Grupo de personas y bienes que, con ánimo de lucro, se organizan para obtener beneficios vendiendo bienes o servicios ONG Empresa Mercado de bienes Mercado de servicios.
Los elementos fundamentales de que se compone una empresa: Capital humano, capital y organización Capital humano, medios de producción, capital y organización Capital humano, medios de producción y capital Capital humano, medios de producción, capital social y organización.
El capital humano: Personas que constituyen la empresa, conformando el elemento activo (trabajadores y empresario) Verdadero Falso.
Medio de producción: bienes y derechos que conforman el patrimonio empresarial y cuyo destino es servir a la producción Verdadero Falso.
Capital: formado por recursos financieros de la empresa, necesarios para su puesta en marcha. Verdadero Falso.
La ... consiste en el estudio del mercado, del consumidor y de las estrategias de venta del producto o servicio Gestión laboral Vida empresarial Producción Gestión comercial.
¿Qué principios de funcionamiento se aplican a todas las empresas? Principio de unidad de fines Principio de jerarquía Principio de autoridad Todas las respuestas son correctas.
Los modelos de organización que más predominan son: Organización jerarquica Organización funcional Todas las respuestas son correctas Organización mixta o lineofuncional.
Departamentalización: organización informal de la empresa por departamentos y puestos de trabajo, así como su relación Verdadero Falso .
Capacidad de liderazgo: capacidad de una persona para influir en su equipo con el fin de alcanzar los objetivos. verdadero falso .
Cuál NO es característica de un líder: no delegar carisma estimulación intelectual consideración personal .
Para que una organización funcione adecuadamente y pueda alcanzar sus metas, es necesario que haya: C) y D) son correctas Principio de o delegación Principios de autoridad Principios de jerarquía
.
Los elementos fundamentales que componen una empresa: Medio de producción Capital Organización Todas son correctas .
Los medios de producción conforman: Patrimonio empresarial Medio natural Bienes de equipo, maquinaria, instalaciones, derechos de marca, etc Respuestas a y c son correctas .
Las Funciones Empresariales se clasifican: Diseño Desarrollo Producción Gestión .
Una vez creada la empresa se debe: Fijar objetivos Diseño de una estructura empresarial Respuestas a) y b) son correctas Respuestas a) y b) son incorrectas .
Los recursos financieros de una empresa, pueden ser: Propios Ajenos no financieros Ingresos de la actividad Respuestas a) y c) son correctas .
Principios de funcionamiento empresarial: Principio de unidad Principio de autoridad Principio de delegación Todas son correctas .
El principio de unidad busca: Que todos los trabajadores busquen el mismo fin Poder delegar todas las funciones en distintos departamentos Respuestas a) y b) son correctas Todas las respuestas son incorrectas .
Cuando el poder reside en el empresario y se produce una cadena de delegación en la que debe constatarse una figura principal de autoridad, nos referimos a: Principio de autoridad Principio de jerarquía Principio de funcionalidad Principio de responsabilidad .
La práctica de definir la organización informal de la empresa por departamentos y puestos de trabajo, así como las relaciones entre ellos: Departamentalización Delegación Funcionalidad Todas las respuestas son correctas .
El modelo de organización jerárquica: Puede haber varias delegaciones de autoridad Las decisiones las puede tomar una sola persona ejerciendo su autoridad dentro de cada departamento Es el modelo más utilizado en pequeñas empresas Todas las respuestas son correctas .
Ventajas de una organización jerárquica: Obligaciones y deberes claros y concisos para cada trabajador No hay conflictos de autoridad Respuestas a) y b) son correctas Respuestas a) y b) son incorrectas .
Inconvenientes de una organización jerárquica: Modelo rígido e inflexible Modelo anárquico No permite especialización Respuesta a) y c) son correctas .
Organización funcional: Tiene diferentes especialistas para desarrollar distintas funciones Cada trabajador trabaja de forma autónoma No hay encargado que dicte el desarrollo de las funciones Todas las respuestas son incorrectas .
