesos El propietario de la póliza, el acuerdo de nivel operacional y el conjunto de pasos del proceso El gerente de servicio, contrato de servicio y conjunto de instrucciones de trabajo.
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo reconocido de un tipo de proveedor de servicios dentro del marco ITIL? Interno Externo Service desk Unidad de servicios compartidos.
¿Cuáles de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a soportar durante el ciclo de vida del servicio? 1.Minería de datos y flujo de trabajo 2.Medición e informes 3.Liberación e implementación 4.Diseño de procesos 2, 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de cumplimiento de la petición? Proporcionar información a los usuarios sobre qué servicios están disponibles y cómo solicitarlos Para actualizar el catálogo de servicios con los servicios que se pueden solicitar a través de la mesa de servicio Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar Para obtener y entregar los componentes de los servicios estándar que se han solicitado.
¿Qué tipo de línea de base capta la estructura, contenidos y detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que están relacionados entre sí? Línea de base de la configuración Línea de base del proyecto Línea de base de cambio Línea de base del activo.
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos de apoyo? Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de cambios Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de disponibilidad.
¿Dónde esperas que se documenten los objetivos de resolución de incidentes? Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) Una solicitud de cambio (RFC) La cartera de servicios Una descripción del servicio.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un centro de servicio centralizado? El escritorio se ubica dentro o cerca físicamente de la comunidad de usuarios que los servidores El escritorio utiliza la tecnología y otras herramientas de apoyo para dar la impresión de que la ubicación de varias oficinas están en un solo lugar El escritorio ofrece soporte de 24 horas global Hay un solo escritorio en una ubicación que sirve a toda la organización.
¿Por qué son atractivos los marcos públicos, como ITIL, en comparación con el conocimiento patentado? Puede ser difícil adoptar, replicar o transferir conocimientos propietarios, ya que a menudo son indocumentados Los marcos públicos son siempre más baratos de adoptar Los marcos públicos son prescriptivos y le dicen exactamente qué hacer El conocimiento propedéutico ha sido probado en una amplia gama de ambientes.
¿Cuál de las siguientes no es una fuente de buenas prácticas? Estándares Tecnología Investigación académica Experiencia interna.
¿Las experiencias, ideas, ideas y valores de los individuos son ejemplos de qué nivel de comprensión en la gestión del conocimiento? Datos Conocimiento Gobernancia Información.
¿Cuál de los siguientes NO implicaría la gestión de eventos? Detección de intrusiones Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de datos Grabar la ausencia del personal de la mesa de servicio Supervisión del estado de los elementos de configuración.
¿Qué rol es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso? Dueño del proceso Administrador de cambios Gerente de Servicio Profesional de procesos.
¿Cuál de los siguientes proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación de servicio del ciclo de vida del servicio? Gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de accesos Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos Gestión de incidentes, gestión de problemas, centro de servicio, cumplimiento de solicitudes y gestión de eventos Gestión de incidentes, centro de servicio, cumplimiento de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de gestión de operaciones? Rápida aplicación de habilidades para diagnosticar cualquier fallo en las operaciones de TI que se produzca Proporcionar mejoras operativas para lograr costos reducidos Gestión de la biblioteca de medios definitiva (DML) Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades del día a día.
¿Cuál es la actividad CORRECTA para llevar a cabo la fase "¿Cómo llegamos allí?" ¿Del enfoque de mejora del Servicio Continuo? A. Mejoramiento de los servicios y procesos B. Evaluaciones de línea de base C. Revisión de políticas y gobernabilidad D. Objetivos medibles.
Buscar maneras de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad, ¿es un propósito de parte del ciclo de vida de servicio? A. Operación del servicio B. Transición del servicio C. Mejora continua del servicio D. Estrategia de servicio.
¿Cuáles de los siguientes tipos de servicios deben incluirse en el ámbito de la gestión de la cartera de servicios? 1. Los previstos para ser entregados 2. Los que se entregan 3. Los que hayan sido retirados del servicio 1 y 3 solamente Todo lo anterior 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente.
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la gestión técnica? Una función de responsabilidades para la gestión de instalaciones y sistemas de control de edificios Una función que proporciona servicios de reparación de hardware para la tecnología involucrada en la entrega de servicio a los clientes Responsabilidades de los gerentes senior para todo el personal dentro de la función de soporte técnico Una función que incluye la provisión de conocimientos técnicos y la gestión general de la infraestructura.
PAERTE 2 .
¿Qué proceso es responsable de gestionar las relaciones con los proveedores? a). Gestión del cambio b). Gestión de cartera de servicios c). Administración de suministros d). Servicio de Mejoramiento continuo.
