CYA SIMULACRO 1 Y 2

Ordena las cinco fases de Kotler. 1. 2. 3. 4. 5.

¿Cuáles son los principios básicos para que una encuesta sea fiable y efectiva?. A- El orden de las preguntas debe ir de lo general a lo particular. B- Las preguntas deben inducir a dar una determinada respuesta. C- Ninguna es correcta.

¿ En qué artículo de la Constitución española se recoge la protección de los intereses de los consumidores. A- Art. 51.1. B- Art. 50.1. C- Art. 53.1.

¿ Qué es una reclamación?. A- Es un documento escrito mediante el cuál el cliente puede expresar su insatisfacción con el bien adquirido ó con e servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en la condiciones pactadas inicialmente. B- Es un documento escrito mediante el cuál el cliente puede expresar su satisfacción con el bien adquirido ó con e servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en la condiciones pactadas inicialmente. C- Ninguna respuesta es correcta.

El consumidor es la persona física ó jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Verdadero. Falso.

El usuario se caracteriza por el destinatario final del producto. Verdadero. Falso.

El cliente es quien vende el bien o servicio. Verdadero. Falso.

El conflicto es un enfrentamiento de posiciones entre dos o más personas generado porque sus necesidades, intereses o valores son compatibles o son percibidos como compatibles. Verdadero. Falso.

La negociación es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas , aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Verdadero. Falso.

El valor total de un productos. Valor final. Valor de uso. Valor de compra.

Servicio postventa de calidad. Calidad externa. Calidad interna.

¿ Qué elementos son necesarios para dispensar un tratamiento adecuado?. A- Empatía, asertividad y educación. B- Desenfado, asertividad y capacidad de escucha. C- Empatía, comunicación y capacidad de escucha.

¿ Qué es la calidad del servicio postventa?. A- Medida subjetiva de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio, que logra satisfacer una serie de expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios. B- Medida objetiva de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio, que logra satisfacer una serie de expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios. C- Ninguna de las respuestas es correcta.

Características para un buen servicio postventa. A- Cuantitativas, cualitativas y relacionadas con la prestación del servicio. B- Cualificadas, cuantificadas y relacionadas con el producto. C- Cuantitativas, cualificadas y relacionadas con el servicio.

¿ Qué módulos del CRM está asociados a la postventa?. A- Portal de clientes, base de datos de la información. B- Argumentarios de respuesta, workflows gráficos, cuadro de mados e informes. C- Las dos respuestas son correctas.

CRM. ¿ En que área localizamos los informes?. A- En la base del conocimiento. B- En el cuadro de mando. C- En el área de incidencias.

El Servicio postventa engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con anterioridad a la venta de un producto o servicio. Verdadero. Falso.

El resultado positivo de la atención al cliente no se logra de forma inmediata, pero tampoco es cuestión de un único elemento. A- En los establecimientos abiertos al público es tan importante la decoración como la limpieza, organización , colocación de los productos etc. B- Los empleados son parte de la imagen de marca de la empresa, y por lo tanto su comportamiento en la atención al cliente afecta a la marca. C- Las dos respuestas anteriores son correctas.

¿ Cuáles son las principales funciones desarrolladas por un departamento de atención al cliente?. A- Gestión de la información de carácter comercial. B- Servicio postventa. C- Todas las respuestas son correctas.

Indica cuál de las siguientes frases es verdadera: A- La atención al cliente debe ser de calidad , con independencia del soporte utilizado. B- Los servicios telefónicos de atención al cliente deben ser de pago, ya se trata de un servicio añadido.

¿ Cómo se puede definir necesidad?. A- es el sentimiento o sensación de carencia de algo. B- es sensación de tener todo lo que quieres. C- Ninguna respuesta es correcta.

Cuando las evaluaciones se llevan a cabo por personal no directamente ligado al mismo, se habla de... A- Evaluaciones externas. B- Evaluaciones mixtas. C- Evaluaciones internas.