El modelo de organización funcional: Es el modelo más utilizado Un mismo trabajador puede recibir órdenes de diferentes jefes Permite una mayor especialización Respuestas b) y c) son correctas .
Un modelo de organización mixta: Integra lo positivo del modelo de organización jerárquico y funcional Del modelo de organización funcional integra el principio de responsabilidad y autoridad Del modelo de organización jerárquica adopta la especialización de cada actividad Todas las respuestas son incorrectas .
¿Qué criterios puede seguir una empresa para crear departamentos? Criterio estratégico Criterio según canal de distribución Criterio funcional Todas las respuestas son correctas.
Criterio funcional: Guía a las empresas en la toma de decisión en relación a la división de departamentos Agrupa por actividades determinadas y funciones desarrolladas No interviene en la estructura organizativa de la empresa Respuesta a) y b) son correctas.
De forma general, dentro de cualquier empresa podemos distinguir los departamentos: Departamento de aprovisionamiento Departamento de bienestar Departamento de producción audiovisual Todas las respuestas son incorrectas.
Capacidad de una persona para influir en su equipo con el fin de alcanzar los objetivos de la organización: Capacidad de influenciar Capacidad de liderazgo Capacidad de persuasión Capacidad de motivación.
Si decimos que el direc?vo se limita a decidir sin consultar y los trabajadores a obedecer, nos encontramos ante: Directivo anárquico Directivo autoritario Directivo tirano Directivo totalitario.
Estilo permisivo, puede ser: Un grado medio de autoridad, los trabajadores participan en la toma de decisiones Un grado bajo de autoridad, los trabajadores toman las decisiones dentro del marco definido Aunque hay un grado alto de autoridad, los trabajadores participan en la toma de decisiones Aunque hay un grado alto de autoridad, los trabajadores toman las decisiones dentro del marco definido.
Un organigrama es: Una representación gráfica de la organización formal de una empresa o entidad pública Una idea informal de la estructura de una empresa Un sistema desactualizado y nada eficaz Todas las respuestas son incorrectas.
¿Qué componentes conforman el organigrama? Nombre del departamento Relaciones de jerarquía Flujos de transmisión de datos y comunicación Todas las respuestas son correctas.
Un organigrama debe cumplir funciones: Informativas Realizando análisis estructurales de la empresa Definir elementos de autoridad o jerarquía Todas las respuestas son correctas.
En una empresa, podemos distinguir los siguientes tipos de organigramas según: Fin, contenido, extensión y forma Contenido y fin Departamentos Funcionalidades.
Las fuentes de información a disposición de la empresa: Legales y reglamentarias Fiables y reales Internas y externas Todas las respuestas son incorrectas.
Cuando hablamos de comunicación descendente, nos encontramos en: Comunicación verbal Comunicación interna Comunicación no verbal Todas las respuestas son incorrectas.
Comunicación Interna: Hace referencia a las fuentes que se encuentran dentro de la misma empresa Su información se almacena en bases de datos Hace referencia a las fuentes que llegan desde el exterior de la misma empresa Restas a) y b) son correctas.
La comunicación externa se puede realizar mediante: Comunicación externa operativa, publicidad y relaciones púbicas Comunicación interna operativa, publicidad y relaciones púbicas Comunicación ascendente Comunicación horizontal o lateral.
Las relaciones humanas a nivel interno en una empresa: Ocurren a partir de la comunicación formal e informal que se da dentro de la empresa No deben ocurrir, pues dificultan alcanzar los objetivos Fomentan el sentido de pertenencia de los trabajadores
Respuestas a) y c) son correctas.
Los mensajes de la comunicación no verbal pueden ser: Voluntarios Involuntarios Las respuestas a y b son correctas Las respuestas a y b son incorrectas.
¿Cuál de estas opciones no es un ejemplo de comunicación verbal? Conversación telefónica Debate en la radio Correo electrónico Señal de stop.