¿Cuál de las siguientes es la responsabilidad de la dirección del proveedor negociar y estar de acuerdo? a). Acuerdos de nivel de servicio (SLA) b). Contratos de terceros c). La cartera de servicios d). Acuerdos de nivel operativo (OLA’s).
¿Cuál de los siguientes es un objetivo / objetivos de la etapa de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar una comprensión de qué estrategia 2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definición de cómo se crea el valor 1 solamente 2 solamente 3 solamente Todo lo anterior.
¿Qué proceso es responsable de proporcionar los derechos para utilizar un servicio de TI? Administración de incidentes Gestión de Acceso Gestión del cambio Cumplimiento de solicitudes.
¿Cuál de las siguientes actividades sería el rendimiento de la gestión de acceso? Gestión de los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios Gestión del acceso a la mesa de servicio Gestión del acceso a salas de ordenadores y otros lugares seguros Proporcionar seguridad física al personal de los centros de datos y otros edificios.
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de los siguientes describe la contribución de operación de servicio? El costo del servicio está diseñado, predicho y validado Se identifican medidas de optimización El valor del servicio es modelado El valor del servicio es visible para los clientes.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el reporte y registro de incidentes es correcta? Los incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una distribución o posible interrupción del servicio normal Todas las llamadas al centro de servicio deben registrarse como incidentes Los incidentes reportados por el personal técnico también deben registrarse como problemas.
¿Cuáles son los clientes de los servicios de TI que trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios? Clientes estratégicos Clientes externos Valiosos clientes Clientes internos.
El diseño de los servicios de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "los cuatro Ps". ¿Cuáles son estas cuatro Ps? Personas, proceso, socios, rendimiento Rendimiento, proceso, productos, planes Gente, proceso, productos, socios Personas, productos, planes, socios.
¿Cuál de las siguientes es una habilitación o una mejor práctica? Estándares Tecnología Investigación académica Experiencia interna.
¿Qué proceso incluye subprocesos de negocio, servicio y componentes? Gestión de la capacidad Administración de incidentes Gestión de nivel de servicio Gestión financiera.
¿Qué etapa del enfoque de mejoramiento continuo de los servicios (CSI) se describe MEJORAMENTE con la frase "Entender y acordar las prioridades de mejora basadas en un desarrollo más profundo de los principios definidos en la visión"? ¿Dónde nos encontramos ahora? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos allí? ¿Llegamos allí?.
¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de un resultado? Los resultados específicos de las cláusulas en un acuerdo de nivel de servicio (SLA) El resultado de la realización de una actividad, siguiendo un proceso o prestando un servicio de TI Todo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios Todos los incidentes reportados a la mesa de servicio.
¿Cuál razón explica por qué ITIL tiene tanto éxito? Los cinco volúmenes ITIL son concisos No está vinculado a ninguna plataforma de proveedores en particular Le dice a los proveedores de servicios exactamente cómo tener éxito Está diseñado para ser utilizado para gestionar proyectos.
¿Qué orientación da ITIL sobre la frecuencia de producción de informes de servicio? Los intervalos de los informes de servicio deben ser definidos y acordados con los clientes Los intervalos de notificación deben ser establecidos por el proveedor de servicios Los informes deben ser producidos semanalmente Los intervalos de informes de servicio deben ser los mismos para todos los servicios.
¿Cuál de los siguientes sería el más útil para ayudar a definir roles y responsabilidades en una estructura organizacional? Modelo RACI Modelo de incidente Enfoque de mejora continua del servicio (CSI) El Ciclo de Deming.
La adición, modificación o remoción de un componente de servicio o servicio autorizado, planificado o con soporte y su documentación asociada es una definición de qué? Un cambio Un modelo de cambio Una solicitud de cambio Un consejo de asesoramiento sobre cambios.
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o un servicio de TI. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema.
¿Cuál es la definición correcta de un cliente que enfrenta el servicio? Una que apoya directamente los procesos de negocio de los clientes Un servicio al que no se le puede permitir fallar Uno que no está cubierto por un acuerdo de nivel de servicio Un servicio no utilizado directamente por la empresa.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una solicitud de servicio? Una solicitud de un usuario para información, asesoramiento o para un cambio estándar Cualquier solicitud que el cliente desee y esté preparada para pagar Cualquier solicitud o demanda que es ingresada por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin una junta de asesoramiento de cambio (CAB).
¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca de medios definitiva (DML) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Declaración de requisitos (SOR) Procedimientos operativos estándar (SOP).
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicio? Un acuerdo con un grupo de clientes individuales, cubriendo todo el servicio que utilizan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente Un acuerdo que cubre problemas específicos del servicio en una estructura SLA de niveles múltiples Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio.
