Comercialización del transporte y la logística Tema6

El porcentaje de vehículos eléctricos con los que cuenta una mensajería que opera en el ámbito de una gran ciudad puede ser un indicador de su: Impacto ambiental. Consumo de energía. Calidad percibida. Incidentes de seguridad.

Si una empresa comete muchos errores en la prestación de un servicio, entonces se puede decir que…. La accesibilidad es inadecuada. La fiabilidad es baja. El desempeño es grande. La fiabilidad es alta.

¿Cuál de las siguientes acciones no es recomendable para incrementar la lealtad de la clientela?. Comercializar paquetes de servicios. Ofrecer descuentos por volumen de compra. Implantar un programa de fidelización. No comercializar servicios complementarios.

Señala cuál de las siguientes opciones no es un beneficio derivado de la implantación de un sistema de gestión de la calidad: Mejora la imagen de la empresa. Puede hacer más eficientes los procesos de decisión. No genera satisfacción en los clientes. Ayuda a que la empresa identifique sus puntos fuertes y débiles.

¿Cuál es el área del EFQM en el que se deben indicar las necesidades de los grupos de interés de la empresa y analizar los retos que impone el entorno?. Dirección. Ejecución. Todas las opciones son correctas. Resultados.

La acción de fidelización que lleva a cabo RENFE vendiendo billetes a un reducido precio para estudiantes es un ejemplo de: Servicio complementario. Jerarquización de servicios. Incentivo. Ninguna opción es correcta.

Los clientes que aportan el mayor valor a una empresa de servicios son los clientes…. Hierro. Platino. Oro. Plata.

La obtención de una certificación ISO 9001:2015 requiere la realización de una: Auditoría externa. Autoevaluación. Prueba de satisfacción del cliente. Auditoría interna.

Si Amparo ha dejado de utilizar una línea de autobús porque este no pasa por donde trabaja debido a la modificación de rutas por las obras del tranvía, hablamos de: Deserción por falta de adaptación al cliente. Deserción por tiempos muertos. Deserción por falta de servicio. Deserción por precio.

Si la calidad se expresa como la cantidad o grado en el que un producto presenta un determinado atributo o cualidad, se estará empleando una definición de calidad basada en: El usuario. El valor. El producto. La percepción.

Cuando las entregas producidas por la empresa muestran un retraso en el 10 % de los casos, se está produciendo una: Brecha de comunicación interna. Brecha de entrega. Brecha de estándares. Brecha de conocimiento.

Indica cuál de las siguientes opciones no es una característica de los clientes platino: Representan un porcentaje muy pequeño del total de clientes de la empresa. Son exigentes y, si la empresa les proporciona un servicio de alta calidad, la probabilidad de fidelizarlos es elevada. Proporcionan beneficios a la empresa. Permiten que la empresa consiga economías de escala.

Una definición de calidad basada en el valor se fundamenta en: La delimitación clara y precisa de todos los procesos que se ponen en marcha a la hora de prestar un servicio determinado. Una medida de carácter objetivo que tiene en cuenta las preferencias de los consumidores. Crear el servicio que proporcione la máxima satisfacción de las necesidades de la clientela. La medida de la diferencia que existe entre el beneficio que cada consumidor atribuye al producto y el precio que debe pagar por conseguir ese beneficio.

Un error en la facturación puede ser: La causa del abandono de un cliente. Todas son correctas. Motivo de reclamación. Motivo de queja.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?. Las quejas reiteradas son aquellas que ponen en conocimiento de la empresa varios usuarios diferentes del servicio. La oferta de un servicio que realiza una empresa puede superar a su demanda real. La calidad percibida por los usuarios de un servicio puede obtenerse a través de cuestionarios de satisfacción del cliente. La oferta de un servicio que realiza una empresa puede ser inferior a su demanda real.