La empatía es: Cosas de psicólogos Percibir lo que otra persona siente Estar muy pendiente de lo que la otra persona dice Todas las respuestas anteriores son incorrectas.
El espacio vital es: El espacio entre compañeros El espacio mínimo que consideramos propio El espacio que se guarda con el interlocutor Todas las respuestas son incorrectas.
El ruido en un proceso de comunicación es: El mecanismo que utiliza el emisor para que el receptor comprenda el mensaje Lo que entorpece para que el receptor capte el mensaje El lugar donde se desarrolla el proceso de comunicación Irrelevante.
En la comunicación telefónica debemos tener en cuenta: La forma en que nos expresamos gestualmente La imagen personal y la voz La voz, el vocabulario y el lenguaje Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.
No es un componente de la comunicación telefónica: El lenguaje y el vocabulario La voz, el tono y la elocución la postura la sonrisa.
Indica cuál es un posible defecto en la manera de expresarse en la comunicación verbal: Hablar demasiado deprisa Titubeos, indecisiones. Utilizar palabras malsonantes Todas son correctas.
Indica de los siguientes cuál NO es un inconveniente del teléfono: Es limitado (no vemos, no nos ven), nos falta el lenguaje gestual Es más frío que la comunicación presencial Surgen errores de comunicación Es rápido.
Indica de las siguientes expresiones, cuál bloquea la comunicación: Creo que hay un malentendido.... Podría usted, por favor... Ese no es mi trabajo Creo que no lo entendí bien, me lo explica de nuevo, por favor.
¿Qué surge cuando no podemos satisfacer nuestras necesidades? Frustación Ilusión Motivación .
La expresión facial: Es el medio menos importante para expresar emociones y estados de ánimo Es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo Es el medio más superficial para expresar emociones y estados de ánimo.
¿A qué hace referencia la proxémica? Hace referencia a la comunicación del lenguaje corporal Hace referencia al lenguaje gestual Hace referencia a las distancias zonales.
Definimos la ………. como “aquella que utiliza la palabra hablada” Comunicación oral Comunicación escrita Información Comunicación electrónica.
Características de la comunicación oral: Tono, énfasis y entonación de la voz Caducidad del mensaje Retroalimentación inmediata Todas las respuestas son correctas.
Tipos de comunicación oral: Todas las respuestas son correctas Comunicación presencial Comunicación no presencial Comunicación especial.
La ………. incluye “todos los gestos, movimientos y señales que realizamos con el cuerpo de manera voluntaria o involuntaria”. comunicación no verbal comunicación gestual comunicación intuitiva Respuestas a) y b) son correctas.
Qué puede transmitirnos la comunicación no verbal: Aceptación o rechazo Gusto o disgusto Lenguaje técnico Respuestas a) y b) son correctas.
Con los gestos podemos reflejar: Estados emocionales Enfatizamos mensajes no verbales Expresamos de forma escrita algo que estamos diciendo Todas las respuestas son incorrectas.
La ………. constituye un feedback (retroalimentación) en las relaciones interpersonales de lo más efectivo. Influencia Expresión facial Personalidad Relaciones afectivas .
¿Qué es la proxemia? La distancia mínimamente cómoda entre los interlocutores Un estudio de mercado Una parte de la investigación comercial Todas las respuestas son incorrectas.
La ………. es “la capacidad, la destreza o la aptitud que tiene una persona para manejar bien sus sentimientos y emociones, y también la habilidad para entender los sentimientos y emociones de los demás” Inteligencia emocional Interpretación de gustos Amabilidad Diferenciación .
Elementos de la inteligencia emocional Autoconocimiento y autocontrol emocional Automotivación y empatía Relaciones interpersonales Todas las respuestas son correctas.
Dentro de la Comunicación Presencial, ¿qué técnicas podemos utilizar? Diálogo, discurso, debate y entrevista Diálogo, discusión, enfrentamiento y entrevista Diálogo, debate, no admitir preguntas y conclusión Debate, desarrollo y conclusión.