La gestión eficaz del riesgo requiere tipos específicos de acción. ¿Cuál de los siguientes pares de acciones sería MEJOR para manejar el riesgo? Formación en gestión de riesgos para todo el personal e identificación de riesgos Identificación del riesgo, análisis y gestión de la exposición al riesgo Control de la exposición al riesgo e inversión de capital Capacitación de todo el personal e inversión de capital.
¿Qué proceso es responsable de abastecer y entregar el componente de los servicios estándar solicitados? Solicitud de cumplimiento Gestión de cartera de servicios Servicio de atención al cliente Finanzas informáticas.
¿Cuál sería el siguiente paso en el modelo de mejora continua de servicio (CSI) después? 1. ¿Cuál es la visión? 2. ¿Dónde nos encontramos ahora? 3. ¿Dónde queremos estar? 4. ¿Cómo llegar? 5. ¿Llegamos allí? 6.¿-------------? ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)? ¿Cuánto costó? ¿Cómo mantenemos el ímpetu en marcha? ¿Cuál es el valor de la inversión (VOI)?.
¿Cuántas personas deben ser responsables de un proceso como se define en el modelo RACI? Cuantas veces sea necesario para completar la actividad Sólo uno - el propietario del proceso Dos - el propietario del proceso y el proceso habilitante Sólo uno - el arquitecto del proceso.
¿Qué tipo de servicios NO son utilizados directamente por la empresa pero son requeridos por el proveedor de servicios para ofrecer servicios de atención al cliente? Servicios de negocios Servicios de componentes Servicios de apoyo Servicios al cliente.
¿Cuáles de los siguientes son objetivos de gestión de nivel de servicio? 1. Definir, documentar y acordar el nivel de servicios de FT que se proporcionarán 2. Seguimiento, medición y notificación del nivel real de servicios prestados 3. Seguimiento y mejora de la satisfacción del cliente 4. Identificar posibles mercados futuros en los que el proveedor de servicios podría operar 1, 2 y 3 solamente 1 y 2 solamente 1, 2 y 4 solamente Todo lo de arriba.
¿Cuáles son los tres modelos de negocio del proveedor de servicios? Proveedor de servicios internos, tercia rizados y parte off-shore Proveedor de operaciones de servicio interno, proveedor de operaciones de servicio externo, unidad de servicio compartido Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externos, tercerización de terceros Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externos, unidad de servicios compartidos.
¿Cómo llamarías a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y entregables de la administración de servicios? Empleadores Interesados Reguladores Acreditadores.
¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles, el estado, las interfaces y las dependencias actuales de todos los servicios que se están ejecutando o están preparados para ejecutarse en el entorno en vivo? Gestión de nivel de servicio Gestión de catálogos de servicios Gestión de la demanda Transición de servicio.
¿Dónde están los detalles de los servicios básicos y de mejora? La biblioteca de medios definitiva El sistema de gestión de la configuración La cartera de servicios El catálogo de servicios.
¿Qué declaración sobre las reuniones de revisión de servicios es FALSO? Las acciones de la reunión de revisión de servicios sólo deben asignarse al proveedor de servicios Se deben celebrar reuniones periódicas para revisar los logros del servicio Las cuestiones para el próximo período se debatirán en las reuniones El progreso y el éxito del programa de mejoramiento del servicio (SIP) deben ser revisados.
¿Cuál de las siguientes opciones BEST describe un problema? Un problema informado por un usuario La causa de dos o más incidentes Un incidente grave que tiene un impacto crítico en el negocio La causa de uno o más incidentes.
El SLA multinivel es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? Nivel de cliente Nivel de servicio Nivel corporativo Nivel de configuración.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación en la gestión de activos y configuración de servicios? Describe la topografía del hardware Describe cómo los elementos de configuración (CL) trabajan juntos para entregar los servicios Define qué software debe instalarse en una pieza particular de hardware Define cómo se deben utilizar los números de versión en una versión.
¿La escalada jerárquica es mejor descrita como? Notificar a los niveles más altos de administración sobre un incidente Pasar un incidente a personas con un mayor nivel de habilidad técnica Uso de especialistas más avanzados de lo necesario para resolver un incidente para mantener la satisfacción del cliente No cumplir con los tiempos de resolución de incidentes especificados en un acuerdo de nivel de servicio.
¿Cuál de los siguientes identifica el propósito de la gestión de relaciones comerciales? 1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente 2. Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el proveedor de servicios Ambos de los anteriores 1 solamente 2 solamente Ninguno de los anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son las razones por las que ITIL tiene éxito? 1. ITIL es neutral del proveedor 2. No describe acciones 3. ITIL representa la mejor práctica Todas las de arriba 1 y 3 solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente.
¿Cuál de los siguientes no es un objetivo de mejora continua del servicio? Revisar y analizar los resultados de rendimiento de nivel de servicio Identificar las actividades para mejorar la eficiencia de los procesos de gestión de servicios Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente Llevar a cabo actividades para entregar y administrar servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocios.
¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes? aplicaciones Infraestructura valor recursos.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición del servicio? Para negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios Para asegurar que los cambios de servicios a crear el valor de negocio previsto Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades empresariales del día a día Para obtener una panorámica y gestionar entradas en el catálogo de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor los socios en la frase de personas, procesos, productos y socios "? Proveedores, fabricantes y vendedores Clientes departamentos internos La función de gestión de instalaciones.
¿Cuál es el proceso primario para la comunicación estratégica con los clientes proveedores de servicios? gestión de catálogo de servicios gestión de la cartera de servicios mostrador de servicio la gestión de la relación comercial.
¿Cuál de las siguientes son dos elementos principales que crean valor para los clientes? Valor de la inversión (VOI) y el retorno de la inversión (ROI) Al cliente y la satisfacción del usuario Requisitos de servicio y garantía Recursos y capacidades .
¿Cuál de los siguientes sería el más útil para ayudar a definir roles y responsabilidades en una estructura organizacional? Modelo RACI Modelo de incidente Enfoque de mejora continua del servicio (CSI) El Ciclo de Deming .
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un nivel de servicio Acuerdo (SLA)? La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada fiesta Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un organización Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente.
¿Cuál de los siguientes sería más útil para ayudar a implementar una solución lo más rápidamente posible? Una base de datos de capacidad Una biblioteca de medios definitiva Una solicitud de cambio Una base de datos de errores conocidos.
¿Qué proceso se utilizará para comparar el valor que los nuevos servicios han ofrecido sobre los que han reemplazado? Gestión de la disponibilidad Capacidad de gestión Gestión de la cartera de servicios Gestión de catálogos de servicios .
¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas apropiadas? Gestión del conocimiento Gestión de lanzamiento y despliegue Administración de activos y configuración de servicios Gestión del nivel de servicio.
SECCION 3 .
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento? Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría Conocimiento - Sabiduría - Información - Datos Información - Datos - Conocimiento - Sabiduría .
¿Es el acto de transformar recursos y capacidades en un servicio valioso mejor conocido como? Gestión de servicios Gestión de incidentes Gestión de los recursos Servicio de apoyo .
¿Cuándo puede surgir un error conocido? 1. En cualquier momento sería útil hacerlo 2. Después de que una solución ha sido redonda 2 solamente 1 solamente Ninguna de las anteriores Ambos de los anteriores .
¿La gestión de eventos, la gestión de problemas, la gestión de accesos y el cumplimiento de solicitudes forman parte de qué etapa del ciclo de vida del servicio? Estrategia de servicio Transición del servicio Operación del servicio Continuar mejorando el servicio .
¿Qué son los clientes de un proveedor de servicios de TI que adquieren servicios en términos de un contrato jurídicamente vinculante conocido como? Clientes estratégicos Clientes externos Valiosos clientes Clientes internos .
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona valor al negocio desde la estrategia de servicio? 1. Permitir que el proveedor de servicios tenga una comprensión clara de qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito 2. Permitir que el proveedor de servicios responda rápida y eficazmente a los cambios en el entorno empresarial 3. Reducción de la duración y la frecuencia de los cortes de servicio Todo lo anterior 1 y 3 solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente.
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deben definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? Diseño del servicio: diseñar los procesos Estrategia de servicio: desarrollar las ofertas Transición de servicios: Planificar y preparar el despliegue Operación de servicio: gestión de operaciones de TI.
¿Qué debería incluir una política de liberación / lanzamiento? Roles y responsabilidades en todos los procesos de transición del servicio Funciones y responsabilidades para actualizar la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) Criterios y autorización para salir pronto de la validez de soporte y entregar el servicio a la función de operación de servicio. Cómo se aprueba la solicitud de cambios (RFC) para las versiones de software en el entorno de producción de TI .
Un incidente es difícil de resolver. Un técnico informa a su gerente de qué se necesitan más recursos para restaurar el servicio. ¿Qué ha ocurrido? Una escalada funcional Una escalada de nivel de servicio Una resolución de incidente Un escalamiento jerárquico.
En el diseño de servicios, ¿qué término describe los servicios, las tecnologías y las herramientas? Personas Socios Productos Procesos .
¿Con qué proceso es probable que la gestión de problemas comparta la categorización y los sistemas de codificación de impacto? Gestión de incidentes Gestión de activos y configuración de servicios Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad del servicio de TI.
¿Qué proceso tiene el propósito de asegurar que al gestionar los riesgos pueda afectar seriamente los servicios de TI, el proveedor de servicios de TI siempre puede proporcionar niveles mínimos de servicio acordes con los negocios? Gestión del cambio Gestión de la continuidad del servicio de TI Gestión financiera de los servicios de TI Gestión de catálogos de servicios .
