Direccion

El grado de satisfacción del cliente es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. V. F.

El rasgo de un producto proceso sistemas con un requisito de la característica de calidad sólo puede ser cualitativa. V. F.

pregunto sobre el grado en el que un conjunto de características sobre la calidad o clase pero sé que una de esas dos pregunto. V. F.

Los obstáculos que las empresas debe superar el modelos gap. Determinan solo 4 gaps o deficiencia que obstaculiza la satisfacción del cliente. V. F.

Sobre el gap 4 preguntó pero no recuerdo , solo sé que decía los productos ofrecidos y la comunicaciones externas sobre el producto y creo que prometer en exceso. V. F.

La EFQM es una empresa privada cuya fuerza es impulsar a Europa la excelencia sostenida , un mundo en que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia. V. F.

El modelos EFQM se agrupan en agentes facilitadores y resultantes. V. F.

Métodos activos la organización crea unos sistemas de comunicación y se le ofrece al cliente para utilizarlos. V. F.

La tarjeta de comentario transaccional modelo la satisfacción del cliente antes y después de realizar el servicio. V. F.

Cliente ficticio se puede obtener una evaluación individual. V. F.

Sobre el grado en el que un conjunto de características inherente cumple los requisitos calidad. V. F.

La encuesta SERVQUAL facilita el seguimiento de la actuación de la calidad del tiempo siempre que realice de forma continua una o dos veces al año. V. F.

El método denominado "Panel de Clientes" tiene como inconveniente obtener unos niveles de respuesta más bajos de los que se consiguen habitualmente con otro tipo de métodos de Investigación. V. F.

"Focus Group" o Entrevista de Grupo es un sistema de alerta precoz, pues detecta el mal funcionamiento del sistema antes de que se den cuenta los clientes. V. F.

Dentro los Sistemas de Gestión do Calidad y, más concretamente, refiriéndonos al Mapa de Procesos, los llamados Procesos Estratégicos son responsabilidad de la Dirección de la organización. V. F.

Un Diagrama del Proceso describe las actividades que lo forman, su secuencia, los responsables y el método mediante una serie de símbolos que cada organización diseña de forma particular, pero deben explicar cuál es su significado. V. F.

El término "Propietario" en una ficha de Procesos hace referencia a la persona o el rol responsable de la gestión y supervisión de un proceso específico. V. F.

Las siglas ISO se corresponden con los términos Organización Internacional para la Normalización. V. F.

Quienes certifican la conformidad del sistema de gestión de calidad de una organización con las normas ISO 9001 son los organismos de acreditación. V. F.

En el entorno de la Metodología del Proceso de Mejora y control, se puede afirmar que el 80% de los problemas de calidad son de tipo interdepartamental. V. F.

En los procesos de Mejora Continua pueden participar consultores externos. V. F.

Si perseguimos resolver problemas partiendo del análisis de la situación (o proceso actual), nos referimos a una metodología de Mejora continua. V. F.

Los Diagramas de Flujo son herramientas comunes a ambas metodologías del Proceso de Mejora y Control. V. F.

Tanto la implantación del enfoque de Mejora continua como el de Reingeniería, suponen asumir un riesgo alto. V. F.

Según la Regla 20-80, en el 80% de las categorías se concentra el 20% del problema. V. F.

El Diagrama do Pareto es una representación de los datos en forma de gráficos de barras y líneas. V. F.

Continuando con el Diagrama de Pareto, el cálculo de la Importancia se obtiene multiplicando la Frecuencia x Gravedad. V. F.

En el contexto de la Asignación del Grupo de Mejora, si queremos que el proyecto alcance a un único departamento, nos referimos a un Equipo de Mejora. V. F.

Un Círculo de Calidad se basa en la participación voluntaria de sus miembros. V. F.

En todos los grupos de mejora, la figura del Facilitador actúa como nexo de unión entre el grupo y el resto de la organización. V. F.

El número de integrantes de cualquier Grupo de Mejora oscila entre 8 y 10 personas. V. F.

l Diagrama de Procesos, que persigue el análisis de los síntomas, utiliza símbolos para la secuencia de actividades. V. F.

Los símbolos de un Diagrama de Procesos son: Actividad, Documento, Decisión, Procedimiento y Enlaces. V. F.

Un Síntoma es la razón probada de la existencia de una causa. V. F.

Una Causa es la señal aparente de una anormalidad. V. F.

La Tormenta de Ideas es una herramienta que se utiliza en el Análisis de los Síntomas. V. F.

En el proceso de Tormenta de Ideas en primer lugar se generan las ideas y posteriormente en base a estas, se definen los problemas a analizar. V. F.

La ventaja del Benchmarking es que se consiguen mejoras tangibles y viables que ya han sido alcanzadas por otras organizaciones o áreas de la organización que sirven como referencia. V. F.

Las fases para elaborar un Diagrama de Gantt son: 1) Identificar las actividades a realizar, su secuencia y compatibilidad; 2) Definición de los puntos de control; 3) Designación de los responsables de cada actividad. V. F.

Los Gráficos de Control para el control de las mejoras se basan en que todos los procesos están sujetos a cierto grado de variabilidad aleatoria. V. F.

El 80% de los problemas tienen su origen en los Directivos y Mandos intermedios como causas directas. V. F.

Un Diagrama del Proceso persigue el análisis de los síntomas. V. F.

Pareto determina la importancia de un problema como: Frecuencia × Gravedad. V. F.

El Modelo EFQM corresponde a una corporación privada europea sin ánimo de lucro. V. F.

Agentes facilitadores’ y ‘Resultados Claves’ son las categorías en que se agrupan los criterios del Modelo EFQM. V. F.

Los Métodos de Investigación activos son sistemas de comunicación que la organización crea y ofrece a los clientes para su utilización. V. F.

Continuando con EFQM, el Criterio 8 (‘Resultados en la Sociedad’) evalúa los aspectos sociales y medioambientales de la estrategia. V. F.

En la encuesta SERVQUAL, el seguimiento continuo de la satisfacción se realiza una o dos veces al año. V. F.

El Modelo Gap no es útil para identificar las causas de un producto deficiente. V. F.

En la ficha de procesos, el ‘Propietario’ es el responsable de que el proceso se realice en forma y en plazo. V. F.

En un brainstorming, opina primero quien tiene menos posición jerárquica… y termina el coordinador. V. F.

El modelo EFQM es más amplio que el modelo ISO 9001. V. F.

El Modelo Gap tiene 4 tipos de gap. V. F.

El Diagrama del Proceso utiliza como simbología: Actividad, Flecha, Decisión, Enlace, Inicio/Fin. V. F.

Los organismos de acreditación (del gobierno) son los que otorgan la certificación ISO. V. F.