Definimos ………. como “un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona”. Socialización Habilidades sociales Empatía Todas las respuestas son incorrectas.
Fases de la escucha activa: Captar e interpretar la información Valorar la información Dar retroalimentación/feedback a la información Todas las respuestas son correctas.
Elementos clave de una comunicación empática: Transparencia, autocontrol y aceptación incondicional Transparencia, descontrol y aceptación incondicional Transparencia, descontrol y aceptación del descontrol Intransigencia, autocontrol y aceptación incondicional .
Técnicas de asertividad comunicativa: El disco rayado El acuerdo viable Todas las respuestas son correctas Pregunta asertiva .
Tipos de preguntas que podemos formular: Preguntas cerradas Preguntas abiertas Preguntas directas Todas las respuestas son correctas .
Las preguntas abiertas: Se contestan con un “sí o no” Son extensas y creativas Pueden ser hipotéticas Todas las respuestas son correctas.
Las .......... son preguntas directas-cerradas que obligan a la persona que responde a escoger la opción más satisfactoria dentro de una serie de
alternativas. Las preguntas directas Las preguntas cerradas Las preguntas reflexivas Preguntas de opción múltiple.
Pautas para transmitir un mensaje: Puntualidad y crear un ambiente agradable Modular la voz y amenizar la exposición No extenderse y dejar tiempo para preguntas Todas las respuestas son correctas.
Tipos de entrevistas: En función del momento de realización Forma en que se realizan Número de personas que intervienen Todas las respuestas son correctas.
En función de número de personas que intervienen en una entrevista, puede ser: Entrevista de panel, grupales o individuales Entrevista mixta, grupales o individuales Entrevista libre, grupales o individuales Todas las respuestas son incorrectas.
El objetivo de la entrevista es conocer: Experiencia y competencias que tiene el candidato Capacidad y motivación para realizar el trabajo Integración en el equipo de trabajo y en la empresa Todas las respuestas son correctas.
El .......... es una serie de normas que se siguen en los actos oficiales de una empresa. Reglamento Protocolo Aviso Comunicado.
¿Cuál NO es características de la comunicación presencial de calidad? Claridad y precisión Respeto y cortesía Forma/estructura Incoherencia.
Ventajas de la comunicación telefónica: Rapidez, contacto personalizado y frecuente Rapidez, contacto impersonal, pero frecuente Rapidez, contacto personalizado, pero poco frecuente Todas las respuestas son incorrectas.
Barreras a la comunicación telefónica: Ambientales Verbales Interpersonales Todas las respuestas son correctas .
La .......... debe ser una actividad que no sólo trate de hablar, sino de asegurar que se transmite la sensación de estar siendo escuchado y de que se resolverán los problemas que ocurran. Atención telefónica Calidad del producto Estrategia de marketing Actividad comercial.
Definimos .......... como “un método de ventas o de apoyo a las ventas de la empresa que utiliza el teléfono como canal de comunicación”. Operativa comercial Atención al cliente Telemarketing Todas las respuestas son correctas .
Se puede considerar los siguientes tipos de atención al cliente: Proactiva Reactiva Alternativa Respuestas a y b son correctas .
Como principio general, la redacción administrativa debe ser: Clara, rigurosa y concisa Rigurosa, flexible y clara Ambigua, coherente y clara Todas las respuestas son correctas.
Herramientas de búsqueda de información: Bases de datos propias Búsquedas en internet Boletines oficiales Todas las respuestas son correctas.
Comunicación interna más frecuente: Aviso, memorándum, informe, acta Aviso, memorándum, informe, carta Aviso, memorándum, informe, invitación Aviso, memorándum, informe, certificado.
Tipo de correspondencia: De entrada, salida o interna Correo electrónico Correo ordinario Todas las respuestas son incorrectas.
Tratamiento de la correspondencia de entrada: Recepción y comprobación Registro y clasificación Distribución Todas las respuestas son correctas.