¿Qué se define como la capacidad de un servicio, componente o ítem de configuración (CI) para realizar su función acordada cuando sea necesario? Facilidad de servicio Disponibilidad Capacidad Continuidad .
¿Cuál es la mejor definición de la gestión de servicios de TI? Una organización que provee servicios sólo a clientes externos El cliente de un proveedor de servicios de TI que de fi ne y acuerde los objetivos de servicio La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades empresariales Los recursos que un reutilizado para proporcionar valor a los clientes a través de servicios .
¿Cuál de los siguientes es la planificación de transición de servicios y el soporte NO responsable? Priorizar los conflictos para los recursos de transición del servicio Coordinación de los esfuerzos necesarios para gestionar múltiples transiciones simultáneas Mantenimiento de políticas, estándares y modelos para actividades y procesos de transición de servicios Planificación detallada de mi construcción y prueba o cambios individuales .
¿Qué mejor describe un principio importante de la comunicación en el servicio de operación? Es eficiente, eficaz y económico para todos los servicios de TI Tiene un propósito o una acción resultante Se centra en la creación de una relación entre procesos y productos Tiene la responsabilidad de crear políticas .
¿Cuáles de los siguientes deben ser considerados al diseñar sistemas de medición, métodos y métricas? 1. Los servicios 2. Las arquitecturas 3. Los ítems de configuración 4. Los procesos 1,2 y 3 sólo 1,3 y 4 sólo 2,3 y 4 únicamente Todo lo anterior.
¿Cuál es el proceso que más le gustaría involucrar en la gestión de los contratos de apoyo? Gestión del cambio Gestión del catálogo de servicios Gestión de proveedores Gestión de lanzamiento y despliegue .
Qué proceso analiza los servicios que ya no son viables y cuándo deben ser retirados Gestión del cambio Gestión de cartera de servicios Gestión del nivel de servicio Gestión de relaciones comerciales .
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de la gestión del acceso? Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar Proporciona los derechos para que los usuarios puedan usar un servicio o grupo de servicios 30 Para evitar que sucedan los problemas y los incidentes resultantes Detectar eventos de seguridad y darles sentido .
¿Cuáles de las siguientes son fuentes de mejores prácticas? 1. Investigación académica 2. Experiencia interna 3. Prácticas de la industria Todo lo anterior 1 y 3 solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente .
¿Qué tipo de registro debe aumentar cuando el diagnóstico del problema está completo y hay una solución disponible? Un objeto de servicio Un incidente Un cambio Un error conocido .
La gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de los siguientes? Servicios y componentes de TI Servicios de TI y procesos de negocio Componentes y procesos de negocio Servicios de TI, componentes y procesos de negocio .
¿Qué mejor define la capacidad de servicio? ¿Con qué rapidez puede restablecerse un servicio o componente a su estado normal de funcionamiento? ¿Por cuánto tiempo un servicio o componente puede realizar su función acordada sin falla? La capacidad de un tercero proveedor para cumplir con los términos de su contrato La parte del proceso de negocio que es crítica para proveer el servicio .
¿La gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de los siguientes? Servicios y componentes de TI Servicios de TI y procesos de negocio Componentes y procesos de negocio Servicios de TI, componentes y procesos de negocio .
¿Cuál es el objetivo del proceso de coordinación del diseño? Asegurar que los paquetes de diseño de servicio sean entregados a la transición del servicio Asegurar que todos los cambios se evalúen por su impacto en el servicio Documentar la estructura inicial y la relación entre los servicios Entregar nuevos requisitos de nivel de servicio al proceso de gestión del nivel de servicio .
Se ha creado un error conocido después de que el diagnóstico de un problema se haya completado, pero antes de que se haya encontrado una solución. ¿Es este un enfoque válido? Sí con fines de información, se puede crear un registro de error conocido en cualquier momento que sea prudente hacerlo No: el Error Conocido debe ser creado antes de que el problema sea registrado No: se crea un registro de error conocido cuando se origina el incidente original No: se debe crear un registro de error conocido con la próxima versión del servicio .
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio? Decidir la forma en que la TI se compromete con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI Diseñar y construir procesos que respondan a las necesidades de la empresa Entregar y gestionar servicios de TI en niveles acordados a usuarios y clientes empresariales .
¿Qué proceso o función es responsable de monitorear actividades y eventos en la infraestructura de TI? Gestión del nivel de servicio Gestión de operaciones de TI Gestión de la capacidad Gestión de incidentes .
¿Cuáles de los siguientes son correctos Aspectos de diseño del servicio? 1 Soluciones de servicio para servicios nuevos o modificados 2 Políticas y directrices de gestión 3 Tecnología de requisitos empresariales y arquitecturas de gestión 4 Tecnología de requerimientos de procesos y arquitecturas de gestión 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4 .