El resultado positivo de la atención al cliente no se logra de forma inmediata, pero tampoco es cuestión de un único elemento. A- En los establecimientos abiertos al público es tan importante la decoración como la limpieza, organización , colocación de los productos etc. B- Los empleados son parte de la imagen de marca de la empresa, y por lo tanto su comportamiento en la atención al cliente afecta a la marca. C- Las dos respuestas anteriores son correctas.

La pirámide de Maslow es un instrumento de estudio y análisis de las necesidades humanas. Verdadero. Falso.

En una tienda de telefonía te ofrecen realizar gratuitamente la configuración inicial del teléfono ¿ qué tipo de servicio es?. A- Reparación. B- Instalación especializada. C- Mantenimiento.

EXPERIENCIA/ATENCIÓN.- Es la sensación percibida por la empresa a partir de la experiencia vivida con el responsable del momento de contacto. Verdadero. Falso.

EXPERIENCIA DE SERVICIO.- es la sensación percibida por el cliente a partir de recibir el producto o servicio requerido y evaluarlo. Verdadero. Falso.

¿ Cuáles son las principales funciones desarrolladas por un departamento de atención al cliente?. A- Gestión de la información de carácter comercial. B- Servicio postventa. C- Todas las respuestas son correctas.

¿ Qué es un cliente? Selecciona la respuesta correcta: A- Es una persona o empresa que mediante una transacción comercial, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien o contrata un servicio para satisfacer una necesidad. B- El cliente tiene que ser la misma persona que el consumidor. C- Según su vinculación con la empresa, se pueden distinguir entre clientes internos y aleatorios.

Lo primero que se hace al gestionar una reclamación es buscar al culpable. Verdadero. Falso.

Un cliente insatisfecho puede comunicar su grado de insatisfacción: A- A través de una sugerencia ó queja. B- Con una reclamación usando la hoja de reclamaciones. C- Las dos respuestas son correctas.

Procedimiento adecuado ¿ cómo suelen ser los planteamientos de los clientes al realizar una reclamación?. A- Extremos y exagerados. B- Enérgicos y exagerados. C- Enfurecidos y déspotas.

Los servicios postventa son parte del producto porque no debemos olvidar que todo producto puesto en el mercado quiere cubrir una necesidad en el cliente y generar satisfacción. A- Las marcas caras deben tener un servicio postventa, mientras que las que fabrican productos de bajo coste no lo necesitan. B- El valor de uso es la satisfacción producida por el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. C- El valor final es la suma del valor de compra, valor de uso y valor final.

Qué principio de la gestión de reclamaciones se incumple si.. " La empresa tarda 3 meses en responder una reclamación". A- Responsabilidad. B- Respuesta diligente. C- Gratuidad.

Se ha roto el termo de tu casa y el profesional que ha venido a tu casa te ofrece un servicio por el cual lo revisan todos los años contratando el pago de una cuota fija ¿ de qué tipo de servicio hablamos?. A- Instalación por el usuario. B- Reparación. C. Mantenimiento.

Satisfacción del cliente. A- Es el estado emocional que se genera en el cliente cuando se cumplen sus expectativas al adquirir un bien o servicio determinado. B- Es el estado emocional que se genera en el cliente cuando no se cumplen sus expectativas al adquirir un bien o servicio determinado. C- Ninguna respuesta es correcta.

CRM ¿ Dónde puede localizar el personal argumentos para responder a los clientes?. A- En el argumentario de respuestas. B- En el área de cliente. C- En el argumentario de incidencias.

¿ Por qué no debemos interrumpir al cliente?. A- Para que se olvide del motivo del enfado. B- Para evitar la reclamación. C- Para que perciba que se le escucha y atiende.

CRM. ¿ En qué área localizamos los informes?. A- En el cuadro de mando. B- En la base de conocimiento. C- En el área de incidencias.

Indica cuáles de las siguientes actitudes muestran un estilo de comunicación asertivo. A- Pone en práctica la escucha activa. B- Interrumpe con frecuencia y sube el volumen de voz. C- Evita mirar al cliente a la cara.