CURSO DE PLATAFORMADO EXPERTO

¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. A. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. B. Imprementación de una solución técnica para resolver una problemática. C. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. D. Documentación de los pasos en una solución temporal.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. A. Organizaciones y personas. B. Información y tecnología. C. Socios y proveedores. D. Procesos y flujos de valor.

¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?. A. Monitoreo y gestión de eventos. B. Gestión de niveles de servicio. C. Habilitación del cambio. D. Mesa de servicios.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. A. Gestión de incidentes. B. Gestión de niveles de servicio. C. Gestión de problemas. D. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?. A. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. B. Los cambios de emergencia son autorizados pro el técnico que realiza el cambio. C. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. D. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.

¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. A. Identificación de problemas. B. Control de problemas. C. Control de errores. D. Análisis de problemas.

¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guñia "comience donde se encuentre"?. A. Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades. B. Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos. C. Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes. D. Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad.

¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas inicidadas por el usuario?. A. Gestión del despliegue. B. Gestión de incidentes. C. Gestión de niveles de servicio. D. Gestión de solicitudes de servicio.

El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aprotan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?. A. Manténgalo simple y práctico. B. Piense y trabaje holísticamente. C. Comience donde se encuentre. D. Progrese de forma iterativa con retroalimentación.

¿Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?. A. Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. B. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. C. Asegurar un entendimineto compartido de objetivos de mejora para los servicios en toda la organización. D. Asegurar el involucramiento continuo y buenas soluciones con todas las partes interesadas.

Cuando se utiliza el modelo de mejora continua ITIL, ¿qué información debería producir una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente?. A. Objetivos de negocio. B. Planes de mejora. C. Resultados de evaluación. D. Informes de indicadores clave de desempeño.

¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"?. A. Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio. B. Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos. C. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo. D. Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar a tiempo a las personas en las actividades complejas.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?. A. Habilitación del cambio. B. Gestión de activos de TI. C. Gestión del despliegue. D. Gestión de liberaciones.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. A. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. B. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos. C. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. D. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?. A. El patrocinador o su representante autorizado. B. El usuario o su representante autorizado. C. El cliente o su representante autorizado. C. El cliente o su representante autorizado.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. A. Progresar iterativamente con retroalmientación. B. Enfocarse en el valor. C. Comenzar donde esté. D. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. A. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. B. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. C. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. D. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. A. Los prinicipios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. B. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. C. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. D. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?. A. Habilitación del cambio. B. Gestión del despliegue. C. Gestión de liberaciones. D. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?. A. Obtener/Construir. B. Mejorar. C. Entregar y soportar. D. Planear.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. A. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas. B. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. C. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. D. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor.

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?. A. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique. B. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. C. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique. D. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique.

¿Qué es un cambio estándar?. A. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. B. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. C. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con una autorización previa. D. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.

¿Cuál es la definición de un evento?. A. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. B. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio TI. C. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI. D. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio. 3. Gestión de niveles de servicio. 4. Habilitación del cambio. A. 2 y 3. B. 1 y 4. C. 1 y 2. D. 3 y 4.

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?. A. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas. B. Intentar crear una solución para cada excepción. C. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. D. Empezar con una solución compleja y luego simplificar.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?. A. Identificar los resultados que el servicio facilita. B. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. C. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. D. Determinar el costro de la provisión del servicio.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. A. 1 y 2. B. 2 y 3. C. 3 y 4. D. 1 y 4.

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?. A. Colaborar y promover la visibilidad. B. Enfocarse en el valor. C. Mantenerlo sencillo y práctico. D. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?. A. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. B. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio. C. Investiga la causa de los incidentes. D. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?. A. Comenzar donde esté. B. Optimizar y automatizar. C. Enfocarse en el valor. D. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?. A. Contratos y acuerdos. B. Tipo de cooperación con los proveedores. C. Nivel de formalidad. D. Cultura corporativa de la organización.

¿Qué es una salida?. A. Un posible evento que puede causar daño o pérdida. B. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. C. Un resultado para una parte interesada. D. Algo que se crea al realizar una actividad.

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?. A. Para ayudar a identificar problemas. B. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. C. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. D. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto.

¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. A. Planear. B. Mejorar. C. Obtener/construir. D. Involucrar.

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?. A. Comenzar donde esté. B. Enfocarse en el valor. C. Progresar iterativamente con retroalimentación. D. Colaborar y promover la visibilidad.