¿Qué proceso es responsable de discutir los informes con los clientes que muestran si los servicios han alcanzado sus objetivos? Mejora continua del servicio Gestión del cambio Gestión del nivel de servicio Gestión de la disponibilidad .
¿Cuáles de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso? Roles Entradas y salidas Funciones Métricas .
¿Cuáles dos elementos de la gestión financiera de los servicios son obligatorios? Presupuesto y cobro Contabilidad y cobro Presupuesto y contabilidad Costes y cobros .
¿Cuáles de los siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transacción de servicio del ciclo de vida del servicio? Asegurar que un servicio gestionado y operado de acuerdo con las limitaciones especificadas durante el diseño Diseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios Proporcionar conocimientos e información de buena calidad sobre los servicios Planificar los recursos necesarios para administrar una liberación .
¿Cuál de los siguientes es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora continua del servicio? Elaborar una estrategia, diseñar la solución; Transición hacia la producción; Operar la solución; Mejorar continuamente ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos allí?; ¿Cómo comprobamos que llegamos?; ¿Cómo mantenemos el ímpetu en marcha? Identificar los resultados comerciales requeridos; Planifique cómo lograr los resultados; Implementar el plan; Comprobar que el plan ha sido implementado; Mejorar la solución ¿Cuál es la visión ?; ¿Dónde nos encontramos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos allí?; ¿Llegamos allí ?; ¿Cómo mantenemos el ímpetu en marcha? .
¿Cuáles de los siguientes están dentro del alcance de la gestión de activos y configuración de servicios? 1. Elementos de configuración de la identificación (Cls) 2. Registro de relaciones entre Cls 3. Registro y control de Cls virtuales 4. Aprobación de finanzas para la compra de software para soportar gestión de activos y configuración de servicios 1, 2 y 3 solamente Todo lo anterior 1, 2 y 4 solamente 3 y 4 solamente .
¿Cuál es el resultado de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entregando un servicio de TI conocido como? Resultado Incidente Cambiar Problema .
¿Cuál de los siguientes describe mejor un acuerdo de nivel operacional (OLA)? Contiene metas que apuntalan a los que están dentro de un SLA para asegurar que los objetivos no serán violados por el fracaso de la actividad de apoyo. Es un acuerdo entre un proveedor y otra parte de la misma organización que asiste con la prestación de servicios. Es un acuerdo por escrito entre un proveedor y el (los) cliente (s) de TI, definiendo las metas y responsabilidades clave de servicio de ambas partes. Es un contrato legalmente vinculante que describe los servicios prestados a un proveedor de servicios de TI que respaldan un servicio que el proveedor ofrece a sus clientes. .
¿Cuál de las siguientes son dos elementos principales que crean valor para los clientes? Valor de la inversión (VOI) y el retorno de la inversión (ROI) Al cliente y la satisfacción del usuario requisitos de servicio y garantía Recursos y capacidades.
¿Que es un objetivo de la gestión de acceso? Para responder de manera eficiente a las solicitudes para la concesión de acceso a los servicios Para detectar los cambios de estado que tienen importancia para la gestión de una Para ayudar con información general, quejas o comentarios Para minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir de un servicio de TI .
¿Cuál de las siguientes comúnmente se encontraría en un contrato que sustenta un servicio de TI? 1. Los acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los godos o los servicios prestados 3. Responsabilidades y dependencias para ambas partes 1 y 2 solamente 1 y 3 solamente 2 y 3 sólo Todo lo de arriba .
¿Qué proceso es responsable de la eliminación de incidentes recurrentes y reducir al mínimo los incidentes que no se pueden prevenir? la gestión de nivel de servicio La gestión de problemas Gestión del cambio Gestión de eventos .
¿Cuál de los siguientes no se recogerían en una política de liberación? convenciones de denominación y numeración Los criterios de ingreso y salida de la liberación en las pruebas Los roles y responsabilidades para la liberación El registro de riesgos para la liberación .
¿Cuál de los siguientes se clasifican como partes interesadas en la gestión del servicio? 1. Clientes 2. usuarios 3. proveedores Todo lo de arriba 1 y 3 solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 sólo.
¿Qué proceso es responsable de tratar con los usuarios hojas de reclamaciones, comentarios y preguntas generales? la gestión de nivel de servicio gestión de la cartera de servicios Solicitud de cumplimiento Gestión de la demanda .
¿Cuál de los siguientes procesos más contribuye a cuantificar el valor económico de servicios de TI para el negocio? la gestión de nivel de servicio gestión financiera gestión de la demanda gestión de riesgos .
¿Cuál de las siguientes no se pueden proporcionar mediante una herramienta? Conocimiento Información Sabiduría Datos.