........... : “el proceso que implica anotar de manera ordenada, toda la información recibida por la empresa, para dar fe y facilitar una posterior búsqueda”. Registro de salida Registro de entrada Distribución Todas las respuestas son incorrectas.
Si decimos que dividir la correspondencia en cartas, impresos, facturas, periódicos, revistas y otro tipo de paquetería, en estantes o bandejas, estamos hablando de: Distribución Clasificación Registro Recepción.
En la Administración Pública el registro se realiza: Como prueba fehaciente de que se ha presentado un documento Como prueba de que un documento de la Administración ha sido enviado Y se tiene derecho a justificante conforme esta gestión se ha realizado Todas las respuestas son correctas.
Medios de envío que nos ofrece el servicio de correos: Carta ordinaria y urgente Carta certificada Paquete azul Todas las respuestas son correctas.
Al proceso de incorporar los avances en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) a la Administración, se le denomina: Administración electrónica Digitalización Innovación Todas las respuestas son incorrectas.
........... se sirve de un código que permite el acceso telemático al documento verificando autenticidad e integridad. El certificado digital La firma electrónica La plataforma virtual de pago Todas las respuestas son incorrectas.
Objetivos del archivo: Conservación de documentos Control de la información que entra y sale en la empresa De carácter técnico y naturaleza legal Todas las respuestas son correctas.
Cuál NO pertenece a las principales reglas de archivo: Localización de documentos Constancia de la entrada y salida de documentos Conservar documentos y sus duplicados Principio de selección.
Factores que determinan cómo definir un archivo empresarial: La frecuencia de uso de la documentación El soporte que se utiliza para la documentación La localización física de los documentos Todas las respuestas son correctas.
Atendiendo a la localización de las instalaciones donde están los archivos empresariales, se pueden diferenciar: Gestión centralizada Gestión descentralizada Gestión mixta Todas las respuestas son correctas.
Cual NO es una característica de la gestión centralizada del archivo: Se sitúa el archivo en un solo lugar Ahorro de espacio y recursos económicos Mayor control, menor cantidad de extravíos Posible duplicación de documentación.
El valor de la documentación: Primario, si su finalidad o utilidad es para lo cual ha sido diseñado Secundario, si ha acabado el período de vigencia de la utilidad para el cual se ha creado Todas las respuestas son correctas Pueden tener valor administrativo, jurídico o financiero.
En el proceso de archivo se distinguen las siguientes fases: El registro de la documentación La clasificación y ordenación La codificación, prearchivo y archivo Todas las respuestas son correctas.
Sistemas de clasificación de documentos: Alfabético, numérico, cronológico, geográfico, temático y alfanumérico Alfabético, numérico, codificación, geográfico, temático y alfanumérico Alfabético, numérico, cronológico, simbológico, temático y alfanumérico Todas las respuestas son incorrectas.
Niveles de seguridad en la destrucción y eliminación de la documentación: Protección clase 1 (datos internos) Protección clase 2 (alta protección de datos confidenciales) Protección clase 3 (Protección con muy alta exigencia de datos muy confidenciales y secretos) Todas las respuestas son correctas.
Se entiendo por .......... una serie de datos que se han elaborado en formato electrónico y que se ordenan y conservan para
consultarlos posteriormente. Archivo informático de documentos Informe Base de datos Todas las respuestas son incorrectas .
El objetivo de un archivo es: Permitir conservar y localizar rápidamente la documentación de la empresa Seguir la regla de reducir, reutilizar y reciclar Respuesta a) y b) son correctas Respuesta a) y b) son incorrectas.
Ventajas del almacenamiento en la nube: Empleo colaborativo de los datos Reducción de costes Incremento del nivel de seguridad Todas las respuestas son correctas.
Cuál NO es una de las obligaciones principales que establece la LOPD para las empresas: Informar a la Agencia Española de Protección de Datos de los ficheros con datos personales que gestione Elaborar un documento de seguridad con las medidas de protección No es necesario firmar un contrato de encargo de tratamiento de datos. Informar a los titulares de los datos de la normativa que se sigue en relación al consentimiento de tratamiento de datos.
