CUESTIONARIO FINAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Elemento de la información que el emisor transmite al receptor. Emisor. Canal. Mensaje. Receptor.

Palabra que define haber recibido el mensaje correctamente. Diferencia. Comunicación. Feedback. Discrepancia.

Dentro de la comunicación efectiva, se escucha el 80 % y se habla el: 30%. 10%. 15%. 20%.

Cuando se presta atención a lo que se oye, se llama: Pensar. Oír. Comunicar. Escuchar.

Las barreras que provocan una predisposición a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religión, edad o raza) se llaman: Prejuicios o estereotipos. Empatía. Perturbaciones. Efecto halo.

Uno de los errores más comunes en la comunicación es: Nos tardamos cuando necesitamos llegar a una conclusión. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad. Hablamos más y también escuchamos más. El lenguaje corporal no es importante en la comunicación.

¿Qué significa el efecto halo?. Capacidad de ponerse en el lugar del otro. Analizar el contexto en el que nos encontramos para una buena comunicación. Hablar más y escuchar menos. Juzgar a la otra persona en función de la primera impresión.

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, oír y escuchar son sinónimos. A veces. Sí. No. Depende de las circunstancias.

¿Por qué es importante escuchar activamente?. Incrementa los problemas a fondo con las personas. Porque escuchar dificulta que se eliminen tensiones. Porque la persona que nos habla se siente desvalorizada. Si sabemos escuchar, los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros.

Una de las maneras para practicar la escucha activa es a través de …. La conducta equivocada. La empatía. La aplicación de técnicas psicológicas adecuadas. La observación.

El mensaje es la información emitida por el emisor al receptor y tiene dos conceptos importantes. ¿Cuáles son?. La observación. Codificación y decodificación. Directo e indirecto. Intercambio de mensajes.

Código es todo proceso de interacción que usamos para transmitir un mensaje, mediante …. La comunicación vertical y horizontal. Ser oportuno e interesante. La credibilidad, la atracción y la persuasión. Palabras, gestos, signos e imágenes.

¿Cómo se llaman los clientes que utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda?. Cliente interno. Cliente externo. Cliente fidelizado. Cliente frecuente.

Mediante que factores se mide el nivel de satisfacción de los clientes externos, que los trabajadores proveen. Variedad, higiene, orden, precio. Amabilidad, responsabilidad, celeridad. Higiene, orden, estado técnico, comodidad. Variedad, cantidad, precio, tamaño.

Indique a que personas la empresa dirige la publicidad para captar su atención, a pesar que a esta persona no se interesa en el servicio o el producto que la empresa ofrece. Público objetivo. Cliente potencial. Cliente final. Cliente intermedio.

¿Qué persona tiene como rol realizar su trabajo de la mejor manera y orientarlo hacia la satisfacción del cliente?. Empleados. Mandos medios. Clientes. Directivos.

Identifique qué significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio. Cliente. Comunicación. Empatía. Calidad.

El servicio al cliente se caracteriza por ser un bien …. De calidad. Homogéneo. Tangible. Intangible.

¿Para qué una empresa u organización logre la excelencia, que debe realizar?. El cliente es el primero, siempre y cuando este se comporte como debe. Influir en el comportamiento de todos los actores de la compañía. Adoptar una nueva conducta empresarial, donde el protagonista sea el gerente y el empleado. Un proceso orientado a la mejora continua de la calidad para conseguir la satisfacción de los clientes.

La atención en el servicio del operador del transporte público debe conservar las siguientes características: Cortesía, urbanidad, honestidad y respeto. Precio, tiempo, trato y limpieza. Limpieza, orden, seguridad, trato. Marcas, señales y semáforos.

La principal función del transporte público de pasajeros es: Mejorar la calidad del ambiente que respiramos. La seguridad de toda ciudadanía. Facilitar la movilización de la ciudadanía. Mejorar la atención de los clientes que suben a las unidades.

El ciudadano que utiliza el servicio del transporte público de pasajeros espera recibir de este sector lo siguiente: Incomodidad durante el recorrido. Seguridad por la forma de conducción. Vehículos en mal estado y sucios. Cobro inadecuado de las tarifas.

Uno de los elementos para dar un servicio de calidad en el transporte es…. Capacidad de respuesta. Inseguridad. Puntualidad. Higiene de los vehículos.

Una de las ventajas de una buena calidad en el servicio es…. Ser amable con los clientes. Empezar el día con su unidad sucia y de mal olor. Escuchar música con volumen alto. Rebasar los límites de velocidad establecidos.