¿Lo que mejor describe el valor de la transición del servicio a la empresa? Apoya la creación de un catálogo de servicios Esto lleva a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio Proporciona un acceso rápido y eficaz a los servicios estándar Es el resultado de mayores volúmenes de cambio con éxito .
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa Un documento que describe a un cliente cómo serán operados servicios sobre una base del día a día Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo .
¿Qué es un objetivo de la gestión de eventos? Para mantener la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios de TI Para detectar los cambios de estado que tienen importancia para la gestión de un servicio de TI Para proporcionar un canal para que los usuarios reciban los servicios estándar que están esperando Para minimizar el impacto de los incidentes debido a fallas en el servicio que no se pueden prevenir .
Seccion 4 .
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de entrega y despliegue? Estandarizar métodos y procedimientos utilizados para la dirección eficiente y pronto de todos los cambios Para asegurarse de que todos los cambios al servicio activo y configuración ítems (CEI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS). Para definir y acordar la entrega y despliegue planes con los clientes y las partes interesadas .
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un incidente grave? Un incidente que es tan compleja que requiere el análisis de causa raíz antes de una solución puede ser encontrada Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver Un incidente registrado por un alto directivo Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio .
¿Qué proceso se analizará periódicamente los datos de incidentes para identificar tendencias discernibles? la gestión de nivel de servicio La gestión de problemas Gestión del cambio Gestión de eventos .
¿Cuál de los siguientes no es un objetivo válido de gestión Problema? Para evitar problemas y sus incidentes resultantes Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida Para restaurar el servicio a un usuario Para eliminar incidentes recurrentes .
¿Cuál de los siguientes son los conceptos básicos que se utilizan en la gestión de acceso? Personal, electrónicos, de redes, de emergencia, la identidad Derechos, el acceso, la identidad, servicios de directorio, los componentes de servicio / servicios Física, de personal, de red, de emergencia, el servicio Normal, temporal, de emergencia, personal, grupal .
¿Cuál de estos debe incluir un modelo de cambio? 1. Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio 2. Responsabilidades; ¿quién debe hacer qué, incluyendo la escalada 3. Escalas de tiempo y umbrales para la realización de las acciones 4. Los procedimientos de denuncia 1,2 y 3 solamente Todo lo de arriba 1 y 3 solamente 2 y 4 solamente .
¿A qué fase del ciclo de vida de servicio incluye el alcance de su retiro del servicio y la transferencia de servicio entre los proveedores de servicios? Transición de servicio la gestión de nivel de servicio Operación de servicio Diseño de servicio .
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de la gestión de servicios de TI? Un proveedor de servicios interno que está incrustado dentro de una unidad de negocio Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para entregar servicios de clase mundial a los clientes La ejecución técnica de soporte de TI Infraestructura componentes La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio .
¿A qué fase del ciclo de vida de servicio está más preocupado con la definición de políticas y objetivos? Diseño de servicio Transición de servicio Servicio de Mejoramiento continuo Operación de servicio .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? El sistema de gestión de configuración es parte del error conocido de la base de datos El sistema de gestión del conocimiento del servicio forma parte Sistema de gestión de la configuración El sistema de gestión de configuración forma parte del servicio Sistema de gestión del conocimiento El sistema de gestión de configuración es parte de la configuración Base de datos de gestión .
Planificar (Plan), Verificar (Check) y Actuar (Act), son tres de las etapas del Ciclo de Deming. ¿ Cuál es el cuarto? Hacer (Do) Realizar Implementar Medir.
¿Cuál de las siguientes opciones se utilizará para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio importante que implicaba costos y riesgos significativos para la organización? Propuesta de cambio Política de cambios Solicitud de servicio Registro de riesgos .
¿La gestión del acceso está estrechamente relacionada con qué otro proceso? Sólo gestión de capacidad Soporte de tercera línea Gestión de la seguridad de la información Gestión del cambio .
¿Cuáles de los siguientes son los principales objetivos de la gestión de incidentes? 1. Detección automática de eventos que afectan al servicio 2. Para restaurar la operación de servicio normal lo más rápido posible 3. Minimizar los impactos adversos en las operaciones del negocio 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente Todo lo anterior .
¿La consideración de la creación de valor es un principio de qué etapa del ciclo de vida del servicio? Mejora continua del servicio Estrategia de servicio Diseño del servicio Transición de servicios .
¿Qué sentencia representa mejor la orientación sobre el registro de incidentes? Los incidentes sólo se deben registrar si una resolución no es inmediatamente disponible Sólo se pueden registrar los incidentes reportados al servicio de asistencia técnica Todos los incidentes deben estar completamente registrados El centro de servicio decide qué incidentes registrar .
