Cuestionario de Fundamentos de ITIL 4 - Supuesto Examen

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?. Una mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando se requiera contacto personal. Disminución del registro y resolución de incidencias en autoservicio. Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar las incidencias a los equipos de soporte.

¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?. Coste. Utilidad. Garantía. Riesgo.

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores, cuando y donde se requiera. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado identificados como eventos. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?. Detalles sobre cómo se miden los servicios. Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando actualizado. Una reciente evaluación de la madurez.

¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en salidas?. Determinando la demanda de servicios. Mediante una combinación de prácticas. Mediante un único equipo funcional. Implementando la automatización de procesos.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Recoge información en la que se pueden basar las métricas. 2. Garantiza que la organización cumple los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio. 4. Apoya los debates sobre el progreso. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Cuál es el punto de partida de la optimización?. Asegurando la participación de las partes interesadas. Comprender la visión y objetivos de la organización. Determinar dónde se produciría el impacto más positivo. Estandarizar a las prácticas y los servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. (...) el foco en el valor (principio guía). (...) las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. (...) el sistema de valor del servicio. (...) la práctica de gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica ofrece apoyo para gestionar la retroalimentación, felicitaciones y quejas de los usuarios?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor y un consumidor de servicios asegura la co-creación continua de valor?. Provisión de servicios. Consumo de servicios. Oferta de servicios. Gestión de relaciones de servicio.

¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿Qué principio guía hace hincapié en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en curso, identificar los cuellos de botella y descubrir los despilfarros?. Foco en el valor. Colabore y promueva la visibilidad. Piense y trabaje holísticamente. Manténgalo simple y práctico.

¿Cuál es un medio para habilitar la cocreación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes?. Servicio. Salida. Práctica. Mejora continua.

¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Centralizar la autorización de cambios en una sola persona es el medio más eficaz de autorización. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de autoridad de cambio.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. (...) archivado. (...) analizado. (...) escalado. (...) cerrado.

¿Qué afirmación sobre los errores y problemas conocidos es CORRECTA?. El error conocido es el estado asignado a un problema una vez analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos los gestiona el personal técnico, los problemas los gestiona el personal de gestión de servicios.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Quejas y felicitaciones. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidentes.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Lleva a cabo la evaluación y autorización de los cambios. Investigación de las causas de los incidentes. Necesita una comprensión práctica de los procesos empresariales.

¿Qué práctica garantiza que se dispone de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de la configuración de servicios. Mesa de servicios. Gestión de activos de TI. Monitoreo y gestión de eventos.

¿Qué práctica tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible?. Gestión de proveedores. Gestión del despliegue. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un cliente es un rol que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo del servicio. (...) las salidas. (...) los resultados. (...) los costos. (...) los riesgos.

¿Cuál principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando distintas opciones?. Optimice y automatice. Comience por donde se encuentre. Foco en el valor. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.

¿Qué habría que hacer para cada problema?. Debería diagnosticarse para identificar posibles soluciones. Debería priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad. Debería resolverse para que pueda cerrarse. Debería tener una solución temporal para reducir el impacto.

¿Cómo debería una organización incluir a terceros proveedores en la mejora continua de los servicios?. Garantizar que los proveedores incluyan en los contratos detalles sobre su enfoque de la mejora del servicio. Exigir pruebas de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo Agile. Exigir pruebas de que el proveedor aplica todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos. Garantizar que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores se traduzcan en mejoras.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad.

¿Qué es un problema?. Una adición o modificación que pueda afectar a los servicios. Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración. Causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Establecer vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

¿Cuál tiene por objeto ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Los principios guía. La cadena de valor del servicio de ITIL. Prácticas.

¿Qué es una salida?. Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración. Posible evento futuro que puede causar daño o pérdida. Resultado que obtiene una parte interesada. Algo creado al realizar una actividad.

¿Cuál es la razón para utilizar un grupo equilibrado de métricas de servicio?. Reduce el número de métricas que deben recopilarse. Informa de cada elemento del servicio por separado. Ofrece una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de métricas.

¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?. Proporcionan coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Identifican al equipo de soporte al que se debería escalar el incidente. Garantizan que los incidentes de mayor impacto empresarial se resuelvan en primer lugar. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro de los equipos y entre ellos.

¿Qué práctica tiene entre sus objetivos ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costes y gestionar los riesgos?. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar los problemas recurrentes?. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar las incidencias al equipo de asistencia adecuado. Para garantizar una gestión eficaz de las solicitudes de servicio. Para involucrar a la autoridad de cambio adecuada.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mejorar. Participar. Obtener/construir. Planear.

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?. Manténgalo simple y práctico. Optimice y automatice. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Foco en el valor.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la configuración de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. La implementación de una nueva versión prevista de una aplicación informática. Una actualización informática de bajo riesgo realizada como solicitud de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. Una importante implementación programada de hardware y software.

¿Cuál principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué puede reutilizarse?. Foco en el valor. Comience por donde se encuentre. Colabore y promueva la visibilidad. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.