Comercialización del transporte y la logística Tema7

¿Cuál es el primer paso que debe dar un cliente que desee presentar una reclamación?. Acudir a una oficina de consumo. Acudir a los tribunales de justicia. Tratar de resolver personalmente el problema con la empresa. Solicitar la intervención de un árbitro de consumo.

En una reclamación…. El cliente solicita indemnización o compensación. Las autoridades imponen siempre una multa a la empresa. El cliente no solicita compensación alguna. Lo conveniente es responder al cliente solo si la solución es a su favor.

La autorrevelación: Todas las opciones son correctas. Consiste en revelar cierta información de carácter personal. Es una técnica útil para empatizar con el cliente. Un ejemplo es contar una experiencia similar que se haya sufrido.

El departamento de atención al cliente recibe información relevante para: El departamento de calidad. El departamento de marketing. Todas las opciones son correctas. El departamento de contabilidad.

La resolución dictada por un árbitro, y que es de obligado cumplimiento, se denomina: Laudo. Reclamación. Sentencia. Mediación.

La Junta Arbitral Nacional es organismo: Local. Autonómico. Europeo. Del Gobierno de España.

Cuando una persona de atención al cliente dice «Parece que lo que me cuenta le ha perjudicado en…», está utilizando la técnica de: Síntesis. Paráfrasis. Clarificación. Reflejo.

El Centro Europeo del Consumidor... Es una institución española. Facilita que una empresa alemana presente una reclamación a un consumidor establecido en España. Permite que un consumidor español presente una reclamación a una empresa establecida en Noruega. Permite que una empresa de Estados Unidos presente una reclamación a una empresa española.

La capacidad para ponerse en el lugar de lo vivido por el cliente se denomina: Asertividad. Escucha activa. Creatividad. Empatía.

¿Cómo se denomina la técnica de respuesta asertiva que consiste en dar al cliente la razón en una parte de lo que manifiesta, aunque no en todo?. Autorrevelación. Clarificación. Banco de niebla. Síntesis.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?. Es conveniente comunicar al cliente el resultado de la tramitación de su queja o reclamación. El departamento de atención al cliente eleva informes con propuestas de mejora en áreas problemáticas. Una queja es la comunicación de una insatisfacción al departamento de atención al cliente de una empresa. No conviene preguntar al personal de la empresa implicado en la incidencia manifestada por el cliente.

Las competencias en materia de consumo: Están transferidas a las autoridades locales. Están transferidas a las comunidades autónomas. Son de ámbito nacional. Ninguna opción es correcta.

¿Cuál de las siguientes no es una característica que deba poseer todo procedimiento de tratamiento de quejas y reclamaciones?. El cliente debe conocer los detalles del proceso. Debe ser accesible para todos. Debe ser justo y equitativo. La iniciación del procedimiento puede suponerle un coste al cliente.

Las juntas arbitrales del transporte resuelven controversias: Solo si el importe de la controversia supera los 15 000 €. Tanto en el caso del transporte de viajeros como en el de mercancías. Solo en el caso del transporte de viajeros. Solo en el caso del transporte de mercancías.

¿Cuál de los siguientes no es un recurso que se puede emplear para mostrar empatía?. Analizar lo que es relevante para el cliente. Emitir respuestas verbales que den a entender que se comprende al cliente. Autorrevelación. Juzgar lo que el cliente señala.