CXT Preparacion ITIL v3

¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración? 1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas 2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos 3. Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios 4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software. Solamente 1,2 y 3. Todas las anteriores. Solamente 1,2 y 4. Solamente 3 y 4.

¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?. Decidir cómo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.

¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas? 1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? 2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?. Solo la 1. Solo la 2. Solo la 3. Todas las anteriores.

Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: El Modelo RACI. Un Paquete de entregas. Un Modelo de Solicitudes. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA).

¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITIL de la operación del servicio?. Informativo, Calendarizado, Normal. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia. Informativo, advertencia, Excepción. Advertencia, Reactivo, proactivo.

¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios. Gestionar el acceso a los centros de cómputo y otras instalaciones seguras. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk). Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios.

¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y Gestión de acceso. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimiento de la solicitud y gestión de Eventos. Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos.

¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores?. Estrategia del Servicio. Diseño del Servicio. Transición del Servicio. Operación del Servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del Servicio?. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio. Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue (Implantación). Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar una entrega.

Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. El diseño de espacios de mercado. Gestión de Peticiones.

¿Cuáles actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?. Implementar mejoras a los servicios y procesos. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. Crear una línea base. Definir objetivos medibles.

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representa esto?. Enfoque excesivo en responder rápidamente. Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Ventas. Enfoque interno excesivo.

¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

¿Cuál de los siguientes NO es una Función?. Gestión de Aplicaciones. Centro de Soporte. Gestión de Incidentes. Gestión Técnica.

¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?. Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Capacidad de Procesos. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. Habilidad de Gestión de Capacidad.

¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la infraestructura de TI. Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema.

¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?. La Gestión de Niveles de Servicio. La Gestión de Cambios. La Gestión de Incidentes. La Gestión de Activos y Configuraciones.

¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?. Un acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organización. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa. Un acuerdo que describe al Cliente cómo será la operación diaria del servicio. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional.

¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientación para adaptar las buenas prácticas a ambientes específicos del negocio?. La guía complementaria de ITIL. El libro de Soporte del servicio. Las guías de Bolsillo. El libro de Estrategia del Servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de Auto-Ayuda?. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de Servicio. Un portal Web. Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End).

¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?. La Gerencia de TI. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk). La Gerencia del Negocio. El Gestor de Cambios.

¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI? 1. Información del Mercado 2. Descripción y Alcance del Contrato 3. Responsabilidades y dependencias. Solamente 1 y 2. Solamente 1 y 3. Solamente 2 y 3. Ninguna de las anteriores.

¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?. Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar la solución; Mejorarla Continuamente. ¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantener el Impulso?. Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados; implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solución. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?.

¿Cuál es la mejor descripción de un "Incidente Mayor"?. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir una solución temporal. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto. Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa.

¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios estándares que han sido solicitados?. Cumplimiento de la solicitud. Gestión del Portafolio de Servicios. Centro de Servicios al usuario (Service Desk). Finanzas de TI.

¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?. Actuar. Planificar. Hacer. Coordinar.

¿Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de Reactivas? 1. Evaluación del Riesgo 2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación. Ninguna de las anteriores. Ambas. Solamente 1. Solamente 2.

¿Cuál de las siguientes características NO es un proceso?. Es Medible. Proporciona resultados específicos. Responde a eventos específicos. Estructurar una Organización.

La gestión de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones claves es decidir: Dónde ubicar al proveedor de una aplicación. Si se compra o se construye una aplicación. Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones.

La implementación de la gestión de servicios en ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: Personas, Procesos, Socios, Suplidores. Personas, Procesos, Productos, tecnología. Personas, Procesos, Productos, Socios. Personas, Productos, Tecnología, Socios.

¿Cuál de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problema mayor? 1. Acciones que se realizaron correctamente 2. Acciones que se hicieron incorrectamente 3. Como prevenir la recurrencia 4. Que se podría hacer mejor en el futuro. Solamente 1. Solamente 2 y 3. Solamente 1,2 y 4. Todas las anteriores.

¿Cuál de los siguientes objetivos no es válido para la Gestión de problemas?. Prevenir problemas y los incidentes resultantes. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida. Restaurar el servicio a un usuario. Eliminar incidentes recurrentes.

¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al usuario (service Desk)? 1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio 2. Proveer investigación y diagnostico en la primera línea 3. Restaurar el Servicio 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. Todas las anteriores. Solamente 1, 2, y 3. Solamente 2 y 4. Solamente 3 y 4.

¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir una estructura organizacional?. Modelo RACI. Modelo de Servicio. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI). El Ciclo Deming.

¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidad. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de Emergencia. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CAB completo. El ECAB será presidido por el Director de TI.

EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?. Nivel Cliente. Nivel del Servicio. Nivel Corporativo. Nivel de Configuración.

¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan. Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio.

¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la gestión de cambios?. El dueño del proceso de la gestión de cambios. El comité de Cambios (CAB). El dueño del servicio. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es correcto?. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuándo ha ocurrido una interrupción a un servicio. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades. Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios.

Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.

¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes? 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos? 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. Ambas. 1 Solamente. Ninguna. 2 solamente.

¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios?. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios.

¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?. Procesos y Funciones. Madurez y Costo. El servicio de inicio a fin. Disponibilidad de infraestructura.

¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio? 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado. 1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. Todas las anteriores. 1, 2 y 4 solamente.

¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Cómputo (Data Center)?. Gestión Técnica. Centro de Soporte. Control de Operaciones TI. Gestión de Instalaciones Físicas.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. El diseño de espacios de mercado. Gestión de Peticiones.

¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?. Implementar mejoras a los servicios y procesos. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. Crear una línea base. Definir objetivos medibles.

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representa esto?. Enfoque excesivo en responder rápidamente. Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Ventas. Enfoque interno excesivo.

¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

¿Cuál de los siguientes NO es una Función?. Gestión de Aplicaciones. Centro de Soporte. Gestión de Incidentes. Gestión Técnica.

¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?. Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Capacidad de Procesos. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. Habilidad de Gestión de Capacidad.

¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión.

Para dar valor al negocio, ¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear?. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. 1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?. Soporte Temprano (ELS). Gestión de Pruebas del Servicio. Evaluación. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada. 2 solamente. 1 solamente. En Ninguna de las dos. En Ambas.

¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. El Comité de Cambios (CAB). El Propietario del Servicio. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores? 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continúa de Proveedores. 1 y 2 solamente. 1 y 3 solamente. 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?. Gestión de Capacidad. Gobierno. Estrategia de Servicio. Gestión de Niveles de Servicio.

¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un cambio exitoso. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.

¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo.

¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. Clientes. Departamentos Internos. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?. Diseño de procesos. Diseño de Estrategia. Diseño de Entorno Físico. Diseño de Software.

¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?. Prepararse para Actuar. Definir lo que se debería medir. ¿Dónde estamos ahora?. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: Servicios y Componentes. Servicios y Procesos de Negocio. Componentes y Procesos de Negocio. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios.

El objetivo de la Gestión de Problemas es: Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. 2 solamente. 1, 2 y 3 solamente. 2, 3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC. Planear Actualizaciones. Cambio de Diseño. Calificar y Evaluar el Cambio.

¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 1 Solamente. 1 y 3 Solamente. 1, 2 y 3 Solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?. Métricas Tecnológicas. Métricas de Servicio. Métricas de Línea Base. Métricas de Procesos.

¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio. Prueba de Componentes y ensamblaje.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente.

¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Permitir cambios y mejoras 2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4. Mantener la estabilidad. 3 solamente. 3 y 4 solamente. 1, 3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio?. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?. Gestión Técnica. Gestión de Portafolio de Servicios. Centro de Soporte. Gestión de Aplicaciones.

¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio? 1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2. El cliente 3. El administrador de servicio 4. Los Propietarios de los procesos. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1, 3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?. Quien REQUIRIO el cambio?. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?.

La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: Los Recursos necesarios para entregar el Servicio. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio. La composición del servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1. Quienes son nuestros Clientes 2. Quienes dependen de nuestro Servicios 3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios 4. Que es lo que proveemos. 1 Solamente. 1 y 3 Solamente. 1, 2 y 3 Solamente. Todas las anteriores.

El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en cómo. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1. Actividades del proceso. 2. Política del proceso. 3. Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. 1 solamente. 1 y 2 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?. Gestión de Consolas. Gestión de Instalaciones Físicas. Gestión de Salidas. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

¿Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?. Participar en la instrumentación de los servicios. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. Monitorear eventos.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 1 solamente. 1 y 2 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1, 2 y 4 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes. 1 solamente. 1 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. Un enfoque fuerte en Calidad. Un enfoque proactivo.

¿Cuándo debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. Reducir el costo total de propiedad. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

TIL se caracteriza MEJOR como: Un Estándar internacional. Un esquema de buenas prácticas. Un esquema de calificación. Una investigación académica.

¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3. Definiendo la estrategia del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,2 y 4 solamente. Todas las anteriores.

¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?. Big-Bang. En Fases. Pull, Jalar. Requerir.

¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. 1 solamente. 1 y 4 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Para responder la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1. La Visión de la organización. 2. La Misión del negocio. 3. La Línea Base actual. 4. Las Métricas. 1 solamente. 1 y 4 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: Planes. Productos. Practicas. Políticas.

¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en desempeño. 1 Solamente. 1 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Transición del Servicio 3. Diseño del Servicio 4. Operación del Servicio. 1 Solamente. 1 y 3 Solamente. 2 y 4 Solamente. Todas las anteriores.