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cuál es la persona o grupo que define o acepta sus objetivos de servicio conocidos como? Un usuario Cliente Proveedor Administrador .
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del término servicio ¿administración? Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Un grupo de componentes interactuantes, interrelacionados o independientes Que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común La gestión de funciones dentro de una organización para realizar Ciertas actividades Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades .
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar y reportar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? Gestión del nivel de servicio Gestión del cambio Gestión de incidentes Gestión de activos y configuración de servicios .
¿Un propietario del proceso es responsable de cuál de los siguientes? 1. Definición de la estrategia del proceso 2. Asistencia en el diseño del proceso 3. Mejorar el proceso 4. Realizar todas las actividades involucradas en un proceso 2,3 y 4 solamente Todo lo anterior 1, 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente .
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un Desk? 1. Registro de detalles de incidentes y solicitudes de servicio 2. Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea 3. Restauración del servicio 4. Implementar todos los cambios estándar Todo lo anterior 1, 2 y 3 solamente 2 y 4 solamente 3 y 4 Sólo .
¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de capacidad empresarial? Gestión, control y predicción del desempeño, Utilización y capacidad de elementos individuales de la tecnología informática Revisión de todos los acuerdos de suministro de capacidad y Contratos con la dirección del proveedor Gestión, control y predicción de la gestión de extremo a extremo Rendimiento y capacidad de los servicios de TI operativos y en vivo Las necesidades comerciales futuras de los servicios de TI se cuantifican, Diseñado, planificado e implementado oportunamente .
¿Qué se utiliza para evaluar la demanda de servicios por parte de los negocios? Activos empresariales premium Patrones de actividad empresarial Activos empresariales del proveedor Arquitectura de negocio prevista .
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona valor al negocio desde la estrategia de servicio? 1. Permitir que el proveedor de servicios tenga una comprensión clara de qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito 2. Permitir que el proveedor de servicios responda rápida y eficazmente a los cambios en el entorno empresarial 3. Apoyar la creación de una cartera de servicios cuantificados Todo lo anterior 1 y 3 solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente .
¿Para qué se utiliza un modelo RACI? Análisis del rendimiento Grabación de elementos de configuración Servicios de Monitoreo Definición de funciones y responsabilidades .
¿Cuál es la mejor descripción de un cliente externo? Alguien que trabaja en la misma organización pero en una unidad de negocio diferente al proveedor de servicios Cualquier persona que recibe cargos por los servicios entregados Clientes que no forman parte de la misma organización que el proveedor de servicios. Clientes para quienes el costo del servicio es el principal conductor .
¿Qué declaración NO debe formar parte de la propuesta de valor para el diseño de servicios? Reducción del costo total de propiedad Mejor calidad de servicio Mejora de la alineación del servicio con los objetivos empresariales Mejor equilibrio de las habilidades técnicas para apoyar los servicios en vivo .
¿Qué función es responsable de la gestión operativa de un proceso? Practicador del proceso Gerente de procesos Gerente de Servicio Administrador de cambios .
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de relaciones comerciales? Identificar patrones de actividad empresarial Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente Obtener financiación para gestionar la prestación de servicios Para garantizar la existencia de planes estratégicos para los servicios de TI .
¿Cuál de estas afirmaciones sobre recursos y capacidades es CORRECTA? Los recursos son tipos de activos de servicio y las capacidades no son Recursos y capacidades son ambos tipos de activos de servicio Las capacidades son tipos de activos de servicio y los recursos no son Ni las capacidades ni los recursos son tipos de activos de servicio .
¿Cuál de los siguientes sería examinado por una revisión de problemas mayores? 1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro? 1 solamente 2 y 3 solamente 2 y 4 solamente Todo lo anterior .
¿Cuál de los siguientes identifica el propósito de la coordinación del diseño? Proporcionar un único punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida Asegurar que todos los diseños de servicio tengan la disponibilidad diseñada para ellos Diseño de todos los vínculos entre cada proceso de diseño de servicios Y todos los demás procesos en el ciclo de vida del servicio Control de todas las relaciones entre los proveedores desde el diseño hasta el entorno de producción .
¿Cuál de las siguientes no es un objetivo de la gestión de problemas? Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir Evitar que ocurran los problemas y los incidentes resultantes Eliminación de incidentes recurrentes Restaurar la operación de servicio normal lo más rápido posible. .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es INCORRECTA? Realiza el monitoreo cotidiano y la operación del servicio ellos poseen Contribuye a la mejora continua que afecta al servicio que posee Es una parte interesada en todos los procesos de TI que Servicio que poseen Es responsable de un servicio específico dentro de una organización .
¿Cuál de las siguientes no es una característica de un proceso? Es medible Proporciona resultados específicos Responde a eventos específicos Estructura una organización .
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