Conocimientos Básicos Agente de Servicio al Cliente

Un cliente potencial llama y se muestra reacio a solicitar un microcrédito porque le preocupa la tasa de interés. ¿Cuál es la mejor manera de responder para enfocarte en el valor del producto?. Explicar que la tasa de interés es competitiva y se justifica por el riesgo que asume la empresa. Ofrecer un descuento en la tasa de interés para convencerlo de solicitarlo. Preguntarle al cliente para qué necesita el dinero y luego explicar cómo el microcrédito le permitirá alcanzar esa meta a pesar del costo. Aconsejarle que compare nuestras tasas con las de la competencia.

Un cliente llama con una voz ansiosa y te dice: “Necesito 500 euros con urgencia para cubrir un gasto médico inesperado, ¿qué tan rápido es el proceso?”. ¿Cuál es la mejor respuesta para manejar esta situación?. Entiendo su urgencia, pero el proceso tiene que seguir sus pasos. No puedo prometerle una fecha exacta. Para su tranquilidad, nuestro proceso es rápido. Una vez que su solicitud esté completa y aprobada, el dinero se desembolsara de forma inmediata a su cuenta personal. Le guiaré paso a paso. No se preocupe, es un proceso muy sencillo. Recibirá el dinero hoy mismo a la cuenta suya o de un tercero que registre. Lamento su situación, pero el proceso de aprobación no puede acelerarse. Debe esperar respuesta.

Un cliente potencial se muestra reacio a solicitar un microcrédito porque le preocupa la tasa de interés para un préstamo a solo 30 días. ¿Cómo le ayudas a comprender el valor de esta solución a corto plazo?. Aconsejarle que compare nuestras tasas con las de la competencia y después vuelva a llamar. Ofrecer un descuento inmediato en la tasa de interés para convencerlo de solicitarlo. Explicar que la tasa de interés es competitiva y se justifica por el riesgo de un préstamo tan rápido y sin garantías. Recordarle que está pagando por la rapidez y la disponibilidad del dinero cuando más lo necesita, evitando así complicaciones mayores que podría causar la falta de efectivo.

Un cliente llama muy molesto porque solo fue aprobado para 50 euros, cuando solicitó 500 euros. Te dice que le parece una burla. ¿Qué deberías responder?. Explicarle que esa es la cantidad máxima que el sistema le permite con base en su comportamiento y capacidad de pago, y que con el tiempo podrá acceder a más. Decirle que si no le sirve el dinero, no lo tome y cancele la solicitud. Transferir la llamada a un supervisor porque el cliente está molesto. Disculparte por el inconveniente y sugerirle que pida el resto a un familiar o amigo.

Un cliente potencial llama con una pregunta sobre los requisitos de solicitud. Aunque su pregunta es sencilla, se escucha muy estresado y ansioso. ¿Cómo manejas la llamada. Preguntarle directamente por qué está tan estresado. Ignorar su tono de voz y simplemente responder a su pregunta de manera rápida para no hacerlo esperar. Transferirlo a un supervisor, ya que el cliente parece ser difícil. Reconocer su ansiedad con una frase como “Entiendo que este proceso puede ser estresante. No se preocupe, le guiaré en cada paso para que sea lo más fácil posible para usted.” y luego responder a su pregunta.

Un cliente te llama para pedir ayuda con el llenado de un formulario de solicitud en la página web. ¿Cómo lo guías?. Decirle que si no puede llenar el formulario, que pida ayuda a un familiar, amigo o alguien que le ayude con el proceso. Leerle en voz alta la información que debe colocar en cada campo del formulario. Guiarlo paso a paso, diciéndole cómo llenar cada campo, preguntarle si tiene alguna duda y asegurarte de que lo está haciendo de la forma correcta. Ofrecerte a llenar el formulario por él, solicitando sus datos personales, ya que es la forma más rápida de ayudarlo.

Un cliente llama para expresar que está muy satisfecho con la rapidez del servicio. ¿Cómo respondes para construir una relación a largo plazo?. Decirle que esperas que vuelva a solicitar otro préstamo pronto. Preguntarle si le gustaría solicitar otro préstamo en el futuro. Agradecerle por su comentario, validar que su experiencia es importante para la empresa y preguntarle si tiene alguna otra duda o pregunta que le gustaría que le resolvieras en este momento. Agradecerle el comentario y finalizar la llamada para atender al siguiente cliente.

Un cliente te llama para preguntar si sus datos personales y financieros están seguros con la empresa. ¿Cómo lo tranquilizas y generas confianza?. Decirle que no es necesario que se preocupe, ya que la empresa no ha tenido ningún problema de seguridad en el pasado. Simplemente decirle “Sí, son seguros.” y no darle más detalles. Explicarle las medidas de seguridad que toma la empresa, que la información es privada y el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos, para que sus datos estén seguros. Explicarle que sus datos se almacenan en servidores externos, por lo que no es una preocupación de la empresa.

Un cliente te llama para reportar que un familiar le ha dicho que los microcréditos son una estafa. Te dice que está preocupado y ahora se arrepiente de haber solicitado el préstamo. ¿Cómo lo tranquilizas?. Decirle que su familiar está equivocado y que nuestro servicio es legítimo. Simplemente ignorar su comentario y enfocarte en el proceso del préstamo, ya que el cliente ya lo ha solicitado. Escuchar su preocupación, explicar de manera clara y transparente las regulaciones que rigen a nuestra empresa, y recordarle que nuestro objetivo es ayudar a las personas en situaciones de urgencia, no estafarlas. Sugerirle que hable con su familiar nuevamente y le explique que el servicio es bueno.

Un cliente te llama con un problema técnico que le impide completar su solicitud en línea. ¿Cómo lo guías?. Darle el número del equipo técnico y pedirle que se comunique con ellos para que le ayuden a resolver su problema. Decirle que el problema es de su responsabilidad y que debe resolverlo por su cuenta. Explicarle que el problema es común y que no tiene nada de qué preocuparse, ya que se resolverá solo. Primero, tranquilizar al cliente y reconocer que un problema técnico es frustrante. Segundo, ofrecerle una guía clara y paso a paso para que pueda resolver el problema por su cuenta.