Podemos distinguir entre los siguientes clientes: a) Externo: personas u organizaciones fuera de una empresa tratando de satisfacer una de sus necesidades. Interno: un departamento de la misma empresa tratando de satisfacer sus necesidades recibe un bien de otro departamento de la empresa. b) Interno: personas u organizaciones fuera de una empresa tratando de satisfacer una de sus necesidades. Externo: un departamento de la misma empresa tratando de satisfacer sus necesidades recibe un bien de otro departamento de la empresa c) Particular: personas u organizaciones fuera de una empresa tratando de satisfacer una de sus necesidades. General: un departamento de la misma empresa tratando de satisfacer sus necesidades recibe un bien de otro departamento de la empresa. d) General: personas u organizaciones fuera de una empresa tratando de satisfacer una de sus necesidades. Particular: un departamento de la misma empresa tratando de satisfacer sus necesidades recibe un bien de otro departamento de la empresa.
No todos los clientes son iguales, por tanto, las elecciones se pueden dar a) De forma racional y emocional b) De forma racional y espontánea c) De forma irracional y emocional d) De forma irracional y espontánea.
Tipologías de clientes: a) En función de su relación con la empresa b) Por su capacidad económica c) Las respuestas a) y b) son correctas d) Las respuestas a) y b) son incorrectas.
Prácticas que emplean las empresas para fidelizar a su clientela: a) Tarjetas de fidelización b) Ofertas especiales para clientes habituales c) Encuestas de satisfacción y organizar concursos en redes sociales d) Todas las respuestas son correctas.
………. pretende conseguir la fidelización del cliente ofreciendo un servicio y una promoción del producto lo más personalizado posible. a) La investigación de mercado b) El marketing relacional c) La política de precios d) Todas las respuestas son incorrectas.
Una empresa puede tomar medidas para reforzar los elementos de su oferta que resultan atractivos para el cliente: a) Conociendo sus motivaciones b) Conociendo sus necesidades c) Conociendo al propio cliente d) Todas las respuestas son correctas.
Factores que influyen en el comportamiento del cliente: a) Personales, psicológicos, culturales y sociales b) Económicos, psicológicos, culturales y sociales c) Personales, psicológicos y políticas comerciales d) Todas las respuestas son incorrectas.
El proceso de compra del cliente se desarrolla en las siguientes fases: a) Reconocimiento de la necesidad b) Búsqueda de información y evaluación de alternativas c) Compra y comportamiento posterior a la compra d) Todas las respuestas son correctas.
Elementos de la atención al cliente a) El entorno b) La organización c) Los Empleados d) Todas las respuestas son correctas.
………. engloba las actividades de gestión de las relaciones de una empresa con sus clientes actuales o futuros, ya sea antes o después de que se haya realizado la compra del producto ofrecido por la empresa. a) La atención al cliente b) El departamento de ventas c) El departamento de compras d) Todas las respuestas con incorrectas.
¿Cuál NO es una fase del proceso de atención al cliente? a) Acogida b) Seguimiento c) Gestión y despedida d) Todas las respuestas son correctas.
Aspecto clave del éxito de una empresa: a) La satisfacción b) La calidad c) La fidelización d) Todas las respuestas son correctas.
Entendemos por ……….. un conjunto de características de un producto que permiten la satisfacción de las expectativas de un cliente. a) Calidad b) Eficiencia c) Eficacia d) Todas las respuestas son incorrectas.
Generalmente, el departamento de atención al cliente está formado por a) Jefe de departamento, técnico de atención al cliente y gestores de atención al cliente b) Jefe de sección, técnico de atención al cliente y gestores de atención al cliente c) Dirección, técnico de atención al cliente y gestores de atención al cliente d) Todas las respuestas son correctas.
Las funciones del departamento de atención al cliente dependen: a) Del sector de actividad de la empresa b) De sus capacidades c) De sus recursos d) Todas las respuestas son correctas.
|
